Техническая поддержка

В бизнесе инфраструктурные обновления часто воспринимают как техническую инициативу: администраторы снова просят диски, серверы, память, новые мощности. Пока система работает, такие расходы легко отложить. Логика понятная: зачем менять то, что еще не сломалось?

Но для 1С такой подход опасен. Если система стала критичной для компании, оборудование под ней – уже не просто «железо». Это часть производственного контура. Через него проходят документы, продажи, склад, производство, расчеты, отчетность и интеграции. Когда инфраструктура перестает справляться, бизнес теряет не абстрактную производительность, а скорость операций.

Фраза «у нас все тормозит» кажется простой только пользователю. Для него это означает, что система мешает работать: документ проводится слишком долго, отчет открывается с задержкой, операции зависают.

Для ИТ-команды такая жалоба – не диагноз, а точка входа в расследование. За ней может стоять как прикладная проблема, так и ограничение инфраструктуры: от блокировок и настроек СУБД до дисковой подсистемы или некорректной конфигурации кластера.

Если начать разбор с предположений, команда быстро уходит в спор: разработчики смотрят на администраторов, администраторы – на 1С, бизнес – на всех сразу. Экспресс-аудит нужен, чтобы заменить спор фактами и быстро понять, где система действительно теряет производительность.

В корпоративной ИТ-среде есть привычный сценарий: пользователь жалуется, что система «тормозит», «не пускает», «падает». Команда поддержки локализует сбой, восстанавливает работу и закрывает задачу. Формально инцидент обработан, SLA соблюден, но с точки зрения бизнеса проблема остается нерешенной.

Если через неделю похожая жалоба повторяется, а инженеры снова спорят, где источник — в 1С, СУБД, сети или доработках, — значит, команда устранила симптом, но не добралась до причины. Для критичных информационных систем это опасная иллюзия контроля: обращения закрываются, отчеты о поддержке выглядят дисциплинированно, а устойчивость не растет.

Зрелая эксплуатация начинается с другого вопроса. Не «как быстрее закрыть задачу?», а «что в системе устроено так, что этот инцидент вообще стал возможен?». Это и есть поиск корневой причины.

Выбираете ли вы сервис деск для автоматизации с нуля или ищете замену текущему, это задача не из простых. Как не ошибиться и не потратить бюджет на продукт, который не оправдает ожиданий? 

Познакомьтесь с нашим обзором: это не очередной рейтинг лучших от производителя сервиса, в котором ему гарантировано первое место. Перед вами — подборка популярных систем с четкими критериями сравнения, чтобы было проще выбрать ту, которая подойдет именно в вашем случае.

Всех приветствую! это будет самый первый пост и его я решил посвятить следующий теме ILO Self‑Test Error, как диагностировать, в чем проблема и как реанимировать на серверах HPE. Почему именно данная тема сказать не могу, но моя любовь к оборудованию HPE безгранична и с первым постом не хотелось закрутить что то больно сложное, отсюда и выбор данной темы.

С данной проблемой я уверен чаще всего встречаются специалисты эксплуатации ЦОД и оборудования, те кто постоянно мониторит это оборудование и ходит на ILO. Сейчас на территории РФ такая ситуация что вендора ушли, а в частности нас интересует HPE и ни деталей ни поддержки мы не получаем и следственно приходится выкручиваться полностью самостоятельно. В этой статье разберем из‑за чего появляется такая ошибка, на сколько она критична и как ее вылечить чтобы не переживать за работу оборудования и чтобы глаза не мазолили никакие ошибки при подключение на ILO сервера.

Ну что же, перейдем от вступления и приступим к разговору по делу, а начнем с самой архитектуры ILO, что такое NAND, какие такие контроллеры и почему это влияет на ILO, AHS логи, Intelligent Provisioning и профили OneView. В серверах HPE есть чип NAND Flash который используется как независимый от основной операционной системы накопитель, где и хранятся все критические службы, которые мы описали выше.

Технология чипа: Чипы есть разные такие как e‑NAND или eMMC, к примеру в ILO 4 используется SK Hynix H26M31003GMR. Они представляют собой энергонезависимую память типа NAND, которая работает аналогично SD‑картам, но распаяна непосредственно на материнской плате для обеспечения высокой надежности при out‑of‑band управлении.

Рассмотрим одну из старых проблем со стабильностью работы Postgres – отсутствие полного контроля за потреблением оперативной памяти при выполнении запросов. В ряде случаев это приводит либо к свопированию, либо к падению СУБД и остановке работы информационной системы. Происходит это неожиданно, без предупреждения и в не самый удачный момент. В системах 1С эта проблема точно существует, встречали не раз.

Вроде бы на помощь должна прийти технология OOM Killer Linux, но, как обычно, не все так радужно и есть неприятные нюансы.

Не так давно, я писал, о том как автоматизировать повторную обработку сообщений из архива в DATAREON Platform.

Было несколько вопросов и уточнений, поэтому хочу дополнительно разобрать код C# для повторной обработки.

Для ЛЛ: Полный алгоритм с комментариями в конце поста

Привет, Хабр! Меня зовут Виктор Шумилов, я ведущий сетевой инженер РТК-Сервис. В повседневной практике эксплуатации и технической поддержки телекоммуникационных сетей мы регулярно сталкиваемся с широким спектром инцидентов, напрямую влияющих на доступность сервисов, от единичных сбоев до массовых отказов. В данной статье мы рассмотрим практические подходы к локализации неисправностей в сетях доступа GPON FTTH на примере оборудования Huawei линейки MA58xx.

Ingress-nginx долгое время оставался стандартным ingress-контроллером для Kubernetes, но после объявления о завершении активной поддержки многим командам пришлось задуматься о миграции. Эта статья о том, как мы командой выбирали новый ingress-контроллер.

Привет, я Максим Королёв из Петрович‑ТЕХ, занимаюсь уровнем сервиса и тем, как ITIL/ITSM живут не только в регламентах, но и в интерфейсах для людей «с полей». В прошлых материалах показывал, как семейство ботов помогает автоматизировать ITSM и как «Дежурный» склеивает Telegram и MAX и встраивается в процессы ITIL 4. А про наш портал можно почитать тут.

В этой статье — кейс из строительно‑торговых центров: как бот «Рубик» стал интерфейсом service desk для сотрудников в зале и на складе и зачем ему вообще ITIL 4. Спойлер: SL решения сидел в районе 70%, и именно его получилось поднять выше 80% за счёт узкого набора сценариев из сервис‑каталога.

В интеграционных проектах на DATAREON довольно быстро появляется одна и та же проблема: код бизнес-алгоритмов разрастается, а повторяющаяся логика начинает копироваться между процессами.

В DATAREON Platform эту проблему можно решить через программные модули — механизм для хранения и повторного использования собственных функций на C#.

В статье покажу как создавать такие функции и использовать в ваших процессах.

Да, я победил спам! Не «в основном», а «полностью и окончательно». Без всяких «почти». По крайней мере, на 99.9% победил. Причем этот 0.1% — не спам, прорвавшийся через фильтры, а false positives, которые не «вытащил» обратно в Inbox.

Программы и методы этой статьи могут быть адаптированны к любому из трех типов почтовых сервисов:

Привет! Я Даша, QA в команде Смартбот. Эта статья будет о том, как мы перестали спорить о срочности обращений и багов.

Начну с краткой исторической справки. Около года назад я начала тонуть в задачах на саппорт и эскалациях. В чат прилетала карточка с названием вроде «Не работает отправка сообщений», и уже по одному заголовку казалось, что нужно бросать все и срочно фиксить. Потом я погружалась в задачу и понимала, что проблема воспроизводится только у двух пользователей, и оба сидят через Explorer.

Бывало и наоборот. Первая линия смотрела на обращение и ставила средний приоритет, а при разборе оказывалось, что кейс действительно критичный и его не стоило откладывать даже на день.

Команда у нас опытная и слаженная, я сразу понимала, что дело не в нехватке компетенций. Проблема была в том, что у нас не было зафиксированной логики, по которой обе линии поддержки смотрели бы одинаково на один и тот же случай.

Около полугода назад мы эту логику все-таки зафиксировали. Внутри команды мы называем ее хитмапом. По сути это матрица приоритизации: набор критериев, баллы по каждому из них и итоговый уровень приоритета. Зато в нашем случае этого хватило, чтобы убрать значительную часть споров и быстрее понимать, куда нужно подключаться прямо сейчас.

За типичной заявкой «не работает, посмотрите» может скрываться необходимость пересмотра архитектуры системы. В то же время, «добавьте мне новый процесс» нередко решается простой настройкой фильтров или прав доступа.

Где здесь проходит граница, за которую лучше не заходить без допаналитики? Почему ИИ-помощь в одних задачах повышает риск провала, а в других становится настоящим спасением? Покажем, как распаковывать запросы в поддержку, чтобы добраться до сути проблемы и не потратить лишние ресурсы — свои и клиента.

В интеграционных решениях сообщения неизбежно периодически попадают в архив: из-за сетевых ошибок, таймаутов, временной недоступности получателя или проблем валидации.

Разовый ручной возврат сообщений в обработку удобен для диагностики, но плохо масштабируется. Если проблема временная (например, недоступна внешняя система), инженеру приходится либо ждать восстановления и запускать возврат вручную, либо держать ситуацию под постоянным контролем.

В статье покажу, как реализовать механизм повторной отправки сообщений из архива в обработку с использованием DATAREON Platform.

Меня зовут Николай Лямин. В IT я уже 25 лет, в SOFROS -  с 2023 года. За это время успел поработать с системной интеграцией, электронным документооборотом, построением крупных команд поддержки и мониторинга для высоконагруженных продуктов ЭДО и электронного факторинга. Работал как с российским, так и с европейским рынком, а также участвовал в развитии решений для электронной коммерции в сегментах FMCG и DIY.

Придя в SOFROS,  мне поручили строить направление поддержки. На берегу казалось, что логика будет классической: у клиента есть закрытый проект в промышленной эксплуатации, пользователи, инциденты и проблемы. У нас же есть линии поддержки. Остается только построить процессы и научиться с ними жить.

Реальность оказалась другой – модель начала ломаться почти сразу.

Интеграционный проект - это не монолитный программный продукт, который можно поддерживать изолированно. После внедрения клиент получает не просто «интеграционную шину», а живой интеграционный контур, в котором десятки систем начинают зависеть друг от друга. У каждой системы свой владелец, свои доработки, свои регламенты обмена и особенности эксплуатации, а самое важное, что проблемы почти никогда не живут внутри одной системы.

Дело было в девяностых годах прошлого века.

Время беспокойное. Страна развалилась, люди обеднели, многие пытались уехать за границу. Особенно успешно отъезды получались у девушек, которые находили заграничных женихов.

На этой ниве процветали брачные агентства, которые помогали с перепиской и оформлением документов. Но некоторые девушки пытались решить такие проблемы самостоятельно.

И вот, ко мне обратилась за помощью одна знакомая. Хочу, говорит, вести переписку без агентства. Нужен компьютер и интернет.

- Хорошо, отвечаю - а какие требования к компьютеру?
- Чтобы письма писать можно было…
- А в игрушки играть, фильмы смотреть?
- Не надо… Только письма…
- Может, еще какие требования?
- Чтобы недорогой был… Совсем недорогой…

Техническое задание понял, начал действовать. И нашел! Совсем недорогой ( точнее – бесплатный) компьютер, Amstrad PC1512, 1986 года выпуска. Компьютер стоял без дела в бухгалтерии строительной компании. Компания уже перешла на Windows и такой антиквариат им был не нужен. Я помог бухгалтерии списать компьютер и отнес его к своей знакомой.

Включаю… Грузится DOS… Нахожу и запускаю Лексикон ( текстовый процессор ). Ну, теперь можно написать письмо!

Написать письмо можно, а как отправить? Модема нету… Придется искать.
Пока можно проверить, ответит ли dial-up сервер.
Нахожу в записной книжке телефон сервера. Снимаю трубку телефона, кручу дисковый номеронабиратель. Сервер отвечает, свистит. Тоже посвистываю – слышит, меняет тональность, хочет поговорить. Но я по-ихнему не умею, кладу трубку.

В экосистеме 1С стандартный путь публикации базы — веб-клиент. Но когда речь заходит о массовом доступе сотрудников или внешних клиентов, бизнес часто упирается в ограничения: значительное потребление лицензий, нагрузку на сервер и высокий «порог входа» в интерфейс.

В этой статье мы разберем архитектурный подход, реализованный в решении Service Desk Online. Это современный веб-портал, который работает напрямую с конфигурациями 1С:ITIL, 1С:ITILIUM и «Управление IT-отделом 8», используя 1С исключительно как бэкенд. Такой подход позволяет убрать разрыв между системой и пользователями, работая быстрее и стабильнее штатных решений.

Разбираем, как методология KCS и живая база знаний меняют техподдержку: онбординг с 12 до 3 месяцев и CSAT 97% на реальном кейсе.

ZConnect — второй месяц вайб-кодинга, или как я делаю свой удалённый рабочий стол

Прошло уже больше месяца с прошлой статьи. За это время в моём проекте ZConnect появились передача файлов, NAT traversal, клики по UAC, установщик со службой, мультимонитор, адресная книга, Android-клиент, тёмная тема.

Заодно поймал забавный краш в mrwebrtc 2.0.2 на нестандартных sample rates, выложил проект в open source и окончательно понял, что вайб-кодинг всё больше начинает напоминать лудоманию.

В статье расскажу: что удалось сделать; на какие грабли наступил; как ИИ помогает и мешает одновременно; и почему поддерживать большой проект в режиме «вайб-кодинга» оказалось утомляюще.