CRM-системы *

Кажется, что в интернете достаточно статей на тему, что такое CRM и как выбрать CRM — мы даже постоянно встречаем свои же статьи, не особо заботливо переписанные рерайтерами. Тем не менее, вопросы остаются и мы их постоянно слышим и читаем. Кроме того, период с 2020 по 2024 сильно изменил как сам рынок, так и модель восприятия системы компаниями: если до 2020 CRM-система была по мнению клиентов чем-то сложным во внедрении, признаком того, что бизнес уже «повзрослел», то сейчас это нужный и полезный инструмент, который в том числе помогает эффективно и безопасно работать распределённой команде. А вот уход зарубежных вендоров особо на рынок не повлиял, потому что как ни старались вендоры «тамошних» решений, именно CRM-системы у нас гораздо лучше, функциональнее, проще в запуске и интуитивнее в использовании. К тому же, все решения ориентированы на запросы пользователей и фактически «собраны» по реальным требованиям.

Поэтому стоит посмотреть на CRM свежим взглядом и обновить информацию о том, что же это такое.

Привет! Меня зовут Николай Горланов, и я анонимный начинающий продакт-менеджер :) Хочу поделиться своим первым опытом работы по развитию  Pullenti Address SDK, который помогает нормализовать адреса и автоматизировать работу с ними в различных системах.

На связи Сергей Скирдин, технический директор ИТ-интегратора «Белый код». Сегодня расскажу, какие выгоды для бизнеса дает использование шин данных. 

Сегодня мы поговорим о том, как highload-блоки в Битрикс24 могут помочь справиться с большими объемами данных и обеспечить стабильную работу систем при высоких нагрузках.

Highload-блоки в Битрикс24 — это специальный инструмент для работы с большими наборами данных в условиях высоких нагрузок. В отличие от стандартных инфоблоков, highload-блоки ориентированы на обработку большого объема данных с высокой производительностью.

Говорят, ковид не проходит бесследно¹ и оставляет изменения в организме. Не прошёл он бесследно и для большинства компаний — от самых небольших до огромных корпораций. Удалённая работа сильно изменила отношения в компаниях, повлияла на стиль руководства, корпоративную культуру, традиции и всё, что годами складывалось в командах. В умах и офисах до сих пор разброд и шатание: кто-то сохранил удалённую работу, кто-то принудительно загоняет сотрудников в офис, кто-то делает это не принудительно и тратит огромные суммы на мотивацию, а кто-то на удалёнку по сути и не уходил, но всё равно оказался в кругу изменений. А главное, изменились отношения команды и руководителя: теперь формула «я начальник — ты дурак» не работает. Поговорим об изменениях безоценочно, чтобы понять, какие они — команды, которые, возможно, для нас по-прежнему остаются незнакомцами даже спустя 5, 7, 10, 15 лет совместной работы. 

Привет! Меня зовут Владимир, я руководитель управления разработки и тестирования в СИГМЕ. Сегодня хочу рассказать, как наша команда дорабатывала CRM-систему заказчика. Она используется для контроля всевозможных коммуникаций с клиентами — от звонков на горячую линию и переписки в мессенджерах до визитов в офисы и почтовых рассылок. Архитектурно CRM спроектирована так, что способна сопровождать оказание практически любых услуг, но исторически сосредоточена на взаимодействии с клиентами энергосбытовых компаний.

Перед нами стояла задача написать подсистему, которая позволит настраивать условия и в соответствии с ними сегментировать клиентскую базу. Клиенты, соответствующие заданным условиям, будут попадать в определенный сегмент. Эта функция нужна заказчику, чтобы выстраивать диалог с клиентами с учетом их психологического профиля и предпочтений, а также адресно предлагать услуги.

Внедрение CRM-системы без должной подготовки — это как попытка слепить снеговика на тропическом пляже: теоретически возможно, но практически бессмысленно.

Контроль не любит никто. Человеку свойственно делать две противоречивые вещи: считать контроль признаком недоверия к себе и при этом стремиться контролировать других — настолько, что доходит до гиперконтроля и микроменеджмента, которые душат в равной степени родных людей, детей или коллег и подчинённых. Уметь контролировать умеренно, деликатно и честно — искусство руководителя. А вот не контролировать вообще нельзя, но не потому что нельзя никому доверять, а потому что здравый контроль обеспечивает безопасность и сотрудников, и компании, и её клиентов.

Но вопрос этичности всё равно стоит. Рассмотрим его в более узком поле — этичен ли контроль выездных сотрудников?

Всем привет! Меня зовут Дмитрий Миргород, и уже более 11 лет я работаю в digital-маркетинге.

В современных условиях гиперконкуренции и высокой динамики рынка, эффективность бизнеса во многом определяется способностью компаний принимать взвешенные и основанные на данных решения. Именно поэтому все больше организаций, стремящихся к росту и развитию, обращают пристальное внимание на концепцию сквозной аналитики.

Сквозная аналитика представляет собой комплексный подход к управлению бизнесом. В отличие от фрагментарных данных, которые дают традиционные инструменты веб-аналитики, сквозная аналитика обеспечивает совокупный сбор данных, позволяющий получить полную картину эффективности всех маркетинговых, продающих и клиентских процессов.

В данной статье мы рассмотрим, что представляет собой сквозная аналитика, какие возможности она предоставляет и как её внедрение может повысить эффективность и рентабельность бизнеса.

«Человек не безошибочно работающая машина. Он может быть рассеян, обеспокоен, рассержен, взволнован, нездоров. Он может допустить уйму ошибок, даже невероятных.» — писал Айзек Азимов. Казалось бы, так тогда вся надежда на машины? Или, если точнее, на программы и алгоритмы, заложенные в эти машины? Нет — хотя бы потому что и алгоритмы, и машины создаёт человек со всеми своими недостатками и достоинствами. Тестирует тоже человек. И использует опять же человек. Причём нередко этот самый человек боится, что программа его отследит, заменит и отправит мести улицы (а там уже уличные роботы-пылесосы подоспеют).

Мы сейчас живём в очень интересном интервале научно-технического развития: с одной стороны, мы научились творить в IT если не всё, то многое, с другой — потеряли гуманистический компонент в части нашей среды (к счастью, не везде), забыли о человеке, его интеллекте, разуме, чувствах. А если смотреть из глубинного IT, в котором мы с вами, дорогие читатели, находимся, то кажется, что всё поделено на разработчиков, оборудование с ПО и пользователей. То есть всё вертится вокруг алгоритма: один пишет, другой использует. А может, это всё-таки иллюзия?

Привет! Меня зовут Андрей, и это третья, финальная часть моего рассказа об эволюции службы технической поддержки внутренней CRM системы для малого и среднего бизнеса в Росбанке.

Во второй части я рассказал, как мы совершили гиперпрыжок от поддержки сотрудников через почту во внутреннюю helpdesk‑систему банка SD, а также о том, как мы сделали нашу реализацию обработки обращений на нашей доске в Jira.

В этой статье я расскажу о том, как мы продумали и внедрили способ контроля за соблюдением SLA для инцидентов внутри продуктовых команд. Поделюсь нашим способом ведения отчетности и поделюсь некоторыми фичами, которые сделали работу нашей команды технической поддержки легче.

Любая успешная компания всегда ориентирована на эффективность, оптимизацию бизнес-процессов и затрат, повышение лояльности клиентов и прибыли. Одним из важных инструментов для решения всех этих задач является грамотно организованный контакт-центр. Наступившая в последнее время новая реальность предъявляет и ряд новых вызовов, которые необходимо учитывать, чтобы выбрать оптимальное решение.

Всем привет! Меня зовут Андрей, и это вторая часть моего рассказа об эволюции службы технической поддержки внутренней системы CRM в Росбанке.

В первой части я рассказал, как мы через почту оказывали поддержку нашим сотрудникам в рамках внутренней CRM-системы PRO Business и остановился на описании трех основных проблем, которые шли за нами по пятам и мешали процессу поддержки.

Эта часть будет посвящена довольно длительному и сложному процессу перехода поддержки сотрудников от почты во внутреннюю helpdesk-систему SD. Но, забегая вперед, скажу, что на этом мы не остановились и решили идти дальше, поэтому во второй половине статьи я также затрону процесс перехода от SD к работе с обращениями в Jira. Итак, начнем.

Представьте большой отель с собственным сайтом. Огромное число клиентов: старых, новых и потенциальных. Менеджеров атакуют с вопросами от «а можно забронировать двухместный номер на 5-е число» до «а когда будет завтрак».

Новые клиенты, которые хотят заехать в отель, не могут дозвониться и выбирают другое место.

Всем известна простая истина бизнеса: теряется клиент = теряются деньги.

К тому же у людей складывается плохое впечатление, и они могут оставить негативные отзывы об отеле. Потеря клиента и удар по репутации в одном флаконе.

В чем заключалась проблема?

Рассмотрим дело в разрезе чисел. Собрали статистику и выяснили, что недополученная прибыль составила порядка 1 миллиона рублей. Из-за отвлечения на типичные вопросы менеджеры не успевают обрабатывать 30% заказов. С технологической точки зрения процесс не меняется: отель работает в том же режиме, затраты на оплату труда не стали больше или меньше. Но без обработки 100% потока желающих гостиница не получила миллион рублей. Отчет аналитика показал неутешительные выводы: конверсия падает, отель теряет деньги. Было два пути решения этой проблемы: найти новых сотрудников или оптимизировать труд уже нанятых. Искать и обучать новых людей было затратно по времени и финансам, поэтому решили сделать более эффективной работу менеджеров.

Что мы сделали?

Так как вся система отеля находилась в Битрикс24, и там же была установлена связь с виджетом от ChatApp, нам оставалось только настроить автоматизированные ответы на часто задаваемые вопросы - что мы и сделали!

Привет, меня зовут Андрей и на момент написания статьи я уже 2,5 года занимаюсь технической поддержкой внутренней CRM-системы в Росбанке. Я хочу поделиться своим опытом и историей развития команды технической поддержки как таковой. 

На нашем пути в разные периоды времени были определенные трудности, с которыми мы не могли смириться и закрывать на них глаза. И каждую такую сложность мы воспринимали как вызов, с которым обязательно нужно справиться. Иначе зачем вообще стоило за это браться.

CRM, или Customer Relationship Management — это система управления взаимоотношениями с клиентом. CRM-системы используются в любых продажах и подходят практически для любого бизнеса, где есть понятие “клиент” как таковое. При этом, несмотря на универсальность, видов CRM очень много, они сильно различаются, и важно подобрать для бизнеса такую систему, которая будет упрощать его работу, а не усложнять. 

Дано: крупная торгово-производственная компания столкнулась с отключением от MS Dynamics CRM.

Задача: перенести все данные и подключить пользователей в ограниченные сроки, иначе данные будут утеряны.

Рассказываем, как мы прошли этот путь за три месяца. Статья будет полезна тем, кто тоже готовится в спешке переезжать с Microsoft.

Для бизнеса и интеграции с CRM есть два варианта подключения WhatsApp — неофициальный «серый» и официальный WhatsApp Business API. «Серый» имитирует действия обычного пользователя приложения WhatsApp Web. Это может привести к блокировке номера от Facebook* из-за нарушения правил предоставления услуг.

По нашей статистике большая часть компаний все еще выбирают для общения с клиентом «серый» WhatsApp. Да, это нарушение правил компании Facebook*, но такова реальность.

Почему именно WhatsApp, а не другие каналы? WhatsApp все еще самый популярный мессенджер в России — по данным Mediascope на январь 2024 в сутки им пользуется 67% населения. А «серое» подключение — самый бюджетный вариант использования мессенджера для бизнеса, который позволяет писать первым и создавать рассылки.

Но использование «серого» WhatsApp сопровождается рисками — компания Facebook* регулярно блокирует «серые» аккаунты. И алгоритмы, по которым их вычисляют, постоянно совершенствуются. 

В статье мы подробнее расскажем о проблемах использования «Серого» WhatsApp, как их решают пользователи и о том, как повысить эффективность общения за счет альтернативных каналов.

Серый WhatsApp

Источник проблем при использовании —  подключение в нарушение пользовательского соглашения WhatsApp. Следствие — постоянный риск блокировки. 

Распространённые причины блокировок: 

«До того, как я поделился с тобой своей проблемой, я даже не представлял, как это сделать» — примерно такие слова в итоге я слышу от каждого своего клиента. И вот почему.

Я не делаю супер‑уникальные, мега‑дорогие, адски сложные проекты. Не собираю команду из 30+ человек.

Я решаю ребусы, с которыми ко мне приходят предприниматели со стороны ИТ технологий: как оптимизировать, как выжать больше из того что уже работает, соединить несоединяемое, впихнуть невпихуемое.

Разберем несколько примеров.

Энто как же, вашу мать, 
Извиняюсь, понимать?
/Л. Филатов/

Представьте себе: вы приходите в офис компании, а там бухгалтер сидит над главной книгой, правой рукой попеременно откладывает ручку и щёлкает деревянными костяшками на больших счётах. Предварительные данные записаны карандашом и, если что, стираются огромным серо-голубым ластиком «Архитектор». Часть оборотных средств лежит в сейфе в кабинете бухгалтера, а за остальными он или она ходит пару раз в месяц в банк, где заполняет от руки платёжное поручение из специального ящичка. Скорее всего, вы решите, что видите сон из детства или какой-то бред (зависит от года рождения). И для 2024 года это и правда бред. Но поставить компьютеры каждому сотруднику не значит начать работать продуктивно, с другим результатом. Вот это вполне себе данность для компаний малого и даже среднего бизнеса.