ERP-системы *

Если вы хоть раз покупали новый автомобиль, то для вас не будет откровением то, что вещи в конечном итоге обходятся гораздо дороже той суммы, которая была на ценнике и даже кассовом чеке. Но такой опыт почему-то напрочь забывается, когда бизнес решает внедрить CRM-систему или любое другое корпоративное ПО. И начинается череда сюрпризов, разбирательств и споров — почему столько, когда в калькуляторе на сайте было вот столько?! «Вы меня обманываете! Вы накручиваете! У меня нет денег! Да меня финансовый директор убьёт! Да это бюджет Лихтенштейна! Вы что, с ума сошли?!» Нет, не сошли. Наоборот, сели и здраво написали для вас, что к чему и почему.

Этот вопрос мы слышим на протяжении 11 лет, от владельцев бизнеса, сотрудников, разработчиков, праздно шатающихся по сайту людей. И вот он нам был вновь задан уже здесь, на Хабре. Мы изменили привычке отвечать на все комментарии и проигнорировали вопрос jt3k, чтобы ответить на него максимально развёрнуто. Оказалось не так-то просто. А вы знаете, что такое CRM?

Почти у каждого из нас на рабочем компьютере есть ярлыки программ, которыми мы почти не пользуемся. Причём это могут быть не просто какие-то бесплатные скриншотилки и плееры, но и дорогие лицензионные продукты — например, в том случае, когда генеральный директор широким жестом распорядился всем установить Фотошоп или Корел. А вы, например, сисадмин или бэкенд-разработчик. Или даже продажник. И вам совершенно не хочется разбираться в этих программах. К чему мы клоним? Такое же отношение бывает и к CRM-системе. Проблема есть, и причина у неё одна: если вы не любите CRM, вы просто не умеете её готовить. Давайте с этим что-то делать.

В комментариях к нашему предыдущему посту пользователь raguanec задал вопрос, окажется ли провальным внедрение CRM-системы, если обратиться к небольшим компаниям или частным разработчикам. Это был лучший из заданных в тот день вопросов, и тогда же мы решили ответить большой статьёй, в которой рассмотрим, каково оно, заказывать корпоративный софт у разных типов подрядчиков, оценим плюсы-минусы и побочные эффекты. Но за две недели фантазия разыгралась и мы решили не просто побухтеть, но и провести очередной эксперимент в нашем стиле. Получилось захватывающе и местами озорно. Enjoy!


А по техническому заданию был гоночный болид для Формулы 1

Проекты внедрения CRM проваливаются — это есть за рубежом, это есть в России. Причин много, но самая главная — стремление заказчика перепрыгнуть все ступени и получить одну кнопку «Рррраз и заработало». При таком подходе единственное, что получается хорошо, — это собрать все грабли на пути к автоматизации бизнеса. А это затраты, нервы, увольнения, простой бизнеса…

Мы подготовили, пожалуй, самую подробную схему и инструкцию по внедрению CRM-системы в компании. Она призвана помочь бизнесу любого размера внедрить корпоративное ПО правильно, в кратчайшие сроки и без потерь. В общем, цивилизованно и профессионально. Мы за правильные лестницы!


Когда полез не с той стороны: соблюдайте технику безопасности при внедрении CRM-систем

Разруха в головах — эта короткая булгаковская цитата не устаревает и вряд ли когда-то устареет. Стоит немного покачнуться экономической ситуации, вырасти ценам или упасть продажам, владельцы компаний и частные лица впадают в панику. Единственно верное, на их взгляд, действие — это перестать покупать, собрать все деньги и затаиться «до лучших времён». Тем самым они провоцируют более глубокую стагнацию, парализуют бизнес и личные финансы.

Помните притчу о двух лягушках, угодивших в крынку со сливками? Одна смирилась, решила сохранить силы и пошла на дно, а вторая била лапками, взбила сметану и вылезла, уставшая, но живая. Мораль: кризис — время бить лапками. Желательно автоматизируя этот процесс, ведь с помощью блендера обычно сметана взбивается быстрее :).

Оценивать что-либо — очень сложно. Для этого нужно быть экспертом в той сфере, о которой идёт речь, уметь учитывать сторонние факторы, выбирать. Но всё знать и уметь нельзя. Однако бизнес подобрался к решению проблемы оценки вплотную — были придуманы показатели KPI. Но этот мощный и проработанный инструмент оказался не таким простым и безобидным. В компаниях вокруг KPI бушуют нешуточные страсти, в которых есть место даже ненависти и личным мотивам. Несколько месяцев жизни нашей компании были посвящены созданию системы расчёта KPI внутри CRM. Сегодня можно выдохнуть и сказать, что всё получилось. А заодно поделиться интересной информацией и своими выводами. В общем, про эти три буквы мы теперь знаем гораздо больше, чем про те.

Мы пытаемся делать Яндекс.Почту такой, чтобы в ней всё всем сразу было очевидно и никакая помощь не была нужна. Увы, это не всегда получается, поэтому у нас есть служба поддержки. Думаю, на Хабре многие понимают, что очень непросто организовать службу поддержки так, чтобы она могла быстро отвечать всем пользователям такого огромного сервиса, как Яндекс.Почта, и при этом не рассылала полуавтоматизированные отписки, а помогала по существу и разбирала проблемы в самом сервисе.



В прошлый раз мы рассказывали о том, как улучшили работу службы поддержки Яндекс.Почты, сократив время ответа пользователям до одних суток. И именно сегодня, когда Хабрахабр перенес все хабы об управлении проектами на Мегамозг, мы решили вам рассказать, как реорганизовали работу саппортов так, что среднее время ответа людям уменьшилось до трех часов.

Сейчас расскажу, зачем это нужно на примере одного крупного производственного холдинга, внезапно осознавшего, что несколько миллионов рублей может теряться просто так. Причём из-за банальной незраберихи, хаоса и ошибок бюрократии. И всё это на фоне глобального рефакторинга процессов.

Итак, в крупном производственном холдинге есть много компаний, объединённых в одну группу. В 2011 и 2012 году они показывали высокую прибыль, при которой можно забыть об оптимизации и просто фигачить как можно быстрее дальше, пока получается. «Что тут думать, трясти надо» — оптимальная бизнес-стратегия на таких нормах прибыли. В 2013-м году из-за общей экономической ситуации стало понятно, что прибыль будет снижаться. Соответственно, первое, что начало делать большое руководство — это разбираться, куда и как конкретно тратятся деньги, чтобы найти то, что можно безболезненно оптимизировать или просто убрать.

Геймификация становится всё более и более популярным явлением. В этом посте я расскажу вам, как была реализована система геймификации в агентстве интернет-маркетинга Netpeak несколько лет назад, и во что выросла эта система к текущему моменту.



Сначала очень кратко о компании, в которой внедрялась система: в Netpeak работают около 110 человек. Агентство сфокусированно на SEO и PPC. Им скоро будет 8 лет, два из которых они работают над системой геймификации, о чём и будет идти речь далее в статье.

Пару недель назад ездил на один завод. Хотят внедрять ERP. Провел презентацию, все посмотрели. Руководство попросило подготовить сводный документ, в котором изложить, что необходимо, чтобы внедрить систему.
Документ я сделал. Получился он весьма занимательным, жалко выбрасывать, вот решил поделиться со всеми.

Сначала немного о фундаменте.
Итак, что же нужно, чтобы в компании была внедрена ERP система? Ну, во-первых в туалетах должно быть чисто. Состояние туалетов — это состояние компании в целом. Вы будете смеяться, но это так и есть. Если в туалетах грязно, то вначале надо решить системные проблемы в компании, а потом уж и за ERP можно браться.

В начале лета ко мне обратился знакомый владелец небольшого бизнеса и попросил о том, «сам не знаю о чем, ну, в общем такой электронный менеджер». Несмотря на растущий бизнес, он долго сокрушался и из его рассказа стало понятно, что мониторы менеджеров сплошь заклеены стикерами-напоминалками, таблицы MS Excel неудобны для ведения клиентов, сделки стали срываться хотя бы потому, что о некоторых из них забывали. После небольшого опроса выяснилось, что к старту осеннего бума продаж и клиентов он хочет приобрести программу, которую «раз и открыл», занес клиента, закрыл, проконтролировал, прикрепил документ, проверил оплату, поздравил всех с завершением сделки. Ну и, само собой, недорого и быстро. Дополнительным требованием была возможность доступа сотрудников с их iPad, устройств на Android и с домашних терминалов. Ответ для него возник незамедлительно: CRM, причем лучше в облаке, благо что бизнес не предъявляет особых требований к безопасности.

Он кивнул, сказал, что слышал, попросил подобрать и оставил меня наедине с добрым десятком сайтов и закачанных с них демо-версий. В итоге CRM была выбрана и куплена, а для хабрасообщества родился пост, который, возможно, поможет менеджерам при необходимости сделать выбор и избавиться от суетливых записок, блокнотов, стикеров и проч…

Конечно, абсолютно все CRM рассмотреть невозможно, выбор пал на те, что на слуху, на первой странице поиска или в Яндекс.Директе.

В последнее время часто сталкиваюсь с проектировщиками интерфейсов, которые вышли из дизайнеров, и на мой взгляд их объединяет одно свойство они не корректируют бизнес процесс. И в итоге остаются хорошие, сделанные по правилам интерфейсы, которые не решают главную проблему:

«Основная проблема интерфейса в том что это интерфейс. Интерфейсы — это препятствия на пути. Я не хочу сосредоточивать свои силы на интерфейсе. Я хочу сосредоточиться на работе… Я не хочу осознавать себя использующим компьютер, я хочу осознавать себя делающим дело».

Дональд Норман

Проблема заключается в том, что если процесс, обслуживаемый интерфейсом, сложный и запутанный, то и интерфейс будет такой же. Процесс мутный — интерфейс мутный. У вас будут россыпи тогглов, чекбоксов и списков, а перед использованием интерфейса, нужно будет пройти 2-ух недельные курсы подготовки, и сдать экзамен.

Я думаю многие сталкивались с такими интерфейсам в ERP системах, и там это кажется допустимым, ведь это же корпоративный софт. Однако часто проблема скрывается не в том, что у вас сложный бизнес-процесс, а в том, что он не систематизирован и не подготовлен для пользователя.

Для того, что бы продемонстрировать разницу, мы сделаем с вами небольшой интерфейс для разбора входящих обращений.

К слову сказать, на это понадобилось лет шесть изысканий.

Очевидно, что если вы что-то производите (или выполняете проекты, это не так принципиально), то очень-очень хочется делать это:
— быстро
— качественно
— точно в срок
— с минимальными затратами (инвестициями)
Это значит, что должно быть найдено какое-то решение, позволяющее делать именно так.

Но есть нюанс. Любая многопользовательская среда не приемлет сложных решений. Или вам придется разориться на обучении и повышении квалификации, доведя уровень образования сотрудников до кандидатов наук.

Свои изыскания в этой части мы начали году в 2006-м, полагая, что лучшее решение для производства — это MRP. В 2010-м году, после некоторых опытов по внедрению, мы поняли, что MRP не ведет к увеличению эффективности. Количество заказов, произведенных точно в срок, не увеличивается, запасы не уменьшаются, скорость производства не растет. А зачастую даже наоборот. Я написал статью об этом. Довольно эмоциональную. Видимо серьезно задев тех, кто зарабатывает на внедрении MRP. Но ведь целью внедрения любой системы менеджмента должно быть увеличение эффективности, не так ли? Многие об этом забывают, как, впрочем, и о том, что цель бизнеса – зарабатывать деньги. Поэтому внедрение MRP чаще всего превращается просто в проект по внедрению MRP, а в не в проект по улучшению эффективности производства.

Данная заметка является ответом на недавний пост Joshua.
Вначале планировался отдельный коммент, но в итоге я понял, что он слишком большой.
Я проработал более 6 лет в компании, которая занимается разработкой и внедрением PDM-системы собственного изготовления. Это несколько другой класс систем для других целей, но смысл и грабли те же самые: имеем крупную корпоративную систему, которая позволяет автоматизировать/информатизировать что-то. Я сам вначале очень поражался тому факту, который был озвучен в статье и целиком и полностью, а именно:

Наверняка вы видели такую картинку.

Все, абсолютно все мои коллеги, друзья, знакомые, даже я сам смеюсь над этими горе-разработчиками, захламившими программу кнопками, ссылками и прочим шлаком.
Хотя мне то что смеяться. Я, как архитектор ERP систем, сам регулярно прикладываю к этому свои руки, и понимаю, откуда возникает такой хаос.

Пароли по умолчанию в SAP давно не новость. Пятерка общеизвестных стандартных паролей опубликована уже во многих книгах и статьях по безопасности. Казалось бы, что по данной теме можно найти нового?
Проводя аудит безопасности SAP у одного из клиентов, мы наткнулись на неизвестный пароль пользователя TMSADM. Этот пароль продемонстрировала нам сама система: при анализе стандартных учетных записей в известном отчете RSUSR003 были получены следующие результаты.



Стандартный пароль для TMSADM — PASSWORD — действительно широко известен, но про пароль $1Pawd2& я слышу впервые. Давайте разбираться…
Первое, что приходит на ум, — поискать в Интернете. Google дает только две ссылки, на сайте компании SAP — 6 ссылок. Ни одна из этих ссылок не вносит ясности в наш вопрос: в основном загадочный пароль встречается в опубликованных фрагментах ABAP-кода.
Ну что ж, видимо и нам ответы следует искать в коде. Открыв исходный код отчета RSUSR003, без труда находим текст того сообщения, которое мы видели ранее на экране (номер сообщения — 028).

Когда-то давным давно угораздило меня попасть в мир учетных систем, да не просто учетных, а работающих через Web. Много воды утекло с тех пор, много систем родилось, некоторые из них уже погибли. Это очень динамичный мир. В этом мире множество систем, от брутальной, умудренной сединами 1С, до совсем молодой Acumatica. Есть гламурненькие Эльба с FinoBox, есть и крутой Мегаплан, есть мой любимый, суровый, но симпатишный Oreodor. Во всех них очень умные формы, ещё более умная (чем пользователь) навигация, ну, и таблицы! Давайте подойдем ещё ближе.

Все это Web, все это работает, все функционально, а функционала много.

Это было примерно месяц назад. К нам в офис приехал Василий. Он топ-менеджер компании, производящей оборудование для театральных сцен. С порога заявил, что ему нужна MES-система или APS-система и что он еще не до конца решил, какая из них. «Почему именно MES-система?» — спросил я.

— Я уже несколько месяцев занимаюсь изучением вопроса, связанного с решением наших производственных проблем. Встречался с представителями нескольких компаний, производящих MES и APS системы. Они сказали, что их системы как раз и решают наши проблемы. Причем мне сказали, что только такие системы и способны решить наши проблемы. У вас тоже MES система?

— Нет, у нас ERP-система. Да это не важно, забудьте про эти всякие аббревиатуры. Давайте просто поговорим о ваших проблемах.

В жизни каждого разработчика наступает такой момент, когда ему нужно сделать форму. Вроде бы чего тут сложного — бери, бросай. А нет, форма то, она как живая. У неё есть своё настроение, свои привычки. Выбрал пол — “Ж”, она преобразилась, стала чуть другой, любопытной, спрашивает замужем ли, любимые духи, обувь с каблуком, или без? Но ты же мужик! И тут выбираешь пол “М”, и, как бы, вопросы должны быть другие — холост, любимый сорт пива, любимый спорт. Конечно, можно понаделать кучу формочек для каждого чиха, если “М”, то одна, если “Ж”, то другая. Но такой метод обернется катастрофой на этапе поддержки, да и вообще не в духе красивого кода. Поэтому форма должна быть умной. Очень умной. Она должна знать кто её трогает, чего он хочет, его потаённые желания. Например: есть форма ввода адреса в пять полей

• страна
• область
• город
• улица
• метро

Выбираю я город, и почему бы форме не додумать область и страну? Или выбрал Владимирскую область, зачем мне в списке городов “Москва”? Поле “метро” для Владимирской области тоже не актуально, а когда выбран город Струнино, так вообще издевательство. Занимаясь разработкой клиентской части в корпоративных WEB приложениях вот уже 5 лет я таки познал, как сделать форму умной. Надеюсь, мой опыт будет полезен и вам.