SaaS / S+S *

История про товарища

Один мой товарищ, заканчивая университет 10 лет, назад устроился в аптечную сеть на должность программиста.

В компании тогда использовалось 1С бухгалтерия и ещё несколько самописных программ. А все остальные процессы управления и учёта в бэкофисе делались в Excel или на бумажках. Товарищу поставили задачу автоматизации некоторых учётных операций. Например, до его прихода, каждый день один человек звонил в 130 аптек и спрашивал пару цифр.

Недолго думая, товарищ понял, что это отличная ситуация чтобы научиться делать проекты и стать профессиональным веб программистом. Он убедил руководство создать корпоративный веб портал для управления компанией. Показал, что существующие решения плохо подходят под специфику процессов компании. И автоматизация процессов пошла полным ходом!

Задачи были разные: управление проектами, ведение бизнес-процессов, управленческий учет, отчетность. В целом то, что было на бумаге и в Excel переносилось в веб. Два года он спокойно занимался изучением веб технологий и автоматизации учётных процессов. Неплохо прокачался в веб разработке и ушел в девелоперскую компанию с повышением зарплаты. Компания осталась с системой студенческого уровня и кучей лапши-кода. Им пришлось нанять нового разработчика, который принял решение переписать все с нуля.

Несколько месяцев назад мы вышли на AppSumo с 93% скидкой на свой продукт. Подготовка заняла у нас полтора месяца, и в процессе мы не нашли подробного гайда или описания, что от нас требуется, как все будет происходить и как мы могли бы улучшить результат. Мы общались с несколькими компаниями, которые прошли этот путь до нас, но и этой информации казалось нам недостаточно. Пройдя этот путь от и до, Мария Бочева, Business Development Manager в OWOX BI, составила пошаговое руководство, которое поможет вам подготовиться к запуску и сэкономить время.

В 2017 году, уже имея многолетний опыт в разработке информационных систем для бизнеса, мы, компания Forward Telecom, выпустили на рынок первое облачное решение для автоматизации взаимоотношений с партнерами — PRMSaaS. Система построена на базе существующих продуктов компании. Однако смена целевой аудитории и способа доступа к системе заставила нас заново думать, о чем будет болеть голова конечных пользователей при взаимодействии с ее интерфейсом. Рассказываем, какие требования мы сформулировали для энтерпрайз-ПО в облаке и как добились соответствия им.

Кто наши новые пользователи

Мы более 10 лет занимаемся разработкой, внедрением и поддержкой информационных систем для бизнеса: биллинг, PRM-, CRM-, BPM-системы и многое другое. Всё это отнюдь не “коробочные” решения. Для внедрения системы необходимо изучить IT-инфраструктуру клиента и интегрировать с ней свой продукт. Иногда это подразумевает сборку мини-ЦОДа на территории клиента. Плюс обучение сотрудников. Естественно, такие системы не могут стоить дешево, и нашими клиентами всегда были в основном крупные или преуспевающие средние компании. Выпустить облачную PRM-систему мы решили в расчете на новый сегмент потенциальных клиентов: SMB — small-medium business.

Такие компании часто страдают от несовершенства готовых IT-решений и низкого качества их техподдержки. Нам хотелось предоставить им простой (по сравнению с системами, которые мы адаптируем под требования конкретного бизнеса), но надежный продукт, который при этом был бы им по карману. Так было принято решение о внедрении модели SaaS, когда само ПО размещается в нашем Дата-центре, провайдер SaaS услуг ведет обслуживание, мы как вендор занимаемся его развитием и обновлением, а клиентам предоставляем доступ через веб-интерфейс.

5 февраля мы открыли бета-тестирование облачной версии VMmanager 6, новой панели виртуализации. Приглашаем сообщество Хабра (всех, кто сталкивается с созданием и управлением виртуальными машинами) посмотреть её и оставить свои отзывы.

За десять лет облака уже повлияли на малый и средний бизнес. Крупный бизнес, используя эти технологии, получает неоспоримое конкурентное преимущество. 2019-й всем обещает ещё больший улёт в облака.

Новые платформы для предприятий сочетают высокоразвитые сервисы и недорогую облачную инфраструктуру.

Итак, как облачные технологии повлияют на 2019-й год?

Внедрение решения по управлению проектами всегда связано с организационными изменениями. Для того чтобы продукт значимо повысил эффективность процессов, многие из них требуется адаптировать. Известно, что любые изменения в компаниях начинаются с людей. Можно досконально прописать должностные инструкции, все объяснить и настроить, но если члены команды не готовы к изменениям и/или не хотят ничего менять, результатов от внедрения системы не будет вообще или они окажутся незначительными.

Именно поэтому каждый customer success менеджер в компании Wrike должен быть экспертом по управлению организационными изменениями и уметь проводить мероприятия по внедрению этих изменений. В данной статье мы разберем одну из наиболее известных моделей по управлению изменениями — ADKAR — и сопроводим описание каждой из ее фаз примерами и пояснениями.

Лето 2017 года. Отделы в 9 городах. В каждом по 2-3 сотрудника, у части есть IP-телефоны и у всех городской телефон. Это салоны продаж производителя. Телефонные звонки — один из самых популярных каналов коммуникации с клиентом.

Бизнес решил оцифровать звонки в салоны продаж для задач маркетинга и клиентского сервиса.

Рассказ маркетолога (инициатора проекта) без SIP и других технических деталей.

Эта статья написана вместе с Екатериной Корнеевой (Wrike, Customer Success Manager). Екатерина является профессионалом с 4-летним опытом работы в продажах и клиентском сервисе.

В современных компаниях, распространяющих свой продукт под подписке (SaaS), количество менеджеров, вовлеченных в работу с клиентом на разных стадиях, значительно увеличилось. Раньше подход был несколько другим: как правило, компании предпочитали брать традиционные роли (такие как КАМ — менеджер по работе с ключевыми клиентами; сотрудник отдела технической поддержки и др.) и слегка модифицировать их. Но по мере роста и развития, приходит осознание важности фундаментального пересмотра ролей (иногда это приходится делать с чистого листа). Чтобы сохранить конкурентное преимущество и предложить клиентам лучший сервис, роли должны быть четко обозначены и, что немаловажно, наличие каждой из них должно быть четко обосновано.

Современные бизнес-коммуникации все больше переходят от личных встреч к удаленным способам взаимодействия, и эта тенденция касается всех отраслей экономики. Современные технические решения позволяют обеспечивать качественную связь (звук и видеосигнал) и обмен данными между достаточно большим количеством абонентов. Примером таких решений являются системы видеоконференцсвязи (ВКС).

Главными бизнес-преимуществами ВКС еще на заре ее становления были и до сих пор остаются повышение управляемости филиалов и дочерних компаний, оптимизация бизнес-процессов и процедур принятия решений, улучшение внутрикорпоративных коммуникаций и экономия на командировочных расходах.

Есть две ключевые причины, по которым компании, как правило, принимают решение о внедрении сервиса по управлению проектами. Первая заключается в том, что правильно подобранный сервис может решить как ряд текущих проблем, так и будущих, связанных с ростом компании. Вторая причина — повышение эффективности бизнес — процессов в целом. Разумеется, данные причины не являются взаимоисключающими — компании нередко внедряют решение для достижения всех целей сразу.

Когда организация принимает решение о внедрении, всегда наблюдаются схожие паттерны, например, ярко выраженный энтузиазм руководства на ранних этапах. Менеджмент ожидает быстрых результатов, улучшения показателей. Разумеется, все не так просто, и из-за ряда возникающих проблем все идет не по плану. В данной статье я разберу 6 типовых проблем, из-за которых решение по управлению проектами не приносит результатов. И, разумеется, предложу варианты решения для каждой из них.

Все больше компаний переходят с традиционной модели ведения бизнеса на модель работы по подписке (SaaS). В связи с этими изменениями возникает необходимость создания специальной команды customer success менеджеров (CSM).

Ваш продукт и продажи растут, а вы набираете в команду все больше CSM’ов, чтобы удержать клиентов, избежать отписки от продукта и найти новые возможности для роста. Но бесконечно нанимать их не получится. Количество сотрудников должно быть достаточным, чтобы у каждого клиента имелась возможность задавать вопросы, узнавать лучшие практики и ощущать, что компания уделяет им внимание. Именно поэтому вам следует рассмотреть возможность реализации стратегии one-to-many в имеющейся команде CSM.

Сегодня на рынке представлен широкий ассортимент решений по управлению проектами. С их помощью компании, имеют возможность существенно повысить эффективность процессов, получить четкое понимание, кто занят какой работой, сэкономить время и избежать стресса в команде. В конце концов, это модно. Но есть немало сценариев, в которых компания, на самом деле, не готова ко внедрению решения по управлению проектами. В этой статье мы обсудим несколько примеров таких сценариев, и поговорим о том, что должно измениться в вашей компании, чтобы внедрение решения принесло ощутимые результаты

Вебинары, как современное средство связи и донесения информации, используются различными профессионалами, от преподавателей до бренд-менеджеров и фаундеров компаний.

Вебинары — это популярный и удобный способ подключить пользователей к своей аудитории, будь то студенты или клиенты. Популярность вебинаров достигается за счет сочетания гибкости взаимодействия и удобства передовых технологий: мгновенная адаптация информация под слушателя, персонализация донесения информации с помощью ответов на вопросы после вебинаров и другое.

Эта статья написана совместно с Питером Лайоном. Питер является вице-президентом Customer Success в компании Brightflag и сооснователем Customer Success Network

Каждый Customer Success менеджер (CSM) должен хорошо уметь выстраивать коммуникацию со своими клиентами. Это общий навык, но он потребует от вас постоянной работы над целым рядом своих поднавыков. Один из которых — способность эффективно готовить и задавать вопросы.

В данной статье мы подробно это обсудим. Разберем разницу между эффективным и неэффективными вопросами и предложим ряд приемов, которые вы сможете протестировать сразу после прочтения.

Эта статья написана вместе с Екатериной Корнеевой (Wrike, Customer Success Manager). Екатерина является профессионалом с 4-летним опытом работы в продажах и клиентском сервисе.

В сегодняшнем мире высоких технологий часто продажа продуктов строится на модели, основанной на подписке (SaaS). С одной стороны, интернет стер границы между странами и выровнял игровое поле – крохотные стартапы могут конкурировать на международных рынках с признанными корпорациями. С другой, – он породил массу головной боли для директоров и владельцев бизнеса, привыкших работать по традиционной модели. Сегодня ваша компания вынуждена конкурировать все с большим количеством участников рынка.

В традиционной модели компания получала основную часть дохода в момент продажи продукта. После продажи она могла не делать столь большой ставки на предоставление высококлассного клиентского сервиса.

Ситуация с новой моделью, основанной на подписке, совершенно иная. Сейчас компании получают относительно маленький процент дохода в момент продаж, а основным источником прибыли становится предоставление ценности клиенту на непрерывной основе. Ключевая задача – угодить клиенту так, чтобы он продолжал обновлять свою подписку. Но иногда клиент все-таки принимает решение больше не пользоваться вашим продуктом. В SaaS-бизнесе мы называем это «отписка от продукта» или “churn.” Мы сформулировали 10 общих причин отписки от продукта и предложили решения для каждой из них.

«Бесплатно? Звучит дороговато!» — с подобными возгласами устаешь бороться. Также тяжело постоянно объяснять почему АТС бесплатна, что это принцип работы дать максимум и что нигде не заложены тысячи скрытых платежей.



С этого лета специально для сомневающихся и желающих найти цену АТС в тарифах, мы ввели платные тарифные пакеты на облачную АТС Zadarma (при этом бесплатные условия остаются прежними). Зачем это было сделано и когда платный тариф может быть еще выгоднее чем бесплатный опишем ниже.

В чем проблема и почему Google Analytics

Столкнулся с тем, что на нескольких SasS проектах не было нормальной аналитики, чтобы:

• Смотреть в разрезе каждого сегмента трафика, как пользователи продвигаются по воронке, например, оформление заказа.
• Считать LTV и CAC, с каналов трафика, рекламных кампаний, простыми словами, сколько потратили на привлечение пользователя и сколько выручки он принес в течение года.
• Считать показатель возврата, то есть остаются ли привлеченные пользователи с нами или уходя спустя время, дает ли канал прирост постоянных клиентов.

Как правило, использовались Google Analytics, ROIStat, Метрика, Amplitude, но ни один инструмент не был до конца интегрирован. Для решения задач выше выбрал Google Analytics (далее GA), он далеко не идеальный, но решить базовые задачи вполне реально и не так затратно.

Эта статья была написана в сотрудничестве с Беном Сейцем. Бен является экспертом в сфере корпоративных и медиа услуг с опытом работы в этой области свыше 20 лет. Сейчас он работает в Tableau Software.

Customer Success менеджеры больше не являются чем-то необычным. Все больше компаний открывают эту позицию либо в уже существующих отделах, либо формируют новую команду с нуля. Но, несмотря на популярность профессии, не каждый сможет дать четкий ответ на вопрос «Чем же все-таки Customer Success менеджер занимается?». Компании определяют данную роль по-разному. В одних случаях упор делается на коммерческую составляющую работы, в других – на глубокое понимание продукта и практики его успешного внедрения и использования.

Какие-то детали могут отличаться, но в целом большинство CSM-ов занимаются установлением долгосрочных отношений с клиентами, предотвращением оттока клиентов, донесением ценности продукта до клиента и управлением организационными изменениями в компании клиента.

В компании Wrike к проведению вебинаров мы относимся со всей серьезностью. Для нас это и образовательный, маркетинговый инструмент, позволяющий разом связаться с большим количеством клиентов.

Каждый месяц сотрудниками компании проводится более 60 сессий, ориентированных буквально на любого пользователя Wrike независимо от его уровня владения продуктом, будь то новички (в таком случае вебинары посвящены обзору основных функций) или продвинутые пользователи. Мы хотим сделать вебинары информативными, увлекательными и полезными, поэтому продолжаем работать над повышением их качества, общаясь на эту тему с экспертами. Сегодня я хочу поделиться с вами разговором с Кристен Клейн. Она занимает должность customer marketing manager в компании Zoom, которая считается одной из ведущих платформ для видеосвязи на профессиональном рынке. Надеюсь, этот материал поможет вам в подготовке вебинаров и видео-презентаций.

Мы уже привыкли к тому, что «CRM это как экселька», «она сама продаёт», «смотрите, у меня самописная CRM на коленке — круче вашей». Но мифы, сплетни и слухи о CRM-системах множатся непрерывно и обретают всё более диковинные очертания: CRM — это big data, выдумка для большого бизнеса, в CRM должен быть искусственный интеллект и т.д. Но мы тоже не ленивые — сегодня выступаем в роли охотников за слухами и разбираемся с одними из самых распространённых заблуждений относительно CRM-систем.