На первый взгляд, «сценарии» в обслуживании клиентов – антитеза исключительному сервису, а у клиентского обслуживания больше общего с гибким общением, чем с холодным безжизненным скриптом. Но как артисты тщательно готовят импровизацию, так и клиентщики планируют вау-решение в щекотливых ситуациях заранее. Правильный сервис строится на схемах и алгоритмах. Мы опишем некоторые из моих любимых ответов на трудные вопросы клиентов, не раз испытанные в бою. Используйте и смело корректируйте их в процессе поддержки.
Без паники, если не знаете ответа. Задача – найти правильное решение, а не идеальное. “Я не знаю, я тут вообще новенький”,— забудьте, это неинтересно слышать. Вместо того чтобы расписаться в беспомощности попробуйте так:
Покажите, что вне зависимости от того, знаете вы ответ или нет, вы во что бы то ни стало отыщите его. Потом срочно звоните другу
Специалисты интернет-магазинов не любят сообщать, что товара на складе нет. После этого диалог не предвещает ничего хорошего — клиент обижается и покупает у другом магазине. Но есть способ не испортить настроение клиенту. Секрет в позитивном мышлении языке. Попробуйте сказать, что продукт появится в конце месяца.
Сравните:
Найдите в шаблонах и ответах частицу “не”: "Я не могу, у нас нет..." — и безжалостно удалите. Клиента заботит решение, поэтому сделайте акцент на том, что вы можете предложить.
В топе ненавистных фраз от службы поддержки:“Пожалуйста, подождите, мы переведем ваш звонок”. Раздражает. Ощущение, что пустили по рукам и придется стопицот раз пересказывать свою историю.
В идеале избавьтесь от этой фразы. Пересмотрите схему IVR, чтобы клиенты сразу попадали туда, где им помогут, либо дайте больше полномочий, знаний о продукте и процессах первой линии поддержки. Что делать, если переключения не избежать?
1. Называйте причину и “адрес”. Слышать, что проблема передана эксперту – уже легче.
2. Перескажите коллеге вкратце проблему и только после этого переводите звонок. Не тратьте время клиента. Каждое дополнительное усилие в поисках решения — позвонить, рассказать, подождать, еще раз рассказать, найти номер договора — снижает его настроение и лояльность к вам.
У клиентов часто возникают идеи, как использовать или улучшить ваш продукт, но вы видите развитие продукта по-своему, и последнее слово за вами.
Если клиент просит о том, что идет в разрез с вашим роуд мэпом, наберитесь смелости и откажите. «Да, посмотрим!» – дает ложную надежду, в конечном итоге правда выяснится через несколько недель и кольнет разочарованием. Не опосайтесь массового исхода клиентов, только потому что вы говорите “нет” их идеям о новых фичах.
Поблагодарите за советы, ласково, но твердо откажите и продайте новые фичи как альтернативу.
Может, как-нибудь договоримся?
Что делать, когда вы действительно не можете сказать “Да”? Однажды я остановилась в отеле с друзьями, у которых была аллергия на шерсть. Мы ужасом наблюдали, как пара умоляла оставить кошку, несмотря на строгое правило “без животных”.
“Пожаааалуйста, позвольте Барсику остаться!” – и все в таком духе. Если бы сотрудник отеля сдался, это обернулось бы еще бОльшей проблемой, чем один расстроенный клиент. Девушка решила ситуацию блестяще:
Отличный ответ на дурацкий запрос – можно подумать, кто-то не знает, что в отель с животными нельзя. Учитесь говорить “нет”, потому что запреты появляются не просто так, объясняйте причины и последствия “исключений”. В неловкой ситуации, когда вы отказываете в просьбе, демонстрация сочувствия и готовность найти альтернативу – лучший способ обезболить укол отказа.
То чувство, когда выдыхаешь, нажимаешь на кнопку “оплатить”, ждешь с нетерпением доставки… но товар в коробке бракованный.
В ответе достигаем трех целей: сопереживаем удрученному заказчику, объясняем причину проблемы и даем четкое и немедленное решение+компенсацию за его страдания.
Предлагайте альтернативу, возможно, клиент просто захочет вернуть деньги. Исходите из того, на что рассчитывает клиент и что для него будет решением.
Одно из моих любимых – как завершить разговор. Это не закрытие продажи, здесь нужно убедиться в том, что вы выполнили миссию. Напомним, что средний бизнес слышит только 4% недовольных клиентов. Не пополняйте эту печальную статистику, бросая клиентов с нерешенной проблемой.
Для счастья клиента покажите три важные вещи:
Завершите разговор так:
Клиент может поскромничать и уйти с еще одной невысказанной проблемой.«Я рад помочь» – маленькая деталь, которая расслабляет и показывает клиенту, что он не обуза, а вам в радость ваша работа – помогать.
Лучшие агенты поддержки как громоотводы берут на себя ярость клиента. Иногда этот гнев неоправдан, а порой клиент возмущен по делу. В любом случае разговаривать с ними трудно, но доктора телефонных наук знают метод для борьбы с этим типом клиентов:
Извиняйтесь искренне и сочувствуйте. “Простите нас” — обязательно. Ожидания клиента не совпали с реальностью, и в этом виновата ваша компания. Клиент ждет поддержки и подтверждения того, что имеет право на гнев. «Я понимаю, как это обидно, вы сильно разочарованы»,— проговорите чувства клиента, чтобы ослабить их.
Берите ответственность. Вы представитель компании и отвечаете за ее провал. Клиенту нужен тот, с кем можно поделиться, потому что злиться на безликую компанию нет никакого смысла. “Мы виноваты, простите нас. Но я здесь чтобы помочь и исправить эту ситуацию. Что скажете, если мы сделаем так...”.
Решите проблему. С рассерженными клиентами фактическое исправление займет скорее всего десятую часть всего процесса поддержки. Заменить товар или оформить возврат – пять секунд. Убедитесь, что удалось исправить эмоциональное состояние клиента.
Напоследок напомню универсальное правило: в любой непонятной ситуации используйте логику и исходите из интересов клиента. Добавляйте в комментарии свои версии стандартных ситуаций и решений.
1. Когда вы не знаете, что ответить
Без паники, если не знаете ответа. Задача – найти правильное решение, а не идеальное. “Я не знаю, я тут вообще новенький”,— забудьте, это неинтересно слышать. Вместо того чтобы расписаться в беспомощности попробуйте так:
Включает ли тариф бесплатные бумажные отчеты? Отличный вопрос, я сейчас проверю!
Покажите, что вне зависимости от того, знаете вы ответ или нет, вы во что бы то ни стало отыщите его. Потом срочно звоните другу
2. Когда товар временно отсутствует
Специалисты интернет-магазинов не любят сообщать, что товара на складе нет. После этого диалог не предвещает ничего хорошего — клиент обижается и покупает у другом магазине. Но есть способ не испортить настроение клиенту. Секрет в позитивном мышлении языке. Попробуйте сказать, что продукт появится в конце месяца.
Сравните:
Мы не можем предоставить товар до конца месяца, все это время он недоступен для заказа :( |
Ваш размер появится в следующем месяце. Я закажу эту куртку для вас прямо сейчас, и мы отправим посылку, как только она нам поступит :) |
Найдите в шаблонах и ответах частицу “не”: "Я не могу, у нас нет..." — и безжалостно удалите. Клиента заботит решение, поэтому сделайте акцент на том, что вы можете предложить.
3. Когда клиента нужно переадресовать
В топе ненавистных фраз от службы поддержки:“Пожалуйста, подождите, мы переведем ваш звонок”. Раздражает. Ощущение, что пустили по рукам и придется стопицот раз пересказывать свою историю.
В идеале избавьтесь от этой фразы. Пересмотрите схему IVR, чтобы клиенты сразу попадали туда, где им помогут, либо дайте больше полномочий, знаний о продукте и процессах первой линии поддержки. Что делать, если переключения не избежать?
1. Называйте причину и “адрес”. Слышать, что проблема передана эксперту – уже легче.
Сейчас мы решим эту проблему. Я переведу вас на специально обученного сотрудника отдела X(главного юриста, бухгалтера, старшего продажника), он обязательно поможет вам.
2. Перескажите коллеге вкратце проблему и только после этого переводите звонок. Не тратьте время клиента. Каждое дополнительное усилие в поисках решения — позвонить, рассказать, подождать, еще раз рассказать, найти номер договора — снижает его настроение и лояльность к вам.
4. Когда просят о фиче, которая никогда не заработает
У клиентов часто возникают идеи, как использовать или улучшить ваш продукт, но вы видите развитие продукта по-своему, и последнее слово за вами.
Если клиент просит о том, что идет в разрез с вашим роуд мэпом, наберитесь смелости и откажите. «Да, посмотрим!» – дает ложную надежду, в конечном итоге правда выяснится через несколько недель и кольнет разочарованием. Не опосайтесь массового исхода клиентов, только потому что вы говорите “нет” их идеям о новых фичах.
Мы ценим, что вы нашли время, чтобы поделиться идеями. Но сейчас X не совсем то, что нам подходит, у нас нет непосредственных планов это реализовать. Зато мы планируем добавить другие полезные фичи – Y, Z. Если что-то изменится, мы в первую очередь сообщим вам.
Поблагодарите за советы, ласково, но твердо откажите и продайте новые фичи как альтернативу.
5. Когда просят о “единственном” исключении
Может, как-нибудь договоримся?
Что делать, когда вы действительно не можете сказать “Да”? Однажды я остановилась в отеле с друзьями, у которых была аллергия на шерсть. Мы ужасом наблюдали, как пара умоляла оставить кошку, несмотря на строгое правило “без животных”.
“Пожаааалуйста, позвольте Барсику остаться!” – и все в таком духе. Если бы сотрудник отеля сдался, это обернулось бы еще бОльшей проблемой, чем один расстроенный клиент. Девушка решила ситуацию блестяще:
Мистер и миссис X, мне важно, чтобы запросы клиентов были удовлетворены, но боюсь, что нарушить это правило нельзя. Это повлияет на безопасность и комфорт других клиентов и может испортить им отдых. Давайте я сделаю пару звонков, возможно, вокруг есть отели, где вы сможете остаться с Барсиком?
Отличный ответ на дурацкий запрос – можно подумать, кто-то не знает, что в отель с животными нельзя. Учитесь говорить “нет”, потому что запреты появляются не просто так, объясняйте причины и последствия “исключений”. В неловкой ситуации, когда вы отказываете в просьбе, демонстрация сочувствия и готовность найти альтернативу – лучший способ обезболить укол отказа.
6. Когда что-то не так с товаром
То чувство, когда выдыхаешь, нажимаешь на кнопку “оплатить”, ждешь с нетерпением доставки… но товар в коробке бракованный.
В ответе достигаем трех целей: сопереживаем удрученному заказчику, объясняем причину проблемы и даем четкое и немедленное решение+компенсацию за его страдания.
Нам так жаль, что это произошло, представляем, как вы разочарованы. Простите нас. Возможно, это нелепая ошибка в производстве. Мы отправим вам новый товар абсолютно бесплатно, а на следующую покупку подарим скидку 50%, что скажете?
Предлагайте альтернативу, возможно, клиент просто захочет вернуть деньги. Исходите из того, на что рассчитывает клиент и что для него будет решением.
7. Когда с клиентом пора прощаться
Одно из моих любимых – как завершить разговор. Это не закрытие продажи, здесь нужно убедиться в том, что вы выполнили миссию. Напомним, что средний бизнес слышит только 4% недовольных клиентов. Не пополняйте эту печальную статистику, бросая клиентов с нерешенной проблемой.
Для счастья клиента покажите три важные вещи:
- Вам важно ему помочь
- Вы продолжите искать решение
- Клиент определяет, когда проблема решена
Завершите разговор так:
Отлично! Я рад, что мы смогли разобраться и помочь вам. Может быть, у вас еще есть вопросы, я с удовольствием отвечу.
Клиент может поскромничать и уйти с еще одной невысказанной проблемой.«Я рад помочь» – маленькая деталь, которая расслабляет и показывает клиенту, что он не обуза, а вам в радость ваша работа – помогать.
8. Когда клиент злой и орет
Лучшие агенты поддержки как громоотводы берут на себя ярость клиента. Иногда этот гнев неоправдан, а порой клиент возмущен по делу. В любом случае разговаривать с ними трудно, но доктора телефонных наук знают метод для борьбы с этим типом клиентов:
Извиняйтесь искренне и сочувствуйте. “Простите нас” — обязательно. Ожидания клиента не совпали с реальностью, и в этом виновата ваша компания. Клиент ждет поддержки и подтверждения того, что имеет право на гнев. «Я понимаю, как это обидно, вы сильно разочарованы»,— проговорите чувства клиента, чтобы ослабить их.
Берите ответственность. Вы представитель компании и отвечаете за ее провал. Клиенту нужен тот, с кем можно поделиться, потому что злиться на безликую компанию нет никакого смысла. “Мы виноваты, простите нас. Но я здесь чтобы помочь и исправить эту ситуацию. Что скажете, если мы сделаем так...”.
Решите проблему. С рассерженными клиентами фактическое исправление займет скорее всего десятую часть всего процесса поддержки. Заменить товар или оформить возврат – пять секунд. Убедитесь, что удалось исправить эмоциональное состояние клиента.
Напоследок напомню универсальное правило: в любой непонятной ситуации используйте логику и исходите из интересов клиента. Добавляйте в комментарии свои версии стандартных ситуаций и решений.
