Работа в контакт-центре может быть монотонной и повторяющейся. По этой причине, поддерживать высокий уровень мотивации и вовлеченности среди сотрудников бывает достаточно сложно. Одним из способов решения этой проблемы является геймификация и проведение конкурсов. Они помогут отслеживать выполнение целей, вовлеченность сотрудников в рабочий процесс, повысят производительность и объединят людей в команду.
Что такое геймификация?
Геймификация, простыми словами, это применение каких-либо игровых элементов к другим процессам. В условиях работы она нужна для того, чтобы разбавить рутину, повысить мотивацию и вовлеченность сотрудников. Наибольшую эффективность геймификация показывает во время нудной работы и повторяющихся задач. Как оно часто и бывает в колл-центрах.
Конкурсы — это классический и проверенный пример геймификации на рабочем месте. Вот пять идей:
Выживший.
Это достаточно творческая и веселая идея для контакт-центра. Первое, что вам необходимо сделать — разделить сотрудников на команды и определить задание на каждый день. Это быть что угодно — в зависимости от того, какой показатель вы хотите улучшить. Рекомендуем работать с измеряемыми величинами — отзывы клиентов, количество заявок, время разговора.
Пусть команды заранее знают о задаче на день, чтобы у них была возможность встретиться перед сменой и обсудить стратегию. К концу рабочего дня, команда занявшая первое место получает приз (или большее количество очков). Проигравшие команды должны выбрать одного участника из своего состава — он будет исключен. Затем все выбывшие таким образом игроки формируют новую команду для соревнования на следующий день.
Это динамичный конкурс, который подходит для крупных коллективов. Вовлекает в процесс каждого и способствует сплочению команды. Если запланировать не только крупный приз в конце конкурса, но и небольшие на каждый день, то шанс будет у каждой команды.
Итоговым победителем признается сотрудник (или команда) набравшие максимальное количество очков.
О постановке целей.
Каждый раз при проведении конкурса для сотрудников контакт центра ставьте перед ними ясные, достижимые и продуктивные цели.
Ясность означает, что все причастные к геймификации должны иметь возможность отслеживать своё влияние на измеряемые показатели. Хорошо работают метрики непосредственно связанные с работой. Например: количество звонков за смену, закрытых задач, среднее время обработки обращения. Такие показатели как оценка качества или FCR (first call resolution — % решенных задач при первом обращении клиента) тоже подходят, но их значение не сможет меняться достаточно быстро на протяжении всего конкурса.
Достижимость значит, что выбранный вами показатель с большой долей вероятности достигнет целевого значения за время конкурса.
Продуктивность означает, что показатели служат общим бизнес-целям. Для получения наилучшего результата выбирайте те области, которые нуждаются в росте или дополнительном внимании.
Колесо фортуны (The Wheel of WOW)
Как и в классическом шоу “Колесо фортуны” в этой игре используется колесо, разделенное на сектора с призами. Для того чтобы получить право прокрутить колес, участник должен достичь определенного показателя (или выполнить целевое действие). Этот конкурс не только мотивирует сотрудников совершенствоваться, но и каждый день выделяет среди остальных нового члена команды.
Об отслеживании прогресса.
Для поддержания высокого уровня вовлеченности на протяжении всей игры, следите за личными и командными результатами. Также обращайте внимание на оставшееся время. Визуальное отображение всей этой информации — ключ к поддержанию интереса к игре. Цифровые таблицы лидеров тоже отличный инструмент для того, чтобы держать в курсе игровой ситуации всех участников конкурса.
Олимпийские игры в колл-центре.
Этот конкурс отлично подойдет для индивидуального участия. Выберите несколько показателей, по которым будете вести учет и установите срок проведения “игр”.
Среди каждого показателя определите лучшего среди участников и наградите его лентой или медалью, в знак признания его заслуг. Как только олимпиада подойдет к концу — устройте вечеринку, на которой подведете итоги, поздравите сотрудников с успехами и назовете тройку лучших в общем зачете.
О выборе призов
Если вы хотите мотивировать всех к активному участию в вашем конкурсе, то вам нужно озаботиться приобретением убедительных призов. Проживание в отеле, билеты на концерты или какие-то подобные вещи — стали уже классикой. Но творческий подход тоже может быть весьма эффективным. Например, вы можете предложить сотрудника выбрать другую смену на неделе, дополнительные дни отпуска, место генерального директора на парковке, разрешить начать работать позже в понедельник (или раньше уйти в пятницу), предложить двухчасовой обед или несколько дней удаленной работы.
В командных играх можете предложить общую награду — оплатить обед, ланч… Или что-то иное, что захочет команда.
Таинственный приз
Если вы хотите добавить немного острых ощущений в повседневную рутину, то “таинственный приз” — идеальный выбор. Участникам игры нужно будет угадать, что за приз их ждет. Назначьте конкретные показатели, и те участники, которые достигли наилучших результатов — получают подсказку о призе. Тот кто собрал больше подсказок, имеет больше шансов угадать, что за приз загадан. Первый, кто его угадал — забирает себе.
Морской бой
Это классическая игра очень легко адаптируется в формат контакт-центра. Разделите сотрудников на две команды и выделите несколько человек, которые будут модераторами. Каждая группа выбирает места для своих кораблей и каждый день, перед рабочим днем, получается право на “выстрел”, для того чтобы “потопить” вражеские “суда”
Установите временные рамки для игры. И для лучшего результата желательно сыграть три игры. Команда одержавшая большее количество побед — побеждает и в итоге.
О поддержании позитивной атмосферы.
Конкурсы могут быть соревновательными, и очень важно убедиться в том, что вы задаете правильную атмосферу и вашему коллективу это понравится. Не каждая игра подходит для всех подряд. Поэтому внимательно следите за общими настроениями во время игры. Ведь одна из основных целей подобного мероприятия — обеспечить всех позитивными эмоциями.
Конкурсы в контакт-центре — это отличный инструмент для того, чтобы улучшить рабочие показатели, повысить мотивацию и вовлеченность сотрудников в процесс. Важным также будет повышение командного духа и ощущение работы над важными бизнес целями.
Выстроить систему мотивации и премирования также можно с помощью инструмента речевой аналитики. Он включает в себя перевод всех разговоров в текст и дальнейший анализ текста по 50+ параметрам — молчание оператора, скорость речи, произношение скриптов. В результате каждого разговора система дает оценку работе оператора.
Задача руководителя — помочь сотрудникам раскрыться, проявить себя, определить те должности и позиции, на которых они могут проявить себя наиболее ярко.