Когда в Plesk столкнулись с проблемами поддержки клиентов и адаптации сотрудников, то подумали, что их можно решить с помощью базы знаний. Мы разработали для себя 5 критериев, которые указывают на то, что база знаний используется не на всю катушку.

Меня зовут Анжелика Федько, я успела поработать с базой знаний с разных сторон. Например, пока была инженером технической поддержки, занималась её наполнением, созданием новых статей и актуализацией. Когда стала тимлидом, взяла на себя уже более стратегические проекты, которые нацелены не на улучшение конкретной статьи, а на базу знаний в целом. Таким образом, за 6 лет работы с базой знаний я успела рассмотреть ее с разных сторон.

Сегодня расскажу, с какими подводными камнями мы столкнулись, какие бенефиты смогли из этого извлечь, как вообще у нас проходил этот процесс и подробно разберу 5 критериев недоиспользования базы знаний.