Хороший сервисный менеджер - залог спокойного сна заказчика (как внешнего, так и внутреннего). Для меня это уже лет 20, как аксиома. И хотя должность давно прижилась на рынке, до сих пор часто встречаю вопрос "Зачем вообще нужны сервис-менеджеры, если в компании и так отлично работают процессы и сотрудники?" В этой статье я не только отвечу на этот вопрос, но и коснусь истории, поделюсь разочарованиями, а также своим видением о том, как создать и вырастить крутую команду сервис-менеджеров.
В предыдущей статье я рассказывал о том, как построить сервис и не наделать ошибок. Тема, конечно, объемная и многогранная. И много вопросов получил о том, что же такое сервисное мышление. Я думаю, «сервисность» в той или иной степени есть в каждом из нас. И если удается ее распознать, например, в инженере, то можно выстроить дальнейшую работу так, что все стороны – и заказчик, и работодатель, и сам специалист – будут получать и положительный результат, и удовольствие от работы. О том, как это сделать, я постарался рассказать с точки зрения своего управленческого опыта.
Привет, Хабр! Уже 27 лет моя работа связана с сервисной ИТ-поддержкой крупного бизнеса. За это время накопилось много наблюдений и мыслей о том, как нужно (и как не нужно) выстраивать сервисную модель, чтобы потом не было мучительно больно – ни исполнителю, ни заказчику. И так сложилось, что в последнее время меня об этом спрашивают все чаще – роль сервисного обслуживания в наши непростые дни сильно выросла. Вот я и подумал перенести свои ответы «на бумагу». Если вам тоже интересно как устроен рынок сервисной поддержки, прошу под кат.
