Забудьте все, что вы знали о покупательской лояльности к брендам. За последние 10 лет потребители перевернули это понятие с ног на голову, причем так ловко, что было практически невозможно проследить столь постепенные изменения.
Виновниками перемен нельзя однозначно назвать представителей поколения Z или миллениалов. Правильнее будет сказать, что это явление не зависит от возраста, уровня дохода и географического положения. Лояльность, о которой мы говорим, — это результат того, что потребители привыкли покупать и придерживаться розничных марок, которые они попробовали.
Хваленое комбо из купонов, промокодов и скидочных программ, прочно вошедшее в стратегии маркетологов, не сыграло в трансформациях лояльности никакой роли. На деле преданные бренду потребители платят за любимые товары в среднем на 3-4% больше и сосредотачивают на нем еще больше своей покупательной способности.
А что насчет этих предпочитаемых брендов?
Ими оказываются не какие-то супермегазнаменитые, признанные на общенациональном уровне имена. У них нет крупных бюджетов на ТВ-рекламу. Они не лидируют в своих категориях. Поэтому нельзя измерить лояльность с помощью привычных показателей занимаемой рыночной доли или аудитории.
Потребители сегодня отдают предпочтение нишевым брендам, которые успели завоевать популярность благодаря тем или иным удачным решениям.
Современному покупателю нравится искать и выбирать новые товары, даже если они гораздо дороже тех вещей, которым должны послужить заменой.
Это и есть современное понятие лояльности.
