Нет, хомячок не подходит: хоть он у вас и красивый, но нужна мышь. Нет, щёлкнуть — это нажать кнопку на ней. Левую, пожалуйста. Нет, не самую левую маленькую, а ту, которая сверху слева и большая.

Итак, у нас на входе — поток запросов типа «сделайте так, чтобы это работало, я не знаю, что у меня сломалось, просто почините это прямо сейчас». А мы не ругаемся и помогаем. Прямо ангелы!

Тут надо сказать, что так было не всегда. Чтобы наша техподдержка первой линии смогла стать быстро работающей и выстроенной «ангельской» службой, понадобилось много времени и сил на её реорганизацию.

Я отвечаю за первую линию технической поддержки Газпромбанка. Это первый уровень — решение типовых технических проблем, которые возникают у сотрудников банка. Ежедневно нам поступает в среднем 1 400 запросов, а в пиковые дни их может быть больше 3 500. И этот объём постоянно растёт. А работают у нас сейчас 36 операторов, и они держат на себе весь этот поток круглый год 24 х 7.

Газпромбанк — это банк с большой сетью региональных филиалов. До середины 2018 года в каждом из них были отдельные люди, которые занимались технической поддержкой первой линии. При этом делали они это, как правило, параллельно с другими обязанностями. На часть звонков они просто не успевали отвечать, запросы повисали в воздухе, и некоторые проблемы сотрудников банка подолгу не решались.