Привет! Меня зовут Арвидас Гафиулин, я руководитель отдела эксплуатации и развития ИТ-инфраструктуры в Яндексе. Важнейшее направление работы отдела — наша внутренняя служба поддержки, ServiceDesk. Именно команда SD отвечает за то, чтобы у сотрудников компании была возможность работать из офиса или на удалёнке со всеми необходимыми доступами, оборудованием и комфортом. В среднем служба получает десять тысяч запросов каждую неделю и постоянно работает над тем, чтобы решать их качественнее и быстрее, а также предотвращать новые инциденты, устраняя корни проблем.

Мы уже писали на Хабр о том, как работает вендомат ServiceDesk, выдающий расходники и компьютерные аксессуары без согласований и бумажек, а сегодня расскажем, как выглядит работа службы изнутри и какие технические решения живут у ServiceDesk «под капотом», помогая нам автоматизировать львиную долю задач. Добро пожаловать под кат, если вам интересно, откуда техподдержка знает, кому уже пора апгрейдить технику, а кому придётся ещё немного подождать, у кого устарела версия ОС или доживает последние дни жёсткий диск, какие автоматизации мы можем создавать на основе пользовательских данных, а главное — от скольких часов ожидания и кругов согласований это избавляет сотрудников Яндекса.


^{Welcome-зона службы ИТ-поддержки в одном из офисов}