IVR или интерактивный голосовой ответчик кажется присутствует везде, и никто его не любит. Вы звоните в компанию и попадаете к машине. Кому это понравится? В результате раздражения, вызванного системой IVR и бесконечными многоуровневыми меню, многие клиенты стремятся быстрее пропустить общение с машиной и нажимают на «0», часто неоднократно, для соединения с живым оператором. иногда это срабатывает, иногда нет.

Если компания не проявляет достаточной заботы о клиентах, ей следует сделать более строгой свою систему IVR. Побуждать абонентов проводить больше времени в диалоге с системой IVR так, что их персонал тратил меньше времени на взаимодействие с абонентами. Сделать все возможное, чтобы сократить время общения персонала с клиентами и снизить расходы на поддержание имиджа своего департамента. Это замечательно, если у них есть зависимые клиенты, функционирует монополия или они верят, что получить нового клиента легче, чем удержать старого. В противном случае, им нужно слушать, действительно слушать, что говорят покупатели, потому что они правы.

Это кажется радикальным, и я не верю в то, что мы близки к тому, чтобы увидеть мир, полный столов и кресел, телефонов, клавиатур, и компьютеров в заброшенных зданиях контакт-центров, все еще наполненных эхом фразы «Чем я могу вам помочь?» Однако многие специалисты, которых я встречал, кажется держат в центре внимания снижение стоимости обслуживания клиентов. Это повсеместная забота о том, что придется снижать стоимость, возможно до той воображаемой точки, когда снижать уже некуда!

Мы все бывали в таком положении. Мы звонили на бесплатные номера и выслушивали приветствия от интерактивного автоответчика (IVR): «Добро пожаловать в Компанию Х…».

Итак, мы знаем, что говорим не с живым человеком, но мы оптимистично надеемся, что после простого «да» или «нет», или после пары нажатий на клавиши телефона мы получим требуемую информацию. И иногда это работает так, как и ожидалось. Однако, согласно исследованиям J.D. Power and Associates, хороший IVR скорее исключение, чем правило.

Исследования показали, что на долю IVR выпадает 33% от общего впечатления клиента о качестве услуг компании. К сожалению, эти же исследования находят, что IVR — слабое звено большинства организаций, он потенциально ухудшает положение и способствует снижению качества обслуживания клиентов. Сравнение удовлетворенности от общения с живым торговым представителем и с IVR показало, что только в 7% случаев удовлетворенность от IVR была выше.

Когда что-то перестает функционировать, завершается срок контракта или производитель прекращает поддержку вашего оборудования, наступает подходящее время для того, чтобы возложить проблемы связи на облако. Облачные решения предоставляют много преимуществ, таких, как большая гибкость для интеграции с уже используемыми вами технологиями, возможность легче адаптировать процесс в будущем, стоимостная эффективность и удобство в использовании как персоналом, так и клиентами.

Если вы решили использовать облако, следует начать с двух важных шагов, которые позволят вам взять успешный старт и достичь результата, который будет отвечать вашим потребностям.

Ваше финансовое руководство убеждено, что инвестирование в новые технологии не всегда легкое дело. Убедить их инвестировать в облачные технологии, которые они не могут потрогать и почувствовать — еще более трудная задача.

Ниже приведены 6 пунктов, которые помогут объяснить вашему руководству преимущества облачного контакт-центра, или как часто его называют «контакт-центр как услуга» (ContactCenterasaService, CCaaS).

Колл-центр может предоставляться в аутсорсинг как узел, обрабатывающий входящие звонки от клиентов, так и обзванивающий клиентов с целью продвижения какого-либо товара или услуги (исходящие звонки). Колл-центры, обрабатывающий входящие звонки, которые совершают клиенты, запрашивая какую-либо информацию, сообщая о неисправности чего-либо, или прося о помощи, обычно предназначены для обслуживания или поддержки клиентов. Аналогично, существуют колл-центры, совершающие исходящие звонки, где операторы звонят клиентам, чтобы предложить товары и(или) услуги, сообщают об обновлении ассортимента. Вся это имеет цель продать определенную продукцию или услугу.

Все мы знаем, что тенденции приходят и уходят, как в моде, так и в мире контакт-центров. Однако подготовка к этим тенденциям дает контакт-центру конкурентное преимущество. В 2013 году обслуживание клиентов стало ключом в конкурентной борьбе. Недовольные клиенты изливали свои претензии через социальные сети, а проблема менеджеров контакт- и call-центров была в том, как сбалансировать наилучшее обслуживание клиентов по низкой цене.

Итак, что мы ждем в последующие годы? Мультиканальный контакт-центр опять на пике моды, но в то же время есть поворот: социальные медиа и мобильные приложения так же присоединяются к партии мультиканальных. В дополнение к возвращающимся трендам некоторые развивающиеся тенденции серьезно изменяют традиционную модель колл-центров.

Тенденция №1. Введение в «бесконтактный» центр

Как технологии контакт-центров раскручиваются в сторону распределенного персонала, так и виртуальные и распределенные навыки становятся нормой. Супервизоры уже не встречаются лицом к лицу с большой частью персонала. Это новый мир, порождающий новые проблемы управления персоналом. Новая парадигма взаимодействия персонала проникает на предприятия. Низкая стоимость интеграции видео и социальных инструментов предприятия ведет к тому, что эти инструменты все чаще используются в контакт-центрах, чтобы повысить уровень обслуживания клиентов.

Утверждение, что «каждый участвует в продажах» и «каждый обслуживает клиента» сегодня справедливы в колл центрах. Стены, которые окружают традиционный контакт- центр, сегодня осыпаются, как организационные препятствия между номинальным штатом контакт-центра, и персонал, занимающийся обработкой информации сливается в единую совместную среду. Присутствие на связи и мгновенный обмен сообщениями поможет операторам найти наилучшие ресурсы независимо от того, где они находятся и какое оборудование используют. В будущем контакт-центр будет совмещать традиционное централизованное расположение и новую модель, при которой персонал сидит у себя дома и адресно получает вопросы, скажем, через веб-сайт.

Существуют различные формы облачного колл-центра. Некоторые из них — это четко определенные продукты Call-центра с высокой ценой. Другие включают в себя некий набор специальных функций и по стоимости не превышают обычные облачные VoIP-продукты. Некоторые ориентированы на большие компании с колл центром как структурной единицей и с определенным набором услуг. Другие служат маленьким компаниям, которые просто сажают множество своих сотрудников за телефоны, чтобы те проводили большую часть времени в беседах к клиентами. Как видите, правильно выбрать колл центр далеко не просто.

Есть ли связь между наличием опыта общения с колл-центром у клиентов и их удовлетворенностью и лояльностью? Если да, то может ли компания увеличить лояльность клиентов при помощи дополнительных инвестиций в инструменты удержания клиентов?

Если эти вопросы тревожат вас, знайте, есть положительный ответ.