По долгу службы нам часто приходится общаться с фрилансерами. Это общение часто выходит за рабочие рамки, становясь приятельско-дружеским. В приватных беседах о тяготах фрилансерской жизни часто приходилось слышать об одинаковых проблемах, возникающих у них при общении с непосредственным клиентом. Давайте рассмотрим три совета, которые приходилось давать чаще всего:
Дело в том, что все люди общаются не только при помощи слов (вербально). То, что они говорят, подкрепляется также паравербально (интонацией, темпом речи и так далее) и невербально (жестами, мимикой). Есть разные мнения относительного того, насколько относительно важен каждый из трёх каналов передачи информации, но самое главное, что важны все три!
Клиенты — это обычные люди. Среди них такой же процент умных, приятных людей, и идиотов, плохо учившихся в школе, как и среди вас и ваших знакомых. Многие из них не умеют (по разным причинам) выражать свои мысли письменно.
Нужно понять: ответственность за то, что вы поняли клиента, лежит на вас. Рекомендуем построить ваше общение следующим образом:
Происходит это от непонимания клиентом технологии создания сайтов. У него своя картина мира, он не виноват в том, что не понимает: переделать дизайн на этапе тестирования равносильно тому, чтобы выполнить работу заново. В своём незнании он подобен ребёнку — раз никто не сказал, что так нельзя, значит можно.
Ответственность за то, что клиент вас понимает и разделяет ваш подход к работе (сюрприз! сюрприз!) тоже лежит всецело на вас.
Именно поэтому до начала работы над проектом вы должны полностью согласовать рабочий процесс: как устно, так и письменно (не договором, так хотя бы письмом в почте). Учтите, что проговаривание очень важно: многие не читают то, что подтверждают (когда вы последний раз целиком читали EULA на софт?).
Да, вы потом формально отбояритесь от претензий, но клиент останется недоволен и не придёт к вам снова.
К счастью, клиенты — уже взрослые люди. В отличие от детей, которые понимают мотивацию «почему» («Почему я должен это сделать?» — «Потому что умный дядя так сказал!»), взрослые руководствуются мотивацией «зачем» («Зачем я должен сделать?» — «Затем, что в результате будет то-то и то-то»).
В нашем примере (наконец-то, это уже общее место) вы отвечаете за то, чтобы клиент отказался от своей затеи играть шрифтами. Сделать это можно, задав вопрос «А зачем?», выяснив, что именно не устраивает клиента и с какой целью он хочет внести изменения. И как только клиент захотел поиграть шрифтами, задайте ему вопрос: как, по его мнению, это послужит целям и задачам проекта (вы же сформулировали их до начала работы? нет?! нууу…), которые он сам же своей подписью и своим голосом утвердил?
Удивительно, но за этим самым «давайте поиграем шрифтами» часто стоят какие-то дельные мысли, которые клиент пока не может сформулировать, но ощущает какой-то клиентской чуйкой. И может оказаться, что блоки-то и правда надо бы подвигать, а то самое важное сообщение на странице оказывается незаметным.
Подводя черту, ещё раз перечислю важные для любого менеджера и фрилансера (который сам себе менеджер), не побоюсь этого слова, базовые установки:
- Не ограничивайте общение перепиской
- Объясняйте клиенту рабочий процесс
- Главный вопрос на все случаи жизни: «Какова цель?»
Не ограничивайте общение перепиской
«Произведите оценку исправления неправильных, на Ваш взгляд, прототипов, чтоб они стали правильные в случаях, когда неправильных прототипов.»Сколько раз вам приходилось получать от клиента такие вот «не-пойми-какие» комментарии? В самых грустных случаях заказчик потом ссылается на эти обрывки фраз, как на подписанный трёхсотстраничный договор.
Источник
Дело в том, что все люди общаются не только при помощи слов (вербально). То, что они говорят, подкрепляется также паравербально (интонацией, темпом речи и так далее) и невербально (жестами, мимикой). Есть разные мнения относительного того, насколько относительно важен каждый из трёх каналов передачи информации, но самое главное, что важны все три!
Клиенты — это обычные люди. Среди них такой же процент умных, приятных людей, и идиотов, плохо учившихся в школе, как и среди вас и ваших знакомых. Многие из них не умеют (по разным причинам) выражать свои мысли письменно.
Нужно понять: ответственность за то, что вы поняли клиента, лежит на вас. Рекомендуем построить ваше общение следующим образом:
- До начала работы узнайте телефон или, в худшем случае, Skype-контакт клиента. Отдельно проговорите, что вам необходим контакт голосом, а для сложных проектов — глаза в глаза (по Skype, а лучше лично). Не беритесь за проект, если заказчика это не устраивает: вероятность серьёзных проблем в общении, а, значит, и в работе, будет очень высокой.
- Получив бессвязный текст от клиента, позвоните ему и прямым текстом сообщите, что вы недопоняли его сообщение и попросите повторить другими словами. Поначалу кажется страшным выставить себя идиотом, но ничего, кроме улучшения понимания, не происходит.
- Поняв таки со слов клиента, что же он хотел, обязательно повторите ему то, что он сказал, своими словами. «Спасибо за пояснения! Итак, я правильно вас понял, что …?»
- Если всё в порядке, то поблагодарите заказчика за потраченное время, запишите и вышлите её клиенту резюме разговора.
Объясняйте клиенту рабочий процесс
«Да, нам нравится этот макет главной страницы! Сегодня сайт уже запустите?»Вы часто попадаете в ситуацию, когда работа почти уже выполнена, и тут клиент вознамерился произвести правки, которые меняют практически всю логику сайта. Или же, утвердив, пару нарисованных вами макетов, клиент спрашивает: «Завтра я смогу наполнять сайт текстами?».
Источник
Происходит это от непонимания клиентом технологии создания сайтов. У него своя картина мира, он не виноват в том, что не понимает: переделать дизайн на этапе тестирования равносильно тому, чтобы выполнить работу заново. В своём незнании он подобен ребёнку — раз никто не сказал, что так нельзя, значит можно.
Ответственность за то, что клиент вас понимает и разделяет ваш подход к работе (сюрприз! сюрприз!) тоже лежит всецело на вас.
Именно поэтому до начала работы над проектом вы должны полностью согласовать рабочий процесс: как устно, так и письменно (не договором, так хотя бы письмом в почте). Учтите, что проговаривание очень важно: многие не читают то, что подтверждают (когда вы последний раз целиком читали EULA на софт?).
Да, вы потом формально отбояритесь от претензий, но клиент останется недоволен и не придёт к вам снова.
- Проясните сначала, чего хочет клиент и какова постановка задачи (алгоритм описан выше).
- Поймите, как именно вы будете работать и формализуйте рабочий процесс: какие есть этапы, сколько они будут длиться, когда и какие результаты клиент должен согласовать, что делать, если он захочет внести правки на более поздних этапах.
- Проговорите последовательно клиенту каждый пункт процесса. Уточните, есть ли вопросы и что-то, с чем он не согласен.
- Добейтесь и устного, и письменного подтверждения того, что клиент согласен следовать предложенному процессу.
Главный вопрос на все случаи жизни: «Какова цель?»
Давайте поиграем цветами (поиграем шрифтами, подвигаем блоки).Нередки случаи, когда клиент требует выполнить какую-то дурацкую работу. И снова сюрприз: он снова подобен ребёнку, который совершенно искренне думает, что натюрморт из винегрета с кошкой выглядит очень красиво. Вы — профессионал, и вы должны удерживать его от таких поползновений.
К счастью, клиенты — уже взрослые люди. В отличие от детей, которые понимают мотивацию «почему» («Почему я должен это сделать?» — «Потому что умный дядя так сказал!»), взрослые руководствуются мотивацией «зачем» («Зачем я должен сделать?» — «Затем, что в результате будет то-то и то-то»).
В нашем примере (наконец-то, это уже общее место) вы отвечаете за то, чтобы клиент отказался от своей затеи играть шрифтами. Сделать это можно, задав вопрос «А зачем?», выяснив, что именно не устраивает клиента и с какой целью он хочет внести изменения. И как только клиент захотел поиграть шрифтами, задайте ему вопрос: как, по его мнению, это послужит целям и задачам проекта (вы же сформулировали их до начала работы? нет?! нууу…), которые он сам же своей подписью и своим голосом утвердил?
Удивительно, но за этим самым «давайте поиграем шрифтами» часто стоят какие-то дельные мысли, которые клиент пока не может сформулировать, но ощущает какой-то клиентской чуйкой. И может оказаться, что блоки-то и правда надо бы подвигать, а то самое важное сообщение на странице оказывается незаметным.
Вместо резюме
Подводя черту, ещё раз перечислю важные для любого менеджера и фрилансера (который сам себе менеджер), не побоюсь этого слова, базовые установки:
- Будьте активны.
- Ответственность как за то, что вы поняли клиента, так и за то, что клиент вас понял, лежит на вас.
- Обязательно используйте в общении голос, а в крупных проектах — личные встречи.
- До начала работы выясняйте цели проекта и заранее согласовывайте рабочий процесс.
- Используйте вопрос «А какова цель?» вместо вопроса «Ты совсем дурак?» на любые странные запросы клиента. Очень часто в них есть зерно истины — научитесь его находить.
