Наверное многие стартаперы знают, как развиваются рынки по теории Джеффри Мура — от новаторов к раннему большинству(прагматикам), прыгая через пропасть.
Оказалось, эта теория применима не только к рынкам, а также к развитию, собственно, людских сообществ. Вот у нас в Копини теория сработала в этих двух плоскостях.
Начали работать с провайдерами в январе 2011. Со скрипом шли холодные контакты, тем более встретиться с компаниями было невозможно из-за географических причин: звонили, стучались, уговаривали, обещали, делали дистанционные презентации, разрабатывали скрипты, методики и т.д. Обработали около 300 провайдеров, потратили много нервов и сил. В итоге хорошо исследовали потребности, структуру компаний, приоритеты развития, а также набрали несколько отчаянных новаторов, которые решили внедрить сервис.
Уже через несколько месяцев Copiny принес реальную пользу в цифрах (снижение нагрузки на поддержку на 50-70%), даже ROI от внедрения посчитали. Потом после некоторого затишья провайдеры стали стучаться сами.
Мур так и предсказывал: общие тусовки, форумы, места, где общаются потенциальные клиенты, со временем сработают как катализатор – новаторы, успешно внедрившие продукт, рассказывают коллегам о нашем решении, делятся опытом и люди начинают думать «блин, если решение работает, несет выгоду… причем уже у нескольких коллег, почему бы мне не обратить внимание на него».
И всё… понеслось… уже более 50 провайдеров России и СНГ сами обратились к нам, стали звонить агентства, которые с ними работают, вообщем ожидается «торнадо Мура» =)
Точно такая же ситуация возникает внутри сообществ, в среде клиентов компании: сначала люди не очень охотно идут в сообщество, многие не верят в качественную поддержку, не видят смысла в обращениях. Только новаторы, которым интересен новый способ связи, «тестируют» его. Но, когда накапливается определенное количество тем, обсуждений (для провайдеров по нашей статистике 50-100), начинается высокая активность, приходит раннее большинство, образуется самое что ни на есть комьюнити.
Клиенты видят, что к компании можно легко и просто обратиться, что можно быть услышанным, начинают задавать наболевшие вопросы, и, если компания отвечает на них и признает, что у нее могут быть проблемы, а не посылает клиентов куда-то там, то фантастическим образом вырастает лояльность, сглаживается негатив, появляются адвокаты бренда, которые без всяких зарплат и прочих мотиваций помогают отвечать на обращения, участвуют в поддержке.
Суть в том, что главное не сдаваться. Ни сервисам, которые бросают дело на половине пути, ни компаниям, которые отчаиваются наладить общение с клиентами.
Литература: Джеффри Мур «Преодоление пропасти», Джеффри Мур «Внутри торнадо».
Оказалось, эта теория применима не только к рынкам, а также к развитию, собственно, людских сообществ. Вот у нас в Копини теория сработала в этих двух плоскостях.
Начали работать с провайдерами в январе 2011. Со скрипом шли холодные контакты, тем более встретиться с компаниями было невозможно из-за географических причин: звонили, стучались, уговаривали, обещали, делали дистанционные презентации, разрабатывали скрипты, методики и т.д. Обработали около 300 провайдеров, потратили много нервов и сил. В итоге хорошо исследовали потребности, структуру компаний, приоритеты развития, а также набрали несколько отчаянных новаторов, которые решили внедрить сервис.
Уже через несколько месяцев Copiny принес реальную пользу в цифрах (снижение нагрузки на поддержку на 50-70%), даже ROI от внедрения посчитали. Потом после некоторого затишья провайдеры стали стучаться сами.
Мур так и предсказывал: общие тусовки, форумы, места, где общаются потенциальные клиенты, со временем сработают как катализатор – новаторы, успешно внедрившие продукт, рассказывают коллегам о нашем решении, делятся опытом и люди начинают думать «блин, если решение работает, несет выгоду… причем уже у нескольких коллег, почему бы мне не обратить внимание на него».
И всё… понеслось… уже более 50 провайдеров России и СНГ сами обратились к нам, стали звонить агентства, которые с ними работают, вообщем ожидается «торнадо Мура» =)
Точно такая же ситуация возникает внутри сообществ, в среде клиентов компании: сначала люди не очень охотно идут в сообщество, многие не верят в качественную поддержку, не видят смысла в обращениях. Только новаторы, которым интересен новый способ связи, «тестируют» его. Но, когда накапливается определенное количество тем, обсуждений (для провайдеров по нашей статистике 50-100), начинается высокая активность, приходит раннее большинство, образуется самое что ни на есть комьюнити.
Клиенты видят, что к компании можно легко и просто обратиться, что можно быть услышанным, начинают задавать наболевшие вопросы, и, если компания отвечает на них и признает, что у нее могут быть проблемы, а не посылает клиентов куда-то там, то фантастическим образом вырастает лояльность, сглаживается негатив, появляются адвокаты бренда, которые без всяких зарплат и прочих мотиваций помогают отвечать на обращения, участвуют в поддержке.
Суть в том, что главное не сдаваться. Ни сервисам, которые бросают дело на половине пути, ни компаниям, которые отчаиваются наладить общение с клиентами.
Литература: Джеффри Мур «Преодоление пропасти», Джеффри Мур «Внутри торнадо».
