Как мы писали SLA

Всем привет. Я с моими коллегами работали(ем) в небольшой аутсорсинговой компании. Таких мелких компаний, предоставляющих услуги по обслуживанию инфраструктуры достаточно много, да и почти каждый Системный администратор или ИТ менеджер задумывался, а не начать ли мне подобный бизнес? Одному ли, или с партнером? Вопросов на этом этапе возникает много и я со своей позиции могу поделиться опытом по созданию подобной «конторы».
Начать хотелось бы с конца, ну или почти с конца — с написания SLA. На самом деле SLA просто необходима, даже если вы начинаете работать один и берете себе клиентов на фриланс. SLA сможет помочь вам мотивированно отказывать симпатичной секретарше в просьбе починить очередной чайник. Я конечно же утрирую, но истина не так далека от примера с чайником. Если вы хотите предоставлять конвеерные услуги, т.е. такие, которые бы были идентичны от клиента к клиенту, то SLA вам в руки. Его можно называть как угодно: доп. соглашением, соглашением уровня сервиса или просто приложением к договору.
Собственно мы столкнулись с задачей по написанию SLA, когда поняли, что клиенты недовольны тем, что мы не являемся по щелчку пальца и не решаем задачи по мановению волшебной палочки. Твердо решив узаконить отношения с клиентами был составлен юридически «правильный» договор и некое подобие SLA. Конечно многие ИТ менеджеры начнут кидать в меня помидоры, но все же, то что мы создали имеет право называться SLA, т.к. несет аналогичную смысловую нагрузку.

Итак поехали:
1. Предмет соглашения (здесь все предельно просто)
ООО "Зеленые тапочки", именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице генерального директора Козюпы В.А., действующего на основании Устава, с одной стороны, и ООО «Рога и копыта», именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице генерального директора Пупкина А.С., действующего на основании Устава, с другой стороны, заключили настоящее Соглашение об уровне предоставляемого сервиса в рамках действующего Договора ИТ-аутсорсинга. Настоящий документ определяет критерии оценки качества услуг и их стоимости, оказываемых в соответствии с Договором, и является неотъемлемой частью Договора. Данное Соглашение отменяет заключенные ранее соглашения об уровне предоставляемого сервиса и стоимости работ, если таковые имели место.

Обговорили Рабочее время, которое считается общепринятым:
2. Рабочее время
Стороны договорились о том, что рабочим временем является промежуток с 9:00 до 18:00 во все дни, кроме субботы, воскресенья и общегосударственных праздничных дней.

Теперь описываем метрики, которые будут использоваться в качестве основополагающих критериев в оценке качества предоставляемых услуг:

3. Метрики сервиса

Стороны договорились об использовании следующих метрик уровня сервиса:
3.1 Время реакции на обращение пользователя – время, прошедшее с момента поступления и регистрации запроса на обслуживание (сообщение пользователя о проблеме) до момента фактического начала работ по факту обращения. Временем поступления обращения считается момент поступления электронного письма на адрес [e-mail], регистрации сообщения через онлайн службу регистрации инцидентов, предоставленную Исполнителем, или телефонного звонка в службу технической поддержки с сообщением о проблеме.

3.2 Время решения проблемы – время, прошедшее с момента фактического начала работ над проблемой до закрытия заявки. Временем начала работы над проблемой считается момент отправки Заказчику уведомления о начале работ. Временем решения проблемы считается момент отправки Заказчиком сообщения, подтверждающего закрытие заявки. Подтверждение или опровержение выполнения работ должно быть отправлено Заказчиком в течение 1 часа с момента поступления от Исполнителя уведомления о выполнении заявки на обслуживание. В противном случае заявка считается закрытой автоматически, и временем закрытия заявки является момент отправки уведомления о завершении работ. Уведомления о начале и завершении работ направляются Исполнителем представителю Заказчика, от чьего имени поступила заявка на обслуживание, по электронной почте телефону или через Службу Онлайн Заявок.
3.3 Время жизни инцидента – суммарное время, прошедшее с момента поступления и регистрации обращения, до момента закрытия заявки на обслуживание.

Теперь те самые уровни сервиса, о которых мы заключаем соглашение:
4. Уровни сервиса
Сервис, предоставляемый Исполнителем, делится на уровни в соответствии с установленными значениями метрик:
Табл. 1.

Уровень критичности	Описание инцидента
Аварийный	Полный отказ информационной системы в результате технической или эксплуатационной аварии; Отказ критических сервисов при невозможности удаленного решения проблемы; Частичный или полный отказ сети, в результате которого выведены из строя более 25 % рабочих станций; Полный отказ системы электропитания или аккумуляторного питания; Невозможность загрузки серверов и сервисов в результате перезагрузки или аппаратного сбоя;
Средний	Выход из строя одного из резервированных или дублирующих элементов или одного из нескольких элементов одинаковой функциональности; Частичное отсутствие входящей и исходящей связи; Отсутствие связи или канала интернет из-за неуплаты по счетам; Отказ критических сервисов и служб при возможности удаленного решения проблемы;
Низкий	Неработоспособность отдельных ПК и сервисов; Программные и аппаратные неисправности, не влияющие на работу Информационной системы в целом; Запросы на установку/удаление ПО, модификацию аппаратного обеспечения. Прочие мелкие и незначительные операции;

В соответствии с классификацией, каждому виду инцидентов назначается время реакции, и время устранения в рабочих часах. Ответственность Исполнителя определена в рублях, за каждый факт несоблюдения нормативов метрик:
Табл.2.

Наименование уровня сервиса	Наличие удаленного доступа		Отсутствие удаленного доступа		Неустойка за неисполнение нормативов. (руб./час)
	Время реакции	Время устранения	Время реакции	Время устранения
Аварийный	20 минут	1 - 3 час	30 минут	1,5 - 5 часа	300
Средний	30 минут	2 – 4 часа	40 минут	3,5 - 5 часа	200
Низкий	1 час	По согласованию	1 час	По согласованию	150

Далее описали перечень мероприятий, которые Исполнитель обязуется выполнять (не выполнять) в рамках договора и которые попадают (не попадают) под метрики:

5. Перечень мероприятий

по технической поддержке ИТ-инфраструктуры Заказчика
Исполнитель выполняет по поручению Заказчика следующие мероприятия, связанные с обслуживанием и поддержкой существующей ИТ-инфраструктуры:
• Оказание консультаций пользователям ИС Заказчика, решение проблем пользователей, связанных с функционированием ИС Заказчика и ее составных частей;
• Поддержание работоспособности и доступности основных сетевых служб заказчика на уровне, указанном в данном соглашении.
• Проведение мониторинга элементов и подсистем ИС заказчика, а также профилактических работ, направленных на поддержание работоспособности ИС заказчика в целом;
• Осуществление резервного копирования (в случае предоставления Заказчиком соответствующих программных и аппаратных средств, в распоряжение Исполнителя);
• Информирование Заказчика о необходимости модернизации ИС и ее элементов, а также замены вышедших из строя элементов;
• Консультации по приобретению вычислительной и копировально-множительной техники для нужд Заказчика;
• Поставка компьютерной, копировально-множительной и офисной техники по ценам Исполнителя в соответствии с требованиями Заказчика;
• Установка обновлений системы 1С Предприятие версии ______.(в случае предоставления Заказчиком лицензионных идентификаторов доступа к серверам обновления указанных Программных продуктов).
• Сопровождение продуктов 1С на уровне администрирования ресурсов системы и Базы данных.
• Установка обновлений информационно-правовой системы ___________ (в случае предоставления Заказчиком лицензионных идентификаторов доступа к серверам обновления указанных Программных продуктов).
К работам по осуществлению технической поддержки не относятся работы, связанные с частичным или полным выполнением должностных обязанностей сотрудников Заказчика. В частности, сотрудникам Исполнителя запрещено выполнять по поручению сотрудников Заказчика такие работы как:
• Создание, редактирование, форматирование и прочая работа с документами с использованиями офисных приложений типа MS Word, MS Excel, MS PowerPoint и подобных им;
• Создание и редактирование графических, аудио и видеофайлов, флэш-презентаций и прочих медиа-файлов;
• Редактирование наполнения и верстка web-сайтов, вчт. с использованием CMS;
• Написание и отправка сообщений по электронной почте, ведение переписки от имени сотрудников Заказчика;
• Поиск информации в сети Интернет;
• Размещение файлов на FTP-серверах и скачивание файлов;
• Отправка факсов;
• Распечатывание и сканирование документов, изготовление ксерокопий документов;
• Ремонт оборудования, не относящегося к ИС заказчика;
• Выполнение погрузочно-разгрузочных работ;
• Выполнение курьерских поручений, кроме передачи Исполнителю документов, связанных с исполнением настоящего договора.

Ну и последним штрихом пункт с ценами, но тут уже рассчитывайте на персональную жадность своих коллег.
Нам подобного соглашения было вполне достаточно для того, чтобы оградить себя от непонимания со стороны заказчика и его сотрудников. Данные приведенные здесь это абстрактный набор услуги метрик и не является единственно правильным, он просто отображает направления развития SLA как такового в небольших аутсорсинговых компаниях.