Некоторые вещи мне понять сложно. Например, почему огромные и очень богатые компании, работающие в высокотехнологичной, на минуточку – не в продаже колбасы! – отрасли не в состоянии сделать такую тривиальную, в принципе, вещь, как нормальный сайт.Сегодня под мой прицел попала компания «Мегафон», чьими услугами я пользуюсь уже лет 9-10.
Мне всего-то нужно было отключить пару дополнительных тарифных опций, которые я подключал недавно при поездке по стране. Сами опции замечательные – всего за 10 рублей в сутки каждая позволяют тарифицировать звонки и мобильный интернет по тарифам домашнего региона (Москва). Вот только надо их отключать по возвращении, а то денежки продолжат списываться. Так можно ведь только через месяц, задумавшись над тем, куда у тебя со счёта утекают деньги, про это вспомнить. 20 рублей в день – 600 лишних рублей за месяц.
Good move, Megafon! Но это не очередной топик жалоб на вороватость опсосов. Полностью принимая ответственность за свою забывчивость, я иду, пусть и запоздало, отключать эти функции. Как это сделать? Можно позвонить на номер 0500, через пару минут ожидания (хорошая сторона «Мегафона» — колл-центр работает у них оперативно) милая и расторопная девушка на том конце провода всё отключит и деньги перестанут исчезать со счёта. Но звонок в колл-центр – это так несовременно. А что если я социопат, которому сама необходимость говорить по телефону – стресс? Решено: идём в личный кабинет на сайте «Мегафона» — так называемый «Сервис-гид». Вот об этом я и расскажу поподробнее.
Шаг 1. Заходим на сайт
Заходим на главную страницу – сайт сразу определяет регион моего местонахождения и перебрасывает на московский подсайт. Ссылка входа в личный кабинет – традиционно вверх справа, всё как положено.
Шаг 2. Логинимся в личном кабинете
Почему важно, что я оказался именно на московском подсайте? Геотаргетинг – это логично и удобно, но личный кабинет, по идее, должен быть общим для пользователя вне зависимости от его местоположения. А вот и нет: как видно в адресной строке, мы всё ещё на московском поддомене:
Чем это чревато? Да очень просто: если вы попробуете зайти в «Сервис-гид» не из домашнего региона –а, например, из Челябинска, то сайт просто не распознает ваш логин и пароль, т.к. вы будете на сибирском подсайте. Бред? Бред. Вы не попадёте в личный кабинет до тех пор, пока не догадаетесь через главную ручками сменить регион. В чём смысл этого хода, когда в самом номере телефона уже «зашит» регион – мне решительно непонятно.
Раз.
Ок, разобрались, вводим капчу:
Уж не знаю, почему так – но мне постоянно не везёт с их капчей.
Ок, запомнили. Только почему бы её не исправить, поставив что-нибудь более человекоудобное?
Два.
Шаг 3. Личный кабинет
Хорошая новость: все заказанные услуги видны на главной, пусть и не сразу, а где-то внизу:
Логично было бы указать сразу и стоимость тарифа – благо, место есть. Но узнать, что это за услуга и сколько она стоит, можно только через два клика (один лишний переход на эту страницу, и только затем – та, что нужна была изначально). Три.
Ок, разобрались. Но как их теперь отключить? Клик по услуге ведёт на её описание, возможности выделить или совершить какое-то действие с ней нет. Четыре. Придётся искать через меню «Сервис-гида» — а это та ещё задачка!
Шаг 4. Дебри «Сервис-гида»
Более или менее логично искать отключение в меню «Услуги и тариф». Однако клик по нему меня никуда не переносит: просто открывается расширенное подменю. Ещё один лишний, необязательный клик. Пять.
Что бы вы выбрали на моём месте? Я выбрал «Изменение набора услуг» — вроде бы логично. Чтобы увидеть, какие услуги у меня подключены, мне пришлось попеременно пройтись по четырём разделам:
Почему нельзя было вывести все эти услуги одним списком? Ещё четыре необязательных клика.
Шесть.
А главное – искомые роуминговые услуги я так и не нашёл. Может быть, они в разделе «Изменение тарифных опций»? Забегая вперёд, скажу сразу: да, именно там. Но, прежде чем бросить в меня камень, ответьте на простой вопрос: чем тарифная, мать её, услуга, отличается от тарифной опции? Что творилось в голове горе-маркетолога, который придумал эту классификацию – и каким ключом я должен деконструировать его логику, чтобы пройти этот квест с первого раза наикратчайшим путём? Сдаётся мне, такого ключа не существует – это невозможно понять. Можно только выучить. Семь.
Но не думайте, что это было легко. В подменю «Изменение тарифных опций» мы снова натыкаемся на вложенность меню, причём куда более замороченную: теперь тут не только группы, но и разделы:
4 раздела, 14 вложенных групп. Чтобы просмотреть все опции каждого раздела нужно сделать 18 (!) кликов – сначала выбираем раздел, затем – группу.
Не буду грузить вас перебором страниц, скажу сразу: искомая мною информация была в разделе «Скидки на роуминг», группе «Скидки на роуминг по России» — всего-то на пятнадцатом клике перебора вариантов.
Подведём итоги
Чтобы найти и отключить две простеньких, но прожорливых тарифных опции, мне понадобилось:
- Зайти на сайт, перейти в личный кабинет
- Обновить пару раз капчу, зайти наконец в личный кабинет
- Прошерстить по очереди 2 пораздела меню, 4 группы в первом, 11 групп во втором.
Если бы я всё это проделывал из региона, отличного от домашнего – то добавился бы ещё пункт «Помучавшись с регионом вернуться на главную, сменить регион».
По пути насчитал семь косяков:
- Привязка личного кабинета к региону на сайте
- Глючная капча
- Отсутствие прямых ссылок на описание услуги с её заголовка
- Отсутствие возможности операций с конкретной услугой, необходимость искать их через меню
- Двухуровневое меню
- Двух/трёхуровневое меню услуг внутри конкретных подменю
- Отсутствие логики – по крайней мере, понятной логики – в разделении услуг и опций
И это всё всплыло на пути решения примитивной, в общем, задачки – отключить две тарифных опции, что делается за три минуты звонка в колл-центр. И это твоя проблема, дорогой «Мегафон»! Ведь колл-центр надо набирать, обучать, кормить – а сайт работает себе и есть не просит. Но до тех пор, пока твой сайт будет напоминать квест из начала 90-х – не надейся срезать косты на содержание колл-центра. Даже самые отъявленные социопаты будут всё равно звонить по телефону, потому что сайт твой делали просто откровенные человеконенавистники.
Что делать?
Решения же проблем, в принципе, очевидны. Как известно, в правильно сформулированной задаче – половина решения. Но я всё же разжую до конца. Итак, нужно:
- Сделать единый вход в личный кабинет
- Добавить возможность операций с услугами и тарифами прямо с первого экрана личного кабинета
- Вынести описания во всплывающие подсказки, где это невозможно – дать прямые ссылки на описания
- Пересобрать меню, уничтожив плоды раздвоения личности маркетолога вроде «опции/услуги»
- Избавиться от вложенности меню: всё полученное в результате пересборки должно быть выведено в меню целиком – благо, по вертикали нас никто не ограничивает
- Внутри конкретных пунктов меню вывести все разделы, группы, подразделы и прочую лабудень на один экран, уничтожив вложенность внутри подменю с особым тщанием и особой жестокостью
- (бонусом) Напоминать клиенту о том, что у него в домашнем регионе подключены и ежедневно списывают деньги услуги для роуминга. Ты, дорогой «Мегафон», знаешь, когда я вернулся, и шлёшь мне приветственную SMS. Так почему бы тебе заодно не напоминать мне о том, что у меня списываются деньги за уже ненужные мне услуги? Раз в день, пока я их не отключу, было бы достаточно.
Что там в остальных разделах «Сервис-гида» прячется – мне даже страшно представить и, если честно, разбираться совсем не хочется. Да и зачем? Если бы ссылка на операцию с подключенными опциями была прямо на первом экране, то мне бы даже не пришлось углубляться в дебри меню: я бы отключил их прямо с главной страницы в личном кабинете.
Не благодари, «Мегафон». Лучше просто сделай нормальный сайт. Твой абонент.
P.S. Сегодня день «Сервис-гида» на Хабре: ещё один пост про него — на сей раз про дыры в безопасности СГ.
