Продолжаю предыдущий пост о том, что такое «сарафанное радио» и как правильно его настраивать.
Эффект «сарафанного радио» известен давно, однако маркетологи сравнительно недавно начали осваивать его, усиливать, совершенствовать и подчинять своим интересам.
Основная цель маркетинга «сарафанного радио» – давать людям повод обсуждать ваши товары и услуги, а также создавать для подобных бесед благоприятную почву. Это искусство налаживания активной и взаимовыгодной связи потребителя с потребителем и потребителя с продавцом.
Т.е., «сарафанное радио» можно «включать» (естественно возникающее «сарафанное радио») и «делать погромче» («сарафанное радио» с усиленным сигналом). Компании могут прилагать максимум усилий для того, чтобы потребитель остался доволен, они могут прислушиваться к нему, они могут способствовать скорейшему попаданию информации от него к его друзьям, и они могут обеспечивать хорошую информированность о качестве своих товаров и услуг тех людей, чьё мнение действительно имеет вес.
«Сарафанное радио» позволяет людям обмениваться опытом. Это наиболее честная форма маркетинга, построенная на естественном желании человека делиться информацией с родными, друзьями и коллегами. Она позволяет использовать мнение потребителя в интересах бренда. А также признает, что отзыв недовольного клиента имеет такую же силу, что и отзыв довольного.
«Сарафанное радио» невозможно подделать или сфабриковать. Попытки имитации «сарафанного радио» противоречат этике, вызывают бурную обратную реакцию, вредят бренду и подрывают репутацию компании. Настоящий, разумный маркетинг «сарафанного радио» отдает должное интеллекту потребителя и никогда не пытается его одурачить. Участники рынка, придерживающиеся этических норм, не станут использовать тактик, имеющих отношение к манипуляции, обману, шпионажу либо мошенничеству.
Все техники маркетинга «сарафанного радио» основаны на концепции удовлетворения потребителя, а также на обеспечении двустороннего диалога и прозрачности коммуникаций. Вы должны уметь:
Признавать тот факт, что довольный потребитель – это лучшая рекомендация: Мы работаем для того, чтобы вызывать у клиента энтузиазм, а не для того, чтобы продвигать маркетинговые установки.
Давать потребителям право голоса: Предоставлять нечто, достойное обсуждения. Предоставлять инструменты, облегчающие обмен мнениями.
Прислушиваться к потребителям: вовлекать их в открытое, не подлежащее цензуре обсуждение. Быстро и честно отвечать на их вопросы. Ценить мнение потребителя независимо от того, положительное оно, отрицательное, либо нейтральное.
Налаживать связи внутри сообщества: находить нужных людей и обеспечивать их контакт друг с другом. Способствовать формированию новых сообществ. Участвовать в существующих сообществах и поддерживать дискуссии.
Как использовать «сарафанное радио» в своих интересах:
Эффект «сарафанного радио» известен давно, однако маркетологи сравнительно недавно начали осваивать его, усиливать, совершенствовать и подчинять своим интересам.
Основная цель маркетинга «сарафанного радио» – давать людям повод обсуждать ваши товары и услуги, а также создавать для подобных бесед благоприятную почву. Это искусство налаживания активной и взаимовыгодной связи потребителя с потребителем и потребителя с продавцом.
Т.е., «сарафанное радио» можно «включать» (естественно возникающее «сарафанное радио») и «делать погромче» («сарафанное радио» с усиленным сигналом). Компании могут прилагать максимум усилий для того, чтобы потребитель остался доволен, они могут прислушиваться к нему, они могут способствовать скорейшему попаданию информации от него к его друзьям, и они могут обеспечивать хорошую информированность о качестве своих товаров и услуг тех людей, чьё мнение действительно имеет вес.
«Сарафанное радио» позволяет людям обмениваться опытом. Это наиболее честная форма маркетинга, построенная на естественном желании человека делиться информацией с родными, друзьями и коллегами. Она позволяет использовать мнение потребителя в интересах бренда. А также признает, что отзыв недовольного клиента имеет такую же силу, что и отзыв довольного.
«Сарафанное радио» невозможно подделать или сфабриковать. Попытки имитации «сарафанного радио» противоречат этике, вызывают бурную обратную реакцию, вредят бренду и подрывают репутацию компании. Настоящий, разумный маркетинг «сарафанного радио» отдает должное интеллекту потребителя и никогда не пытается его одурачить. Участники рынка, придерживающиеся этических норм, не станут использовать тактик, имеющих отношение к манипуляции, обману, шпионажу либо мошенничеству.
Все техники маркетинга «сарафанного радио» основаны на концепции удовлетворения потребителя, а также на обеспечении двустороннего диалога и прозрачности коммуникаций. Вы должны уметь:
Признавать тот факт, что довольный потребитель – это лучшая рекомендация: Мы работаем для того, чтобы вызывать у клиента энтузиазм, а не для того, чтобы продвигать маркетинговые установки.
Давать потребителям право голоса: Предоставлять нечто, достойное обсуждения. Предоставлять инструменты, облегчающие обмен мнениями.
Прислушиваться к потребителям: вовлекать их в открытое, не подлежащее цензуре обсуждение. Быстро и честно отвечать на их вопросы. Ценить мнение потребителя независимо от того, положительное оно, отрицательное, либо нейтральное.
Налаживать связи внутри сообщества: находить нужных людей и обеспечивать их контакт друг с другом. Способствовать формированию новых сообществ. Участвовать в существующих сообществах и поддерживать дискуссии.
Как использовать «сарафанное радио» в своих интересах:
- Информируйте своих сотрудников о ваших товарах, целях и стратегиях;
- Вовлекайте сотрудников в процесс принятия решений и в обсуждения; делайте так, чтобы продукт волновал их в той же степени, что и вас самих;
- Информируйте потребителей о ваших товарах и услугах;
- Выделяйте людей, наиболее охотно делящихся своим мнением;
- Предоставляйте инструменты, облегчающие обмен информацией;
- Отслеживайте, как именно, где и когда происходит обмен мнениями;
- Умейте выслушивать различные точки зрения и отвечайте как вашим сторонникам, так и противникам, и тем, кто придерживается нейтральной позиции.