Comments 28
15. Несмотря на непрерывные напоминания, все жестко игнорируют создание тикетов.
Я просто оставлю это здесь.
+3
Тикеты это просто способ админов спрятаться «за бумажками» что бы их не трогали.
Особенно мне нравится когда система тикетов не подразумевает фитбек. То есть админ просто закрывает тикет со словами -«ничего сделать нельзя» и у пользователя нет возможности возразить.
В таких случаях приходится расчехлять скрипт генерации тикетов и добиваться ответа настойчивостью.
Особенно мне нравится когда система тикетов не подразумевает фитбек. То есть админ просто закрывает тикет со словами -«ничего сделать нельзя» и у пользователя нет возможности возразить.
В таких случаях приходится расчехлять скрипт генерации тикетов и добиваться ответа настойчивостью.
-13
Тикеты это просто способ админов спрятаться «за бумажками» что бы их не трогали.
Нет. Тикеты — это:
1. Хороший способ систематизировать обращения.
2. Возможность распределять запросы и инциденты между сотрудниками (в других случаях пользователи звонят/пишут «любимому» администратору, который занят другими задачами.
3. Возможность не загружать пользователя разными способами «достучаться» до админов (которые могут и не быть на месте), а указать им одну точку входа.
От пользователя в этом случае понадобится только войти, создать тикет и далее не беспокоиться — всё остальное — проблема уже админов (сделали/не сделали). Задача-то уже есть.
4. Статистика и анализ для улучшения работы службы поддержки или админов. (как вы планируете проанализировать разношёрстные обращения через почту/телефон/личное обращение за последнюю неделю, год или месяц?
5. Возможность зафиксировать работу админа (время, материалы)
Это так… На вскидку… При желании можно добавить ещё десяток доводов, как минимум.
+4
Всё хорошо и правильно, но неясно — причём тут вообще пользователи. Если у вас три человека в штате и админ на полставки, то вряд ли вам интересно разводить систему тикетов. А если у вас 10000 человек — то что мешает админам или хелпдеску самим заводить тикеты?
Людей раздражают не сами по себе тикеты, а тот факт, что когда человек сам, ножками, пришёл — его развочивают и посылают «на три буквы». У нас просто изменили систему и теперь хелпдеск и админы сами, своими руками заводят тикеты, если их нету, а человеку на почту приходит готовый тикет с описанием проблемы и его задача — просто подтвердить, что его правильно поняли. Его можно даже не читать — но в этом случае проблема решается по тикету и жалобы на то, что «меня неправильно поняли» не принимаются.
И всё. Проблемы «жесткого игнора» больше нет.
В конце-концов так работает «внешняя техподдержка» у всех компаний, что видел — почему «внутри» должно быть по-другому?
Людей раздражают не сами по себе тикеты, а тот факт, что когда человек сам, ножками, пришёл — его развочивают и посылают «на три буквы». У нас просто изменили систему и теперь хелпдеск и админы сами, своими руками заводят тикеты, если их нету, а человеку на почту приходит готовый тикет с описанием проблемы и его задача — просто подтвердить, что его правильно поняли. Его можно даже не читать — но в этом случае проблема решается по тикету и жалобы на то, что «меня неправильно поняли» не принимаются.
И всё. Проблемы «жесткого игнора» больше нет.
В конце-концов так работает «внешняя техподдержка» у всех компаний, что видел — почему «внутри» должно быть по-другому?
-3
А если у вас 10000 человек — то что мешает админам или хелпдеску самим заводить тикеты?
мне кажется что если сотрудник не может внятно в письменной форме описать свою проблему, то ему лучше еще немного подумать, а не идти к людям, которые «по дампу сознания через рот» будут пытаться угадать в чем же проблема, а если сформулировать получилось, то почему бы не потратить 2мин и не внести немного текста в тикет самостоятельно? Ведь стороннему заводителю тикета этот текст все равно придется пересказать, прежде чем этот заводитель тикет в систему внесет.
человек сам, ножками, пришёлвот прям совсем непонятный агрумент, его кто-то просил ножками приходить? нет? ну значит это его личная инициатива и поддерживать ее совершенно не обязательно
я вот могу «сам, ножками» в бухгалтерию придти и ЗП попросить, но буду резонно послан — т.к. ЗП переводится на карточки, и то что я сам туда пришел аргументом не будет, почему во взаимодействии с саппортом это аргумент?
0
Так и есть. Более того когда людям надо тикет писать, они все же стараются(в меру своих сил) внятно описать проблему. А в случае «дампа сознания через рот» обычно это звучит как ничего не работает и после этого приходится задавать наводящие вопросы. В случае 10000 человек это уйма времени.
0
Более того когда людям надо тикет писать, они все же стараются(в меру своих сил) внятно описать проблему.Или придумать так, чтобы не ходить никуда вообще. В результате через пару месяцев вам приходится начинать борьбу со скриптами, которые копируют crontab'е файлы на то место, откуда они пропадают, вместо того, чтобы изменить один конфиг и успокоиться.
В случае 10000 человек это уйма времени.Согласен — но техподдержка для того и существует, чтобы это время тратила она, а не разработчики. Я могу разобраться с тем, почему моя машина периодически выпадает из VPN'а и получает другой IP, с которым у меня недо доступа на билд-ферму. Но у меня на это уйдёт два дня. А у техподдержки — пять минут, потому что я не первый такой, кому не в ту дырку кабель воткнули.
И, разумеется, если я буду файлить тикет, то я ни с камими VPN'ами разбираться не буду — просто напишу, что «prod-run-build» какой-нибудь не запускается и всё.
0
я вот могу «сам, ножками» в бухгалтерию придти и ЗП попросить, но буду резонно посланНет, не будете. Более того, то что через тикеты обсуждается месяцами, при живом контакте разруливается за полчаса.
т.к. ЗП переводится на карточкиНу если она переводится — зачем же в бухгалтерию-то пошли? Вы туда пойдёте когда она туда переводиться не будет. И там же, на месте, скорее всего, просмотрят документы и выяснят — почему она не перевелась. На руки вы её не получите, если у вас в организации кассы нет, так же как и файлик на флешке вам техподдержка не даст, если этих флоппиков организация не держит. Но чем смогут — тем помогут.
0
Ну если она переводится — зачем же в бухгалтерию-то пошли?
По-хорошему с саппортом так же должно быть — если есть тикет-система, то зачем «самому ножками» ходить? Это даже в каком-то смысле неприлично — своим личным визитом человек заставляет людей переключаться на него (как минимум чтобы сказать что с ним некому сейчас говорить), что не страшно если сотрудники саппорта действительно не заняты, а если заняты?
Если уж все работают в одной компании и делают общее дело, то нужно уважать своих коллег, и не вести себя так, как будто у них всегда должно быть время всех, ножками пришедших, выслушивать.
0
Если у вас три человека в штате и админ на полставки, то вряд ли вам интересно разводить систему тикетов.
Это необходимо админу и его нанимателям в первую очередь, как описал GerrAlt
А если админ на полставки еще работает приходящим в несколько компаниях?
И при этом у него есть хелпдеск-система? Это плохо или хорошо?
0
Тикеты это просто способ админов спрятаться «за бумажками» что бы их не трогали.
Обидно, когда такое говорят про мои любимые тикеты, но систему тикетов часто реализуют через одно место и именно из-за них появляются мнения, что тикеты это способ спрятаться от пользователей.
Взять тот же Билайн и их систему обратной связи в корпоративном личном кабинете — это нечто, терпение заканчивается.
Тикеты у них закрываются автоматом, как только на них ответил сотрудник, вне зависимости от результата.
Дополнительно что-то обсудить получится только, если вы скопируете переписку в новый тикет, но в новом тикете ответит новый сотрудник, который прочитав переписку не поймёт своего же коллегу и начинается испорченный телефон.
К примеру сегодняшнее:
-На корпоративный номер постоянно приходит СМС, с текстом:
Услуга недоступна. Обновите ваши персональные данные в офисе «Билайн». beeline.ru. ИНФО: 07241 (беспл). О чём это и что нужно сделать чтобы исправить ситуацию не приезжая к вам в офис?
Ответ на обращение:
29.07.2017, 11:27 Здравствуйте, Уважаемые Господа! Вероятно, на указанном номере были попытки подключить какую-то услугу, но этого не удалось сделать, т.к. Ваши данные устарели. Необходимо подойти в офис Билайн со всеми документами компании, и обновит Ваши данные. Спасибо, что пользуетесь услугами «Билайн». С наилучшими пожеланиями, К.Валерия, Служба поддержки Клиентов «Билайн».
-Уточните пожалуйста какую именно услугу были попытки подключить на данном номере? Мы ничего не подключали. Какие именно наши данные устарели, у нас ничего не менялось? Как часто вы будете требовать обновлять данные?
31.07.2017, 12:42 Здравствуйте, Уважаемые Дамы и Господа! Обновить данные Вы можете в офисе «Билайн» или отправить нам заявление на services@beeline.ru. Бланк заявления можно скачать на нашем сайте www.beeline.ru в разделе «Помощь». Адреса офисов удобно уточнить на нашем сайте: https://maps.beeline.ru
В системе не зафиксировано запросов на подключение услуг. С уважением, С. Наталья Специалист Центра Поддержки «Билайн»
-Невозможно общаться, если вы закрываете постоянно обращение, ничего не ответив по теме. Наберите пожалуйста мне, объясните, пожалуйста, зачем нам обновлять данные, если у нас ничего не менялось.
31.07.2017, 13:31 Добрый день, Уважаемые Господа! По Вашему запросу сообщаю, рекомендую прислать документы на services@beeline.ru. После чего мы проверим все данные. Если у Вас возникнут дополнительные вопросы, напишите нам ответ на это письмо. Спасибо, что пользуетесь услугами «Билайн». С наилучшими пожеланиями, Тимофей В., Служба поддержки Клиентов «Билайн».
Для чего такие тикеты, где всё заканчивается таким же бредом на общем мыле?
А ещё они часто любят требовать ИНН и название компании, типа чтобы удостоверится, что это действительно пишет сотрудник компании, хотя это написано сверху в личном кабинете.
Всем нам добра и спокойствия.
0
подразумевает фитбек
Облако себе бигдатой подразумей.
админ просто закрывает
Если ты умнее админа — почему не решил свою проблему сам или не написал в тикете что надо делать?
А если админ такой глупый и закрывается от возражений — почему не пожаловался его руководителю?
Наверное потому, что подсознательно понимаешь, что на самом деле админ был прав, а ты — просто неграмотный юзер, который не понимает как работает его компьютер. И возразить-то тебе по делу было нечего, просто закрытый без возможности комментировать тикет вызывает неконтролируемые спазмы.
0
Это какая-то сферическая «галера» в вакууме. Нет, я не ставлю под сомнение описанное, но волосы при прочтении шевелились по всему телу.
У нас, по сравнению с описанным, — чистый санаторий.
Интересно, сейчас такие концлагеря бывают?
У нас, по сравнению с описанным, — чистый санаторий.
Интересно, сейчас такие концлагеря бывают?
0
1, 2, 5, 10, 16, 17 — проблемы неумелых администраторов/инженеров, которые не могут в тайм-менеджмент.
Томас Лимончелли уже давно рассказал, как с этим быть.
+1
Георгий Разумовский ему уже ответил.
Нет, серьёзно. Кто такой Томас Лимончелли и что он сказал?
Нет, серьёзно. Кто такой Томас Лимончелли и что он сказал?
-1
UFO just landed and posted this here
SRE в некой мелкой конторке под названием Stack Exchange, да какие-то там книжонки пишет, вроде такой.
А так да, черт с горы какой-то, не слушайте его и меня, продолжайте страдать от своей же работы, убегайте от пользователей (которые зарабатывают деньги, с которых вам платится зарплата, ну и что с того), шутите шутки про бухгалтерш, у которых не печатает. Вас ждет успех. Вы молодец.
+1
чукча не читатель, чукча писатель =)
А по поводу бухгалтерш не они зарабатывают деньги которыми админу зарплату платят, а админ экономит им нервы, время и те самые деньги(которые они теряют на штрафах).
Почему то админ должен знать все тонкости бухгалтерских и не только программ а 80% процентов бухгалтеров считают ниже своего достоинства запомнить куда складывать документы.
У меня много знакомых из сисадминов и программеров переквалифицировались кто в дизайнеры кто даже в 1с ушел. Но ни одного бухгалтера не стало сисадмином или программером.
После очередной разборки с принтерами и потерянными доками устроил «бабушкопад», докладными, служебными, должностными, через отдел кадров по приказу и под комиссию заставил пройти аттестацию. Двое сами уволились, остальные по ночам и субботам учили Виндовс для чайников=)
Так теперь в бухгалтерию без аплодисментов не вхожу и без кофе с тортиком не выхожу=)
А по поводу бухгалтерш не они зарабатывают деньги которыми админу зарплату платят, а админ экономит им нервы, время и те самые деньги(которые они теряют на штрафах).
Почему то админ должен знать все тонкости бухгалтерских и не только программ а 80% процентов бухгалтеров считают ниже своего достоинства запомнить куда складывать документы.
У меня много знакомых из сисадминов и программеров переквалифицировались кто в дизайнеры кто даже в 1с ушел. Но ни одного бухгалтера не стало сисадмином или программером.
После очередной разборки с принтерами и потерянными доками устроил «бабушкопад», докладными, служебными, должностными, через отдел кадров по приказу и под комиссию заставил пройти аттестацию. Двое сами уволились, остальные по ночам и субботам учили Виндовс для чайников=)
Так теперь в бухгалтерию без аплодисментов не вхожу и без кофе с тортиком не выхожу=)
+1
16. Зато на вас обрушивается поток телефонных звонков, электронной почты и тикетов, если что-то нужно починить ПРЯМО СЕЙЧАС СРОЧНО ВАЖНО.
С 15 очень сильно перекликается.
С 15 очень сильно перекликается.
+1
17. Отдых и расслабление? Что это вообще? Даже в отпуске на необитаемом острове вы всегда на связи.
Если я уплыву на необитаемый остров, не в течении 3х часов начальство организует DIal-up или 3G что бы я был на связи, и отправит все свободные монтажные бригады и младших саппортов прокладывать оптоволоконо. иной раз я думаю что даже смерть не будет уважительной причиной уйти в оффлайн.
Если я уплыву на необитаемый остров, не в течении 3х часов начальство организует DIal-up или 3G что бы я был на связи, и отправит все свободные монтажные бригады и младших саппортов прокладывать оптоволоконо. иной раз я думаю что даже смерть не будет уважительной причиной уйти в оффлайн.
0
UFO just landed and posted this here
Будни техподдержки.
+1
В День PR-специалиста статья посвященная Дню Сисадмина
Всех причастных с праздником!
PS. Мне тут подсказывают, что сегодня еще и День крещения Руси.
Всех причастных с праздником!
PS. Мне тут подсказывают, что сегодня еще и День крещения Руси.
-1
У вас на календаре 2015-й год.
0
Эт точно. А еще «там что-то было написано, не помню — по русски? или по английски? — по русски, но не помню|по английски, только я его не знаю»
Научил их фотографировать на телефон, теперь мне фото монитора показывают, совсем уже деградировали, «Код не найден» понять не в состоянии )))
Научил их фотографировать на телефон, теперь мне фото монитора показывают, совсем уже деградировали, «Код не найден» понять не в состоянии )))
0
Sign up to leave a comment.
Будни сисадминские: 17 типичных ситуаций