Comments 14
Круто, молодцы! Так отладить работу сервис-деска, да ещё и сделать это "с человеческим лицом" - это титанический труд.
Интересна роль и место во всей этой системе у исполнителей. Админ на местах, он имеет ли какое-то отношение к центру принятия решений или является не более чем таким же сотрудником?
Т.е. вопрос о децентрализации: есть ли она, как организована и т.п.
Плюс интересно кто же помогал вам по сути обойти KPI и создать свою собственную систему? Это частично перекликается с предыдущим вопросом, когда уже вы являетесь исполнителем "воли" бизнеса.
И последнее, но не менее проблемное: а как с безопасниками налажены отношения? Ведь раз это банк, то поддержка через телегу это... На грани. Я скорее ожидал бы внутреннее приложение для работы, чем одобрение работы через внешний контур.
Спасибо за статью.
Исполнитель на месте может пользоваться всеми инструментами и пополнять базу знаний для того, чтобы коллеги могли пользоваться его опытом и наработками.
Каждый сотрудник поддержки может внести свой вклад и поучаствовать как в доработке существующих инструментов, так и в создании новых. Все обсуждается коллегиально на общих встречах суппорта.
Касаемо kpi... в том и дело, что мы его не обходим, а стараемся исходить из предоставления максимальной ценности пользователям. Что, на наш взгляд, соответствует лучшим практикам.
Через телегу мы только предоставляем стандартные рекомендации с отправкой на рабочую почту, а также собираем информацию для создания обращения в itsm.
Разумеется, никаких перс данных и credentials посредством данного канала связи не передается. С нашей информационной безопасностью данный подход согласован.
А что у вас за система для базы знаний? Выглядит очень мило
Техподдержка здорового человека. Спасибо за статью, очень "лампово"(особенно Клуб ТП)
Пользователи тоже должны стремиться к адекватности) Вот я, например, дружил с нашим саппортом, покупал им пиво даже иногда, а когда мне нужна была для дома витая пара длинная, они мне без проблем сделали.
Все это здорово, но у меня возникает вопрос: а как вы боретесь с текучкой персонала самой техподдержки?
Ведь требования к работнику техподдержки у вас явно выше среднерыночных, и при среднерыночной зарплате текучка у вас должна быть неслабая.
Процесс подготовки и подбора персонала в поддержку я подробно описывал в прошлой статье. Почитать можно тут: https://habr.com/ru/company/homecredit/blog/691692/
Это - про подготовку и подбор. А я про удержание поинтересовался. В статье по ссылке этого нет.
Или вы в режиме кузницы кадров работаете?
Понял. Вопрос хороший. В рамках комментария развернуто не ответишь. Возможно, имеет смысл еще одну заметку в будущем написать..
Если кратко: вовлечение во внутренние проекты подразделения, конкурсы лучшего сотрудника в командах, командообразующие мероприятия, внутреннее обучение с фокусом на интересующем сотрудника стеке технологий.
Краткий ваш ответ я понял так: что вместо материальной компенсации повышенной (по сравнению со средней по рынку) интенсивности труда работников поддержки вы применяете моральное стимулирование. Что ж, я - родом из СССР, и я на такое успел насмотреться более чем: конкурсы, "Доска почета" и прочее ездение по ушам вместо денег.
Однако если будет новая заметка, то я ее обязательно прочитаю, и, не исключено, что по прочтении поменяю свое мнение согласно изложенным фактам. Но пока что остаюсь при таком.
Как так получилось, что техподдержка занялась самопиаром внутри компании