Звонки от спамеров воспринимают негативно более 76% абонентов, пишут Tinkoff Data. 65% опрошенных раздражают такие звонки вне зависимости от того, звонит робот или человек. И всё это от того, что компании просто не умеют настраивать сценарии или используют неправильную стратегию общения с клиентами. А если совсем честно — в большинстве компаний просто нет достаточной культуры продвижения своих услуг.
Ведь одно дело, когда робот звонит человеку, чтобы получить подтверждение, например, визита к врачу или брони билета. И совсем другое, когда звонок исключительно с рекламой, причем зачастую даже не сделана нормальная выборка по базе данных.
Немного статистики:
43% потребителей считают, что использование ИИ увеличит количество жалоб клиентов.
Согласно исследованию Salesforce, 64% агентов поддержки в компаниях, где внедрили чат-ботов или голосового помощника, тратят большую часть времени на решение сложных вопросов и предлагают клиентам персонализированный опыт. В остальных компаниях эта цифра не достигает и 50%.
Tinkoff Data: 9 из 10 россиян звонят спамеры и мошенники
Любой честный бизнес подумает, что он же не совершает спам-звонков. Но как это выглядит со стороны клиента? Сложный вопрос.
Хорошие и плохие практики
Хорошая практика использования голосовых ботов — это звонки:
с подтверждением услуги или покупки товара либо с напоминанием, например, о визите к доктору или доставке посылки;
по предварительному одобрению иным способом, например, через email или в мессенджере;
с выгодным предложением услуги, которой абонент пользуется регулярно и с удовольствием, как в примере выше: берет много кредитов. Но здесь тоже настоятельно рекомендуем сначала получить предварительное одобрение по текстовым каналам связи;
входящие, подробнее о которых поговорим ниже.
Плохая практика — это звонки:
с рекламным предложением по новым услугам;
соцопросы без предварительного одобрения или реклама, замаскированная под соцопросы.
Что значит нормальная выборка
Рассмотрим на примере кредитной организации. У нас есть база данных кредитного брокера, в которой все клиенты рассортированы по частоте получения кредитов. Например, нам известно, что некий Вася П. в прошлом году взял три кредита, из которых два уже погасил. Логично, что Васе можно сделать еще одно предложение, от которого он не сможет отказаться. Предложение с реально одобренным кредитом, то есть Васе останется только перейти на сайт, кликнуть на предложение, и в тот же день он получит нужную сумму на кредитке.
А теперь мы звоним Пете В., который тоже брал кредит в прошлом году, но один, и еще его не выплатил. Какую реакцию мы ожидаем в таком случае? Стоит ли беспокоить Петю звонком бота или всё же лучше отправить ему email с предложением и просьбой о звонке? Логично, что здесь подойдет второй вариант.
Очевидно, что большое количество негатива со стороны абонентов совершенно оправданно, и наличие клиента в базе данных еще не повод «доставать» его супервыгодными предложениями. Давайте же посмотрим, когда такие звонки уместны, а когда нет. Разберем случаи подробнее.
Обратная связь
Обратная связь полезна для бизнеса, спору нет: если, конечно, реально использовать эту информацию, а не собирать отзывы для галочки. Но ее можно получить разными способами, и совершенно не обязательно беспокоить для этого человека звонком. Звонок с целью получения обратной связи — не всегда хорошо.
Во-первых, это может ухудшить отношение клиента к вашей компании, а, во-вторых, если человек не хочет давать обратную связь, вы вряд ли заставите его это сделать. А значит, такие звонки не всегда принесут результат. Ну, или вы должны заранее получить явное одобрение на звонок после оказания услуги. Вы сделали это? Что ж, тогда звоните. В иных случаях обратная связь будет сугубо негативной, и совершенно справедливо.
Реклама и соцопросы
Здесь всё однозначно: рекламные звонки должны предварительно согласовываться по другим каналам связи. И соцопросов это касается тоже. Если вы проводите реальный, а не рекламный соцопрос, нет ничего сложного получить предварительное одобрение человека в каком-нибудь мессенджере. А иногда можно и провести опрос там же, просто прислав вопросы.
Но понятно, что печатать ответы не всегда удобно, поэтому в большинстве случаев всё, что вам нужно сделать — получить одобрение на звонок голосового бота. А для этого человек должен быть заинтересован в опросе. Что же до рекламных звонков под разным «соусом», то они раздражают всех и, строго говоря, незаконны.
Но как же тогда использовать голосовых ботов
Поверьте, есть масса способов. И вы можете совершенно не раздражать клиентов. Например, внедрить их во входящие звонки. Только предусмотрите, пожалуйста, перевод на живого специалиста в случае необходимости. Посмотрите, как это выглядит в наших сценариях Voicebox:
Конечно, хороший сценарий позволяет автоматизировать обработку до 90% обращений, а иногда и выше, но… у человека всегда должен быть выбор. И не должно быть тупиковых веток, когда диалог заканчивается отбоем без положительного результата для клиента. При этом стоит продвигать голосовых ботов и объяснять людям, почему общение с ними часто удобнее.
Возьмем, например, подбор ж/д или авиабилетов. Здесь человек банально сэкономит время, общаясь с ботом. Главное, чтобы робот был грамотно настроен. И тогда бронирование билета займет считанные минуты, ведь робот будет выдавать всю нужную информацию сразу: он подключен к базе данных и ему не требуется время для поиска (ну, не требуется по человеческим меркам). А живому оператору сначала нужно вбить запрос, найти ответ, и лишь после этого он сможет озвучить его клиенту.
Хороши голосовые боты и для обработки заказов в интернет-магазинах, и для приема обращений в различных организациях. Например, мы делаем операторов коммунальных служб и ботов для поликлиник.
Последние принимают заявки на вызов от пациентов и отвечают на вопросы по расписаниям приема врачей. Причем мы всегда оставляем возможность человеку быстро перевести диалог на живого сотрудника. Но во многих случаях это уже и не требуется, поскольку со звонком прекрасно справляется робот.
Что же до исходящих звонков, то примеры корректных обзвонов мы уже привели выше. Если же вы звоните без предварительного одобрения или не ради удобства клиента, будьте готовы к негативу в адрес своей компании, который будет совершенно заслуженным.
Вместо заключения
Причина недовольства абонентов звонками голосовых ботов — недостаточные компетенции тех, кто пытается таким образом продвигать свои услуги. В наше время даже звонок знакомым по мобильному может восприниматься как вторжение в личное пространство. Что уж говорить про рекламные предложения, которые делаются таким способом?
Сегодня для общения создали множество мессенджеров, есть электронная почта, при этом санкционированные рассылки не вызывают отторжения, поскольку серьезного беспокойства людям они не доставляют. И если компании хочется задействовать голосовые каналы связи, на это нужно получить явное одобрение клиента, иначе такие звонки могут быть правомерно истолкованы как спам. Поэтому используйте ботов там, где это целесообразно.
