Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) преобразились благодаря возможностям искусственного интеллекта, предоставив компаниям более разумный способ управления клиентским опытом. Сегодня значение ИИ в процессах продаж невозможно переоценить. Мы рассмотрели, как можно использовать машинное обучение в CRM-системах и как на их основе организация может создать рабочие процессы, соответствующие целям и ожиданиям в области управления взаимоотношениями с клиентами.
ИИ в управлении взаимоотношениями с клиентами подразумевает использование программного обеспечения, алгоритмов, сервисов и передовых практик для улучшения анализа клиентов и действий в рамках платформы CRM. С его помощью информация улучшается и обновляется в режиме реального времени; создаётся более интересный клиентский опыт; расширяются знания для лиц, принимающих решения; автоматизируются различные аспекты обслуживания и работы с клиентами.
Благодаря ИИ в CRM, маркетологи, продавцы и представители сфер услуг могут эффективнее справляться со своими повседневными рабочими процессами с помощью автоматизации, интеграции и рекомендаций, которые основаны на актуальных показателях производительности и недавних взаимодействиях с покупателями.
Улучшение клиентского опыта
CRM используют данные для улучшения всего: от данных о клиентах до коммуникаций с ними и планов взаимодействия. Вот некоторые из наиболее распространённых вариантов использования ИИ:
Отчётность и прогнозная аналитика. Технологии искусственного интеллекта применяют для сбора актуальных и точных фактологических данных, а также получения более подробной информации о настроениях покупателей и проблемах, которые могут повлиять на качество обслуживания.
Создание индивидуального контента. Генеративный ИИ можно использовать для создания динамического рекламного и веб-контента, персонализированных писем и других способов охвата аудитории, которые фокусируются на всём: от глобального региона клиента до его прошлых историй покупок и отзывов, которые он оставил на сторонних сайтах. Когда формируется более персонализированный контент, потребители с большей вероятностью почувствуют лояльность к бренду.
Автоматизация рабочих процессов. ИИ может настраивать сложные, постоянно активные автоматизированные рабочие процессы, чтобы клиенты получали регулярные персонализированные сообщения, поддерживающие их вовлечённость и удовлетворённость.
Сегментация аудитории. Задача, которая раньше часто выполнялась вручную (и утомительно), теперь выполняется встроенными в CRM ботами. На основе данных, доступных для каждого профиля клиента, ИИ могут искусно разделить их на воронки продаж и группы охвата, которые наиболее подходят для интересов людей и историй покупок.
Анализ настроений. Вместо того, чтобы человек прочёсывал сторонние сайты отзывов, сообщения в социальных сетях и десятки групповых чатов, технология ИИ может быстро сканировать все эти источники, чтобы определить общие настроения и настроения отдельных покупателей. Оттуда можно формировать рекомендации по любым более крупным изменениям, которые необходимо внести, или по тому, как лучше подойти к решению проблемы, исходя из разочарований конкретного клиента.
Персонализированные рекомендации по продуктам. Накопив и идентифицировав достаточно данных, ИИ в CRM сможет формировать личные рекомендаций по продуктам. Они могут включать в себя upsale и cross-sale на основе недавних покупок или активности. Вероятность заключения таких сделок полностью зависит от релевантности и своевременности рекомендаций, а это две области, в которых преуспевает машинное обучение.
Чат-боты и виртуальные помощники. Помощники на основе искусственного интеллекта могут использоваться для поддержки как внутренней работы сотрудников, так и внешних взаимодействий с клиентами. Тем более, что большинство этих инструментов могут работать 24/7.
Внедрение ИИ в системы управления взаимоотношениями с клиентами
Можно интегрировать стороннюю технологию искусственного интеллекта в выбранную CRM-платформу, но ИИ будет эффективнее управлять рабочими процессами, если он изначально предлагается как часть CRM.
В настоящее время многие CRM имеют встроенные функции ИИ (автоматизация и управление рабочим процессом, аналитика данных и управление контентом, и др.). Поэтому целесообразно уделить внимание изучению потенциальной или установленной системы, чтобы узнать об уже имеющихся возможностях.
Составление плана стратегических целей и результатов
Прежде чем приступить к работе с ИИ и изучить его возможности, определите цели управления взаимоотношениями с клиентами, которые вы надеетесь достичь с помощью ИИ. Они могут быть далеко идущими и общими, но полезно также установить некоторые промежуточные, более конкретные задачи, которые помогут вам приблизиться к желаемым результатам.
Начните с измеримых целей. Они окажут наибольшее влияние на клиентов вашего бизнеса и на прибыль. Например:
Повысить общую потребительскую удовлетворённость, увеличив индекс лояльности (NPS, Net Promoter Score) организации на 10 пунктов в течение следующих восьми месяцев.
Использовать чат-ботов для решения 25 % входящих пользовательских запросов во время первого взаимодействия с ними. Сделать это возможным в течение первого года с внедрения чат-ботов.
Увеличить показатель удержания покупателей на 5 % в течение года, используя ИИ для улучшения оценки лидов, выявления рисков оттока и разработки целевых кампаний по электронной почте.
Другие стратегические цели применения ИИ в CRM могут быть сосредоточены на внедрении аналитики, управлении жизненным циклом клиентов, автоматизации задач и других областях рабочего процесса CRM, где можно быстро достичь новых показателей эффективности.
Улучшение качества данных перед внедрением ИИ
Работа ИИ в CRM в основном сосредоточена на собранной и сохранённой информации. Поэтому управление качеством данных становится приоритетной задачей, которая включает в себя очистку, дедупликацию и проверку фактов. Также следует подумать, обновлены и релевантны ли ваши источники данных. При работе с информацией, ориентированной на клиентов и их обслуживание, важно полагаться на данные из всех видов каналов обслуживания клиентов, включая сторонние веб-сайты, страницы продуктов, социальные сети, телефонные звонки и чаты клиентской поддержки.
Поэтапное внедрение вариантов использования и рабочих процессов ИИ
Даже если вы работаете с очень сложной CRM-системой, которая предлагает множество функций на основе ИИ, важно не поддаваться ажиотажу, а вместо этого подойти к внедрению с осторожной логикой. Начните с самых важных целей, которые вы поставили ранее, и составьте чёткий план проекта по внедрению и принятию этого варианта использования ИИ в вашей команде.
Уроки, которые вы извлечёте из начальных этапов внедрения и управления изменениями, подготовят вас к более эффективному и результативному решению других задач вашей CRM. Итеративное внедрение требует времени, но в конечном итоге экономит его для большинства компаний, поскольку им не приходится слишком часто возвращаться к исправлению повторяющихся ошибок.
Тестирование и мониторинг производительности
После первоначального внедрения и реализации необходимо отслеживать производительность ИИ в вашей CRM-системе, чтобы убедиться, что она соответствует вашим потребностям и не создаёт новых ошибок или проблем в ваших рабочих процессах.
Хотя фактическую производительность можно измерить с помощью данных об использовании в настройках CRM, стоит посмотреть, как клиенты относятся к взаимодействиям на основе ИИ. Изучите отзывы, особенно комментарии о качестве ИИ-ботов. Сделайте эту практику частью своего рабочего процесса, чтобы можно было немедленно выявлять и решать любые проблемы, которые возникают у клиентов с «нечеловеческим» персоналом поддержки или коммуникациями.
Передача управления ИИ-помощникам и специалистам поддержки
ИИ всё ещё имеет свои ограничения, особенно когда чат-боты на его основе находятся на ранних этапах обучения. Персонал службы поддержки должен оставаться доступным, по крайней мере, в обычные рабочие часы, поскольку ему иногда нужно будет брать на себя обработку запросов.
А для нерабочего времени стоит создать систему, в которой неразрешённые вопросы по обслуживанию с использованием ИИ могут быть переданы дежурному сотруднику службы поддержки. Клиенты быстро разочаруются, если почувствуют, что у них нет возможности связаться с реальным представителем компании по их более сложным вопросам, особенно если чат-бот даёт шаблонные или нерелевантные ответы.
6 преимуществ интеграции ИИ в CRM
Интеграция искусственного интеллекта в вашу CRM может принести пользу как бизнесу в целом, так и ключевым игрокам в команде, а также самим клиентам. Вот несколько преимуществ:
«Умная» и своевременная аналитика. ИИ может поддерживать лучшие методы сбора и очистки данных, а также извлекать из них более полезную информацию. По сути, он способен управлять информацией и её аналитикой на протяжении всего жизненного цикла данных. ИИ может работать в фоновом режиме во всех каналах обслуживания клиентов в любое время. Наличие актуальных, точных и разнообразных клиентских данных в любое время открывает больше возможностей для анализа, особенно в компаниях, которые хотят выявлять и устранять любые риски оттока покупателей.
Экономия времени с помощью автоматизации рабочего процесса и задач. Искусственный интеллект может писать электронные письма и сообщения в блогах, обрабатывать клиентские запросы, а также планировать кампании по взаимодействию с нужными людьми в нужное время. Все эти задачи обычно требуют вмешательства человека на ежедневной или еженедельной основе, что отнимает значительное время из его рабочего графика. Поскольку ИИ используется для автоматизации и взятия на себя самых утомительных рутинных задач, сотрудники могут больше времени уделять работе над стратегией высокого уровня и кампаниями по повышению лояльности, что приводит к росту продаж и помогает удерживать клиентов.
Потенциал роста доходов. Покупатели, которые более довольны получаемой поддержкой, с большей вероятностью станут лояльными, постоянными клиентами, или даже сторонниками бренда. Когда ваш бренд завоюет высокую репутацию среди лояльной аудитории, вы не только заработаете больше прибыли, но и, скорее всего, привлечете больше покупателей, заинтересованных в получении такого же уровня внимания и заботы.
Более персонализированный опыт покупок. Благодаря возможности подключения многоканальных клиентских данных практически в любом формате, CRM-системы на основе ИИ обладают всей информацией, необходимой для лучшей персонализации покупательского опыта. Потребители с большей вероятностью увидят релевантную целевую рекламу, получат рассылки по электронной почте о распродажах или предложениях, которые их заинтересуют, и получат поддержку, которая решит реальные проблемы при использовании продуктов или услуг. То есть ИИ обеспечивает индивидуальный подход, который трудно воспроизвести в таких больших масштабах, обладая ограниченными человеческими ресурсами.
Меньше спама. ИИ часто используется для таргетирования рекламных кампаний. Клиенты будут получать меньше спам-сообщений от вашей организации. Они будут довольны теми сообщениями, которые получат от вас, а вы, вероятно, получите от них больше вовлечённости.
Службы поддержки в режиме реального времени. Чат-боты на основе ИИ не ограничены графиком работы. В большинстве случаев они могут работать круглосуточно, и это не требует дополнительных расходов для бизнеса. При этом клиенты, безусловно, выигрывают, поскольку могут получить ответы на многие из своих самых насущных вопросов в любое время суток. Эта функция особенно полезна для крупных компаний, которые поддерживают клиентов в разных часовых поясах.
Заключение
В течение многих лет люди боялись взаимодействия с «роботом» при попытках получить нужные им ответы. Хотя этот страх всё ещё существует на определённом уровне, развитие ИИ предлагает радикальные улучшения, из-за чего клиентам становится всё сложнее отличать взаимодействие с человеком от взаимодействия с ИИ.
Более того, ИИ достиг точки, когда в некоторых ключевых областях он может превзойти возможности людей, работающих с клиентами, включая сбор и применение данных в режиме реального времени, а также автоматизацию различных задач по работе с клиентами и управлению лидами. Можно ожидать продолжения быстрой эволюции ИИ в этом секторе и в CRM, особенно по мере того, как компании начнут получать всё больше выгод от его внедрения.
