Юзабилити приложений. (Часть 1: Интернет магазины)

    Интернет магазин – это витрина, фасад здания, персонал, освещение… думаете я ошибся и описываю обычный магазин. Нет, интернет магазин не сильно отличается от своего реального аналога. Главная страничка – это фасад, вывеска, оформление магазина. Поиск – это продавцы-консультанты… и так далее… Открыть успешный бизнес в сети не проще чем в реальности, правда затрата денег намного меньше.
    Интернет-магазин, очень заманчивый бизнес, в этой статье я рассмотрю проблемы, связанные только с юзабилити у большинства интернет-магазинов. Проще всего учиться на ошибках других, давайте этим и займемся!

    image

    Какие проблемы у %название магазина% (первый попавшийся из яндекс маркета). Я вижу их много, очень много. Давайте по порядку:
    минус Название магазина и телефон в верхнем левом углу – чтобы никто не заметил. Название есть смысл скрывать только недобросовестному продавцу.
    минус Почему нет контактов магазина на главной? Потенциальный покупатель зайдя на этот сайт с первого взгляда и не скажешь в какой стране и городе он находится. Только +7 (495) Говорит нам о Москве. Я лично этот телефон не сразу увидел.
    минус Корзина, зачем она? Я только зашел, мне показывают что в моей корзине 0 товаров на 0 сумму… зачем тогда мне ее показывать? Видимо чтобы стимулировать покупки.
    image

    минус Ссылки на непонятные интерфейсы (о нас, карта сайта, гарантия, правила, обзоры). Карта сайта – карта нужна только там, где без нее не обойтись, мы же не в лесу, и не в пустыне, в магазине постараемся найти необходимое без карты. Хорошо продуманный интерфейс – вот то, что нужно. Гарантия, правила – гарантия чего, какие правила? Правила и гарантию имеет смысл показывать когда человек что-то выбрал. Лучше как можно меньше использовать обобщений и шаблонов, пусть на каждый товар мы будем показывать свою гарантию, ведь она отличается у отдельно купленного hdd и ноутбука.
    минус 
    Поля “логин” и “пароль” в шапке магазина примерно тоже самое, что вышибала около клуба, настораживает и пугает. Это ведь не секретный объект, и не социальная сеть – это сервис, минутный сервис. При виде логина сразу мысли о неполной информации для анонимов или недоступности некоторых функций. Идентификация пользователя должна происходить не навязчиво – прозрачно для него. В магазине же вас не просят показать паспорт на входе, чтобы выяснить, бывали вы уже у них, или нет.
    image

    минус Кнопка “В корзину”. Почему бы не написать я хочу это купить после нажатия на которую нам предлагают либо перейти к оформлению, либо продолжить покупки. Это удобно, и это работает в реальных магазинах: вы берете товар с полки, смотрите, читаете, пробуете на зуб… говорите “я его беру!”. К вам подходит человек, забирает товар, и говорит: “товар будет на кассе – он не спрашивает вашего имени, не говорит вам 9-ти значный номер вашего заказа и тд. он просто невидимый слуга, если же ничего больше не будете брать, идемте за мной”. Ведь большинство людей за один раз берут 1 товар.
    image

    минус Описание товара в одну строку. Товар стоит за 30k, я считаю что покупатель в праве получить исчерпывающее описание товара + ссылки на ixbt обзоры и тд.
    минус Отсутствие артикула, или он слишком длинный/сложный. Покупатель хочет заказать товар по телефону, как ему сказать, какой товар ему нужен, не диктовать же заводской артикул из непонятных символов, или полное название модели. Почему бы не упростить восприятие артикула от 345786 к 34.57.86
    минус Сложное оформление покупки. Покупатель дошел до кассы, и тут кассир заставляет покупателя оформить какую-то карточку, заполнить анкетные данные, ответить на пару-тройку вопросов. Я бы ушел после такого. Не нужно пользователя вашего магазина заставлять регистрироваться на вашем сайте. Никому это не нужно. Спросите его (телефон, имя) или (адрес почты, скайпа и тд.), и скажите что свяжитесь с ним как можно скорее. Окончательное подтверждение товара, времени заказа, вариантов доставки, вариантов оплаты лучше обговорить лично с менеджером. Личное общение располагает, и позволяет человеку максимально удобно для него выбрать время и место для получения товара. Не нужно человека просить заполнить адрес доставки, он может не знать: на работе лучше получить, или дома, все зависит от возможностей вашей службы логистики, расположенности точек выдачи товара и тд.
    image


    минус Трудности поиска товара. Покупатель может точно знать что ему нужно, а может только догадываться. Создайте гибкий поиск для разных степеней подготовленности пользователей. Кому-то хватит розового ноутбука, а кому-то нужен 15,6” с разрешением обязательно 1920x1080 и не меньше. В начале нужно понять степень осведомленности в вопросе, и в зависимости от вариантов ответов такой поиск и предоставлять.
    минус Отсутствие мотивации дальнейших покупок. Система скидок на повторные покупки в магазине по прозрачной для пользователя идентификации. Человека приятно удивит, что его помнят, дают какие-то бонусы…
    image

    минус Пожелания/жалобы. Как бы плохо не писали пользователи о работе вашего интернет-магазина, прятать такие сообщения не в коем случае нельзя – на них нужно реагировать. Отсутствие у магазина жалобной книги, или сторонней жалобной книги (например Яндекс.Маркет) тоже вызовет недоверие. Пользователи будут набирать в поисковой системе “%название магазина% отзывы”. Прятать гниль нельзя, ее нужно срезать правильными выводами и делами.
    Ну и на последок запомните. Главное правило торговли: Клиент всегда прав.
    Share post
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 20

      0
      «идемте» — скорее «тогда попрошу Вас пройти за мной :) ну эти чисто придирки шелдона.

      А в целом — таких магазинов если не 99%, то уж 95% точно. А суть их в том, что Вы написали в самом начале: „правда затрата денег намного меньше“. Уверен, что смета выбранного Вами магазина порядка двух-трёх сотен билетов нац.резерва США. Поэтому о юзабилити таких „крупных компаний“ говорить, имо, не приходится. Хотя по части юзабилити всё в принципе правильно. Особенно про регистрацию. Как же она достала!
        –1
        Поля “логин” и “пароль” в шапке магазина примерно тоже самое, что вышибала около клуба, настораживает и пугает

        а как тогда Вы предлагаете проходить авторизацию уже зарегистрированным пользователям? Искать где-то в закоулке заветную ссылку «Войти»?
          +1
          если я уже зареген в таком магазине, и зайду в него повторно, то я жу точно не кинусь первым делом авторизовываться, а введу свой логин и пароль уже при оформлении покупки.
            0
            В принципе да, но бывает есть возможность отслеживать, например, статус заказа. И тут логин бы не помешал сразу.
              –1
              На почту приходит короткая ссылка вида www.сайт.ru/er3w и ссылка живет до выполнения заказа
                0
                Ну все равно не то. Бывает что заказов несколько и отслеживать их нужно списком, часто регистрация дает дополнительный профит в виде профиля, в котором уже заполнены реквизиты (например, адрес доставки, телефон, тип оплаты итд, что нужно заполнять при заказе).

                В общем, обязательная регистрация — зло. Но опционально все-же крайне желательна.
                  0
                  С этим согласен, что-то вроде личного кабинета без регистрации…
                0
                делать просто ссылку на логин. Я лично тоже против указания везде на всех страницах полей для ввода логина и пароля.
                  0
                  Возможно на сайтах, где логин требуется редко — да.
                  А вот на своем сайте, после смены дизайна и превращения логина в ссылку (которая выкидывала на JS форму), начали массово идти жалобы на то, что приходится делать лишний клик и бывает что браузер не запоминает пароль. Сейчас вот думаю над тем, как форму вернуть в новый дизайн.
            +1
            минус Название магазина и телефон в верхнем левом углу – чтобы никто не заметил

            Спорно. Я бы стал искать это именно там, как логотип, например, или ссылку на главную если она не указана отдельно
              +1
              1. «Правила и гарантию имеет смысл показывать когда человек что-то выбрал.»
              — Спорный момент. Перед покупкой всегда читают «о Нас» и способы доставки, оплаты и возврата и тд. Такчто этот пункт больно уж индивидуален.

              2. «Поля “логин” и “пароль” в шапке магазина примерно тоже самое, что вышибала около клуба, настораживает и пугает.»
              — Очень спорный момент. Тут нужно отталкиваться от конкретной реальности инетмагазина. Если скажем есть магазин в котором есть путевый «Личный Кабинет» где пользователь может подробно видеть не только что его зовут Вася Пупкин, и живёт он на улице Бассейной, но и видеть детальный ход его выполнения заказа, ну… скажем что его заказ «обработан», только что «подтвержден» и через 3-4 часа будет готов для «отгрузки». То форма «логина» будет на веду.
              Ну а если «личный кабинет» показывает только имя да адрес, и его мало посещают пользователи… то конечно нахер он не нужен. Такчто ещё раз повторю… все сильно индивидуально.

              3. «Кнопка “В корзину”. Почему бы не написать «я хочу это купить» после нажатия на которую нам предлагают либо перейти к оформлению, либо продолжить покупки.»
              — Я больше предпочитаю «Добавить в Корзину». Но это всё из темы — какой цвет лучше.
                +3
                минус Это не юзабилити-ревью, а набор жалоб однго человека.
                Очень любят критиковать интерфейсы «из общих соображений» и «на мой вкус». Это один из возможных подходов, однако, можно поспорить, что он обеспечит лучший для пользователя интерфейс. В данном посте ни разу не упоминались цели этого магазина, его аудитория, специфика продукции.
                Более того, доказательствами «минусов» зачастую служат аргументы «я не нашел», «мне не понравилось», «мне кажется сложным».
                  –1
                  Есть такой сайт Нотик, люди на него заходят чтобы посмотреть какой ноутбук купить, и не факт что у них, он просто очень удобный для поиск. А есть сотни других интернет-магазинов, которые не удобны для поиска, покупок и обзоров. В своей статье я описал основные проблемы интернет-магазинов, не как открыть свой, а на что стоило бы обратить свое внимание при открытие нового. Критиковать интерфейсы и выслушивать критику интерфейсов это моя работа, я проектировщик интерфейсов. И «я не нашел», «мне не понравилось», «мне кажется сложным» так подумают миллионы таких же пользователей, как я.
                  +1
                  поскольку везде минусы, то можно было написать слово минус во множественном числе 1 раз :)
                  Минусы…
                    0
                    Дизайнерское решение)
                    0
                    Клиент далеко не всегда прав:). Если следовать этому утверждению, то можно очень много ошибок совершить.
                    Я в своем магазине действую по другому принципу: «Всем не угодишь!» — так мне кажется лучше.
                      0
                      и так следует вывод)
                      www.erikschedin.com/
                        0
                        Забыли template прикрутить=)
                          0
                          это уже будет минус))
                            0
                            минус зарплата верстальщику)

                      Only users with full accounts can post comments. Log in, please.