Реальность нереального или Покупатель всегда неправ

    В марте 2010 в рассылке пришло приглашение на конференцию «Эволюция законодательства в области качества ПО». Основным докладчиком значился Cem Kaner, JD (доктор юридических наук), PhD, профессор Технологического Института Флориды, в общем, серьезный товарищ. И тезисы были тоже очень привлекательные (цитирую в моем переводе):
    — почему производители ПО не имеют обязательств, сравнимых с производителями других продуктов;
    — как, с точки зрения закона, должны трактоваться программные сервисы (именно сервисы, не ПО — мое примечание);
    — законность ограничения прав на reverse engineering.

    И т.п. Очень интересная должна была быть конференция. К сожалению, я на нее не попал.

    В свете некоторых недавних событий, мне захотелось порассуждать о первом пункте плана. Итак, «Почему производители ПО не имеют обязательств, сравнимых с производителями других продуктов?».


    Начнем с двойного признания. Моя жена — Amazon-аддикт, а я, в свою очередь, наркоман Steam. Она может часами выбирать какой-нибудь подарок на Амазоне — сравнивая описания, читая отзывы покупателей, и т.п. Я примерно столько же времени могу потратить, выискивая древние копьютерные игры и ностальгически рассматривая скриншоты 640x480. Не то, чтобы мы много покупали, нет, но процесс выбора затягивает. В этом аспекте и Амазон, и Стим и многие другие сервисы онлайн-торговли очень аддиктивны: Очень Много Товаров. Симптомы такие же, как у любителя книг, который попал в громадный шестиэтажный книжный магазин Waterstone's в Лондоне. Но! Выясняются серьезные различия между все теми же Амазоном и Стимом, как только дело доходит до покупок.

    Большую часть купленных на Амазоне вещей можно вернуть (или заменить) в том случае, если они тебе вдруг не понравились, не подошли или если ты вдруг пожалел денег, потраченных на эту ерунду. Упаковывай и отсылай в течение 30 дней, даже пересылка скорее всего не будет ничего стоить. Очень удобно, не правда ли. И это отнюдь не хвалебная ода исключительно Амазону, большинство онлайновых и «обычных» магазинов предоставляет те же возможности. Даже матрац, на котором тебе оказалось некомфортно спать, можно вернуть в течение месяца.

    Все совершенно иначе в Стиме. Единственная возможность отказаться от покупки — отменить предзаказ до релиза игры. Во всех остальных случаях уже потраченные деньги нельзя вернуть никаким способом.

    И это очень странно и, одновременно, очень плохо по двум причинам.

    Во-первых, неясно, чем игра отличается от того же матраца. И то, и то — товар. Продукт, который может не подойти/не понравиться/не устроило качество. Причем в случае с матрацом процесс возврата определенно сложнее, да и перспективы перепродать матрац, на котором спали 29 дней (из допустимых 30 на «попробовать») — сомнительны.

    Во-вторых, отказывая покупателям в возможности отказаться от товара и потребовать назад свои деньги, мы лишаемся эффективного механизма обратной связи. Представим, что у Toyota была бы возможность отказаться от обмена бракованных автомобилей с западающей педалью газа. Или Nokia с их взрывающимися аккумуляторами — «он уже привязан к вашей учетной записи, мы ничего сделать не можем». Ситуация абсурдная, но в Стиме такое в порядке вещей.

    Недавний пример: Civilization V вышла чудовищно забагованной и с AI на уровне недоразвитого младенца. Вой на профильных форумах стоит тот еще; судя по опросам, больше половины посетителей недовольны игрой. Однако, у игроков нет возможности вернуть игру, и, тем самым, показать свое отношение к выпуску некачественного продукта. Вопрос — почему? Ответ — потому что это невыгодно издателю. Но постойте, ведь возврат купленных на Амазоне ботинок, не подошедших по размеру, не выгоден Амазону — нужно, как минимум, оплатить доставку в обе стороны. В чем же разница между двумя товарами, один из которых может быть возвращен или обменян, а второй — нет?

    Я этой разницы не вижу. Я вижу только разницу в отношении к покупателю. Вместо обычного «покупатель всегда прав» получаем диаметрально противоположное.

    Что характерно, когда речь идет о пиратстве, защитники прав издателей ставят знак равенства между «виртуальными» товарами (в нашем случае — игры) и «реальными» (читай — ботинками или матрацами). Но как только заходит речь о возврате денег, пять гигабайт мусора на диске оказываются куда более весомыми, чем те же ботинки. Никакой гарантии качества, и даже не смей быть недовольным.

    Какого, спрашивается, черта?

    Мне очень хотелось бы знать, что по этому поводу думает профессор Cem Kaner из Флоридского Технологического. Вполне возможно, я даже напишу ему письмо, если найду адрес. Я почти уверен в том, что существующее положение вещей беспокоит не только меня.

    Еще мне интересно — как дела обстоят с другим ПО и другими онлайн-сервисами. То, что гарантии нет — это данность, полагаю, везде. А вот что с возвратом денег? К примеру Microsoft, не к ночи будет она помянута, допускает возврат своей продукции в течение 45 дней. С массой оговорок и ограничений, но все же шанс получить обратно деньги за, допустим, Windows имеется. Не знаю, насколько он реальный, не приходилось пока опробовать этот механизм на практике.

    Надо будет покопаться в этом как-нибудь на досуге.
    Всего хорошего, берегите ваши деньги.

    Similar posts

    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 26

      –1
      В чем же разница между двумя товарами, один из которых может быть возвращен или обменян, а второй — нет?

      Разница в том, что материальный товар Вы врядли сможете скопировать и оставить себе копию, не затратив на это сил, времени и средств, сопоставимых с ценой экземпляра изделия. А вот ПО, если оно не защищено электронным ключом, Вы можете очень просто скопировать и оставить себе.

      Так что возвращая ботинки, Вы остаетесь без ботинок, но с деньгами. Возвращая ПО, Вы остаетесь и с ПО, и с деньгами.
        +6
        Использовать ПО, приобретенное через Steam, можно только при установленном Steam и активном канале Интернет. При каждом запуске Ваша лицензия сверяется с сервером. Так что это не аргумент.
          +2
          Вы же спрашивали не только про Steam, а про «как дела обстоят с другим ПО и другими онлайн-сервисами». В целом, Kolonist весьма точно определил разницу между материальным и не материальным товаром.
            +2
            Спрашивал, конечно, не я, но Steam был приведен в качестве примера. Сегодня подавляющее большинство серьезного (читай «в разработку которого вложено много ресурсов») софта имеет те или иные механизмы защиты. Это если считать, что покупатель «мелкий жулик», т.е. способен только украсть (скопировать) то, что ему дали, но не способен найти механизмы обхода защиты. Если же считать, что способен, то сам процес покупки для того, чтобы получить дистрибутив, а затем где-то найти средство обойти защиту еще более подвержен критике: проще сам дистрибутив, без совершения покупки, найти в этом же самом «где-то».
            Таким образом, приходим к тому, что вместо того, чтобы дать пользователю возможность попробовать продукт — причем, заметьте, заплатив изначально деньги! — и вернуть, если не подошел, его, пользователя, подталкивают как раз к нелегальным механизмам «опробования», в результате которых даже если продукт понравится, производитель ничего не получит, потому что «и так уже есть, зачем платить?».
              0
              Читаете мои мысли.
              То, что заявлено как очередной этап «борьбы с пиратством» прямо подталкивает рядовых пользователей к этому самому пиратству.
            0
            В steam есть offline режим, с помощью которого можно запускать игры без интернета.
            +1
            У Microsoft (ссылку я давал в тексте) одно из требований при возврате:

            * Uninstall the software product from your computer and any storage devices and delete any backup copies.

            Т.е. подразумевается, что покупатель все-таки не обманщик. Приятно, когда тебя не держат за пирата «по умолчанию», правда?
            Ну и про авторизацию уже писали ниже.

            +1
            В случае со стимом все очень просто — представьте себе, что вы купили игру, поиграли в нее неделю, всю прошли и вернули обратно. Все, она вам больше не нужна, вы уже ее использовали, но вы хотите, чтобы вам вернули деньги. Не выходит ли так, что вы получили свое удовольствие от игры бесплатно?

            А теперь попробуйте (с точки зрения продавца) различить ситуации «вернул через неделю потому что не понравилось» и «вернул через неделю потому что всю прошел».

            В случае материальных товаров есть оговорка «без следов носки/использования, с сохранением товарного вида». А в случае виртуальных это невозможно.
              0
              Согласен, есть определенные сложности с переносом правил возврата денег/обмена в область электронных товаров.

              Но, продолжая говорить об играх — большинство игр обычно не «проходятся» за неделю.
              С другой стороны, я могу поспать на матраце месяц, и «получить свое удовольствие бесплатно» — и тем не менее, продавец его примет обратно как миленький.

              Т.е. необходимо уточнить критерии «сохранения товарного вида» для ПО (тот же Амазон принимает обратно DVD только если они запечатаны) или понятия «гарантия качества».
                +2
                «Но, продолжая говорить об играх — большинство игр обычно не «проходятся» за неделю.»
                По-моему, большинство современных вполне проходятся, если не отрываться.

                «С другой стороны, я могу поспать на матраце месяц, и «получить свое удовольствие бесплатно» — и тем не менее, продавец его примет обратно как миленький.»
                С какой это радости? Если матрас не имеет дефектов, никто не обязан у вас его принимать после 14 дней (а в эти 14 дней — только с сохранением товарного вида / без следов использования).

                «необходимо уточнить критерии «сохранения товарного вида» для ПО»
                Это, как вы понимаете, просто невозможно.

                «понятия «гарантия качества». „
                А это — тем более. Если к функциональному ПО еще можно применять какие-то мерки (хотя обычно — только на соответствие ТЗ), то к развлекательному, типа игр, нельзя вовсе.

                Забегая вперед, хочу сказать, что понятие “качество» вообще плохо применимо к результатам творческой деятельности, будь то ПО или фильм.
                  0
                  Насчет матрасов — в каждой стране, я так полагаю, свои законы о защите прав потребителя. Поэтому 14 или 30 дней — это не принципиально. Но сам факт — показателен.

                  Со всем остальным согласен частично. Реалии таковы, что критериев качества нет (вряд ли они невозможны). Но, опять же — товар можно вернуть даже если он качественный, но не нравится/не подошел.
                    0
                    «Реалии таковы, что критериев качества нет (вряд ли они невозможны).»
                    Попробуйте сформулировать критерии качества книги (не материального объекта, а текста).

                    «товар можно вернуть даже если он качественный, но не нравится/не подошел»
                    При условии, что он не был потреблен.

                    Возвращаемся к вопросу о «пройти игру за неделю».
                      –1
                      Книги тот же Амазон принимает назад без всяких возражений. Вариант «прочесть за неделю», похоже, не учитывается? Почему в одном случае покупателю доверяют, а в другом — держат его за вора/пирата/любителя халявы?

                      Что значит «продукт не потреблен»? Моя жена купила кроссовки недавно. Походила в них один день — неудобные. Вернула, ей выслали новые, другого размера. Продукт потреблен за этот день?

                      Повторюсь: мне кажется, разница не в товарах. А в том, что они стали привычными/ходовыми в разное время. Раньше считалось, что покупатель всегда прав и нужно все сделать, чтобы этот самый покупатель был доволен. Теперь — что покупатель ворюга, и с него нужно быстренько деньги содрать и чтоб не дергался, если что-то не так.

                      Далее.
                      Вместо ответа на вопрос о качестве книги (угу, в кусты) — встречный вопрос. Почему для большинства товаров перепродажа — нормальное явление, а для тех же игр — нет? В чем разница? Опять то же самое «покупатель может оставить себе копию»? А книгу он прочитать не может за неделю и перепродать ее?

                      Видите, дело не в нехватке критериев для оценки качества.
                        0
                        «Книги тот же Амазон принимает назад без всяких возражений»
                        … и игры тоже. Удивительно?

                        Может, дело просто в том, что не надо иметь дело с продавцами, условия которых вас не устраивают?

                        «Моя жена купила кроссовки недавно. Походила в них один день — неудобные. Вернула, ей выслали новые, другого размера.»
                        А теперь попробуйте сделать то же самое, скажем, с носками. Или фотоаппаратом за пару штук баксов.

                        «Почему для большинства товаров перепродажа — нормальное явление, а для тех же игр — нет?»
                        А кто вам это сказал? Я могу перепродать свой экземпляр игры, ничто меня не остановит.
                          0
                          а) Тенденция — новые игры, даже если они куплены на Амазоне или еще где-то, привязываются к Стиму. После этого их вернуть нельзя. Так что это не вопрос выбора правильного продавца.

                          б) С носками неактуально — цена не кусается. А фотоаппарат можно вернуть (http://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/ref=hp_left_cn?ie=UTF8&nodeId=901896) в течение тех же 30 дней.

                          в) Смотрите выше. Вас, конечно, за руку дергать никто не будет. Но если игра зарегистрирована в Стим (Мафия 2, Цивилизация 5, список дальше будет только увеличиваться, т.к. издателям Стим как платформа очень выгоден) — то попробуйте ее продать.
                            0
                            «Тенденция — новые игры, даже если они куплены на Амазоне или еще где-то, привязываются к Стиму. После этого их вернуть нельзя. Так что это не вопрос выбора правильного продавца.»
                            Не пользуйтесь этими играми, если они вас не устраивают.

                            «А фотоаппарат можно вернуть (http://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/ref=hp_left_cn?ie=UTF8&nodeId=901896) в течение тех же 30 дней.»
                            А в России нельзя. Упс.

                            «Но если игра зарегистрирована в Стим (Мафия 2, Цивилизация 5, список дальше будет только увеличиваться, т.к. издателям Стим как платформа очень выгоден) — то попробуйте ее продать.»
                            По-моему, это личное дело игр, зарегистрированных в Стим. Не надо это распространять ни на всю игровую индустрию, ни тем более на весь рынок ПО.

                            А знете, почему это все становится возможно? Потому что люди _покупают_ в Стим. Значит, это их устраивает. Все.
                              0
                              «Не пользуйтесь этими играми, если они вас не устраивают.»

                              К сожалению, другую Civilization V и другую Mafia 2, которые будут такие же, но не привязанные к стиму, для меня вряд ли кто напишет…

                              Ладно. Вернемся к этому разговору года через 2, когда 95% игр будут привязаны к аккаунтам в тех или иных сетях продажи.
                                0
                                Понимаете, это рынок. Не нравится — не покупайте. Если таких будет много, продавец будет вынужден сменить стратегию. Игра ведь не предмет первой необходимости, вы без нее не умрете.
              0
              (забыл дописать) поэтому приличные фирмы предлагают пробные версии своих программных продуктов. Именно чтобы дать пользователю возможность понять, надо ли ему это.

              Так что вы, почему-то, переносите свой опыт со Steam на всех поставщиков ПО.
                +1
                Тут немного некорректное сравнение, как мне кажется.
                Покупая ботинки мы покупаем продукт, а покупая ПО мы покупаем лицензию. И корректным сравнением будет сравнение с условиями лицензирования в других областях. Например, можно ли сдать лицензию на охоту (не охотник и слабо представляю как это происходит) и вернуть свои деньги.
                  +1
                  Хорошо этот вопрос решён у распространителей аудио. Прежде, чем покупать, можно прослушать в салоне или на сайте (если говорить о цифровой дистрибуции). По факту покупки деньги уже возвращать не требуется.
                    +2
                    Для ПО есть демо-версии. Но:
                    а) эта практика не повсеместна;
                    б) демо в случае игр нередко оказывается «ранним позапрошлогодним билдом» и дает очень смутное представление о конечном продукте.

                    Но вообще Ваша идея понятна: сохранение кошелька покупателя — задача, в первую очередь, самого покупателя. Это тоже правильная мысль.
                    –2
                    Товар может продаваться с любыми условиями. Вы заранее знаете об этих условиях и выбор у вас простой либо ПОКУПАТЬ либо НЕ ПОКУПАТЬ.

                    А чтобы у вас окончательно все вопросы отпали… создайте хоть одну игру сами… хоятбы клон Worms… а уж только потом спрашивайте почему такие условия выдвигают разработчики.

                    От себя добавлю: Совсем уже пользователи обнаглели… работаешь, стараешься для них, а на тебя еще и бочку гонят. НЕ ПУТАЙТЕ разработку ПО с процессом создания книги.

                    Раздаботка ПО тяжелая работа, с явно заниженной оплатой. Если вы этого не понимаете то это уже ваши проблемы.
                      0
                      Прекрасно понимаем.
                      Игра «Eufloria», кстати, на Стиме, имеет две версии. Демо бесплатно, в нём на достаточном количестве уровней пояснён геймплей, в принципе, оно самодостаточно. И на основании этого пользователь может принять решение о приобретении этого чуда (оценил демо лично) в полной версии. А может и отказаться.
                      «All Points Bulletin» же вышли сыроваты, что было видно к концу бета-тестирования. Результат — www.madfanboy.com/site/ea-podderzhit-pokupatelei-apb-steam-i-realtime-worlds-net.
                        +2
                        То, что это тяжелая работа, как-то обязывает меня, как покупателя, мириться с тем, что мне за мои деньги подсунули полную лажу, оценить которую я могу только _после_ оплаты, а возврат сделать нельзя?

                        Давайте представим, что Вы купили и въехали в новый дом. Его строить, как Вы, надеюсь, догадываетесь, весьма нелегкий труд. Посмотреть на него ДО переезда Вам не позволяют — правила, однако. Однако построен криво, косо, фундамент положен плохо, двери не закрываются, в окнах щели в палец толщиной и т.д. При этом на вопрос о возврате денег Вам говорят, что это невозможно — тяжелая ведь работа, дом-то строить. Какова будет Ваша реакция?

                        P.S. Вообще, я сам занимался разработкой ПО, да и до сих пор занимаюсь. Поэтому прекрасно понимаю все сложности. Но это абсолютно не умаляет моего права как покупателя — равно, как и прав всех остальных покупателей — на качественный продукт. И абсолютно не важно, ПО это или розовая кофточка.
                          0
                          Странно такое слышать… Сперва добейся?

                          К слову, шитье ботинок, полагаю, тоже тяжелая работа с явно заниженной зарплатой… список профессий продолжить?

                        Only users with full accounts can post comments. Log in, please.