О сервисе Toshiba в Москве

    В прошлом году я купил недорогую камеру Toshiba из линейки Camileo. Камера нужна была для съёмки одного мероприятия в солнечный день, успешно с этой задачей справилась, в дальнейшем лежала дома и лишь изредка использовалась. Почти перед окончанием гарантийного срока она перестала заряжаться. «Ничего страшного, всё бывает!» — подумал я и выбрал на сайте toshiba.ru ближайший к себе сервисный центр.

    Выбор пал на «CPS — Технический Центр» на Шелепихинской набережной, 18. Там мне сообщили, что необходимо принести камеру в полной комплектации, так как Camileo не ремонтируют, а сразу заменяют на новые. Так что пришлось вернуться в сервис еще раз. 4 августа камеру приняли, выдали квитанцию с указанным сроком окончания «ремонта»: 18 сентября — это как раз максимальные 45 дней, отведенные законом на ремонт. Пообещали известить смс-сообщением об окончании работ. Также на квитанции обнаружился логин/пароль для того, чтобы контролировать ход ремонта через сайт.

    Итак, прошло 45 дней.

    Это уже, честно говоря, удивило — ведь мне прямым текстом сказали о замене устройства. Звонок в сервис-центр. Оператор сообщает, что компания Toshiba не произвела поставку, «мы ждём её также как и вы» и «таких как Вы у нас много, все ждут». Стоит ли говорить, что такие обоснования задержек незаконны, особенно учитывая наличие срока окончания ремонта в квитанции. И ведь забавно получается, СЦ винит производителя оборудования, который меня в этот СЦ и направил. Пообещали решить вопрос на неделе.

    Прошла неделя. При звонке в сервис-центр история повторяется. Звоню на горячую линии Toshiba (обозначенную как «Ноутбуки и телевидеотехника») — +7 (495) 983-05-05 — в процессе разговора оказывается, что ответить могут только на вопросы о ноутбуках. Предлагают лично обратиться в главный офис Toshiba. На вопрос можно ли получить какой-то контактный телефон или e-mail отвечают, что телефона там нет. Центральный офис я вижу из окна, но очень сомневаюсь, что меня там ждут. Письмо, отправленное на hotline@toshiba.ru осталось просто проигнорированным.

    Получается, что звонить и писать, несмотря на обилие номеров и электронных ящиков, в моём случае некуда. Вспоминаю о блоге Toshiba на Хабре, пишу личное сообщение автору блога с просьбой предоставить хоть какие-то контакты, через неделю получаю ответ с «Надеюсь, сможем вам помочь». Видимо до сих пор не смогли.

    Снова звоню в сервис-центр, снова выражаю недовольство. Предлагают до конца недели заменить на более новую модель из линейки («старой модели на складе уже нет, а эта имеется в наличии»). Стоит ли говорить, что в конце недели я не удивился отсутствию оповещений. В это же время перестал работать логин для проверки моей квитанции на сайте.

    Уже в начале этой недели опять звоню в СЦ — опять слышу ту же историю, про «отсутствие поставок со стороны Toshiba». На вопрос почему я не могу больше отслеживать состояние квитанции отвечают, что ремонт длится слишком долго и такие квитанции удаляются автоматически. Снова обещание о «конце недели». Позвонил сегодня (пятница) — стандартная отговорка.

    Итого: камера 80 дней в ремонте, есть устная договоренность об обмене на новую модель, сервис-центр обвиняет Toshiba.
    В принципе, все три момента меня, как потребителя, не должны волновать. Но, раз уж такая информация есть, то, наверное, нужно выразить негодование, что за почти три месяца в пределах Москвы Toshiba не может найти камеру для замены.

    Параллельно нашел отзывы о работе этого сервисного центра — тыц.

    Побуду на секунду Капитаном Очевидность и скажу, что когда такие компании, заводя блоги, встречаясь с аудиторией, создавая видимость социально-активных брендов, совершенно забывают о своих пользователях — это расстраивает. Получается, что я, как покупатель, был интересен только до момента покупки. Поддержание моей лояльности, похоже, компанию Toshiba не интересует. И я, честно говоря, рад, что получил этот опыт с недорогой камерой, которая была куплена всего ради нескольких съёмок. Наверное, именно этот момент останавливает меня от излишнего раздражения и желания бегать по судам. Но теперь-то я точно знаю к чему нужно быть готовым при покупке, скажем, ноутбука или какой-либо бытовой техники от Toshiba, сроки ремонта которых куда более критичны.
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 10

      +3
      А вот если бы желание бегать по судам (или хотя бы до ближайшей организации по защите прав потребителей) присутствовало, то такие ситуации стали бы проявляться реже. Как результат судебных тяжб в данном случае — возврат стоимости камеры + возмещение стоимости юридических услуг + небольшая компенсация морального вреда.
        0
        Ну появление такого комментария было более чем очевидно и, естественно, что я с вами согласен.
        Но тут есть один принципиальный момент — это сопоставление времени/затрат и полученного результата. Я даже при положительном исходе остаюсь в проигрыше — если предъявлять претензии по нарушению сроков там получается что-то около тысячи рублей (даже мои временные затраты «съедят» больше денег). Собственно поэтому я и сделал эту ремарку в посте.
          +1
          А вы в разговорах с сервис центром упоминали, что собираетесь по закону потребовать компенсации в 1% за каждый день просрочки? Даже если вы этого делать не будете, возможно это их расшевелит (кстати, когда будете забирать камеру, принесите им-таки заявление о компенсации — это ведь много времени не займет).
            0
            Кстати, ещё не поздно потребовать аналогичную по характеристикам модель на замену на время ремонта.
              0
              Про претензии каждый раз упоминаю и про превышение сроков. Каждый раз после этого слышу «подождите минуточку—спасибо за ожидание», а затем очередное обещание. Я не испытываю иллюзий и прекрасно понимаю, что выливать весь негатив на девочку-оператора нет смысла, так как вряд ли она сможет/захочет нормально его донести до своего руководства (ну то есть — очевидно же, что если процедура замены занимает столько времени, то что-то не так с работой центра). Ну а почитав отзывы про хамское поведение менеджеров (ссылка есть в посте) думаю, что по телефону что-то решать бесполезно.

              Безусловно, когда буду забирать постараюсь оставить претензию в письменном виде. Правда на квитанции над местом для моей подписи написано «претензий не имею», но думаю, что найду выход каким-то образом заявить о своем недовольстве.

              Насчет замены — ну теоретически, да, можно требовать. Но на практике, складывая вместе все нарушения, мне кажется, что ответом будет очередной кивок в сторону Toshiba — мол, нет аналогичных камер на складе.
                0
                За нарушение сроков предоставления замены будет плюсоваться тот же процент за день. В заявлении о замене можно это упомянуть.

                К тому же вас никто не заставляет самому отстаивать все свои права в судебном порядке. Напишите в местный комитет по защите прав потребителей. Сейчас, или по окончании всей истории, если в денежной компенсации вам откажут.
                  0
                  А наличие или отсутствие вашей подписи под «претензий не имею» не играет совершенно никакой роли. Срок нарушен, по ЗоЗПП вам обязаны предоставить компенсацию. Любые соглашения, ущемляющие ваши права как потребителя, юридически ничтожны.
                    0
                    Да, с этим всё более чем очевидно.

                    Но вот читал комментарии, что в этом сервис-центре пытаются вынудить подписать эту бумажку, мотивируя это тем, что без неё предмет ремонта вернуть не могут. И ведь люди подписывают.
                    Так что надо быть готовым побороться именно с этим местечковым хамством.
                      0
                      Ну и пусть подписывают. Как я и говорю, ценность этой подписи для сервис-центра — ноль. От оплаты штрафов эта бумажка никак им не поможет.

                      По поводу нарушения своих прав вам, как я понимаю, нужно будет обращаться в Роспотребнадзор (Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека). Вы можете сделать это даже он-лайн, а там его перешлют в местный орган. Ответ вам придет в бумажном виде по почте.
                    0
                    Спасибо за советы!

                    Насчет нарушения сроков замены как-то даже и в голову не пришло. Ведь, действительно, должны же за это быть санкциии. Но сейчас-то, думаю, уже поздно её требовать — надеюсь, что всё разрешится на этой неделе. На будущее буду знать.

                    А вот насчет самостоятельного разбирательства общества по защите прав потребителей у меня есть большие сомнения — на их сайте есть информация только про юридические консультации по вопросам нарушений. В чем их выхода заниматься моим делом без моего частия? Или известны случаи?

          Only users with full accounts can post comments. Log in, please.