Pull to refresh

Будни интернет-магазина: почему товара нет в наличии?

Lumber room
Наверняка, каждый кто делает покупки онлайн сталкивался с ситуацией когда товар есть на сайте, но по факту выясняется что его у интернет-магазина нету. Особенно обидно, когда на сайте интернет-магазина возле товара большими буквами написано Есть в наличии. И еще обиднее, когда менеджер магазина, получив заявку через корзину на товар, которого нет в наличии, даже не удосужился перезвонить.

Как вообще задача должна решаться в идеале — довольно очевидно: поставщик раз в 5-10 минут должен генерировать свежий прайс, интернет-магазин раз в 5 минут должен его скачивать и обновлять информацию в своей базе. После чего, обновлять собственный розничный прайс, а прайс-агрегаторы должны, в свою очередь, раз в 5 минут мониторить, не изменилось ли что-то в прайсе интернет-магазина и обновлять информацию.

В этой статье я опишу почему это не работает и как с этим бороться.

Исходные данные. Интернет-магазин электроники, Украина, поставщики — все крупные(ERC, MTI, DataLux, Kvazar,) + ряд мелких.
Проблему неактуального наличия можно условно разбить на 3 части.

1. Поставщики не дают актуальной информации по наличию (варианты этой проблемы: поставщики сами не знают что у них в наличии, поставщики генерируют прайс раз в сутки/неделю/месяц, сайт поставщика синхронизируется с базой раз в час/сутки/неделю, поставщик рассылает прайс вручную и просто не хочет делать этого чаще чем раз в сутки, поставщик ДЕЛАЕТ прайс вручную и просто не может делать это чаще чем раз в неделю/месяц).
Доходит до маразма: крупный поставщик, из ведущих в Украине по ряду брендов, имеет b2b сайт, где отображется наличие товаров, вот только менеджеры этого поставщика честно признаются что на этом сайте информация не точная. Приблизительная. Прелесть.

2. Пока информация доходит до магазина, она уже устаревает.
Представьте магазин в котором 40-50 поставщиков, около 40 000 товаров на сайте и один-два контент-редактора которые ежедневно должны поддерживать информацию актуальном состоянии. Я не говорю, что они каждый товар вбивают вручную, они всего лишь нажимают кнопочки Загрузить и Обновить прайс поставщика. Но все-равно будет задержка между получением прайса и загрузкой данных в базу. А ведь в течении дня, на поставщике поменять статус наличия могут сотни товаров.

3. Прайс-агрегаторы не горят желанием обновлять прайс чаще чем раз в сутки
Казалось бы — поразительно, ведь в их интересах отображать актуальную информации, давать актуальные данные клиентам и давать магазинам трафик целевых покупалелей. Дык нет — 70% прайс-агрегаторов где мы рекламировались чаще чем раз в сутки за прайсом не придут. Или такой вариант — обновлять можно сколько угодно раз в день, но пока обновляется прайс (15-30 минут) все товары магазина пропадают с прайс-агрегатора.

Как мы это решали:
Где можно — автоматизировали. Если поставщик обновляет прайс раз в час — робот ходит раз, скачивает его и обновляет. Если прайс обновляется раз в сутки, но на сайте поставщика информация по наличию правдивая в реальном времени — значит робот проходит по всем страницам сайта и обновляет информацию у нас в базе. Но в связи с тем что таких роботов больше 10шт, а процессор и канал не резиновые, то такой проход делается не чаще чем раз в час. А за час ряд товаров уже могут пропасть из наличия, столько же появиться — уже будет погрешность.
А если учесть, что не все товары автоматически попадают в нужный раздел (хотя это можно и нужно автоматизировать и улучшать алгоритмы), то приходится добавлять еще время на ручной перенос товаров в нужный раздел либо ручное обучение скрипта обработки прайса.

Тут еще такой момент, что поставщики часто в прайсе рассылают завышенные цены. А реально отгружают магазинам по более дешевой колонке, которую можно увидеть только под логином магазина на сайте поставщика. Поэтому робот, который ходит под логином и вытягивает наличие, еще и решает для магазина задачу уточнения реальной закупочной цены, что иногда критически важно для ценообразования.

Где нельзя автоматизировать — приходится терпеть. Есть поставщики, у которых в прайсе заведомо 50% товара — нет в наличии. Но магазин вынужден выкатывать этот прайс на сайт и в рекламу, т.к. оставшиеся 50% — уж больно хороши, либо по ценам, либо по ассортименту.
Тут возможны лишь полумеры: если был запрос по какому-то товару, менеджеру вменяется в обязанности изменить статус товара на «Нет в наличии». Но при следующем обновлении прайса от поставщика, товар опять появится в наличии.
Почему так происходит? Поставщики мотивируют это тем, что у них просто нету более свежего прайса.
Но ведь когда их спрашиваешь про наличие конкретного товара, они ведь могут ответить! Поэтому все дело в том, что многие поставщики просто еще не повернулись в сторону интернет-магазинов, и до сих пор нацелены на работу с розничными сетями. Что в общем-то и не удивительно, интернет у нас составляет около 10% оборота электроники.

Тут что можно сделать — можно делать упор в рекламе на поставщиков, с которых тянется достаточно свежая информация по наличи. Можно делать на товары этих поставщиков наценку поменьше, можно по этим товарам давать больше рекламы — и знать что вероятность наличия 95% и выше.

Также можно собирать статистику по каждому поставщику — сколько было запросов по товарам этого поставщика, и сколько вернулись с пометкой Нет в наличии. И на основании этого вычислять некую эмпирическую «Вероятность наличия». Но тут есть один недостаток, один и тот же поставщик может давать хорошие показатели полгода, а потом внезапно сильно ухудшиться — то ли изза дефицита, то ли они новую ERP внедрили, а она глючит. А через полгода опять нормально. Т.е. такой подход можно использовать, но аккуратно, не доверяя ему полностью.

Как бороться с прайс-агрегаторами — трудно сказать. Из тех, с кем мы работали, хочется отметить Яндекс.маркет и Хотлайн, а также Ava.ua, которые стараются обновлять информацию магазина почаще.
Но если прайс-агрегатор не хочет обновлять прайс магазина чаще — то получается ситуация, когда магазин платит за клики на товар, которого уже почти сутки нет в наличии. Это можно использовать как аргумент в переговорах с агрегаторами — почему мы должны платить вам столько же как другим, а обновлять намного реже?
Вообще, как это должно решаться по нормальному, и я думаю прайс-агрегаторы к этому придут рано или поздно:
Раз в сутки магазин должен передавать полный прайс для синхронизации, а в течении дня — бомбардировать прайс-агрегатор небольшими XML запросами — вот этот товар появился, этот исчез, у этого изменилась цена. Чтобы, как только у магазина появилась свежая информация — он мог обновить данные в рекламе.

Резюмируя, хочется сказать что текущая ситуация с поставщиками просто не дает возможности магазинам держать 100% актуальную информацию на сайте и в рекламе.
Но можно и нужно стремится к этим 100%. Все-таки поставщики понемногу начинают понимать специфику онлайн-торговли и иногда даже идут навстречу. Это очень медленный процесс, но он идет. Думаю коллеги из России подтвердят, что у них многие поставщики уже отдают актуальную информацию в реальном времени.
Там же, где клиент заказал товар, которого нет в наличии — задача менеджера максимально сгладить негативное впечатление. Предложить аналоги, объяснить ситуацию, уточнить у поставщика когда товар все-таки появится — возможно он доступен под заказ.
Если клиент заказал через корзину — в ближайшее время отзвониться ему и сообщить, мол извините — нету.
Если клиенту сообщить об этом через 10 минут — вряд ли он сильно расстроится.
Если через сутки, когда он уже ждет звонка от курьера — а ему звонят из магазина и говорят что нету, даже не извинившись за задержку и неточную информацию на сайте — клиент будет весьма недоволен, этого допускать нельзя.

В заключение хочется спросить, у кого есть богатый опыт работы с контекстной рекламой, как там дела обстоят с актуальностью объявлений?
Tags:
Hubs:
Total votes 51: ↑43 and ↓8 +35
Views 8.6K
Comments Comments 84