Почему я не верю в возможность улучшения сервиса в Сбербанке

    По мотивам вчерашнего поста в блог Сбербанка про то, как они собираются повышать свой «низкий уровень клиентского обслуживания». Уже когда я читал собственно этот самый регламент (не буду врать, дальше первой страницы я так и не прочитал), у меня в голове вертелись мысли в стиле «а давайте введём штрафы за бедность — бедным быть станет невыгодно, и все разбогатеют».

    Сегодня я понял причину своего скептицизма, когда вспомнил новый интерфейс банкоматов Сбербанка (который был с помпой анонсирован год назад).

    Знаете, как издалека опознать неработающий банкомат Сбербанка? Если очереди нет — банкомат Сбербанка не работает. Обратное неверно (если очередь есть — банкомат Сбербанка всё равно может не работать). Казалось бы, банкоматов Сбербанка в Москве нереальная куча, откуда очереди?



    Какие операции чаще всего производят через банкомат? Ну, понятно, выдача наличных денег, запрос остатка и, возможно, какие-то оплаты (опсосы, коммунальные услуги и пр.). Все остальные операции используются ничтожное число раз. Интерфейс нормального банкомата выглядит примерно так (первая попавшаяся картинка по запросу — Уральский банк реконструкции и развития):



    Ничего лишнего — три основные операции + смена ПИН-кода, информация и большая кнопка «завершение работы». Не осталось пунктов меню еще на две кнопки — нечего выделываться, пусть будут пустыми.

    Ну-с, теперь взглянем на шедевр Сбербанка.



    «В новом дизайне наших остановок общественного транспорта предусмотрено всё — металлические сиденья на случай мороза, прозрачная крыша на случай солнечной погоды и дырки в стенах на случай ветра» (с) неизвестный сатирик.

    Перво-наперво, надо на самые важные места вынести «Интернет-обслуживание» и «Мобильный банк» — ну конечно, любой пользователь банкомата в первую очередь полезет именно туда!

    Выдачу денег мы назовём «Операции с наличными» (ничего, что там наличные можно только снять, а чтобы положить — отдельные кнопки). Кстати, разнообразие сумм в меню снятия поражает воображение — можно одним нажатием снять одну, две, три, четыре или пять тысяч рублей. Очень удобно.

    Теперь попробуйте догадаться, где здесь баланс. Я тоже первый раз чесал репу и перебирал меню по порядку. Он в «Информации и сервисе», внезапно! Каким надо быть идиотом, чтобы самую часто используемую функцию засунуть во второй уровень меню с самым расплывчатым названием? И ведь этим идиотам ещё за это деньги заплатили! Согласовывали, поди, этот дизайн с топ-менеджментом, наверняка ещё презентации и конференции проводили, показывали этот кошмар Тёмы Лебедева (я полагаю, именно такие интерфейсы снятся Тёме в кошмарах) куче людей!

    Я представляю себе, как несчастные пенсионеры первый раз пытаются проверить, начислили ли им пенсию. Думаю, даже самые воспитанные в этот момент думают о разработчике этого интерфейса исключительно матом. А вся остальная очередь в этот момент клянёт тормозного пенсионера.

    Зато из оплаты услуг надо обязательно сделать три пункта и забить к чертям собачьим всё меню, чтобы ни для баланса, ни для кнопки «отдать карту» места не осталось, и несчастные обладатели банковских карт Сбербанка ещё пару минут повтыкали в экран в поисках магической кнопки «завершение работы».

    Ну и как, по-Вашему, исчезнут очереди у банкоматов Сбербанка, если их установить в два раза больше и чинить в два раза быстрее? Да чёрта с два! Интерфейс сбербанковского банкомата даже технически подкованных людей заставляет чувствовать себя идиотами и тыкать во все кнопки подряд. А ведь технически подкованных клиентов у Сбербанка — абсолютное меньшинство. Складывается такое ощущение, что новый интерфейс был разработан специально для того, чтобы максимально запутать и ввести в ступор и без того далеких от техники людей.

    Не помогут здесь никакие организацинные меры, пока руководство СБ РФ не снизойдёт, наконец, до того, чтобы хотя бы попытаться пользоваться собственным сервисом. Пока принимающие решения топ-менеджеры не постоят в очереди к среднестатистическому банкомату (да и любому другому сервису Сбербанка), никаких изменений в лучшую сторону в сервисе Сбербанка не произойдёт.

    UPD. Специально для службы сервиса Сбербанка — ряд конструктивных предложений:

    0. Лично пользоваться всеми сервисами Сбербанка.
    1. Кнопка «Баланс» должна называться «Баланс» и находиться на первой странице.
    2. Кнопка «Выдача наличных» должна называться «Выдача наличных» и находиться на первой странице.
    3. Кнопка «Завершение работы» должна называться «Завершение работы» и находиться на первой странице.
    4. Из всех остальных кнопок можно сделать одно меню «Платежи» и не захламлять интерфейс.

    Similar posts

    Ads
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More

    Comments 313

      +39
      Я никогда даже не думал стать клиентом СБ, а как-то раз знакомый пенсионер попросил снять деньги с карточки и когда я подошёл к банкомату, я немного прифигел. Это надо обладать каким-то специфичным складом ума, чтобы так сделать.
        +3
        А все решается довольно просто. Запустить А/В тестирование с разными интерфейсами и посмотреть среднее время, затраченное на операции. Население само подскажет какой вариант понятнее и проще.
          +4
          Оба хуже :)
            +1
            Еще проще: данные о совершаемых запросах у банка уже есть, соответственно и статистику этих запросов собрать не составляет труда.
            +8
            >надо обладать каким-то специфичным складом ума, чтобы так сделать.
            Надо просто работать в огромной бюрократической структуре, где все зарегулировано, зарегламентировано, где еще, возможно, действуют локальные нормативные акты советского периода и т.д. Для такой системы подобные интерфейсы — совершенно естественны :)
              +1
              Господи! Спасибо, спасибо тебе за то, что для меня такие интерфейсы противоестественны! )
                +10
                Насчет советского периода вы правы. Ноги у сбера оттуда растут. Проверить это легко. Помню надо было карту продлить или что-то подобное. Обратился я в ближайшее отделение сбера. Там сказали что мне надо топать в то отделение, где я карту делал. То есть в другой город. Отсюда вывод: сбербанк это тысячи автономных сберкасс, собранные под одним брендом и завязанные корреспондентскими отношениями.
                  +2
                  И это правда, тысячи автономных сберкасс!
                  Тем не менее, с banki.ru:

                  На ваши вопросы отвечают эксперты Сбербанка.

                  С весны начнётся объединение баз данных всех городов в единую и Вы сможете получать подобную информацию в любом отделении банка.

                  С уважением, Михаил Беляев.
                    +1
                    Это объединение нужно было начинать весной 2000-го года
                      0
                      Осенью 1991.
                    0
                    У Альфа-банка, кстати, тоже операции с картами (взять, продлить) привязаны по отделениям. И, думаю, у многих банков то же самое. Но у них, я думаю, это продиктовано совсем другими причинами.
                  +17
                    +1
                    Магазин «Идея» на Долгоозерной :)
                      +1
                      а для чего этот стильный трекбол над картоприёмником? :)
                        0
                        Изначально такие штуки ставили, чтобы на картоприемник не вешали скиммеры.
                          +1
                          Как эта штука изначально помешала скиммеру? И что она делает теперь?
                            0
                            На сколько я знаю, сначала скиммеры были относительно большими, и такая штука чисто механически мешала его вешать. Что-то типа такого: www.flickr.com/photos/alper/3137222139/

                            Но теперь есть более компактные устройства. И зачем она тут я не знаю (вроде не камера — по крайней мере объектива я тут не вижу).
                              0
                              Мне кажется, это именно камера. Объектив у нее смотрит вниз, на вставляемую карту.
                          +3
                          это видеокамеры.
                          у меня таких сгоревших целый мешок дома лежит.
                        0
                        не пользуешься сбером и нет проблем)) отказался год назад от его услуг изза прецендента — при зачислении денег через терминал потеряли безвозвратно несколько тысяч и заявление на возврат толку не дало никакого!
                        –3
                        Вот у меня одна ассоциация… Сбербанк как Филипс. Криво, но надежно.
                          –2
                          plevat` na pensionerov! ne minusuyte menya pliz
                            –2
                            pensioneri eto nashe vse, radi nih mozno bilo i poponyatnee interfeis sdelat`
                              0
                              Я пытался стать клиентом сбербанка (хотел кредитку завести пару лет назад).
                              Мне сказали что для того что бы стать клиентом — надо быть клиентом! Или получать ЗП на их карты. Ни того не другого у меня не было.
                              +5
                              > Согласовывали, поди, этот дизайн с топ-менеджментом, наверняка ещё презентации и конференции проводили

                              И без фокус групп не обошлось. Сегодня без них не обойтись, они подтвердили — не интерфейс, а шедевр интуитивности. ))
                                +35
                                Сейчас уже есть банкоматы с видоизмененным главным меню. Кажется, интернет-обслуживание и мобильный банк оттуда убрали, однако баланс все еще под «Информацией и сервисом».

                                Меня куда больше бесит интерфейс региональных платежей, там где всякие коммуналки и тому подобное. Там легко запутаться во всяких ООО Водоканалплюс и ОАО Горводоканал. Если неверно выберешь контору, назад вернуться нельзя и придется вновь из списка выбирать нужную. Переходить от пункта к пункту ()где бывает 100 и 150 контор) можно только путем нажатия аппаратных стрелок, которые сами по себе хреново нажимаются из-за повышенной антивандальности, да еще банкомат оглушительно пищит при каждом нажатии.

                                На этом умопомрачительные фишки не кончаются.

                                Никто не занимается интерфейсами оплаты тех или иных услуг. У меня постоянно проблемы при оплате электричества. Там нужно ввести
                                — предыдущие показания счетчика (зачем?)
                                — текущие показания счетчика (еще куда ни шло)
                                — начальный месяц периода, за который я хочу оплатить электричество (о_О)
                                — конечный месяц периода (О_о)
                                — сумму, которую следует оплатить (пздц, а сами чо не посчитаете, я же вам ввел все?!!)

                                Хотя на самом деле я всегда плачу авансом с запасом и мне достаточно было бы показывать долг, если он есть (контролеры все равно счетчики обходят и эти данные, пусть и с запозданием, в компании-поставщике есть).

                                Только благодаря хорошим людям я узнал, что на самом деле можно вводить во все эти поля любую белиберду и переводить деньги на глаз — бухгалтерия поставщика энергии все равно не парится периодами и просто отслеживает — плюсовой у тебя баланс или есть долг.
                                • UFO just landed and posted this here
                                    0
                                    Самое интересное, что всю эту информацию они не отправляют в компанию поставщика электричества.

                                    Мне ещё и по три раза приходится набивать эту ерунду, так как у меня трёхтарифный счётчик.
                                      0
                                      Я им жалобу накатал.
                                      После этого, по последнему платежу показания счётчика прошли. :)
                                      Вот правда интерфейс они пока не улучшили.
                                      +10
                                      Вы ещё в регионах банкоматы не видели… Вы думаете что чтобы заплатить за свет в регионе (или местного оператора сотовой связи) нужно нажать на оплата услуг? А вот нефига, для региона нужно сначала зайти в Операции с наличными (по-моему туда), после чего интерфейс сменится на совершенно другой, и вот в этом старо-новом интерфейсе выбрать оплата услуг… Притом на разных банкоматах это по разному…
                                        +2
                                        … Поэтому я уже давно пользуюсь мобильным банком. Это единственное что у них сделано по человечьи… Хотя смс могли бы уже на https заменить, чтобы платёж был «без комиссий за смс» как в интернет-банке…
                                          0
                                          Не по-человечески…
                                          вынужден пользоваться Сбербанком ОнЛ@йн.
                                          Фраза типа: «Информация по счетам обновляется, Это может занять 5-10 минут» просто бесит, когда эти минуты длятся пару суток, техподдержка говорит: дождитесь обновления или обратитесь в отделение.
                                          А мне срочно надо было узнать упали деньги на счет или нет и произошло ли списание платежа по кредиту!
                                          Я, блин, интернет-банк подключил, чтоб не обращаться в отделение.

                                          При подключении выдали карту Моментум. Взял ее чтоб в кешин напихать денег, а дома перевести с карты на счет. Но такая операция мне не доступна! Тех поддержка: обратитесь в отделение где подключали Сбербанк ОнЛ@йн, они подключат вашу карту и операция будет доступна… Обращался ДВА раза, каждый раз: Теперь все будет работать… Хрен — не работает, забил болт.

                                          Сделал для себя вывод: Сбер необходимое зло, чтоб жизнь медом не казалась, раз взял выгодный кредит.
                                          Просто вопиющая некомпетентность, скорее всего тех, кто наваял Сбербанк ОнЛ@йн и не смог предоставить служащим внятную инструкцию.
                                            0
                                            А вы думаете у операционистов в отделении есть интернет, чтобы это посмотреть?
                                            Сколько не глядишь через стойку, у них DOS-овский черный экран с программой и никакой графики.
                                              0
                                              Может это терминал с какой-нибудь с большой машины (вроде AS/400), но интернет там врядли есть, тут вы правы :)
                                                0
                                                там не DOS, а UNIX.
                                                доводилось иметь дело.
                                                  0
                                                  Там SCO Open Server
                                                    0
                                                    Интересно узнать.
                                                +1
                                                Тоже пользуюсь СБ Онлайн. Был удивлен, что на сайте, если перейти в раздел Ярославля, вход в СБ Онлайн глючит. Не знаю, как насчет других городов. Открыл «Москва» и вошел прекрасно. Не далее как позавчера при открытии главной страницы наблюдал следующее: «Шаблон отсутствует: D:/Disk_D/WEB_SITE/www/sberbank.ru/common.sbrf.rbc.ru/data/module_templates/region_menu//text.vtmp» :)
                                                  0
                                                  Есть Сбербанком ОнЛ@йн (https://esk.sbrf.ru/) и есть приложение Мобильный банк (http://www.sbrf.ru/moscow/ru/person/dist_services/mobile_bank/)… Первое сделано дерьмовенько, но богато функционалом. Второе более продумано и работает зачастую оперативнее (по платежам и балансу), хоть и является по сути обёрткой над смс-способом…
                                                +6
                                                Как то был у меня проект, делал сайт для Сургута. Сам нахожусь в Тюмени. Так вот оплатить мою работы контора могла только переводом на карту Сбербанка, уж не знаю почему они уперлись именно в такой вид оплаты. Пришлось заводить чудо карту. Когда мне позвонили и сказали что деньги переведены я отправился к ближайшему банкомату. К слому сказано деньги шли дня 3. Каково было мое удивление когда на счету денег я не обнаружил. Далее были звонки им с просьбой все проверить. Далее звонки с их стороны о том что перевод прошел. В общем если сократить все переговоры и перейди к сути то, как оказалось деньги пришли НА САМ СЧЕТ и что бы их снять нужно было перевести деньги со счета на карту, и же потом снять. Естественно о такой фиче никто не знал, пока разобрались почему нет денег и как их снять — прошло пару недель. Все проклял за это время. С тех пор карта пылиться на одной из полок. Боже упаси еще раз ей воспользоваться…
                                                  +3
                                                  > как оказалось деньги пришли НА САМ СЧЕТ и что бы их снять нужно было перевести деньги со счета на карту, и же потом снять. Естественно о такой фиче никто не знал

                                                  На самом деле, это очень хорошая фича, и о ней написано в бумажках, которые вы получили при заключении договора с банком при получении карточки.

                                                  Если бы такая фича была на карточках VISA, количество кардеров и махинаций с карточками было б в разы меньше. И не надо былоб заморачиваться со временными буферными VISA-карточками, чтоб всю сумму со счета не увели.

                                                  На сбербанковских картах суть в том, что на карту надо зачислять деньги со счета. Причем есть «открытая» область, после зачисления на которую можно получить деньги просто сунув карточку в банкомат (например, оставляешь карточку родственникам, которым должен передать деньги, причем пароль им не говоришь, и так снимут). А есть «закрытая» область, снятие с которой возможна только по паролю.

                                                  Причем, нету такого дибилизма как в VISA, что любые деньги можно снять без пинкода. Снятие без пинкода возможно только с «открытой» области, средствами на которой можно управлять через хоть и замудренный, но всё-же кое-как выполняющий свои функции интерфейс банкомата.
                                                    0
                                                    Да спасибо, я в курсе. Но на тот момент меня интересовало лишь быстрое снятие денег…

                                                    >На самом деле, это очень хорошая фича, и о ней написано в бумажках, которые вы получили при заключении договора с банком при получении карточки…

                                                    Видимо мне не повезло, ибо таких бумажек мне не дали…
                                                      0
                                                      "(например, оставляешь карточку родственникам, которым должен передать деньги"
                                                      Это прямое нарушение правил Visa и Mastercard.
                                                      Операции по карте должен совершать только владелец карты, иначе их можно оспорить.
                                                  +9
                                                  А где там все-таки отдать карту? (извините, просто не пользуюсь сбербаковскими банкоматами)
                                                    +2
                                                    на все банкоматах, какими пользовался (не только в России), кнопка отмена отдает карту. Не?
                                                      +28
                                                      Это же интуитивно понятно! Кнопка «отмена» отдаёт карту! Любой пенсионер вмиг догадается.
                                                        +1
                                                        да я согласен с вами, сам первые два раза пользования новым интерфейсом долго думал, а то привык атоматически все нажимать.
                                                        А кнопка отмена на клавиатуре очень полезна, пусть и не всем, это как кто-то ищет крестик, а кто-то жмет альт ф4.
                                                        Я редко, точнее вообще не видел пенсионеров возле банкоматов, потолкаться в очереди на почте, в том же сбарбанке — это да.
                                                          0
                                                          >Я редко, точнее вообще не видел пенсионеров возле банкоматов, потолкаться в очереди на почте, в том же сбарбанке — это да.

                                                          У меня знакомый снимал с карты Сбербанка деньги. Списание произошло, а денег банкомат не выдал. Возился с заявлениями, хождением в отделение и звонками больше месяца, пока не получил деньги обратно на счет. Человек достаточно технически подкованный и с юридическим образованием (т.е., скажем, написать претензию для него не проблема).
                                                          Вот среднестатистическому пенсионеру такие приключения нужны?
                                                            +1
                                                            Подобные проблемы, при сбое связи, бывают у всех банкоматов (любого банка), сам Сбер тут точно не виноват.
                                                            • UFO just landed and posted this here
                                                          0
                                                          Эээ… Стесняюсь спросить… А где на скрине кнопка «Отмена»? Мне теперь тоже интересно…
                                                            +6
                                                            Она на клавиатуре банкомата вроде. Это же «очевидно»!
                                                              +1
                                                              а. Ну да… Точно…
                                                              Но всё равно: Кэп негодуе…
                                                              0
                                                              В моем банке на этой кнопке нарисовали здоровый красный крест (еще и рельефный).
                                                              В принципе, кто хотя бы 1 раз ее нажимал — знает что кнопка выдает карту обратно.
                                                              Глядя на клавиатуру, кнопка заметна, так же как и желтая кнопка «Корректировать» (Backspace короче).
                                                              0
                                                              К сожалению, пенсионеры в сбербанке продолжают стоять очереди в кассы к операторам по любому пустяку, а не в банкомат.
                                                              Да, интерфейс не очень очевиден для первого раза, но моя мама вполне без дополнительной помощи справляется, хотя и пенсионер уже :)
                                                              +1
                                                              В Украине банкоматы Укрсоцбанка в некоторых диалогах не реагируют на кнопку отмена. Хочется оторвать руик этим горе дизайнерам.
                                                              +2
                                                              Кажется если зайти в операции с наличными и там нажать на каком то этапе вернуть карту. Один из способов:)
                                                                +1
                                                                После любой операции предлагает вернуть, например после запроса баланса. Правда просто по требованию вроде не возвращает :)
                                                                  0
                                                                  Угу, так-то глупо просить вернуть карту сразу после того, как её вставил и увидел главное меню. Если только совсем его испугался!
                                                                  +10
                                                                  Банкоматы сбербанка после каждой выполненной операции отдают карту автоматически.
                                                                  Ex.: Вы хотите снять денег, но незнаете сколько у вас на счету:
                                                                  1) Вы вставляете карту, набираете пин-код, выбираете пункт «баланс» — банкомат выплёвывает карту и чек с остатком на счёте,
                                                                  2) Вы опять вставляете карту, опять набираете пин-код, выбираете сумму — банкомат выплёвывает карту, деньги и чек с остатком на счёте,
                                                                  2+n) где n-колличество дополнительных операций, например платёж ОПСОСу, штраф и тп и тд
                                                                  2+n+1) Profit!
                                                                    +21
                                                                    Это же для надежности — на тот случай если скриммер или человек стоящий у вас за спиной не смогли с первой попытки считать пин. :]
                                                                      +1
                                                                      >Банкоматы сбербанка после каждой выполненной операции отдают карту автоматически.

                                                                      в нашей деревне карточку сами не выплевывают после запроса баланса, но пин таки ввести приходится еще раз
                                                                        +4
                                                                        У вас просто банкоматы поломаны
                                                                        0
                                                                        Да, это «туда-сюда-обратно» порой убивает
                                                                      +7
                                                                      Вы забыли про авторизацию в «Сбербанк Онл@йн». Я такого изврата нигде не видел:
                                                                      В целях предотвращения входа под Вашим паролем чужих лиц автоматическое заполнение поля «Пароль» запрещено. Пожалуйста, наберите пароль вручную
                                                                        +23
                                                                        Кейлогеры довольны!
                                                                          +12
                                                                          Надо сделать галочку «Я подозреваю, что у меня установлен кейлоггер, хочу войти через автологин браузера»
                                                                            0
                                                                            И, если эту галочку нажать, счёт будет автоматически блокироваться, да?

                                                                            Со скомпрометированного компьютера заходить даже в некритичные сервисы вредно, а если пароли не уникальны, то и опасно.
                                                                            Не нужно быть ССЗБ.
                                                                          0
                                                                          Как ни странно, Passpack с таким неудобством вполне спокойно справляется и автоматически все заполняет.
                                                                            0
                                                                            Видимо, он тоже «нажимает» кнопки. То есть кейлоггер может отследить.
                                                                              +1
                                                                              Не силен в вебтехнологиях, но passpack «вставляет» пароли через javascript букмарклет. Думаю, что о нажатиях речь все-таки не идет.
                                                                            0
                                                                            Ну у некоторых банков бываете повеселее. Экранная клавиатура в окошке 5 на 5 сантиметров с огромными скроллами — не самый последний из перлов.
                                                                              +1
                                                                              Забавнее всего у ФинСервиса сделано: www.fin-online.ru/
                                                                              Порядок цифр на виртуальной клавиатуре выбирается случайным образом :)

                                                                              А в БРС пароль не запоминается.
                                                                                +1
                                                                                  0
                                                                                  забыл добавить, это был хром
                                                                                    +1
                                                                                    В Opera тоже показал страницу и тут же спрятал за такую же ширму.
                                                                                  +3
                                                                                  О да, у них так забавно сделано! Что мне сначала открылся сайт _нормально_ а потом через секунду кинуло на страницу о том, что не поддерживается мой браузер! :)
                                                                                  0
                                                                                  Всегда испол
                                                                                  +2
                                                                                  Когда я впервые увидел этот чудесный интерфейс — я подумал, как исключительно по-идиотски подобраны цвета. Я с высоты своих 1,86 м. ничего не могу увидеть. В остальном полностью согласен с автором
                                                                                    +3
                                                                                    Раньше все были не в восторге от иерархии и логики меню в телефонах Motorola, похоже пришло время кому то перенять эту практику :)
                                                                                      –54
                                                                                      Очередная анти-пиар компания против Сбербанка на Хабре. Как же надоели эти статьи-жалобы.
                                                                                        +17
                                                                                        Имхо если эту статью примут к сведению люди отвечающие за сберовские банкоматы, то она принесет сбербанку гораздо больше пользы, чем вреда от «антипиара»
                                                                                          –10
                                                                                          люди отвечающие за сберовские банкоматы не читают хабр, а если и читают, то кладут на это.
                                                                                            +5
                                                                                            Зато Хабр читают люди, находящиеся в «Службе заботы о клиентах».
                                                                                              +1
                                                                                              Да, читаем и можем влиять на изменение ситуации.
                                                                                              Поэтому ваши жалобы и предложения нам очень нужны!
                                                                                              Огромное спасибо всем, кто активно участвует в дискуссии и предлагает изменения.
                                                                                          +5
                                                                                          Ну почему жалобы. Мне кажется всё очень обосновано. Дай бог, чтобы кто-то из представителей сбербанка прочитал и хотя бы задумался.
                                                                                            +8
                                                                                            Правильно, ведь лучше заткнуться и есть то, что дают, верно?
                                                                                            Это — как раз одна из причин, по которой я не являюсь клиентом сбера.
                                                                                              +6
                                                                                              >Очередная анти-пиар компания против Сбербанка

                                                                                              Ну и кто заказчики? Неужели сам «мухосранский инвестиционный банк»? Тогда Сбербанку, действительно, не повезло.
                                                                                                +1
                                                                                                VitaZheltyakov, конструктивные жалобы — это подарок для нас. Из похвального отзыва не вынести столько полезного и не улучшить качества сервиса. Уже на ближайшей встрече в субботу будем обсуждать с IT-департаментом полученные жалобы с хабра.
                                                                                                Я очень благодарна всем, кто помогает нам стать лучше. Спасибо!
                                                                                                +9
                                                                                                Показательно кстати то, что на мою жалобу (отсутствие банкоматов) в электронном виде в другом банке ответили, хотя и честно сообщили, что не знают когда поставят. А вот сбербанк просто проигнорировал. А фигли, я всего-то лет 8 их клиент, фигли на меня внимания обращать…
                                                                                                  0
                                                                                                  divanikus, прошу прощения за подобную ситуацию. Напишите нам (в Службу заботы о клиентах) на zabota@sberbank.ru мы обязательно ответим вам и поможем с решением любой проблемы.
                                                                                                  С уважением, Екатерина.
                                                                                                    0
                                                                                                    Вчера задал вопрос эксперту на банки. ру, сегодня продублировал на zabota@… Ах да, вспомнил — ведь в ноябре я его формой обратной связи на сайте Сбербанка уже задавал.
                                                                                                    И? Во всех трех случаях — тишина.

                                                                                                    «мы обязательно ответим вам и поможем с решением любой проблемы»… мдя…
                                                                                                  +3
                                                                                                  Наш Bank of China — чистое подобие Сбербанка РФ. Тоже есть сберкнижки, а банкоматы у них ещё интересней — высокие (наверно под среднестатистического китайского баскетболиста делали, ага) и с совершенно идиотским интерфейсом — анимация, куча каких-то летающих иероглифов — что к чему вообще понять невозможно. К счастью, есть строительный банк, банкоматы которого имеют только три самых нужных кнопки — снять\положить деньги и баланс
                                                                                                    0
                                                                                                    Сберкнижки вроде как в прошлом, т.е. пользоваться старыми можно, но новые не выдают, оформляют карточку.
                                                                                                      +2
                                                                                                      Не далее, чем месяца 3-4 назад пришел с повинной в отделение Сбербанка, чтоб подключить Сбербанк Онлайн к двум давно существующим карточным счетам.
                                                                                                      Как оказалось, сделать это невозможно, не заведя сберкнижку. Полчаса бумажек и писанин, 10 рублей на сберкнижку — вуаля, подключили!
                                                                                                      Так что сберкнижки живее всех живых
                                                                                                        0
                                                                                                        Да, они живые, но меня не заставляли заводить сберкнижку для подключения к Сбербанку Онлайн! И никого из моих знакомых не заставляли. Ноу-хау вашего отделения видимо.
                                                                                                          0
                                                                                                          По-моему, Вас ввели в заблуждение. Я привязывал без всяких сберкнижек — подписал договор на ДБО, получил пароли в банкомате и всё.
                                                                                                            0
                                                                                                            Видимо, да… там несколько человек сбежалось, чтоб подключить этот Онлайн.
                                                                                                            Вроде бы Киров, центральное отделение… эх
                                                                                                              0
                                                                                                              В Питере делал недавно, выдали сберкнижку.
                                                                                                                0
                                                                                                                Да-да, тоже самое.
                                                                                                                Причем у меня уже была карточка Сбера и привязанный зарплатный счет.
                                                                                                                Чтобы подключить СбербанкОнлайн, им пришлось заводить для меня еще один счет со сберкнижкой и 10 рублями на ней. Сказали иначе никак…
                                                                                                              0
                                                                                                              Рязань. Тоже получил сберкнижку. Видимо, выдают на черный день, — при снятии можно будет купить пол буханки хлеба, если инфляция не стукнет еще сильнее.

                                                                                                              То-ли у них план какой, то-ли оборотные средства набирают таким образом.
                                                                                                            0
                                                                                                            Ten, действительно такое имеет место быть.
                                                                                                            Но без сберкнижки все таки обойтись можно)
                                                                                                            Достаточно заключить универсальный банковский договор, к нему выдается карта платежной системы Maestro — Сбербанк. Моментум.
                                                                                                              0
                                                                                                              И где здесь логика?
                                                                                                              Если у меня уже есть VISA Classic и Visa Electron. Да, и сберкнижка теперь еще… Сберкнижка или Маэстро Сбербанк-Моментум — одна фигня, в ящике бы пылились.
                                                                                                              Впрочем там, в отделении в момент подключения Онлайна, никто ни о каком Моментуме не обмолвился :)
                                                                                                                0
                                                                                                                Ещё бы этот договор заключался нормально. А то у меня работники банка уверяют, что всё заключено и должно нормально работать, а сайт тем временем радостно сообщает:
                                                                                                                Услуга предоставляется в режиме ограниченной функциональности. Для обслуживания по счетам вкладов и кредитам Вам необходимо заключить Универсальный договор банковского обслуживания и оформить заявление на подключение к услуге Сбербанк ОнЛ@йн в ближайшем подразделении Банка


                                                                                                                И что самое нелепое, хотя сотрудники и честно пытаются помочь, даже перезванивали, чтобы уточнить детали, никто не знает, кто должен это чинить. Так и хожу время от времени в отделение напомнить, что из всего онлайн-банка могу только платить за телефон, да пополнять Яндекс-деньги с недавнего времени. Платежей на произвольные реквизиты просто нет.
                                                                                                                  0
                                                                                                                  Я скажу, что недостаточно заключить УДБО, я этот квест тоже проходил.
                                                                                                                  Первое: в Мурманске при заключении УДБО никаких моментумов не предлагают и не дают, только лист А4 с копией договора.
                                                                                                                  Второе, что бы избавиться от ограниченного функционала, пришлось идти в филиал и заполнять еще одно заявление на подключение полного функционала… Но для этого нужен еще один счет, но уже книжечный. Дня через три его подключили. А потом началась «сказка».
                                                                                                                  С карты можно заплатить только за сотовый. За свет, воду и т.п. можно заплатить только со вклада… просто дурдом…
                                                                                                            +2
                                                                                                            По опыту своему я зарёкся пользоваться государственными банками, т.к. там сидят сотрудники, как чиновники — очень оторваны от реальной жизни людей-нечиновников.
                                                                                                              0
                                                                                                              Сбер уже давно не государственный. Он не более государственнен, чем ВТБ какой-нибудь
                                                                                                                +2
                                                                                                                >Сбер уже давно не государственный.
                                                                                                                Речь, полагаю, шла не о форме собственности, а о корпоративной психологии, поддерживаемой особым положением, на котором, несмотря на формальную самостоятельность от государства, находится Сбербанк.
                                                                                                                  +4
                                                                                                                  ВТБ поболее государственным будет, чем сбер. У ВТБ 85.5 % акций принадлежит государству, у сбера около 60 %.
                                                                                                                  • UFO just landed and posted this here
                                                                                                                    • UFO just landed and posted this here
                                                                                                                        +1
                                                                                                                        Такое можно посмотреть и при оплате через терминал. Нигде больше нет. Кстати вопрос, а как это согласуется с законом о персональных данных?
                                                                                                                  +3
                                                                                                                  А еще на горячей линии сбербанка (8-800) не знают какие отделения работают в выходные и праздники. Мне нужно было опустошить счет в праздники, позвонил, информацию об этом искали около 15 минут, в итоге дали три адреса, по двум из которых отделения не работали, а третье не проводило операции по моему счету (он атипичен).

                                                                                                                  Однако отмечу и плюс: на двери каждого закрытого отделения были объявления с адресами ближайших работающих отделений и режимы их работы. Тут молодцы.
                                                                                                                    +1
                                                                                                                    Описанное Вами есть показатель того, что Сбербанк — это хорошо отлаженная структура. Но структура 20 века. А то современное, что они пытаются внедрять, еще, в значительной степени, «сырое».
                                                                                                                    • UFO just landed and posted this here
                                                                                                                      +1
                                                                                                                      Интерфейс банкомата сбербанка — это чудо, по сравнению с интерфейсом ббербанковского терминала для платежей…
                                                                                                                        +3
                                                                                                                        Вспомнилась визитка сотрудницы Сбербанка, которая работала в неком центре инноваций по технологиям. Так вот на корпоративной визитке был email на mail.ru — какие уж там инновации. Они бы еще сайт своего центра на narod.ru выложили.
                                                                                                                          +2
                                                                                                                          У них еще в филиалах сайты поддерживаются кем попало. например, встречается Друпал с явными следами вмешательства каких-нибудь одноэсников или старых матерых железячников. Я совсем не против Друпала, но какбе ожидал от большого банка больших однотипных и проверенных решений, а тут зоопарк.
                                                                                                                            0
                                                                                                                            :D tak a che ne nravitsya, eto zhe patriotichee chem gmail.com
                                                                                                                            0
                                                                                                                            «А под небом было так же грязно
                                                                                                                            Шли дожди, зима, весна и лето,
                                                                                                                            Ничего не может измениться.
                                                                                                                            Все прекрасно — даже это.

                                                                                                                            Вот так...»©

                                                                                                                            Плывите по течению или беритесь за то, что можете изменить лично Вы, поверьте, таких вещей не так уж и мало.

                                                                                                                            К чему эти воззвания к небу?
                                                                                                                              0
                                                                                                                              Даёшь блог сбербанка на хабре. Интересно, их топики поначалу будут так же минусовать как у вконтакта или больше? :)
                                                                                                                                +1
                                                                                                                                Так уже, см. первую ссылку в посте.
                                                                                                                                  0
                                                                                                                                  Ай, сорри — увидел заголовок — щёлкнул по ссылке — и сразу стал читать то, что под катом
                                                                                                                                  0
                                                                                                                                  Проверьте наличие ссылок в первои предложении топика ;)
                                                                                                                                  0
                                                                                                                                  Да что там говорить, я проверял баланс два раза через день, оба раза долго искал где информация о состоянии счёта. И оба раза сначала попадал на предложение сделать мини-выписку за 15 рублей. А когда мне написали что-то типа «доступно на вывод» я напрягся, потому как не знал, есть ли на карточке кредитный лимит и включает указанная сумма его или нет.

                                                                                                                                  За такой интерфейс надо руки отрывать…
                                                                                                                                    +5
                                                                                                                                    Вы забыли показать гениальный по своей понятности экран запроса пинкода. Чтобы понять что туда надо вводить пинкод надо ВНИМАААТЕЛЬНО изучить экран и найти надпись мееелким шрифтом «введите пинкод». Самый годный и правильный интерфейс банкомата я видел у ВТБ24. У них там ровно 2 цвета, белый и синий.
                                                                                                                                      +1
                                                                                                                                      Мне банкоматы Банка Москвы нравятся — фон у них чёрный/тёмно-зелёный, тексты крупные жёлтого (если не ошибаюсь) цвета.
                                                                                                                                      И надписи на местах: снять наличные, выписка операций, пополнить счёт, завершить операции.
                                                                                                                                      Утилитарный такой дизайн.
                                                                                                                                        +1
                                                                                                                                        У нас в банкоматы ВТБ после каждого сеанса прогоняют рекламный видеоролик секунд на 10 и, походу, с какой-то периодичностью в случае бездействия. Так этот ролик можно остановить только всовыванием карточки. А что делать если мне наличку надо куда-нить закинуть?
                                                                                                                                          0
                                                                                                                                          Там должна быть кнопочка, нажатие на которую оборвёт ролик.
                                                                                                                                            0
                                                                                                                                            Видимо, не всем… На самом деле, облазил весь экран и хардварную клаву в поисках и «тыках». Безуспешно.
                                                                                                                                          0
                                                                                                                                          у меня подозрение, что там ещё черный есть и красненькие полоски.
                                                                                                                                          0
                                                                                                                                          А у них разве нет смс оповещений?
                                                                                                                                          Деньги поступили на счет — смска пришла.
                                                                                                                                            0
                                                                                                                                            Есть. 60 рублей в месяц стоят, пользуюсь.

                                                                                                                                            Только во-первых, среднестатистический пенсионер (раз уж вспомнили в посте о них, типичный посетитель хабрахабра всё равно найдёт, что ему надо, в этом интерфейсе) ни за что не станет тратить 60 рублей на этот самый мобильный банк. А во-вторых, этому самому среднестатистическому пенсионеру мобильный телефон подарили дети или внуки и он(а) умеет разве что отвечать на звонки и набирать пару номеров (и то чаще всего не из записной книжки).

                                                                                                                                            Такие дела.
                                                                                                                                            • UFO just landed and posted this here
                                                                                                                                              +4
                                                                                                                                              Все от того, что дизайнер как и программист работает «на от(станьте)». Почему так вышло? Потому, что нет реальной отдачи от его труда. Зато в дизайн влезет человек 5 УМНОГО начальства и даст совет. В Сбере сами работники придумывают лозунги. Рисуют эмблемы и прочее.

                                                                                                                                              В такой обстановке быстро привыкаешь не высовываться, делать только то, что требуют и засовывать в результаты своего труда хорошо замаскированную фигу.

                                                                                                                                              Это напоминает тот СССР который ругали. Сотрудники на выходные идут играть в футбол. Почему? Потому, что им самим это захотелось? Нет! Потому, что их начальство думает что так коллектив будет сплоченнее. Само оно правда не идет играть в него, но если кто не придет несколько сексотов сдадут.

                                                                                                                                              Так, что не интерфейс тут первопричина, а телеконференции которыми пользуются Начальнички.
                                                                                                                                                –6
                                                                                                                                                Псто — истерика.

                                                                                                                                                Достаточно удобный интерфейс и вот в чём я не согласен с автором статьи:
                                                                                                                                                1. Сравнение банкоматов — первый пример практически ничего не умеет рядом со сберовским

                                                                                                                                                2. «на самые важные места вынести «Интернет-обслуживание» и «Мобильный банк»»
                                                                                                                                                Туда полезет только левша, самое козырное место именно у операций с наличными (квест, последите за движением рук чтобы снять 1000 рублей на этих банкоматах). Аргумент про то что мы читаем слева-направо перестаёт работать в тот день, когда вы перестаёте водить пальцем по тексту для чтения.

                                                                                                                                                3. «Выдачу денег мы назовём «Операции с наличными» (ничего, что там наличные можно только снять, а чтобы положить — отдельные кнопки).»
                                                                                                                                                Воспользуйтесь банкоматом с возможностью приёма наличных, а потом пишите разоблачительные статьи про него (когда будете пользоваться им — обратите внимание где окажется кнопка снятия денег, а где приёма, очень разумно сделано)

                                                                                                                                                4. «Теперь попробуйте догадаться, где здесь баланс»
                                                                                                                                                Тут конечно спорить бессмысленно, потому что каждый мыслит по-своему, но я бы нажал именно на «Информацию и сервис»

                                                                                                                                                5. «Каким надо быть идиотом, чтобы самую часто используемую функцию»
                                                                                                                                                Я наверное лет 5 как клиент сбербанка, у меня две карточки и я ни разу не проверял баланс через банкомат. Совершенно невероятную для вас операцию приёма наличных проводил многократно.

                                                                                                                                                6. «Я представляю себе, как несчастные пенсионеры первый раз пытаются проверить»
                                                                                                                                                даже если согласиться со всеми предыдущими пунктами, тогда этот период не продолжался бы дольше месяца (пока все по разу проверят свою пенсию).

                                                                                                                                                7. «ни для кнопки «отдать карту» места не осталось»
                                                                                                                                                Жмите аппаратную кнопку «отмена». По мне так это очень редкая ситуация когда нужно вернуть карту ничего не делая.

                                                                                                                                                Проблем у сбербанка товарный состав и ещё пара вагонов, но проблемы эти не в банкоматах.
                                                                                                                                                  +8
                                                                                                                                                  > 1. Сравнение банкоматов — первый пример практически ничего не умеет рядом со сберовским

                                                                                                                                                  Я в пункт «платежи» ему не заглядывал. Может и умеет.

                                                                                                                                                  > 2. «на самые важные места вынести «Интернет-обслуживание» и «Мобильный банк»»
                                                                                                                                                  > Туда полезет только левша

                                                                                                                                                  Да конечно :) Отчего все дизайнеры с Вами в корне несогласны.

                                                                                                                                                  > 3. «Выдачу денег мы назовём «Операции с наличными» (ничего, что там наличные можно только снять, а чтобы положить — отдельные кнопки).»
                                                                                                                                                  > Воспользуйтесь банкоматом с возможностью приёма наличных, а потом пишите разоблачительные статьи про него (когда будете пользоваться им — обратите внимание где окажется кнопка снятия денег, а где приёма, очень разумно сделано)

                                                                                                                                                  Вообще не понял смысла комментария. Называть кнопку выдачи денег «операциями с наличными» неправильно. С чем тут спорить. Во-первых, потому что для ряда операций с наличными там есть другие кнопки. Во-вторых, потому что название должно быть максимально понятно всем, и не надо было выбирать пункты меню по принципу исключения тех, которые не подходят.

                                                                                                                                                  > 4. «Теперь попробуйте догадаться, где здесь баланс»
                                                                                                                                                  Тут конечно спорить бессмысленно, потому что каждый мыслит по-своему, но я бы нажал именно на «Информацию и сервис»

                                                                                                                                                  Баланс должен быть на начальном экране одним из верхних пунктов. Всё остальное — издевательство над клиентами.

                                                                                                                                                  > Я наверное лет 5 как клиент сбербанка, у меня две карточки и я ни разу не проверял баланс через банкомат. Совершенно невероятную для вас операцию приёма наличных проводил многократно.

                                                                                                                                                  Поздравляю, Вы нерепрезентативны.

                                                                                                                                                  > даже если согласиться со всеми предыдущими пунктами, тогда этот период не продолжался бы дольше месяца (пока все по разу проверят свою пенсию).

                                                                                                                                                  Тут в потоке неоднократно отписались, что не запомнили правильные ответы с первого раза. Что уж говорить о пенсионерах. И да, вообще тот факт, что нужно запоминать правильные ответы, — абсолютный позор для самого народного банка.

                                                                                                                                                  > Жмите аппаратную кнопку «отмена».

                                                                                                                                                  Это же так очевидно.

                                                                                                                                                  > По мне так это очень редкая ситуация когда нужно вернуть карту ничего не делая.

                                                                                                                                                  Поздравляю, Вы повторно нерепрезентативны.
                                                                                                                                                    +2
                                                                                                                                                    Верно заметили выше — Ваши выводы спорны и не подтверждены ничем, кроме личных ощущений.
                                                                                                                                                    Я согласен, что многие интерфейсы Сбербанка нуждаются в улучшении, а некоторые в коренных изменениях. Но Вы ничего не предлагаете, а только развели бурю в стакане по одному экрану.
                                                                                                                                                    Чтобы что-то улучшить, нужно как минимум пройти весь сценарий. Одного экрана для любых выводов не достаточно.

                                                                                                                                                    Вот пример такого сценария и предложений по улучшению, сделанных мной для одной из систем самообслуживания.



                                                                                                                                                    При проектировании интерфейсов систем самообслуживания следует учитывать контекст и опыт пользователей, проводить юзабилити-тестирование (в несколько итераций) и т.д.

                                                                                                                                                    Мне понравился комментарий выше — в нём гораздо больше здравых мыслей и гипотез.

                                                                                                                                                      +2
                                                                                                                                                      Мда, и эти люди учат нас ковырять в носу.
                                                                                                                                                      Вы бы для начала написали, хотя бы, что это за картинки. Хотя бы — что слева, а что справа.

                                                                                                                                                      А так получилось очередное чудовище «догадайся, что я имею в виду».
                                                                                                                                                        +1
                                                                                                                                                        Да вы правы, правда опять в начале эмоции, а потом дело.
                                                                                                                                                        Слева вариант по улучшению, справа текущий вариант.
                                                                                                                                                          0
                                                                                                                                                          Так, допустим.
                                                                                                                                                          И как, насколько стало удобнее пользоваться? Какие метрики сняли, какие показатели?
                                                                                                                                                            +2
                                                                                                                                                            Очень правильный вопрос. Именно с замера метрик надо начинать в начале и судить об успешности в конце.

                                                                                                                                                            Что касается этого проекта, то я сейчас не демонстрирую кейс, поэтому никаких названий и цифр приводить не буду. Я показал Вам попытку повлиять на ситуацию конструктивно.

                                                                                                                                                            Кстати если тема интересна, то общественность может скооперироваться и провести юзабилити-тестирование по все стране, с привлечением всего пласта клиентов Сбера (дедушки, бабушки у всех есть?)
                                                                                                                                                              0
                                                                                                                                                              Если бы я работал в Сбербанке и проектировал интерфейсы их банкоматов — я бы первым делом замерил метрики.

                                                                                                                                                              Но я не работаю в Сбербанке, поэтому просто перечисляю абсолютно вопиющие идиотизмы в интерфейсе их банкоматов.
                                                                                                                                                            +3
                                                                                                                                                            ИМХО шило на мыло.
                                                                                                                                                              +1
                                                                                                                                                              бывает изменение положения всего 1 элемента приносит заметный результат в юзабилити. Так что светлые идеи все равно есть.
                                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                                Я с этим не спорю.
                                                                                                                                                                +2
                                                                                                                                                                Оценивать всегда проще чем предлагать и обосновывать
                                                                                                                                                                  +1
                                                                                                                                                                  И с этим не спорю.
                                                                                                                                                                  Просто не вижу принципиальных улучшений, кроме пары переименований, фона и больших логотипов.

                                                                                                                                                                  Я бы:
                                                                                                                                                                  1. «Далее» (и тем более «вперед») переименовал в «Дальше».
                                                                                                                                                                  2. Поставил на кнопки «назад» и «дальше» стрелочки (назад-вперед).
                                                                                                                                                                  3. Сделал бы небольшую схему оплаты и текущее положение флажком (вроде: начало — выбор типа оплаты — ввод счета — внесение средств — печать чека).
                                                                                                                                                                  4. Кнопки и фон сделал бы контрастными и легко читаемыми шрифтами (крупными), чтобы люди не вглядывались.
                                                                                                                                                                  5. К каждой операции было бы замечательно выводить подсказку. Например, сверху название операции и схема оплаты, в центре функционал, снизу — подсказки (что это и что выбрать).
                                                                                                                                                                  6. На любом этапе добавил бы кнопку выхода в главное меню, с подтверждением (вдруг случайно нажмут).

                                                                                                                                                                  ну и т.д.
                                                                                                                                                                    +3
                                                                                                                                                                    Должен кое-что уточнить. На картинке представлен не дизайн. Фон и логотипы не изменены. Слева — прототип, который потом будет отрисовывать графический дизайнер. Я занимаюсь не дизайном, а взаимодействием, созданием положительного опыта (user experience).

                                                                                                                                                                    Вы говорите о «принципиальных улучшениях», глядя на один storyboard. Альберт Эйнштейн сказал, что нельзя решить проблему, находясь внутри системы, которая ее породила. Принципиальным улучшением для этого терминала был бы переход от кнопок к тач скрин. Т.е. полностью изменить взаимодействие.

                                                                                                                                                                    Вообще принципиальные изменения (ломать привычное поведение) нужны там, где это обоснованно бизнес-целями (как например в переходе на тач скрин). В примере с банкоматом Сбербанка эффективнее итерационные изменения (кайдзен)
                                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                                      Уверен, Ваше профессиональное мнение компетентно предметной области, в которой вы собственно и работаете наверняка, поэтому я и написал ИМХО, т.е. по моему скромному мнению :).
                                                                                                                                                                      Вы профессионал в этом вопросе, а я оцениваю результат Вашей деятельности скорее как сторонний наблюдатель. Однако важно понимать и прислушиваться к мнению окружающих и свежим идеям, часто в итоге это дает очень хороший результат.
                                                                                                                                                            0
                                                                                                                                                            на предпоследнем экране нет кнопки «Назад». Т.е если ввел номер счета, плати или беги от терминала.
                                                                                                                                                              +1
                                                                                                                                                              Кроме удобства пользователя есть ещё цели бизнеса. Если немного подкорректировать Ваш ответ, то Вы почти их озвучили )
                                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                                Эти «цели бизнеса» горячий клиент может засунуть кому-то куда-то, если ошибется в номере счёта, а скорректировать счёт, или отменить операцию нельзя.
                                                                                                                                                                  +2
                                                                                                                                                                  Я понимаю о чём вы.

                                                                                                                                                                  Посмотрите, чтобы проверить номер счёта ему даётся 2 экрана. Если постоянно давать возможность откатиться назад, то поверьте % тех, кто так и не совершит операцию будет велик. В какой-то момент нужно решиться, набраться смелости и позволить проделать операцию.

                                                                                                                                                                  Вспомните защиту вебмани, которая многим уже мешает проводить оплату или вопросы по установке ПО на Vista и т.д. Перегибать (чрезмерная, навязанная забота) — это другая крайность.

                                                                                                                                                                  User Experience или положительный опыт достигается не только средствами интерфейса. В описанном Вами случае должна оперативно работать служба поддержки, которая быстро решит вопрос пользователя по возврату средств или правильному начислению.

                                                                                                                                                                  P.S. На этом терминале есть физическая кнопка «Отмены»
                                                                                                                                                              0
                                                                                                                                                              > Но Вы ничего не предлагаете, а только развели бурю в стакане по одному экрану.

                                                                                                                                                              Думаю Вы несправедливы к автору, он не просто раскритиковал — но и предложил довольно обосновано и объективно какие пункты должны быть переименованы и как они были бы лучше расположены. А что касается картинок — не все обладают художественным/дизайнерским даром — да и ему, как пользователю, это и не нужно для критики — он ведь не разрабатывает банкоматы а только использует их — или, по вашему, к примеру, автоваз должны ругать только те кто делают бентли?
                                                                                                                                                                +1
                                                                                                                                                                UPD с конструктивными предложениями в посте появился уже позже моего комментария. Это очень здраво — выжимка из поста. К этому мой комментарий и призывал автора. Объективность нужно проверить тестированием.

                                                                                                                                                                Про то, что критиковать может только тот, кто участвует в разработке это вы сами придумали. Я призывал к конструктивным предложениям, а не к эмоциям.
                                                                                                                                                            +6
                                                                                                                                                            ага! попался! Так вот кто это всё придумал!!!

                                                                                                                                                            >«первый пример практически ничего не умеет рядом со сберовским»
                                                                                                                                                            Да, давайте каждому пенсионеру дадим по айфону, и пусть пользуются! он ведь столько всего умеет, когда пенсионеру нужен ТЕЛЕФОН и не капли больше.

                                                                                                                                                            99.8% населения от баномата нужно
                                                                                                                                                            1 — Снятие наличных
                                                                                                                                                            2 — проверка баланса
                                                                                                                                                            3 — пополнение. (последнее время набирает обороты, ведь число инет расчётов с карты растёт)

                                                                                                                                                            и я согласен, что именно эти операции должны быть на первой странице банкомата.

                                                                                                                                                            «я ни разу не проверял баланс через банкомат»
                                                                                                                                                            Вы, это не значит все, как раз очень многие смотрят баланс тут.

                                                                                                                                                            «даже если согласиться со всеми предыдущими пунктами, тогда этот период не продолжался бы дольше месяца (пока все по разу проверят свою пенсию).»

                                                                                                                                                            Сидя в очереде в сбер, сидящие вокруг бабушки не редко обращаются к окружающим, чтоб набрали им «сыну» или «дочу» на ИХ телефоне.
                                                                                                                                                            я не думаю, что у них этот телефон первую неделю, или даже месяц…
                                                                                                                                                            из окружающих бабушек самый эффективный метод это «держжи кнопкку 1 долго» — будет вызов сына, держи 2 — доча.
                                                                                                                                                              –1
                                                                                                                                                              Ну давайте сделаем на банкомате 3 кнопки, чтобы бабушки максимально эффективно ими пользовались, а на всех остальных забьём, а потом поставим этот банкомат в бизнес-центре. Не все пользователи банкоматов — пенсионеры (это мягко говоря), именно поэтому для их удобства не стали делать неудобно всем остальным. Представьте что мы выносим эти 3 функции отдельными пунктами, у вас остаётся 5 кнопок, притом что на них нужно повесить ещё и всю навигацию (сбербанк избегает использования кнопок «ввод», «отмена» и тп, хоть они там и работают, интерфейс позволяет обойтись без них и не мучать тех же пенсионеров). Куда вы поместите весь остальной функционал и как будете его группировать, чтобы не вызывать батхёрт у непенсионёров?

                                                                                                                                                              Сказать «унылое говно» может каждый, автор этого словосочетания как правило пытается сделать лучше (хотя зачастую получается столь же унылое говно, просто с другим запахом). Это не «добейся, потом критикуй», это «прежде чем сказать что всё сделано через задницу подумай почему оно так сделано»
                                                                                                                                                                +7
                                                                                                                                                                > Ну давайте сделаем на банкомате 3 кнопки

                                                                                                                                                                А давайте!
                                                                                                                                                                Выдача наличных, баланс, платежи — сверху
                                                                                                                                                                информация, возврат карты — снизу.

                                                                                                                                                                Вот идеальный интерфейс. Кто не согласен?
                                                                                                                                                                  –1
                                                                                                                                                                  Я не согласен. У вас заметно меньше кнопок в итоге получилось и при вашей компоновке я не имею ни малейшего представления где мне получить список временных паролей или провести ещё десяток операций. Большинству ваш интерфейс возможно покажется удобным, ровно до того дня, пока их мозг не вскипит при попытке сделать что-то кроме 3х стандартных операций. Но виноват конечно опять окажется сбербанк.

                                                                                                                                                                  Вы уж простите что я не могу вступить с вами в полемику, возможность свободно выражать своё мнение на хабре сопряжена с некоторыми сложностями)

                                                                                                                                                                  +1
                                                                                                                                                                  >потом поставим этот банкомат в бизнес-центре
                                                                                                                                                                  А вот это не надо. Не надо в бизнес-центре ставить банкомат, предназначенный для размещения на остановочных комплексах в спальных районах (и наоборот).

                                                                                                                                                                  >Не все пользователи банкоматов — пенсионеры (это мягко говоря)
                                                                                                                                                                  А вот для Сбербанка пенсионеры — весьма значительная часть потребителей. Речь же идет не о банкоматах Альфа-банка или Банка Москвы.

                                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                                    Я не говорил, что нужно сделать 3 кнопки, я говорил, что вот эти 3 кнопки должны быть в «пределах 2х кликов» — быстрой доступности.
                                                                                                                                                                    не надо «заставлять думать» пользователя.
                                                                                                                                                                    про кипящий мозг, я думаю надо сделать так, чтоб люди поумнее вроде вас, меня, нас… и т.п. могли немного думать подходя к банкомату и выбрали кнопку отличные от первых 3х.
                                                                                                                                                                    а те 99.8% обычных пользователей, кому не надо через банкомат перевести средства на карту альфабанка, пользовались им не напрягая мозга, совсем не напрягая, половина из них пароль то таскает с собой. на той секретной бумажке, что выдали в банке
                                                                                                                                                                +1
                                                                                                                                                                А кто-нибудь пользовался интернет-банком СБ РФ?
                                                                                                                                                                Я как-то пытался попробовать, но так и немог в него даже войти:(
                                                                                                                                                                Вроде бы всё делал правильно, но в результате система просто зависла на неопределенное время и вход не удался — тогда я на них разозлился — написал свой нелестный отзыв на сайте СБ РФ и больше никогда в интернет-банк СБ РФ не лазил:)

                                                                                                                                                                Я лично лазил по пяти разным интернет-банкам:
                                                                                                                                                                1. в СБ РФ — ужасно замороченный вход и я туда попасть не смог;
                                                                                                                                                                2. в ВТБ24 (второй госбанк) — ужасно замороченный текстовый интерфейс прошлого века — и они при этом говорят, что зато у них самый безопасный интернет-банк — а зачем он мне такой безопасный если я без инструкции в нём нечего понять не могу — и соответственно пользоваться НЕ буду!
                                                                                                                                                                Да и ВТБ24 ко всему прочему еще и абонентскую плату за интернет-банк ввёл — вообще обозрели:(

                                                                                                                                                                И самый удобный, на мой взгляд, интернет банк у маленького частного банка «Авангард» = www.avangard.ru
                                                                                                                                                                — Вот уж во истину простотой и понятный интерфейс доступный, на мой взгляд, даже пенсионеру — все операции названы понятными словами, — сразу видно что и где можно сделать — где оплатить за сотовый, где перевести Яндекс-деньги, где можно деньги со счёта на другой счёт перевести и т.д.
                                                                                                                                                                И всё это удовольствие к тому же совершенно бесплатно (ну для владельцев пластиковых карт банка — кстати за пластик у них годовое обслуживание тоже минимальное в сравнении с другими банками)!

                                                                                                                                                                Вот я поражаюсь — как этот так:
                                                                                                                                                                Госбанки тратят громадные бюджеты на развитие своих услуг и в том числе услуг в интернете, и ничего не смогли достигнуть, а какой-то мелкий банк, с незначительными расходами на IT-отдел добивается прекрасного результата?
                                                                                                                                                                  +1
                                                                                                                                                                  > в ВТБ24 (второй госбанк) — ужасно замороченный текстовый интерфейс прошлого века
                                                                                                                                                                  Что вы, там же дизайн от темы :-))))
                                                                                                                                                                  А вообще пусть лучше такой дизайн, нежели обилие градиентов и огромные кнопки сбербанка.
                                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                                    Кстати, появление дизайна от темы очень сильно ухудшило интерфейс телебанка… Он стал просто ужасен.
                                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                                    Я пользуюсь. На самом деле вход в него прост, но, как я писал выше, глючит в некоторых местах. Вообще их сочетание Ajax с кодом на ASP как-то напрягает.
                                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                                      Забыл написать: при входе надо вводить свой логин и постоянный пароль. При желании потом в настройках можно включить подтверждение однораовым паролем, что СБ рекомендует сделать. Пароли, соотв., получать через банкомат.
                                                                                                                                                                    +1
                                                                                                                                                                    Боюсь банкоматов. Улетаю в Германию. Приехал аж за час до начала регистрации. Пробки ж они такие, не угадаешь. Думаю — а сниму ка я еще немного рублей наличных, ресторан там. «Что б было про запас». Засовываю карточку в банкомат, он ее весело съедает и выпадает в бсод. Ребутнулся, карту понятное дело не отдает.

                                                                                                                                                                    В общем, аккурат часик я и прождал спеца который пришел и вытащил мне мою карту в обмен на предъявление паспорта.

                                                                                                                                                                    Ну а про 98 год и голодных людей в анталиях египтах с бесполезным пластиком в руках и вспоминать не хочу.
                                                                                                                                                                      +1
                                                                                                                                                                      Час — это ещё повезло. Могут сказать «ждите следующей инкассации», а когда инкассация — секрет. :)
                                                                                                                                                                        0
                                                                                                                                                                        Ха. Вам очень повезло. У меня недавно так банкомат ВТБ карту пожрал после того как я нажал выдать деньги. Ни карты, ни денег. Т.е. по идее они уже снялись с карты.

                                                                                                                                                                        А вернули мне ее только через неделю, после инкассации банкомата и поступлении карты в специально отведенное отделение.
                                                                                                                                                                        И даже не извинились.

                                                                                                                                                                        Хоть со снятыми деньгами проблем не возникло. И на том спасибо.
                                                                                                                                                                          0
                                                                                                                                                                          Берите дорожные чеки, и как минимум ещё одну карту.
                                                                                                                                                                          +10
                                                                                                                                                                          А я помню замечательную табличку на банкомате Сбербанка
                                                                                                                                                                          «В связи с модернизацией банкомат работает медленнее»
                                                                                                                                                                          и ведь не соврали черти!
                                                                                                                                                                            0
                                                                                                                                                                            Главное, что дизайн красивый :)
                                                                                                                                                                              0
                                                                                                                                                                              Пассаж в духе одного известного в рунете блогера, который на клавиатуре с одной работающей клавишей Esc, сумеет набрать фразу «унылое говно» )
                                                                                                                                                                              Вероятно меню не идеальное, но ни у кого из моих знакомых и меня в том числе, никогда не вызывало затруднение при использовании.
                                                                                                                                                                              Единственное, что мне не понятно, с разбегу, почему меню не дублируется на английском языке, разве иностранцы не пользуются банкоматами в Росси?
                                                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                                                А почему пункты меню в английских банкоматах не дублируются на русском языке? Что, в Англии нет русских туристов?
                                                                                                                                                                              +22
                                                                                                                                                                              Такая хрень возникает, когда интерефейсы разрабатывают «маркетологи» (я не имею ввиду профессионалов, у которых есть здравый смысл). Участвовал когда-то давным-давно в одном интернет-проекте, отвечал за техническую реализацию. Руководителем проекта назначили «молодую и перспективную» персону, которая до этого занималась маркетингом в FMCG. Короче, первое, что она стала делать – дала нам задание переименовать пункты навигационного меню. Я долго сопротивлялся, пытаясь объяснить, почему это нельзя делать, пытался проиллюстрировать… вот, например, так:


                                                                                                                                                                              Короче, бесполезняк… я еще тогда и по голове получил за то, что саботирую работу над проектом… Не помню сейчас, какие точно там были пункты меню и на что меняли, но очень похоже на то, что на картинке… это был рак мозга – даже я иной раз некоторые разделы не сразу мог найти после этого «улучшения»…
                                                                                                                                                                                +16
                                                                                                                                                                                Это ж лютый ппц, извините за выражение.
                                                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                                                  Ага, и не говорите… Но даже такая картинка ее не убедила. Хотя, казалось бы, уж представить, как сложно будет работать с таким вордом, она бы могла. Но, по всей видимости, первое принятое решение не хотела отменять, а то получилось бы, чтобы FAIL был бы на первом шаге (провалился на подаче документов).
                                                                                                                                                                                    +1
                                                                                                                                                                                    Надо понимать, что люди, имеющие большой опыт работы с компьютером имеют несколько иной склад ума в этом направлении, чем люди не имеющие. Последним на первых порах меню Чтение и сохранение будет понятнее, чем файл.
                                                                                                                                                                                    Впрочем, согласен со stalkers.
                                                                                                                                                                                  +3
                                                                                                                                                                                  Я вначале подумал, что таки появилась кнопка «сделать заебись» :)
                                                                                                                                                                                  +6
                                                                                                                                                                                  Всё ещё ни одного комментария от sberbank, который, казалось бы, «всегда рядом»…
                                                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                                                    Гуру соцмедиа Артур Вельф, отслеживающий все упоминания Сбера в рунете, мы с нетерпением ждем вашего комментария.
                                                                                                                                                                                      +15
                                                                                                                                                                                      подождите пару месяцев, пока каммент будет написан, исправлен, утвержден, переписан заново, заверен во всех соответствующих департаментах и выслан в виде скана в ворде
                                                                                                                                                                                        0
                                                                                                                                                                                        В общем-то, примерно так Сбербанк в блогах и действует, да — на пост «нужно было срочно перевести денег на лекарство умирающему родственнику, через Сбер не получилось» отвечая через пять дней «успокойтесь, сейчас мы вам поможем перевести».
                                                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                                                      Рабочий день закончился.
                                                                                                                                                                                        0
                                                                                                                                                                                        Кстати зря вы так. Рабочий день у нас зачастую заканчивается ближе к полночи.
                                                                                                                                                                                          0
                                                                                                                                                                                          И снова начался :)
                                                                                                                                                                                        –1
                                                                                                                                                                                        zilia, а что тут комментировать? собрались люди и поливают банк, конструктивных предложений единицы, их прочитала, интересно, хотя и не ново. У нас есть проблемы с интерфейсом и не только банкоматов, не отрицаю этого. Вы же понимаете, что интерфейс по всей сети банкоматов не изменишь по мановению ока, будем меняться потихоньку.

                                                                                                                                                                                        P.S. Да, я, действительно, рядом! Читаю абсолютно все комментарии.

                                                                                                                                                                                        С уважением, Екатерина.
                                                                                                                                                                                          0
                                                                                                                                                                                          > конструктивных предложений единицы, их прочитала, интересно, хотя и не ново.

                                                                                                                                                                                          1. Кнопка «Баланс» должна называться «баланс» и находиться на первой странице
                                                                                                                                                                                          2. Кнопка «Выдача наличных» должна называться «Выдача наличных» и находиться на первой странице.
                                                                                                                                                                                          3. Кнопка «Завершение работы» должна называться «Завершение работы» и находиться на первой страницы.
                                                                                                                                                                                          4. Из всех остальных кнопок можно сделать одно меню «Платежи» и не захламлять интерфейс.
                                                                                                                                                                                            0
                                                                                                                                                                                            > конструктивных предложений единицы, их прочитала, интересно, хотя и не ново.
                                                                                                                                                                                            5. Шрифты сделать крупными и контрастными.
                                                                                                                                                                                            Для эксперимента человеку с нормальным зрением одеть очки -2, сзади подсветить лампой 150-200Вт для имитации солнечного освещения, можно еще сверху через козырек ватт 300 повесить для имитации зеленой засветки от козырька. Попробовать снять деньги.

                                                                                                                                                                                            6. Пин-код спрашивать один раз (как в других банках), либо уж как раньше перед каждой операцией.
                                                                                                                                                                                            Вдруг человек карту забыл в банкомате, или тупо хочет баланс на счету кабельного посмотреть, а вы с него сразу пин трясете.

                                                                                                                                                                                            Еще накидать или Вам на ближайшие пару лет хватит?
                                                                                                                                                                                              0
                                                                                                                                                                                              Не, мне не надо — Сбербанку накидайте :)
                                                                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                                                                промазал :) сорри. хотел дополнить новыми пунктами :)
                                                                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                                                                Demosfen, спасибо за предложения. Нужно будет обратить внимание на размер шрифтов. У меня лично проблем не возникло, хотя зрение далеко от идеального.

                                                                                                                                                                                                Скажите в каких ситуациях у вас банкомат Сбербанка запрашивает повторное введение пин-кода?
                                                                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                                                                  На работе сейчас у кого не спрашивал — все плюются на новый интерфейс. Все говорят — «блеклый и мелкий».
                                                                                                                                                                                                  Насчет пин-кода. Вставляем карту, «введите пин», проверяем баланс, «продолжить или вернуть карту», продолжить, «введите пин». Насчет «продолжить или вернуть....» точно не помню спрашивает или нет, или тупо сразу пин просит, но то, что перед каждой операцией запрашивает пин — 100%. Может в мск это уже давно пофиксали, но к нам гонцы с этой версией еще не добрались.
                                                                                                                                                                                                    –1
                                                                                                                                                                                                    Насколько знаю, подобное практикуют многие банки и в ближайшее время отменять не планируется. Также вас попросят ввести пин-код в подобных ситуациях и банкомат Альфы и Райффайзена.
                                                                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                                                                forgotten, огромное спасибо!!!
                                                                                                                                                                                                Да, я ведь с вами согласна. Сама пользовалась сберовским банкоматом, разобраться непросто и тому, кто «общается» с разными интерфейсами давно, что уж говорить про остальных. Да и с терминалом электронной очереди такая же проблема. Нам очень важно мнение каждого из клиентов, и если одинаковых отзывов на неудобство «общения» с банкоматами масса, то мы их не оставим без внимания и будем менять интерфейс устройств.
                                                                                                                                                                                                  –1
                                                                                                                                                                                                  > и если одинаковых отзывов на неудобство «общения» с банкоматами масса, то мы их не оставим без внимания и будем менять интерфейс устройств.

                                                                                                                                                                                                  Считайте, что в этом топике сотня одинаковых отзывов на неудобство.
                                                                                                                                                                                                  А вообще вариант «делаем — люди жалуются — переделываем» — тупиковый, так вы слона не продадите.

                                                                                                                                                                                                  Нужно:
                                                                                                                                                                                                  а) собрать выборку из n банкоматов;
                                                                                                                                                                                                  б) замерить среднее время, которое тратят люди на выполнение разных классов операций;
                                                                                                                                                                                                  в) внедрить на части банкоматов новые интерфейсные решения;
                                                                                                                                                                                                  г) снова замерить время;
                                                                                                                                                                                                  д) повторять пункты в)-г) пока не будут выработаны оптимальные интерфейсы
                                                                                                                                                                                                  е) внедрять
                                                                                                                                                                                                    –1
                                                                                                                                                                                                    Опять вы про «налог на бедность». Уже начинаю подозревать, что такое поведение — политика Сбербанка.
                                                                                                                                                                                                  +1
                                                                                                                                                                                                  Про обновление софта банкомата удаленно я промолчу. Мальчики с флешками/компашками, обновляющими софт банкоматов в 21 веке — это сильно. При нынешних технологиях нормальные банки меняют софт на всех банкоматах за ночь. Из комментов узнал, что новый кривой интерфейс в мск в январе-феврале 10го года уже начали ставить, а до Уфы гонцы с флешками добрались только две недели назад. Если каждое обновление софта занимает год-два…
                                                                                                                                                                                                    +1
                                                                                                                                                                                                    Я заметил, в профиле, что Вы были в тот момент онлайн, потому и написал.
                                                                                                                                                                                                    ИМХО комментировать есть что. Поливают заслуженно, конструктивные предложения есть.
                                                                                                                                                                                                    Читать ради интереса смысла нет, необходимо доносить до ответсвенных лиц, чтобы был результат, впрочем, Вы и сами понимаете.

                                                                                                                                                                                                    Пользуясь случаем, выражу свои замечания и предложения с которыми я неоднократно безрезультатно обращался в службу поддержки.

                                                                                                                                                                                                    — В СБ-онл@йн после неоднократного перекроя интерфейса то в лучшую, то в худшую сторону ислезла возможность видеть свои дополнительные карты и получать по ним отчёт. Это те, которые, например, на родственников выпущены. Предлагаю вернуть всё как было и более того добавить в общую отчётность по карточному счёту все операции по всем картам (в том числе при уведомлении по СМС, ибо 60 р/мес за то, что есть — это, в сравнении с другими банками, относительно высокая цена за относительно низкий уровень сервиса.

                                                                                                                                                                                                    — Закажите нормальную юзабилити экспертизу у адекватных экспертов в этой области, например из числа тех компаний, которые тут пиарятся. В том же «СБ-онл@йн» есть тысяча неудобных способов провести платёж и ни один из них не очевиден. Доверьтесь специалистам и ничего не согласовывайте со своими внутренними «манагерами и директорами», ибо они в этом смысле, как показала история, «непроходимые идиоты». Просто расслабьтесь и доверьтесь настоящим специалистам, а результат оценивайте по фидбэку юзеров и платите поэтапно. Тогда всё будет хорошо.

                                                                                                                                                                                                    — Проведите кампанию в масштабах страны по отказу от сберкнижек в пользу перехода на ваш же современный аналог типа моментум или иные карты. Это может реально уменьшить очереди. Главное правильно подать и к каждой карте дать хорошую «макулатуру» с внятным объяснением «как пользоваться» и наглядными иллюстрациями.

                                                                                                                                                                                                    — И разгоните поганой метлой наконец дикую совковую необразованную шантропу из окошек. Вместо родственников коллег, берите лучше студентов с соответсвующим образованием, пусть и неоконченым, и проводите дообучение в плане «уровня сервиса». Окошки — это ведь, тоже интерфейс, причём в вашем случае, пока самый массовый.

                                                                                                                                                                                                    С уважением.
                                                                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                                                                  Я кажется догадался о ком думал Алан Купер придумывая название книги «Психбольница в руках пациентов».
                                                                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                                                                    Не томите, о ком же?
                                                                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                                                                      Книга же совсем о другом — о программистах, которые делают интерфейсы, тут же, судя по всему, наняли профессиональных дебилов.
                                                                                                                                                                                                      +1
                                                                                                                                                                                                      Я сбером пользоваться перестал, после неудачной попытки сделать расчетный счет для ИП.
                                                                                                                                                                                                      1) Тарифов нет нигде. На сайте нет, на горячей линии спрашивают — Вы откуда, а дальше говорят идите в ближайшее отделение (супер сервис)
                                                                                                                                                                                                      2) В ближайшем отделении вообще фан. Иду в отдел для юр. лиц, в 5 окнах 3 человека. Спрашиваю у кого узнать тарифы, говорят Ваш менеджер сейчас подойдет, подождите минутку (в отделе никого, только я и охранник)
                                                                                                                                                                                                      3) Через 10-15 минут ожидания, с переодическими переспрашиваниями и просьбой дать хотя бы тарифы (Ваш менеджер скоро будет), встаю и собираюсь уходить. Мне в спину летит фраза «Куда же Вы, Ваш менеджер уже пообедал и сейчас подойдет.» Еле удержался, что бы не послать матом.
                                                                                                                                                                                                      P.S. Напоминаю, кто не знает, для юриков немного другие тарифы, там дерут за все. За ведение счета рублей 300-600 в месяц в зависимости от банка, никаких процентов на остаток и т.д.
                                                                                                                                                                                                        0
                                                                                                                                                                                                        Три года назад я проходил такой же квест. Но закончился он вопросом от сбербанка «какой у вас оборот?» и фразой «мы вам счет не откроем».
                                                                                                                                                                                                        +1
                                                                                                                                                                                                        А вот интересно, кто эти дизайны и интерфейсы разрабатывает? Я не только про СБ но и про множество других компаний которыми управляет государство. Да, пока еще общий уровень дизайнеров в стране не так высок, но профессионалы есть и раз уж мы говорим о СБ в частности, то это как раз тот случай когда заказчик не только может себе позволить лучших но (а ведь ребрендинг стоил немыслимых денег) и обязан.

                                                                                                                                                                                                        Ответ на вопрос «Кто рисовал?», конечно, напрашивается но организм сопротивляется и хочет верить в лучшее :)
                                                                                                                                                                                                          –1
                                                                                                                                                                                                          а где-же комментарии от новоявленного на хабре сотрудника Сбербанка, или ему разрешили только статьи многостраничные публиковать?
                                                                                                                                                                                                            0
                                                                                                                                                                                                            не давите на девушку, она разбирается с компьютером.
                                                                                                                                                                                                            0
                                                                                                                                                                                                            А я вот работой ближайшего ко мне отделения сбера доволен. Там недавно ввели систему электронных очередей, обслуживание стало в разы быстрее. Первый раз когда увидел, не понял, чего от меня хотят (с учетом того, в какой банк я пришел), но в итоге специально обученная девушка объяснила куда тыкать. Думаю те, кто живут в Самаре и пользовались услугами сбербанка на пр. Ленина 17 подтвердят мои слова.
                                                                                                                                                                                                              0
                                                                                                                                                                                                              theostin, спасибо за позитивный отклик! Я рада, что то, что мы предпринимаем для улучшения качества услуг, кое-где уже заметно и приносит свои плоды.
                                                                                                                                                                                                              Екатерина.
                                                                                                                                                                                                              +1
                                                                                                                                                                                                              А ведь источник проблемы лишь в том, что Сбербанку плевать на людей. Та же проблема в Почте России и других гос.организациях. И проявляется это с самого верха и до самого низа, нет у этих людей желания _помочь_ тому, кто к ним пришел. Впрочем, кому я это рассказываю :)
                                                                                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                                                                                hemule, если у вас, ваших близких, друзей, коллег возникнет проблема при использование услуг Сбербанка, напишите в нашу Службу заботы о клиентах zabota@sberbank.ru — я и мои коллеги поможем решить возникшие проблемы. Буду рада вам помочь :-)

                                                                                                                                                                                                                С уважением, Екатерина.
                                                                                                                                                                                                                  +1
                                                                                                                                                                                                                  Милая Катя, уверен, что у вас с желанием помочь людям все в порядке :) Но у линейного персонала «на местах» по этому поводу совсем другие ощущения. Изменение культуры, конечно, самое тяжелое из любых изменений, но только оно поможет радикально изменить ситуацию. Различные workaround в виде помощи спец.отдела — это скорее небольшой бонус, чем реальный способ что-то улучшить.

                                                                                                                                                                                                                  Возможно «сотрудников» на местах нужно обучать, воспитывать, возможно — менять на людей с другим складом характера (не все органически способны по настоящему «желать добра» клиенту), может им самим (сотрудникам) не хватает внимания и любви руководства :)
                                                                                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                                                                                    Путь в тысячу ли начинается с первого шага ;). Если дожидаться изменения восприятия всеми 250,000 сотрудниками корпоративной культуры, и только потом начинать помогать людям, то это, наверное, было бы неправильно ;).
                                                                                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                                                                                      Все верно, но этот путь я предлагаю вам начать, например, с одного отделения :)
                                                                                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                                                                                Автор, а ты куда делся точно такой же пост, но оставленный сегодня раньше? Я там закатал несколько больших комментариев, а сейчас они пропали… Обидно.
                                                                                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                                                                                  Мне самому обидно.
                                                                                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                                                                                  Очень часто встречается банкометы сбера где, ко всему прочему, этот дизайн очень криво сверстан: картинки и надписи наезжают друг на друга, разрешение странное. Многие банкоматы сильно подтормаживают. Только у сбера в банкоматах видел сообщения о необходимости активировать виндоус, очистить рабочий стол, перезвонить, т.к. обрыв соединения и прочие служебные сообщения.
                                                                                                                                                                                                                    +2
                                                                                                                                                                                                                    Недавно был в местном (в Москве) отделении сбербанка. Отделение небольшое, ходят в основном пенсионеры, оплатить квартплату и электричество.
                                                                                                                                                                                                                    Первое, что меня поразило — у входа стояло целых два (!) менеджера (парень и девушка) в наглаженных рубашках и с американскими улыбками. На входе они приветствовали клиентов и спрашивали, чем могут помочь.
                                                                                                                                                                                                                    «Вот это да! Могут же, когда хотят!» — подумал я. Я спросил, как мне заплатить по счету, меня направили к окошку (вау! целых 4 окошка работают — очереди сразу нет). Видимо, 99% времени они просто показывают окошко.
                                                                                                                                                                                                                    Через несколько минут подошла бабушка, которая спросила, как ей заплатить за электричество, ей показали на свободное окошко. Она подошла к окошку и сказала, что хочет заплатить и не подорожали ли тарифы. На что кассирша в окошке в характерном советском стиле наорала на бабушку, что пусть идет домой, узнает телефон м