Поможем Сбербанку

    Краткое содержание предыдущей серии: Сбербанк приходит на Хабр, декларирует намерение радикально измениться, собирает море гневных комментов, благодарит всех за полезные отзывы.

    Многие, в том числе и я, выражают обоснованные сомнения в том, что у Сбербанка что-то получится — поскольку те изменения, которые происходят в Сбербанке, свидетельствуют о непонимании руководством причин негативного отношения к банку и выражают стремление сменить вывеску в надежде на то, что проблемы исчезнут сами. Новые интерфейсы демонстрируют точно такое же (если не хуже) наплевательство на пользователя, что и старые.

    Но все мы немножко верим в чудо :) Почему бы не попробовать помочь Сбербанку, раз уж они так настойчиво просят?

    Дорогая служба качества, я (а со мной, думаю, и большинство присутствующих) очень хотели бы донести до вас одну простую мысль: вам нужно оптимизировать ровно ОДИН параметр — ВРЕМЯ. ВРЕМЯ КЛИЕНТОВ. Всё остальное — маркетинговые рюшечки, которые никому никуда не впились, кроме маркетологов. Если Вы сможете сделать так, чтобы ваши клиенты перестали чувствовать, что только что потратили зря два часа жизни — вам всё простят.

    Под катом — небольшое руководство к действию, каким вижу его я.



    А. Составить список причин, по которым клиенты вынуждены терять время. Навскидку:

    1) ОЧЕРЕДИ;
    2) неочевидные сценарии действий;
    3) некомпетентность персонала;
    4) непонятные интерфейсы;
    5) затянутые сроки выполнения операций;

    Можно накидать ещё много чего по вкусу.

    Б. Найти ИЗМЕРИМЫЙ параметр, описывающий каждый пункт в списке. Измеримый нормальной, понятной цифрой, а лучше несколькими. Например:

    1) среднее время, проведенное в очереди; длина очереди;
    2) среднее число действий, необходимых для выполнения типовых сценариев (открыть счет, подключить интернет-банк, снять деньги и пр.); среднее количество обращений за помощью; количество переходов от одного оператора к другому;
    3) среднее время ответа персонала на вопрос клиента (клиента, а не этих ваших подсадных уток!), средний процент правильных ответов; среднее время ожидания ответа; среднее время поиска информации о том, куда обратиться за помощью;
    4) среднее время, потраченное на заполнение той или иной формы; среднее количество неудачных попыток при выполнении действия;
    5) среднее время выполнения той или иной операции, ОСОБЕННО время выполнения операций, исправляющих ошибки банка/оператора!

    В. Измерить все эти показатели на репрезентативной выборке (выборках). В идеале — составить отдельные выборки для крупных отделений, мелких отделений, московских отделений, сельских отделений и т.д.

    Г. Сесть и ОЧЕНЬ внимательно посмотреть на эти цифры. Проанализировать причины растраты времени клиента В КАЖДОМ КОНКРЕТНОМ СЛУЧАЕ.

    Д. Составить план. Какие цифры вы хотите привести к каким целевым показателям. Выбрать приоритеты, выбрать краткосрочные и долгосрочные цели. В идеале — ОПУБЛИКОВАТЬ и текущие показатели, и планы.

    Е. Действовать сообразно целям. Проанализировать каждую причину воровства времени и попытаться найти решения.

    Если клиентам непонятен алгоритм действий в типовой ситуации — сесть, подумать головой, представить себя на месте клиента, модифицировать алгоритм.

    Если для завершения операции нужно сделать 10 шагов — сесть и подумать, какие можно объединить без ущерба для клиента, какие — выкинуть. Забыть про все эти ваши внутренние распорядки, которым по пятьдесят лет уже — удобно должно быть клиенту, а не вам!

    Сесть и подумать, какая информация была бы интересна клиенту НА КАЖДОМ ШАГЕ операции. Сесть и подумать, как её предоставить так, чтобы не отнять у клиента его время. Сесть и подумать — а нельзя ли изменить операцию так, чтобы клиенту больше вообще не была нужна эта информация?

    Сесть и подумать — какую информацию ВЫ требуете от клиента на каждом шаге операции. Разобраться — зачем банку эта информация и не может ли он получить её автоматически. Наплевать на эти ваши регламенты и распорядки — удобно должно быть клиенту, а не вам!

    И так далее. В КАЖДОМ ЧАСТНОМ СЛУЧАЕ нужны ЧАСТНЫЕ РЕШЕНИЯ. Не надо никаких революций. Если в пункте Д план был составлен правильно, то даже небольшие изменения в узких местах системы приведут к заметному улучшению главного показателя — ПОТРАЧЕННОГО НА ВАС КЛИЕНТОМ ВРЕМЕНИ.

    Вернее, вру. Одна революция должна быть обязательно — ВСЕ ОКНА В БАНКЕ ДОЛЖНЫ РАБОТАТЬ. Если образуется очередь более, чем из трёх человек, — руководитель отделения обязан хоть тушкой, хоть чучелком решить проблему. Когда я в интернете первый раз прочитаю о том, что руководитель такого-то отделения уволен за то, что не предпринял никаких мер, когда в его отделении образовалась очередь до двери, — рейтинг Сбербанка в моих глазах скакнёт до запредельных высот.

    Ж. Попытаться внедрить решения в тестовом виде. Не надо, ради бога, экспериментировать на всей сети, пока все показатели не сняты и у вас нет уверенности в том, что предлагаемое изменение правильное и нужное.

    З. Замерить показатели. Замерить показатели лично, иначе на местах вам любые цифры нарисуют.

    И. Если цифры хорошие — внедрять.

    От себя, как от клиента, добавлю. Мне глубоко по барабану, улыбаются мне ваши сотрудники или нет; знают ли они наизусть все эти ваши кредитные программы. Мне плевать, есть на кнопках в интерфейсе банкомата градиент или нет. Мне вообще не нужно, чтобы менеджеры в процессе обслуживания рассказывали мне, какие там у вас акции и новые программы.

    Мне нужно, в общем-то, одно: перестать чувствовать себя идиотом — от того, что мне обязательно надо как-то выяснить, в какое окно надо встать (и вообще от того, что в разных окнах выполняют разные операции); от того, что я не в состоянии найти, где в вашем банкомате баланс; от того, что мне гадать, как заполнить ваш чертов бланк и почему мне вообще надо его заполнять; от того, что я не понимаю, что мне делать дальше — а ваши сотрудники смотрят на меня как на дебила. И так далее, и тому подобное.

    UPD. Предложение от badlittleduck

    Предлагаю перейти от слов к делу, т.е. к организации. Работать над улучшением пользовательского опыта можно совместно и коллективно (crowdsourcing). Большие бренды давно работают с таким источником знаний и идей. Один из примеров, проект Starbucks — mystarbucksidea.force.com. Многое из того, что было предложено внедрено Starbucks.

    Обратная связь и идеи, которые можно получить таким способом, могут быть полезны не только Сбер, но и любому банку.

    Начать стоит со сбора идей, проблем, предложений и описания опыта. Предлагаю Всем, кто заинтересован, описать его в этой форме spreadsheets.google.com/viewform?formkey=dDlVY3dES0sydGQ0a255SXZwcERDbVE6MQ
    Вы и так пишите много историй в комментариях. Эта форма позволяет собрать и хранить их централизованно, что удобно для последующего анализа и обработки.

    После сбора информации (идей. обратной связи, предложений и описания проблем) их нужно отсортировать и проанализировать.

    Дальнейшее развитие проекта может быть различным. Можно передать проанализированную базу знаний банку или расшарить в публичный доступ, а можно объединиться и продолжить работу над проектом — провести юзабилити-тестирование, перепроектировать интерфейсы и т.д. (активности могут быть разными).

    Если Вам интересно принять участие в этом проекте, то стоит заполнить эту форму:
    spreadsheets.google.com/viewform?formkey=dDdnWkktWHNFcWVwUjYyY1JCc1NZM1E6MQ

    Главное, чтобы было интересно, отнимало не много времени и было полезно

    Similar posts

    Ads
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More

    Comments 335

      +48
      Согласен! Автор молодец! Теперь тоже стал немножко верить в чудо)
        +23
        Сбербанк спасет отсутствие гос.поддержки и явных преференций — только тогда манагеры начнут шевелиться и делать свою работу. Все остальное как мертвому припарка.
          +3
          Даже без господдержки один из крупнейших банков мира может проятнуть очень долго.
            +1
            Главное сесть и подумать!
              +3
              Главное-сесть.
                +2
                Главное
                +3
                Для сбербанка главное — оторвать жопу от стула и начать реально изменять проблему с тратой времени. Они там уже до чертиков удуматься могли за такой срок.
                0
                Насчет одного из крупнейших, Вы преувеличили. Он даже в 50 крупнейших не входит.
              +7
              Сижу и думаю, почему сбер не отдаст разработку юзабилити сторонней конторе? Лебедев, к примеру, очень вменяемые интерфейсы строит, да и с оптимизацией операций, думаю, они помочь могли бы.
              А по деньгам сбер потянет, почему-то уверен… :)
              • UFO just landed and posted this here
                  +2
                  Про понты Студии согласен, но все таки наряду с понтами они зачастую предлагают оригинальные и интересные решения, а главное продуманные.
                  Прошел по вашей ссылке (глубоко гуглить, правда, не стал). Информация о юзабилити-группах подана так, что ее читать просто не хочется. Будто вернулся в 90-е :)
                    +2
                    Вы видели старый интерфейс банка ПУМБ?
                    Он был сделан студией Лебедева, очень красиво нарисованый, на Flash (и нафига банку Flash ) и чрезвычайно неудобный. Лично я бы после такого его б на пушечный выстрел не подпустил к графическим интерфейсам банка.
                    +4
                    Там в списке есть юзабилити-группа 1С и Билайн. Вот уж у кого шедевры юзабилити.
                    • UFO just landed and posted this here
                      • UFO just landed and posted this here
                        +9
                        Вы правда считаете что те, кто не смог сделать себе удобный сайт, сможет сделать его другим?
                        Посмотрите как выглядит форум на юзабилити.ру:

                        • UFO just landed and posted this here
                            0
                            По одежке встречают. А то сапожник без сапог какой-то.
                            • UFO just landed and posted this here
                              0
                              Буэ, что за дикость, 2011 на дворе! Юзабилити это по-вашему изщелкаться мышкой до изнеможения?
                            +3
                            Не будем забывать что Лебедев как раз сделал окуенный интернет-банкинг альфабанку. А понты это плохо да.
                            • UFO just landed and posted this here
                          • UFO just landed and posted this here
                              +5
                              Розовый с черным отлично сочетается, кстати
                              • UFO just landed and posted this here
                                  0
                                  Facebook вон не использует красный и чёрный. И куча крупных компаний не использует красный и чёрный.
                                  Это всё сказки. Нету несочетаемых цветов. Есть плохие дизайнеры.

                                  Хотя с некоторыми мыслями вашими согласен.
                                  • UFO just landed and posted this here
                                      +2
                                      Несочетаемые цвета всё же есть. Вам удобно будет читать текст #ff0000 на фоне #fe0000? :)

                                      0
                                      Дааа, MediaMarkt — ларек с лампочками на окраине Мухосранска.
                                      • UFO just landed and posted this here
                                          0
                                          А у нас это красно-белое сочетание застолбило м-видео. Мне розовый вариант нравится больше, он небанальный и узнаваемый
                                          • UFO just landed and posted this here
                                    +2
                                    Все верно, пиар. Тема неспроста так старается выглядеть в интернете циничным ублюдком. Люди, общающиеся с ним говорят, что в личном общении это весьма адекватный человек.

                                    А еще, в силу достаточно невысокой входной планки, появляется множество веб- и просто графических дизайнеров (или людей, таковыми себя считающими). Естественно, что они стараются подражать качеству самого распиаренного агентства и периодически упоминают о нем то там, то сям (например на хабре, палюсь :)). Хотя обстановка в Студии, из достоверных источников, далека от идеала с точки зрения рядовых сотрудников.

                                    Поэтому можно утверждать, что продукт Студии продается не на сайте Студии, а вообще везде в рунете, в том числе и этим моим комментарием. Тут уже можно простить неправильную с вашей точки зрения навигацию.
                                    • UFO just landed and posted this here
                                  0
                                  В защиту Сбера. У меня в городе головном отделении измерения проводятся постоянно. Что интересно, информацию снимают почти без напряга для посетителей.
                                  +28
                                  >удобно должно быть клиенту, а не вам!

                                  Пусть сдеалют себе девизом, и вывесят над каждым окном, чтобы ежесекундно помнили, кто им деньги несет.

                                  PS: 2Сотрудникам сбера: дайте инвайт на хабр Герману Оскаровичу, может так быстрее пойдет у вас взаимодействие с клиентом ??
                                    +9
                                    все вышесказанное и в топике и в комменте можно сказать о любом банке — недавно в альфабанке простоял в очереди около 1.5 часов — при этом из 5 окошек — переодически закрывались 2 — что при наличии очереди выглядит просто как неуважение.
                                      +11
                                      Согласен, в любом. Только в других это не всегда, а в Сбере — это за правило. До последнего оттягиваю, когда туда сходить надо, и потом выделяю сразу полдня, потому что знаю что за меньший срок не управлюсь
                                        +3
                                        было бы удобно со стороны банков на входе каждого отделения вешать график с отображением месячной статистики загрузки отделения на каждый день и каждый час. человек бы выбрал удобное время посещения, когда меньше всего народу приходит.
                                          0
                                          У нас, в Мурманске, висят не то что бы графики, а таблички в какие дни и в какое время какая загрузка.
                                            0
                                            В Москве тоже видел такие на дверях Банка, но провисели они не долго
                                              0
                                              Хорошая идея, перенять опыт Яндекс.Пробки. У них же есть пунктик «Обычно», т.е. по статистике какие пробки обычно в это время. Сделать что-то аналогичное и в банке, пробка = очередь.
                                              +5
                                              В местном отделении сбера висит такой график, от июля 2010 кажется. Там практически все клетки красные, что означает воздержаться от посещения в это время. Как бы намекают «не ходите к нам» :)
                                                +1
                                                Это в некоторых отделениях сбера уже есть. Только толку от этого… Это тогда нужно сделать онлайн хотя бы, чтобы посмотреть ДО похода в банк.
                                                  +1
                                                  У японцев забавно сделано — над дверью мигалка трехцветная. Зеленый — свободно, желтый — небольшая очередь (до 10 человек), красный — большая очередь. На подходе уже видишь, стоит заглядывать или нет.
                                                    +3
                                                    В сегодняшнем Сбере, пожалуй, придется вешать светло-красную, красную и темно-красную лампочки..)
                                                  +5
                                                  еще лучше вебкамеру повесить, чтобы проверить и сбегать. Но как-то не верится, что доживу до такого.
                                                    +2
                                                    Да, надо сделать сервис Сбербанк.Очереди! =)
                                                      +1
                                                      Займи очередь онлайн :)
                                                      +2
                                                      А если повезет — посмотреть ограбление в прямом эфире :)
                                                      +13
                                                      Разумное предложение, подобный сервис планируем ввести на новом сайте, где клиент сможет увидеть размер очереди в каждом из отделений и ориентировочное время ожидания.
                                                        +6
                                                        Да, и обязательно сделайте версию сайта для мобильных устройств.
                                                          0
                                                          По большому счету — сечас много где поставили автоматы с номерками. Так что привязать это дело к онлайну — уже можно.
                                                            +3
                                                            Да, и тока без флэша, пожалуйста!
                                                              +5
                                                              Да не должно быть у вас такого сервиса! Так же как и не должно быть ОЧЕРЕДЕЙ!
                                                              Я не буду весь день сидеть и смотреть в интернет, чтобы увидеть что очереди нет и бежать к вам в банк. Я пойду туда, когда мне это удобно и я реально могу на это потратить не более 20 минут.
                                                              20 минут — ЭТО МАКСИМУМ!
                                                              Я считаю, что правильно тут вам написали. Если в банке 10 окон, то работать должны все! И именно все и по всем операциям, а не так что 3 кассы по вкладам, 3 на выдаче, а 3 вообще пошли чай пить.
                                                              И мне, как и автору, глубоко плевать на натянутые улыбки (я был на тренингах в Сбере, где говорят о важности улыбки и доброжелательности), просто пусть сотрудники Сбера делают свою работу быстро, качественно и для клиента — этого будет более чем достаточно.
                                                              0
                                                              В Петербурге есть в некоторых отделениях сбербанка, по дням месяца и времени дня
                                                              +7
                                                              Стоит заметить, что не во всех отделениях все так плохо.
                                                              Есть, например, очень крутое отделение на ст. м. Перово (3-ий пр. Перова поля, 3а): два этажа, с десяток диванов, наконец-то нормально работающая электронная очередь, и, сколько раз там я не был, всегда работающие либо все, либо почти все окна. Собственно, кроме этого филиала, других адекватных точек я у Сбербанка не видел.
                                                                +1
                                                                ооо! вы меня почти спасли от очереди. мне в сбере надо счёт сходить закрыть- никак не дойду. а перово это как раз мой район =) Спасибо!
                                                                  +1
                                                                  Там нужно зайти, сразу подойти к терминалу, тыкнуть пальцем на нужное Вам услугу, получить листок с Вашим номером в очереди, сесть на диван и ждать появление номера на табло.

                                                                  Момент с «подойти к терминалу» для меня был самым ошеломляющим — я ожидал всего, но только не электронной очереди в Сбербанке :)
                                                                  +1
                                                                  кстати, если есть электронная очередь, вполне можно и выводить ее загрузку в интернете, или даже (мечты) записаться, скорее всего с подтверждением личным появлением за 5-10 минут, чтобы виртуалы не задерживали очередь.
                                                                    0
                                                                    Я думаю, это будет сложно отследить. Кто-то стоит у окна 1 минуту, а кто-то 30 минут. Тут нужны года, чтобы отладить всю систему.
                                                                    +4
                                                                    Вот теперь и там будут очереди :) Хабраэффект в реальной жизни :)))
                                                                  +19
                                                                  Имею счета в Альфабанке, часто захожу в московский офис на Проспекте Мира, не знаю как в других, но у них там реализована идея очереди с порядковым номером на выданной бирке. Достаточно удобно — зашел, получил номер, сидишь мониторишь табло. Если видишь, что еще далеко — вышел перекусил, покурил. Кстати, пока писал задумался об СМС, было бы круто — вышел поесть, а тебе СМС — «Через одного человека подойдет Ваша очередь», но не суть.

                                                                  Недавно оплачивал пошлину в Сбербанке «Солнцево», очередь была одна на пять окон. Люди пытались договориться, кто за кем стоит и ждали первого освободившегося окна. Но! В случае давки, так как помещение всех не вмещало, человек, чья очередь подошла, вынужден был проталкиваться от одного окна к другому через все помещение, что было очень затруднительно и у него это занимало значительное время. Я боялся, что я не успею догрести до окна, так как пенсионеры были настроены достаточно враждебно – «Молодой, ты подождешь». По впечатлением похоже, что я побывал в аду. При этом аналогичное кол-во людей в Альфабанке мирно уживались в подобном помещении. Кстати, главная причина, по которой меня невзлюбили пенсионеры, была связана с тем, что рядом находилась налоговая и все платившие пошлину для нее, в том числе и я, были большей частью этой очереди. По мнению пенсионеров вся давка были созданна именно нами.

                                                                  Мне кажется автор поста упустил одну важную вещь.
                                                                  Возможно я ошибаюсь, но главная беда Сбербанка, что он не учитывает «рельеф» местности, на которой он стоит. А он, зачастую, сильно влияет. Например любая деятельность банка для обслуживания простых граждан будет сведена на нет, если рядом стоит отдел ГИБДД, налоговая или любое другое учереждение где требуется платить в сбербанке, так как оплачивающие их услуги будут составлять 99 процентов очереди. Нужно учитывать график работы таких учереждений, если из-за них создаются «пробки» и усиливать обслуживание в эти моменты. Мне кажеться было бы неплохим началом устанавливать автоматы для оплаты в самих учереждениях именно от сбербанка и сопровождать их обслуживание. Насколько я понимаю аппараты стоят кое-где (например в моем ГИБДД), но в основном они установленны коммерсантами, которые берут значительные проценты за оплаты и не всегда работают.
                                                                    +1
                                                                    а где у них на табло видно сколько осталось до тебя? Сидишь и напряженно ждешь и на каждый писк — вскидываешь голову. Офис на Тульской был. В сбере очереди по старинке, это правда. И я не защищаю сбер — просто везде не фонтан.
                                                                      0
                                                                      Так, чисто ради справедливости — электронную очередь видел еще в 2003-м году в отделении сбера на м. Бабушкинская, крайне удобно было, да. И очередей там не было (хотя может я так удачно попал просто).
                                                                        0
                                                                        >а где у них на табло видно сколько осталось до тебя?

                                                                        Если у меня номер 59, а на табло высветился номер 43, то передо мной где-то «примерно» 15 человек — не? ;)

                                                                        Или там номера не по порядку идут? Или там вообще не номера? (я извиняюсь, я не в курсе, как это сделано именно в том банке, а ориентируюсь на то, как это реализовано тут, на канадчине)
                                                                          0
                                                                          Есть только одна беда — человек выписал, посидел и ушел. Назад он ничего не сдает. Велика доля вероятности, что после номера 49 пойдет номер 100. Вот тут как-то не продумана эта очередь. Эх, стояли бы какие сканеры на выходе, хотя бумажка на руках не менялась бы все равно. Было бы круто увидеть в будующем систему СМС, а лучше, когда мобильный интернет станет обыденным делом, как и телефон, тупую и простую систему регистрации на сайте. Не надо никуда ехать и очередь занимать, бумажки там выписывать — зашел на сайт, зарегился (только не как сейчас на госуслугах.ру), застолбил место и поглядываешь время от времени на таблицу на экране, насколько ты продвинулся, попивая в окрестностях чаек с бубликами.
                                                                            +2
                                                                            Хех, а зачем вам в будущем вообще в банк идти? Зашёл на сайт и сделал всё, что нужно ;)
                                                                              0
                                                                              + миллион, дайте возможность полноценно управлять счётом через интернет! Альфа-клика лично мне вот не хватает :)
                                                                            0
                                                                            Сидел в очереди в сбербанке. Номера шли НЕ по порядку. Передо мной прошли сначала номера больше моего, потом пошли те, что меньше, потом внезапно вызвали меня.
                                                                            Я был в шоке от таких «номерков»…
                                                                              0
                                                                              там еще и буквы — по разным темам разные кассы. Так что определить сколько осталось сложновато.
                                                                          +2
                                                                          Во многих отделениях Сбера электронная очередь.
                                                                            0
                                                                            И во многих же отделениях, даже крупных, пара-тройка окон в течение дня не работает. По-моему, это вообще главный пункт: «ВСЕ ОКНА В БАНКЕ ДОЛЖНЫ РАБОТАТЬ».
                                                                          0
                                                                          Ну у нас в отделении сбербанка бывает что очередь занимает весь операционный зал, выходит в вестибюль, а затем уже за двери на ступеньки. Вот реально, попал в начало 90-х прям. А еще при этом оказывается, что это очередь во все окошки сразу — об этом мне в грубой форме сотрудник банка сообщил, когда я попытался попасть внутрь.
                                                                          –8
                                                                          Деньги сберу государство несет.
                                                                            0
                                                                            Не знаю как Грефу инвайт, а вот г-ну Орловскому обязательно нужен инвайт на хабр.
                                                                            +3
                                                                            Две беды в сбере:
                                                                              +38
                                                                              очереди
                                                                              хамский персонал
                                                                                +16
                                                                                Простой пример 3 дня назад:
                                                                                СПб, Петроградка, 17-00, из 7 окон работают 2. Народ в бешенстве, просят заведующую, к 17-30 она промелькнула в одном окне, её спрашивают, когда вы к нам подойдете, в ответ: «У меня рабочий день закончился в 17-00». Заместителей нет.
                                                                                Народ стоял в очереди полтора часа, просили разрешить сводить ребенка в туалет. Им отвечали — потерпите.
                                                                                  +1
                                                                                  Уже писал по этому поводу, явно Сбер пытается силой людей перевести на терминалы. В Воронеже во всех отделениях кол-во рабочих окон с конца прошлого года сократили. Т.е. хотят, чтобы оплата коммунальных платежей, работа с наличными были через терминал, а в окнах только отдельные операции. Только, похоже, что в Сбере не понимают, что большая часть их клиентов — боится терминалов.
                                                                                    +12
                                                                                    Потому что терминалы их имеют весьма неоднозначный интерфейс. Зачем мне искать по ИНН и прочая плательщика, когда там стоит считыватель штрих-кода? Должно быть так, «оплать квитанцию со штрихкодом» — подносишь, пик — и вся информация по оплате на экране. Проверяешь, суешь деньги и все! Без идиотского поиска в маразматических меню для обладателей высшего экономического.
                                                                                      0
                                                                                      Я вот не боюсь, и с удовольствием бы воспользовался, мой вопрос был в отмене подключенной мне автоматически услуги «Мобильный банк». Но отключить её в терминале нельзя! Только через заявление.

                                                                                      А пока стоишь в очереди час, на стене красуется огромный плазменный телевизор, где бесконечно крутят эту милую рекламу милых работниц Сбербанка.
                                                                                        +6
                                                                                        Явно Сбер хочет перевести своих клиентов в другие банки. Я перевелся после первого похода — открытие счета; теперь с ужасом понимаю, что нужно идти его закрывать.
                                                                                          +1
                                                                                          А я так и не закончил этот квест. Надо было закрыть карточку, на которую перечисляли зарплату, с работы, с которой я уволился. Пришел в отделение Сбера, простоял там час, говорю «Мне бы карточку закрыть», она посмотрела так с недоумением на меня и сказала, что карты они тут не закрывают, надо идти в такое-то отделение. Отделение было в 20 минутах ходьбы. Пошел туда (решил уж закрыть ее сегодня, потому что времени не было в другие дни). Пришел туда, отстоял еще пол часа очереди, говорю, хочу закрыть карту, а мне «это вам надо на второй этаж в такое-то окно» оО. Поднимаюсь туда, там опять очередь… Сижу еще пол часа (это было отделение с диванчиками (!). Подхожу к окну, протягиваю карту, и говорю что надо закрыть счет. Повертев ее в руках, мне выдали, что закрывать ее надо там, где я ее получал… на другом конце города. А вот сразу мне никто сказать не мог об этом. Так и хожу я все еще с этой картой, потому что в тех краях бываю крайне редко, а когда бываю, все уже закрыто и не работает.
                                                                                        +1
                                                                                        А, кстати, а у отделений банков «книги жалоб и предложений» нет? Никогда не обращал на это внимание, но по идее должна быть. Вот туда бы рисовать все эти перлы типа «у меня рабочий день закончился» и чтобы обязательно дрючили за это…
                                                                                          +6
                                                                                          Так пишите! Я у нас в Беларуси, в Минске, было три месяца насиловал мозг отделению гос. банка. Теперь дома коллекция писем от банка, но главное что основные проблемы были решены: время очереди и глупости работников уменьшилось. Всего-то 18 записей в книгу замечаний и предложений. Правда на каждую запись и выслушивания истории тяжёлой жизни начальника отделения тратилось обычно 15-30 минут.

                                                                                          Хотя в первый раз почти до вызова милиции дошло, но не из-за моей неадекватности, просто книгу давать не хотели ^_^
                                                                                            0
                                                                                            Ну, собственно на этот механизм я и пытался намекнуть. Лично мне писать ни к чему, я с российским сбербанком не сталкивался, собственно поэтому и не в курсе есть ли у них «жалобная книга». Но логика подсказывала что должна быть, да и ваш опыт показывает что ее можно было бы довольно эффективно использовать.
                                                                                              +3
                                                                                              Вы молодец — ведь не только себе, но и всем клиентам стало лучше, а значит и в итоге — банку!
                                                                                          0
                                                                                          Мне кажется это следствие перегруженности отделений и крайней «мутности» форм и интерфейсов.
                                                                                          В некоторых отделениях, в которые народ в принципе мало ходит вполне вежливое обслуживание.

                                                                                          Как мне кажется, для правильных изменений (изменений в развитие) нужен системный подход.
                                                                                          0. Изменений должно быть много и они должны состоять из микроизменений (нано-?).
                                                                                          1. Каждое микроизменение должно решать ОДНУ и только ОДНУ конкретную задачу.
                                                                                          2. Актуальность и метод решений конкретной задачи должны основываться НЕ на чьем-то мнение (фокус-группы, профессионалы и пр.), а в первую очередь на фактах: например, уже упомянутый интерфейс в банкоматах, фактами для составления верхнего меню является СТАТИСТИКА ПО операциям, проводимых пользователями (кстати, банкоматы бывают разные и соотв. верхнее меню в разных банкоматах может быть разным). Это касается организации ВСЕГО меню.

                                                                                          В целом надо выделить направления типа:
                                                                                          1. Уменьшение времени обслуживания одного клиента
                                                                                          2. Улучшение «юзабилити» (терминалы, банкоматы, квитанции, СОСТАВЛЕНИЕ НОРМАЛЬНЫХ ИНСТРУКЦИЙ, сайт и пр.)
                                                                                          3. Диверсификация работы отделений и отдельных узлов системы банка


                                                                                          А потом по выделенным направлениям составить план сбора данных, по данным составить статистику, из статистики извлечь информацию на основе которой будет разработан и ОБОСНОВАН план изменений.

                                                                                          и т.д. Ну а в целом для самоконтроля вам нужен молодой прикладной математик с ученой степенью. Ибо такой человек способен к системному подходу, статистическому анализу (понимает что В ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТИ означают те или иные показатели, способен перевести их на «разговорный» язык) и делает выводы только на фактах.

                                                                                          сумбурно, но как-то так.

                                                                                          +14
                                                                                          1. Руководство
                                                                                          2. Руководство руководством
                                                                                          +8
                                                                                          Это слишком сложно для сбера)
                                                                                          Вообще достаточно как минимум упростить бланки. Кто нибудь видел бланк на международный банковский перевод? Это лист с 2х сторон напечатаный 5м (в примечаниях 4й курсив) шрифтом с квадратиками для букв размером 3 на 3 мм. Ксерокопия с факса. Я не шучу, правда! А ведь по международным банковским переводам у сбера нет конкурентов 1% комиссии, минимум 15$, против минимум 30-60$ и 3-5% в других банках.
                                                                                          Почему счет можно открыть в любом отделении, а закрыть только там где открывал?
                                                                                          Почему работает 4 окна на переводы с 1 человеком в очереди и 2 окна на прием платежей, с очередью на улицу?
                                                                                          Да куча косяков, а то что автор перечислил это нормальный способ решения проблем, но кто ж им будет пользоваться.
                                                                                            +1
                                                                                            заблокировалась карточка понепонятным причинма — был далеко и надолго от москвы — так сказали в местном отделении и по телефону где я потдвердил свой статуст ответив на секретный вопрос, что этот вопрос можно решить только в Москве — а оказалось что просто из-за минусового баланса заблокировалась карточка…
                                                                                            Все это правда вежливо, но бесполезно
                                                                                              +5
                                                                                              >Почему счет можно открыть в любом отделении, а закрыть только там где открывал?
                                                                                              +1

                                                                                              Сейчас столько этих почему наберется, что целую книгу написать можно.

                                                                                              А у меня вопрос к сотрудникам: Почему когда вы открываете карточку, навешиваете услугу Мобильный банкинг, от которой сразу отказаться нельзя, типа она все равно бесплатно (первые два месяца, суки !), а вот потом чтобы мне от нее отказаться нужно плестись в ваш филиал и стоять в очередях чтобы избавиться от этого гемороя?
                                                                                                –5
                                                                                                Мобильный банк не подключается по умолчанию при открытие карты.
                                                                                                  0
                                                                                                  Прямо, ясно и понятно ответили человеку на вопрос. Так держать!
                                                                                                    +5
                                                                                                    Вынужден Вас огорчить. Подключается. Мне выдали стипендиальную карту. По умолчанию подключены смс уведомления. Через 2 месяца начало снимать по 30 рублей в месяц за них. При учете, что стипендия 1500 рублей, а банкоматы Ваши минимум по 100 (редко) или по 500(часто) рублей выдают, получается что в лучшем случае я получаю 1400 рублей, в худшем 1000 и иди до следующего банкомата. Отключать банально в лом, карточка в Балашихе, я в Москве.
                                                                                                      +6
                                                                                                      Даже при ответах в интернете(где можно неспешно и комфортно найти необходимую информацию) сотрудники Сбера показывают свою компетентность и осведомленность. О каких изменениях можно говорить? Да и вопрос изначально стоял не почему подключают(да и пусть, кому-то нужно), а почему нельзя сразу отключить. Никто не просит доказывать, что страус не пингвин.
                                                                                                        +2
                                                                                                        lolhunter, ответьте плиз в личку, необходимы некоторые данные для решения вопроса.
                                                                                                        Екатерина.
                                                                                                        –1
                                                                                                        Да еще и с орфографическими ошибками пишите. «При открытиИ», а не «при открытиЕ»
                                                                                                          +2
                                                                                                          Да пусть хоть как пишут, главное чтобы по делу и правду.
                                                                                                          +6
                                                                                                          Враньё. Когда мне выдавали зарплатную карту в анкете отказался от мобильного банка. В итоге, получил карту, и номер телефона сменил примерно в это же время. Потом каждый месяц оказывается, у меня снимали плату и отправляли отчеты на неизвестно кому принадлежащий номер. Кто мне вернет деньги?
                                                                                                          Выходит или вы врете, или не знаете что происходит на самом деле, или на самом деле происходит совсем не то, что положено.
                                                                                                            +11
                                                                                                            Здравствуйте!
                                                                                                            Вы говорите неправду.
                                                                                                            Вот отсканированный кусочек договора (внизу подклеил реквизиты отделения): http://i16.fastpic.ru/big/2011/0211/87/82e282b8e08bac244fee16b24be6c887.gif
                                                                                                            Крестик в квадратике УЖЕ БЫЛ впечатан изначально.
                                                                                                              0
                                                                                                              Так замазку надо было прихватить, исправить совсем не сложно.
                                                                                                                0
                                                                                                                Я на комментарий выше писал, что даже с пустым квадратиком подключают.
                                                                                                            +1
                                                                                                            LIAL, ответьте плиз в личку на некоторые вопросы, постараюсь разобраться почему так произошло.
                                                                                                            Екатерина.
                                                                                                              0
                                                                                                              А как вернуть деньги за списанные незаконно средства, за мобильный банк?
                                                                                                            0
                                                                                                            Конкурентов полно, например Авангард. Кроме того, следует учитывать тот факт, что у Сбера очень мало прямых корреспондентских отношений с иностранными банками, и как следствие почти всегда возникает еще и комиссия банка посредника.
                                                                                                              +1
                                                                                                              +1 Авангард — вообще сказка по условиям. Один у них минус — мало банкоматов совсем и «офисы» их находятся исключительно в ебенях
                                                                                                                0
                                                                                                                Однако Авангард не выгоднее.
                                                                                                                www.avangard.ru/rus/private/transfer/nocount/index.wbp
                                                                                                                Для сумм от 2500$ сопоставимо, для сумм до 2500$ 25USD против 15$ или 1%.
                                                                                                                Посылал в Bank Of China. Никаких комиссий.
                                                                                                                  0
                                                                                                                  Не те тарифы.

                                                                                                                  avangard.ru/rus/private/internetserv/index.wbp

                                                                                                                  0,2% от суммы перевода, но не менее 15 долларов США и не более 150 долларов США
                                                                                                                    +1
                                                                                                                    Это переводы по России. И для них нужна карта. Для международных есть веселая оговорка:
                                                                                                                    3 За исключением платежей, указанных в п. 4 настоящих Тарифов.
                                                                                                                    Смотрим пункт 4
                                                                                                                    4. КОМИССИЯ ЗА ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ ТИПОВЫХ ПЛАТЕЖЕЙ1
                                                                                                                    УСТАНАВЛИВАЕТСЯ БАНКОМ В ОТНОШЕНИИ
                                                                                                                    КАЖДОГО ПОЛУЧАТЕЛЯ2
                                                                                                                    Смотрим ссылку 2
                                                                                                                    2 Размер комиссии сообщается посредством Интернет-Банка до совершения операции.
                                                                                                                    Так как я карточкой авангарда не владею, посмотреть во сколько мне обойдется перевод, скажем, в Bank of China не могу. Да и оформлять карту, потом закрывать ее ради 1-2 переводов не вижу смысла, а без открытия счета все как я писал.
                                                                                                                      0
                                                                                                                      Ладно, как хотите. Можете дальше переводить через Сбер за 1%, а я буду переводить через Авангард за 0.2%. Потому что сноска «3» относится ко всему разделу 7.
                                                                                                                        0
                                                                                                                        Естественно. Комиссия 10 рублей и все остальное это для переводов внутри России или на крайний случай — ближнее зарубежье (и то маловероятно), если Вы сможете перевести средства Скажем в Китай или Гонг-Конг, ну или на крайний случай в США, за 0.2%, я с удовольствием открою карту в Авангарде.
                                                                                                                        Кстати не смог найти информации о конвертации. По какому курсу?)
                                                                                                                          0
                                                                                                                          Я третий раз повторяю, что международный перевод в долларах в Авангарде стоит 0,2% от суммы перевода, но не менее 15 долларов США и не более 150 долларов США. Вы в это почему-то категорически не верите. Как хотите.
                                                                                                              +5
                                                                                                              удобно должно быть клиенту, а не вам

                                                                                                              Был недавно в Белоруссии — обратил внимание на интересный факт. У них есть банк, по сути аналог нашего Сбера — в смысле сильно «государственный». Название к сожалению подзабыл.
                                                                                                              У этого банка есть правило — если в населенном пункте проживает больше n-го числа жителей — в отделение банка обязан быть кассир, владеющий языком жестов (глухонемых).
                                                                                                              Узнал это, потому что увидел как одна из девушек в окошке изъясняется с помощью жестов. Сначала думал, что это просто совпадение (типа повезло клиенту, что кассир «понимающий»). Ан нет, правило такое.
                                                                                                              Интересно, а как бы у нас глухонемые воспользовались услуга Сбера или другого банка?
                                                                                                              • UFO just landed and posted this here
                                                                                                                  0
                                                                                                                  в сбере часто лежат бумажки «хочу снять ____ рублей / внести _____ рублей» для работы со сберкнижками…
                                                                                                                  +2
                                                                                                                  Глухонемые на ура используют все перелсти технического прогресса. Они одними из первых поняли прелесть СМС и интернета. Думаю, не ошибусь, если скажу, что именно глухонемые стали одними из саых выгоднях клиентов для опсосов.

                                                                                                                  Касаясь банковских услуг, глухонемые в числе первых освоили интернет- и мобильные банки и заставить их ходить в отделение может только дичайшая нужда. На этот случай они обычно берут все реже извлекаемый из сумки блокнот или знакомого-сурдопереводчика. Раньше еще иногда писали доверенности на одного человека, который выступал от имени нескольких ГН и производил всякие операции, но сейчас такими услугами пользуются все реже.
                                                                                                                    0
                                                                                                                    У Билайна кстати спецтариф для них был, с дешевыми SMS-ками.
                                                                                                                  +7
                                                                                                                  Я готов даже стоять в очередях, но ё маё! Уберите этих злых, не адекватных, вечно чем то не довольных старушек, которые работают в сбербанке.
                                                                                                                  Куда приятнее отстояв час в сбере более ли менее приятно решить с сотрудником сбербанка свою проблему. Чем отстояв тот же час слышать в свой адрес недовольство.
                                                                                                                    +5
                                                                                                                    Или посыл в другое отделение а то видите ли я операции с картой могу проводить только там где ее открывал
                                                                                                                      +1
                                                                                                                      Это да… проблема в том. что каждое отделение — это как бы отдельный банк, нет единой базы, да и своей тоже. Регулярно делаю одни и те же платежи, меня знают с лицо уже, но систем все ак же по моему номеру паспорта не помнит прочие данные, а вколачить их снова — это долго, благодаря тому, что в графе «выдано» стоит: Отделением УФМС России по Вологодской области в Вологодском районе. Одним пальчиком набирать этот текст можно доооолго.
                                                                                                                        +1
                                                                                                                        Я постоянно оплачиваю кредит в одном и том же отделении сбербанка. Так вот, некоторые сотрудницы действительно вбивают данные заново каждый раз, а некоторые обходятся несколькими нажатиями enter, забив только номер кредитного договора.
                                                                                                                          +1
                                                                                                                          Значит что-то хранится.
                                                                                                                          Кто-то на Хабре уже упоминал, что одна из проблем Сбера — это то, что в сети отделений нет единой базы, везде разномастное ПО и базы.
                                                                                                                      0
                                                                                                                      Вы знаете, на одного адекватного вас сотруднику сбербанка тоже приходится работать с достаточным количеством неадекватных старушек. ;-)

                                                                                                                      Можно конечно сказать, что им за это деньги платят, но законы психологии никто не отменял и люди эмоционально выгорают.
                                                                                                                        +2
                                                                                                                        Ну принимать надо стрессо устойчивых людей, тесты там проводить всякие при приеме на работу.
                                                                                                                          +2
                                                                                                                          У нас в магазине работает сервис-менеджер, девушка. Я лично наблюдал как неё ежедневно много народу наезжает, грубит и т.п. Но всеравно даже вечером она с каждым клиентом разговаривает с улыбкой и никогда не грубит (как минимум — я не видел чтобы она кому-то грубила).
                                                                                                                          Если у вас персонал так быстро «выгорает», может стоит задуматься о более качественном подборе персонала или над мотивацией.
                                                                                                                            0
                                                                                                                            И да: сервис-менеджеры у нас занимаются браком, возвратами и ремонтами. Вот представьте, какое количество адекватных и спокойных людей она видит по сравнению с неадекватными и злыми.
                                                                                                                              –4
                                                                                                                              На заметку: если клиенты злятся по поводу брака — это как раз адекватные люди. Поскольку их поведение вполне соответствует обстоятельствам, в которые они попали. Они же делали покупку, чтобы ее использовать, а не чтобы бегать по сервис-центрам.

                                                                                                                              Вот если бы они веселились и прыгали от восторга с криками «Ура, брак!..» — они были бы неадекватными.
                                                                                                                                +5
                                                                                                                                Когда человек приходит с браком (причем брак то заводской) и обвиняет ни в чем неповинную девушку во всех смертных грехах, трудно назвать такого человека адекватным.
                                                                                                                                  0
                                                                                                                                  Это, конечно, печально всё. Но тем не менее, это называется специфика работы, и она очевидна заранее. Ведь таких мест много на самом деле. Не все могут в таких работать, тут надо самому глядеть, и ничего не исправишь, что уж поделать то.
                                                                                                                                    +1
                                                                                                                                    Человек обвиняет не девушку, а представителя фирмы. Как девушка она в этот момент никого не интересует.
                                                                                                                                      0
                                                                                                                                      Да, я не понимаю, почему когда я разговариваю с представителем фирмы или с госслужащим я должен учитывать пол, возраст и всё остальное? Не на свидание же ж её приглашаю.
                                                                                                                                      Обычно стараюсь относится по-человечески, но на пол и возраст стараюсь не реагировать.
                                                                                                                                      –2
                                                                                                                                      И как представитель фирмы девушка на этой должности несет ответственность за продукцию — она для этого туда и поставлена: отвечать. Ей за это зарплату платят. Это специфика ее работы.

                                                                                                                                      А публично называть клиентов, которым вы всучили брак, неадекватными — это исключительная глупость. Они и прочитать могут, как вы к ним относитесь.
                                                                                                                                        0
                                                                                                                                        Лично я никому ничего не всучивал.
                                                                                                                                        И еще — люди которые думают что приходят с браком зачастую просто не читали инструкцию по пользованию. Помню приносили хлебопечку с претензией что она не поднимает тесто — это адекватно? нет. Есть куча подобных вещей. А девушка вынуждена выслушивать крики и наезды.
                                                                                                                                        Я согласен что ей за это платят деньги и она должна это выслушивать спокойно… Но речь то не об этом, а о том, что она не отыгрывается ну других клиентах как, видимо, это делают сотрудники сбербанка.
                                                                                                                                          +1
                                                                                                                                          Простите, я не вижу отсюда кто и с какими претензиями ходит к вашей девушке. Отсюда я только вижу, что это ее работа — выслушивать претензии и регулировать их.

                                                                                                                                          Минусовать можете сколько угодно, но спорить с тем, что сервис-центр должен уметь регулировать претензии пользователей — какие бы они ни были, и пользователи, и их претензии — с вашей стороны неумно.

                                                                                                                                          Сервис-центр для этого и существует. Ожидать, что туда будут приходить восторженные, всем довольные клиенты — тоже неумно. С чем вы хотите здесь поспорить?
                                                                                                                                            0
                                                                                                                                            а вы тролль, батенька :-)
                                                                                                                                  +1
                                                                                                                                  Я тоже видел сотрудников сбербанка, которые всегда говорят с улыбкой, вежливо и искренне стараются помочь. :-)

                                                                                                                                  Также я видел достаточно много менеджеров( вне сбербанка), которыех хамили, грубили и по существу не помогали. Найти одного такого человека — не проблема, проблема в том, чтобы сделать вежливость и компетентность на системном уровне. И у большинства крупных компаний есть такого рода проколы.
                                                                                                                              +3
                                                                                                                              Готов подписаться под каждым словом. Сбербанк такой большой, что делает то, как удобно ему, а не клиентам, они просто никуда не денутся.

                                                                                                                              Из памятного:
                                                                                                                              — летом был в Ярославле, слышал ужасающую историю о том, как в городе махом закрыли половину отделений сбербанка на ремонт и модернизацию. Можно представить себе хаос и очереди.
                                                                                                                              — раз занесла нелегкая квитанцию оплатить. Все как положено — очередь в 15 человек, каждому надо оплатить газ/квартиру/электричество. Я не знаю, можно ли придумать более типовые операции в этом мире, но все равно сотрудница умудрялась тратить 3-5 минут на клиента. Из особенностей отделения я бы еще отметил то, что оно было поделено на две неравные части — маленькая душегубка, куда ходила основная масса людей платить деньги и просторное помещение, где занимались только кредитными операциями и народу не было вообще. А еще был феерический автомат самообслуживания, в котором вроде как должно быть удобно быстро оплатить те самые заветные квитанции. Так вот, к автомату была приставлена специальная тетенька, которая каждому человеку объясняла, на какие кнопки жать, в результате получалось также или медленнее, чем через кассу, но при этом в небольшом помещении вместо одной длинной очереди образовались две смешанные очереди.

                                                                                                                              После этого раза в сбер ни ногой.
                                                                                                                                +1
                                                                                                                                ну а хуль, банкам лишь бы кредит впихнуть, чтобы обогатиться. зато платить за кредит каждый будет в той самой душегубке. :)
                                                                                                                                  +1
                                                                                                                                  ага. Пусть клиенты знают, где их место
                                                                                                                                0
                                                                                                                                Так же не допускайте стажеров к выполнению комплексных задач которые не наделены правами производить определенные операции.
                                                                                                                                Бывали случаи, что моя проблема уже почти решена, но расписаться в документах и поставить печать имеет право только определенный сотрудник и с определенным уровнем допуска…
                                                                                                                                Поиски этого сотрудника и передача ему документов сильно затягивают процесс.
                                                                                                                                  +28
                                                                                                                                  Пожалуй напишу и свою историю, может кто-то из сбербанковских прочтет.
                                                                                                                                  Если бы 2 часа, я в сбере бываю 2-3 раза в год, только по крайней необходимости.
                                                                                                                                  И вот мне в институте (где я аспирант) сказали, что надо идти в какое-то маленькое отделение, где обслуживаются наши дебетовые карточки и заказывать себе новую. А моя уже года 3, как потеряна.
                                                                                                                                  Приехал на трамвае в этот поселок кукуево, зашел в этот банк — там конечно тьма людей, простоял в очереди 2-3 часа, заказал переизготовление, написал 3-4 бумажки и ушел, мол приходите через 2 недели — будет готово.
                                                                                                                                  Прихожу через 3 недели, отстоял еще 3-4 часа в очереди, дождался когда единственный кассир покурит и пообедает и выясняю, что карты нет и не будет, вызвал администратора, та меня «успокоила», что карту сделают по новой, опять 2-3 бумажки на переизготовление, опять 2 недели…
                                                                                                                                  =) угадайте, что было дальше?
                                                                                                                                  Прихожу через 3 недели, отстоял очередь — карты НЕТ!
                                                                                                                                  Не знаем говорят мне ребята из сбера, почему карта не делается, хотя на счет бабки идут, давайте мы Вам закроем этот счет и откроем новый, а Вы теперь бегайте по бухгалтериям организация, которые Вам деньги переводят и везде говорите свои новые реквизиты. А на новые счет, карта точно должна сделаться…
                                                                                                                                  Прошло уже 3 месяца, мою карту даже если сделали, то уже наверное увезли обратно, я БОЮСЬ туда идти еще раз.
                                                                                                                                    +20
                                                                                                                                    Я думаю многие сталкивались с таким откровенно хамским неоказанием услуг в сбербанке. Персонал сбера ради облегчения себе жизни выдумал и уже лет 10 пользуется таким алгоритмом:
                                                                                                                                    1. Старт. Клиент обратился с просьбой оказать услугу.
                                                                                                                                    2. Придумать один(!) документ, который клиент не приложил к пакету документов на оказание услуги (ксерокопию пасспорта, фотокарточку, копию ИНН, справку ЖКХ, с места работы и т.д.)
                                                                                                                                    3. Отправить клиента за этим документом.
                                                                                                                                    4. Повторять пункты 2-3 пока не закончится фантазия.
                                                                                                                                    5. Клиент все еще не отстал?
                                                                                                                                    6. Принять заявку и сообщить что результаты будут через N дней. Выкинуть заявку.
                                                                                                                                    7. Повторять пункт 6 при каждом обращении клиента.
                                                                                                                                    8. Какой же настойчивый этот клиент! Уже три месяца не отстает! Вызвать менеджера и попросить с ним разобраться.
                                                                                                                                    9. Конец.
                                                                                                                                      +2
                                                                                                                                      slimper, здравствуйте!
                                                                                                                                      Ответила вам в личку, пришлите мне некоторые данные, постараюсь помочь.
                                                                                                                                        +1
                                                                                                                                        slimper, ваша карта в отделение и ждет вас. Остальное в личку написала.
                                                                                                                                        +1
                                                                                                                                        Я конечно согласен с автор, но есть проблемка, ладно чего греха таить, мега проблема — это количество сотрудников. Одно дело когда штат в 10-100 человек — начальник сказал все сделали, есть возможность контроля. А здесь все так просто не получится. Да есть желание(если не врут), да они смогут внести ряд изменений в систему, вопрос только на сколько хватит их энтузиазма, сил и целенаправленности. Но с другой стороны нужно понимать, что для всего этого необходимо время(только не нужно использовать эту отмазку) — а в данном случае его потребуется ой как много.
                                                                                                                                        В общем если их намерения честны и они действительно хотят улучшить сервис — у них это выйдет.

                                                                                                                                        Большой брат следит за тобой Сбербанк (:
                                                                                                                                          +1
                                                                                                                                          Да всё получиться, если захотеть. А вот этого у них и нет.
                                                                                                                                          И проблему со штатом можно решить. Если платить им адекватно.
                                                                                                                                          Может быть моя информация устарела, но некогда у меня друг в сбере работал и рассказывал обстановку. Основная проблема банальна — плотють мало. Поэтому бОльшая часть персонала — молодые необученные, которые, как обучатся, тут же уходят в более другие банки, либо опытные, но тормоза неадекватные, которых в более другие банки не берут за неадекватность.
                                                                                                                                          Собственно вот проблема, вот и решение. Сбер к своим сотрудникам относится по-хамски. Сотрудники по-хамски относятся к клиентам.

                                                                                                                                          Другой вопрос — безумные требования к соблюдению каждой буквы каких-то их внутренних сложнейших бизнес-процессов. От этого дебилизм с разными окошками для разных операций и с самими операциями.
                                                                                                                                          Однажды отправлял перевод и не тот бланк заполнил. От «того» бланка отличие только в названии бланка и необязательных полях. Девушка принявшая перевод, видимо, была не очень опытной и либо не знала этого, либо понадеялась (как и я) на то, что несоответствие буквы в названии бланка и операции будет решено в пользу операции. Адекватный сценарий — разрешить конфликт бумажки-операция в пользу желания клиента, на крайний случай связаться с клиентом и уточнить действительно ли он хотел того, чего хотел и переоформить бланк как уж там им приспичило. Хрен-то там! «Нормальный» с точки зрения сбера сценарий такой — отправить перевод в Москву. Там обнаружат несоответствие. Вернут обратно. На всё про всё — где-то неделя. Здесь найдут меня и позовут в банк. Предложат написать несколько бумаг. Что-то вроде объяснительной и заявление на возврат денег. Заявление отправят в Москву и будут рассматривать в течении месяца(!). Если удовлетворят (получается, могут и не удовлетворить???), то ещё пара визитов в банк, несколько бумажек и очередей и деньги вернут. Укладывается где-то в полтора месяца. И деньги вернут мне, чтобы я опять прошёл через квест посылания их заново адресату… И с их точки зрения это нормальная и абсолютно адекватная процедура!
                                                                                                                                            +1
                                                                                                                                            Мне честно говоря тоже кажется что причина нелюбви клиентов этого банка — в том что банк не уважает своих сотрудников. У нас в предприятии работает бывший сотрудник сбера так вот им действительно приходиться выживать, банк видители считает направление «связь» непрофильным и сотрудники видимо ему эти не нужны — так остались лишь сотрудники с самой тяжелой ситуацией которым уже некуда деваться.
                                                                                                                                            +3
                                                                                                                                            Спасибо!
                                                                                                                                            Да нас мало, но мы в тельняшках)
                                                                                                                                            Желание есть, силы и энтузиазм тоже, будем стараться!
                                                                                                                                            Эмоционально очень помогает ваша поддержка.

                                                                                                                                            Екатерина.
                                                                                                                                              +4
                                                                                                                                              Сделайте себе, если у вас нету такого, «жалобную книгу онлайн», чтобы хабрапользователи могли с телефона сфоткать очередь, закрытые окна, и пр. пр., и отправить вам на сайт, указав адрес филиала и время. Быстро порядок наведете. :)
                                                                                                                                              Другими словами, чтобы исправляться, надо видеть свои ошибки — так что мало получать такую информацию, надо будет на нее реагировать.
                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                Кстати не знаю как сейчас, а года 2-3 назад они вполне неплохо реагировали на жалобы отправленные по email (и по делу исправляли, и ответ официальный приходил). По собственному опыту и опыту знакомых )
                                                                                                                                            +3
                                                                                                                                            Хотелось бы дополнить по пункту Б2: среднее число действий, необходимых для выполнения типовых сценариев новыми пользователями, впервые видящими интерфейс. Ибо у людей вырабатывается автоматизм работы даже с неудобным интерфейсом.
                                                                                                                                              +12
                                                                                                                                              Вот сидят щас люди в сбере и думают: нифига они там на хабре придумали нас учить, как делать бизнес.

                                                                                                                                              В других банках не оплачивают коммунальные и штрафы — подавляющее количество людей идут в сбер. У других банков гораздо меньше клиентов, поэтому там нет очередей. А работают там так же медленно. Вот и очереди на платежи. Сбер решает эту задачу — ставит терминалы, кривоватые, но ускоряют процесс.

                                                                                                                                              А ещё у сбера есть такая фишка — счёт для оплаты коммуналок. Вот когда все клиенты привяжут коммунальные к счёту с карточкой — в этой области проблем не будет. Это бесплатно и удобно, но не все воспользовались пока. Надо пиарить эту возможность.

                                                                                                                                              Сбер _реально_ пытается стать лучше и у меня создаётся впечатление, что они знают, как. Дьявол в мелочах.
                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                Да, и узкая специализация окошек — залог скорости. Надо решать вопросы по каждой конкретной операции.
                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                  А можно поподробнее про коммунальный счет, карточку и автоматическое списывание?
                                                                                                                                                  Можно ссылкой
                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                    www.sbrf.ru/moscow/ru/person/services/cash_and_non_cash_payments/index.php — вот например. Я сейчас погуглил — эта фича есть в любом банке по идее. Она законодательно закреплена. Фактически — это поручение банку перечислять деньги с вашего счёта в пользу организаций коммунальщиков. Лишь бы на счету были деньги, иначе — в долг пойдёт у органищаций.
                                                                                                                                                    +7
                                                                                                                                                    > Вот когда все клиенты привяжут коммунальные к счёту с карточкой —
                                                                                                                                                    > в этой области проблем не будет

                                                                                                                                                    Это мечты, оторванные от реальности. Проблем будет в разы больше.

                                                                                                                                                    Пожилая родственница привязала счет к оплате. Сплошные проблемы. С нее каким-то образом снимают лишнее за электроэнергию. Недавно, когда по городу разослали «13-ю квитанцию за отопление» (которую позже признали незаконной), с нее точно также автоматом сняли и по этой квитанции. С учетом, какого размера пенсия у этой родственницы… И что добиться возврата сумм у нее не так и не получилось ни разу…
                                                                                                                                                      +7
                                                                                                                                                      >А ещё у сбера есть такая фишка — счёт для оплаты коммуналок. Вот когда все клиенты привяжут коммунальные к счёту с карточкой — в этой области проблем не будет.

                                                                                                                                                      Привязали. Каждый месяц от коммунальщиков приходят пени. Стали выяснять. Оказалось, что Сбербанк переводит деньги позже, чем положено. Обратились в отделение, где пояснили, что сведения от управляющих компаний к ним приходят с запозданием, а без этих сведений они не знают сколько перечислять. Только на один вопрос сотрудники Сбербанка ничего не ответили — зачем предлагать услугу, если ее еще не научились предоставлять?
                                                                                                                                                        0
                                                                                                                                                        Ну так в данном случае управляющие компании вроде виноваты, разве нет?
                                                                                                                                                        Претензию им с копией ответа банка и требованием снять пени и исправиться )
                                                                                                                                                          0
                                                                                                                                                          Договор был заключен со Сбербанком. Т.е. Сбербанк обязался вовремя получать сведения и производить оплату. Если они не смогли договориться с управляющими компаниями о своевременном сообщении сведений или не смогли наладить их передачу и получение, то не должны были запускать услугу.
                                                                                                                                                        +5
                                                                                                                                                        Слушайте, ведь здесь все айтишники. Если здешние люди жалуются на хамство и очередь, это означает лишь то, что интернет-банкинг недостаточно хорош (а иначе зачем вообще ходить в отделение?) Пусть хотя бы нетбанк доведут до ума.
                                                                                                                                                          +4
                                                                                                                                                          Отвечу так: одна из любимых книг Службы заботы о клиентах — «Жалоба как подарок».
                                                                                                                                                            +2
                                                                                                                                                            >В других банках не оплачивают коммунальные и штрафы

                                                                                                                                                            Пацталом! А это ничего, что они за эту привилегию готовы (были) всех порвать, лишь бы не подпустить к этой кормушке другие банки? Аллаху большой акбар, что в последнее время хотя бы часть государственных платежей и, кое где, коммуналки другие участники рынка у этих зажравшихся козлов отбили.

                                                                                                                                                            >У других банков гораздо меньше клиентов

                                                                                                                                                            :) Ну, вы поняли, да? :)
                                                                                                                                                              0
                                                                                                                                                              Налоговые платежи кстати во многих банках принимают, и без комиссии (Налоговый кодекс запрещает брать комиссию по таким платежам).
                                                                                                                                                              0
                                                                                                                                                              Я вот не воспользовался, т. к. карты просто нет, не к чему привязывать. Оплатить я могу не только в сбербанке, а вот внести нал на карту только в нём. Так оплачиваю в Сбере 2-3 раза в год, буду приходить каждый месяц. Станет ли от этого меньше очередей? Сомневаюсь.
                                                                                                                                                              +3
                                                                                                                                                              Только в нашей стране банк может кинуть своих клиентов, заморозив вклады простых советских людей, а потом как ни в чем ни бывало продолжать работать. В нормальных странах он бы стал банкротом и, либо был бы выкуплен другим банком, либо прекратил бы своё существование. Пока сбербанк не расплатился должниками доверять ему нельзя.
                                                                                                                                                                +9
                                                                                                                                                                Выплата компенсаций по вкладам, находившимся в Сбербанке по состоянию на 20.06.1991, осуществляется из бюджета России. Дело в том, что до акционирования в 1991 году Сбербанк действовал в государственной финансовой системе. В связи с этим вклады, сделанные населением до 1-й половины 1991 года и обесценившиеся в период «реформ», остаются внутренним долгом государства, а не банка.
                                                                                                                                                                  –1
                                                                                                                                                                  Обычно при смене акционеров банками новые акционеры от долгов банка не отказываются. По крайней мере мне такие случаи неизвестны, кроме случая со сбербанком неизвестны.
                                                                                                                                                                  А тут получилось странно — долги сами по себе а банк сам по себе.
                                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                                    Это была не смена акционеров, а выделение подразделения в отдельную структуру :)
                                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                                      xslavik, так произошла не смена акционеров банка, раньше их не было. Да и ситуация у нас в стране в 91-ом была далеко не рядовая(
                                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                                    А когда вклады замораживали?
                                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                                      Сбербанк в недавнем 1991 году безо всяких предупреждений заморозил все-все вклады населения и до сих пор не торопится эти денежки населению отдавать.

                                                                                                                                                                      В первом сообщении ошибся — вкладчиков назвал должниками. Но думаю все поняли что я имел ввиду. :)
                                                                                                                                                                        +1
                                                                                                                                                                        В 1994 году без каких либо проблем получил вклад, открытый, если память не изменяет, в 1979, его завещал мне дед. Плюс компенсацию, кажется, десятикратную (было 10 000, стало ~100 000, если тоже память не изменяет). Так что что-то в вашей информации неверно.
                                                                                                                                                                          0
                                                                                                                                                                          За 1992 цены выросли примерно в 26 раз, а сбережения советских времен обесценились почти до нуля. В 1993 г. наличная и безналичная масса возросла в 5,1 раза, а цены выросли почти в 10 раз. В 1994 г. цены увеличились почти в 4 раза, тогда как денежная масса – только в 2,9 раза

                                                                                                                                                                          wiki.uroki90.ru/index.php?title=%D0%98%D0%BD%D1%84%D0%BB%D1%8F%D1%86%D0%B8%D1%8F

                                                                                                                                                                          Так что компенсация, выплаченная вам, явно недостаточная.
                                                                                                                                                                            +1
                                                                                                                                                                            С этим никто не спорит, но ведь говорили не об обесценивании и недостаточной компенсации, а о замрраживании
                                                                                                                                                                    +1
                                                                                                                                                                    > обязательно надо как-то выяснить, в какое окно надо встать
                                                                                                                                                                    > (и вообще от того, что в разных окнах выполняют разные операции)

                                                                                                                                                                    Поверьте, когда все операции в вашем отделении «Сбербанка» будут выполнять во всех окнах — вы взвоете.

                                                                                                                                                                    С тех пор, как в нашем отделении выдают пенсии и принимают квартплату в одних и тех же окнах, мне ни разу не удалось заплатить за квартиру «традиционным способом» — просто не дождаться, потому что очереди теперь хронические, длиной на всё отделение. Приходится платить через платежный автомат.

                                                                                                                                                                    Заодно заменили опытных сотрудниц на девочек. Которые каждую кнопку на клавиатуре ищут с компасом и фонариком. Когда оформляют договор или перевод — можно смело уходить домой. Шансов дождаться — никаких.

                                                                                                                                                                    Абсолютно та же картина в другом отделении другого района Питера, где живут мои родственники. С тех пор, как все операции делаются во всех окнах — хронические очереди.
                                                                                                                                                                      +2
                                                                                                                                                                      Правильно. Специализация человека на одной операции ведет к ускорению проведения данной операции.
                                                                                                                                                                      +2
                                                                                                                                                                      А я в чудеса не верю. Такие большие организации крайне неповоротливы и попой от клиента они не отвернутся. Это как другая неповоротливая организация — армия борется с дедовщиной. Или еще пример — РФ борется с коррупцией.
                                                                                                                                                                        +11
                                                                                                                                                                        Всё правильно, как в программировании. Нашел наиболее узкое место, ускорил, ищешь следующее. Если самое узкое место — очереди, то может хоть живую убрать для начала? Пришел, получил номерок, и иди себе за кефиром, не теряй времени/нервов.
                                                                                                                                                                          +7
                                                                                                                                                                          «живую убрать для начала»

                                                                                                                                                                          Нет уж, спасибо. Пусть вернут в центральное Псковское отделение живую.
                                                                                                                                                                          Благодаря чудо-нано-технологиям с терминалами и талончиками выросли как очереди, так и время, которое нужно отторчать в отделении, поскольку теперь операторов не подгоняют люди, которые стоят перед окошком (все стоят в банке рандомно, каждый со своей заветной бумажкой) и они предоставлены сами себе.
                                                                                                                                                                          Оператору, сплошной позитив: обслужил человека — отдохни пару минуток прежде чем вызывать следующего. К тому же много отказников (талончик взял, не дождался, утопал). Таких вежливые сотрудницы «ждут» иногда минут по пять. Стало много передвижений операторов, чуть ли не после каждого третьего барышни встают и уходят «делать важные дела» в застенки отделения. Раньше торчал минут по 40-80, почти на любую операцию. Теперь минимум на треть, а-то и вдвое больше.

                                                                                                                                                                          Да и сама логика очереди не очевидна обывателю. Последовательность скачет — стоишь с 350 номеров, сначала зовут более или менее нормально — 343, 348, потом внезапно 372, 388. Вот и думай, забыли про тебя или так и нужно? Как может оказаться в твоё же окошко человек, который, по логике, взял номер который следует за твоим. Некоторые после этого и уходят нафиг, кстати :)

                                                                                                                                                                          Получить перевод — два окна. Оттусили перед одним: там приняли документы, оформили и отправили в другое. И что делать? Ещё разик взять номерок и постоять в очереди? Отличный план.

                                                                                                                                                                          Обсуждать проблему чьих-то списанных денег с карты слетелась чуть ли не треть персонала сорвавшись со своих мест. С живой только бы попробовали — чревато потасовками.
                                                                                                                                                                          Так что хочется олдскульную очередь с милыми старушками назад. Не работает электронная у сбербанка как должна бы.
                                                                                                                                                                            +5
                                                                                                                                                                            У вас еще ушлые бабушки не набирали талончиков, что бы место в очереди продавать. Как у нас в налоговой, теперь стоит специальный сотрудник(!!!!!!), который выдает талончики и подписывает на них фамилию.
                                                                                                                                                                              +1
                                                                                                                                                                              Мощно :) Я слышал про продажу мест в очередях, но не сталкивался :)
                                                                                                                                                                              0
                                                                                                                                                                              Надо просто нормально очередь сделать, с логичной нумерацией и контролем времени обслуживания. Ну и естественно продумать процесс обслуживания, чтобы не пееркидывать клиента в разные окошки. Был в Альфе и ВТБ24, ничего подобного не видел, если надо было в другое окошко перейти, меня самостоятельно переводили.
                                                                                                                                                                              А живые очереди никак не улучшишь.
                                                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                                                Нужно, отсюда и всё сопли-слёзы что сверху)
                                                                                                                                                                                Сам бывал в других банках — в том же ВТБ все быстро, понятно и без проволочек :) Ни разу не пришлось ждать долго
                                                                                                                                                                                +3
                                                                                                                                                                                >Благодаря чудо-нано-технологиям с терминалами и талончиками выросли как очереди, так и время, которое нужно отторчать в отделении, поскольку теперь операторов не подгоняют люди, которые стоят перед окошком (все стоят в банке рандомно, каждый со своей заветной бумажкой) и они предоставлены сами себе.
                                                                                                                                                                                Оператору, сплошной позитив: обслужил человека — отдохни пару минуток прежде чем вызывать следующего.


                                                                                                                                                                                Для ликвидации подобного нужно ввести внутренний учёт «сколько клиентов обслужил каждый конкретный оператор», с обязательной вздрючкой (финансовой) самого нерасторопного и премией самому продуктивному (как раз из средств, удержанных с самого медленного, т.е. никаких дополнительных расходов не нужно). Причём «обслужил» — это не «принял, выслушал, отправил за недостающей ксерокопией — следующий!», а именно произвёл операцию, за которой клиент пришёл в банк.
                                                                                                                                                                                Сел оператор за комп, идентифицировался, начал работу — всё, обслуживаемые клиенты идут ему в зачёт. По итогам недели рейтинг распечатывается, вешается на «доску почёта» и висит всю следующую неделю (с лишениям и поощрениями, как сказано выше).
                                                                                                                                                                              +2
                                                                                                                                                                              эх… ну не верю, не верю в то, что:
                                                                                                                                                                              1) что исправится;
                                                                                                                                                                              2) что кому-то это вообще надо;

                                                                                                                                                                              Сбер это Российская государственная структура и её предназначение простое — переложить бабло из карманов холопов в карман барина. Все остальное вторично и является ширмой. Соответственно, о самих холопах никто не задумывается. «Пришёл, бабки положил и ушел, молча, без возражений!»
                                                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                                                Чем удобнее будет «холопам», тем больше денег они принесут.
                                                                                                                                                                                –1
                                                                                                                                                                                скажу один весч. при получении блиц перевода кассир сначала делает заявку на бронирование перевода для своего отделения (типа чтобы в 2х местах не сняли или ещё почему), при этом надо ждать минут 5-10, а потом уже проводит основную часть операции. подозреваю, что программисты сбербанка просто не осведомлены о имеющейся возможности SQL писать условия для проверки состояния заявки прямо в исполняющих запросах.
                                                                                                                                                                                  +1
                                                                                                                                                                                  А я подозреваю что вы просто не осведомлены о принципах работы распределённых систем.

                                                                                                                                                                                  *Я не программист сбера и никого отношения к нему не имею. Все совпадения случайны.
                                                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                                                    в распределённых системах не нужно ждать 10 минут пока пройдёт какая-либо операция. они на то и распределённые, чтобы скорость и надёжность работы была выше по сравнению с другими системами. :)
                                                                                                                                                                                • UFO just landed and posted this here
                                                                                                                                                                                  • UFO just landed and posted this here
                                                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                                                      А как в Латвии с проникновением интернета в дома пожилых людей? Одна из проблем СБ, то, что достаточно большая часть клиентов пенсионеры, или люди предпенсионного возраста, которые не обеспечены интернетом и привыкли оплачивать счета по-старинке. Даже через терминал оплаты не хотят, ибо там с точностью до копеек оплатить нельзя.
                                                                                                                                                                                        0
                                                                                                                                                                                        Интернет обычно идёт в пакете с дешёвой фиксированной телефонией и телевидением, поэтому проникает легко и безболезненно. Умение воспользоваться интернет-банком — главная проблема. «А если я не туда нажму?»

                                                                                                                                                                                        Впрочем, оплатить любые коммунальные счета «через живого человека» можно в любом отделении любого банка, в любом почтовом отделении, в ряде газетных киосков, а также в самой широкой латвийской сети супермаркетов. Стоит это не более доллара.
                                                                                                                                                                                        • UFO just landed and posted this here
                                                                                                                                                                                            0
                                                                                                                                                                                            Может быть тогда это действительно вопрос времени, за которое эти люди привыкнут управляться со своими финансами не создавая очередей… пока же, из того что я вижу, картина скорее обратная: многие стоят в очереди, а терминалы оплаты часто свободны… на предложения сотрудников пройти к свободным терминалам — отказываются( впрочем мне это на руку, почти всегда можно быстренько в терминале все что надо оплатить).
                                                                                                                                                                                          0
                                                                                                                                                                                          Нельзя ли уточнить «символичную плату» за дигипасс в долларах?
                                                                                                                                                                                          • UFO just landed and posted this here
                                                                                                                                                                                          0
                                                                                                                                                                                          Хочется верить в чудо, но Интернет-банкинг тоже можно сделать криво и отстойно.

                                                                                                                                                                                          Жаль, но это не решает проблемы, которые вызваны организациями, для которых свидетельством оплаты является бумажная квитанция сбера. :(

                                                                                                                                                                                          Проблема, конечно в не фатальной емкости но не только в сбере.
                                                                                                                                                                                          • UFO just landed and posted this here
                                                                                                                                                                                              0
                                                                                                                                                                                              Проблема в том, что он и так №1 по количеству клиентов, а для большого числа людей так и вообще единственный. Но это не сознательный их выбор лучшего банка на рынке, а фактически монополизм, особенно, что касается пенсионеров и т. п.
                                                                                                                                                                                              • UFO just landed and posted this here
                                                                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                                                                  Лет 20 точно прошло, как у Сбербанка появились конкуренты. Пока, афаик, никто и близко к нему не подобрался по основным показателям работы с гражданами.
                                                                                                                                                                                                  • UFO just landed and posted this here
                                                                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                                                                      Новое поколение тоже разное, особенно те, кому, например, высшее образование и даром без конкурса не нужно. Но истина в ваших словах наверняка есть, через 10-20 лет конкуренты догонят по тихому Сбер, если он будет стоять на месте.
                                                                                                                                                                                              0
                                                                                                                                                                                              А ещё у нас в гос. учереждениях просто поставили платёжные терминалы для пластиковых карт.

                                                                                                                                                                                              Всё, проблема оплаты вообще ушла :)
                                                                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                                                                Это вообще идеальный вариант. Раньше в УДГМ 7 латов за оформление визового приглашения дополнялись латиком за оплату в спец.отделе Парекса этажом выше (или походом в любой ближайший банк, что не очень удобно), а теперь хлоп, оплатил карточкой и пошёл. Одна из лучших новинок со стороны нашего государства за последнее время.
                                                                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                                                                  Я в паспортном отделе первый раз это увидел. Круто, что сказать. Особенно если учитывать, что на Чиекуркалнс в один комплекс стянули наверно половину гос. учереждений, не в центре города, и где есть нормальная парковка для клиентов — вообще только радоваться остаётся.

                                                                                                                                                                                                  Не всё делается через Ж у нас в Латвии, хотя и многое…
                                                                                                                                                                                            –4
                                                                                                                                                                                            В чем смысл оставлять отзывы о банке, если он их не увидит или просто проигнорирует. Хабр все таки IT ресурс, а не банковский. Это надо писать либо на специализированном сайте либо сайте банка.
                                                                                                                                                                                              0
                                                                                                                                                                                              Хабр всё больше и больше напоминает новостную ленту…
                                                                                                                                                                                                +3
                                                                                                                                                                                                Вы наверное не в курсе: Хабраблог Сбера — habrahabr.ru/company/sberbank/blog
                                                                                                                                                                                                  +1
                                                                                                                                                                                                  Знаю, но очень сомневаюсь в его эффективности.
                                                                                                                                                                                                    +2
                                                                                                                                                                                                    Отнюдь! На Хабре полно технически-грамотных специалистов, просто разумных людей, а так же людей с интересными мнениями. И завести здесь блог — очень грамотный поступок для любой компании.
                                                                                                                                                                                                +7
                                                                                                                                                                                                Сбер сильно меняется.
                                                                                                                                                                                                Три года назад я не мог и подумать, что у сбера будет более менее нормальный интернет-банк, что обслуживать будут не злые бабкотетки, а вежливые молодые сотрудницы; что в сбере появятся электронные очереди.
                                                                                                                                                                                                Сбер наконец-то выбрался из средневековья, и это произошло буквально за год. Грефу респект.

                                                                                                                                                                                                Проблем еще очень много, автора поддерживаю. Но динамика поразительная.
                                                                                                                                                                                                Пользую Сбер и Альфа, так вот Альфа за эти три года топталась на месте. Тем временем Сбер уже где-то даже не очень далеко.
                                                                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                                                                  У них появился вменяемый банк-клиент?
                                                                                                                                                                                                    +1
                                                                                                                                                                                                    Пользуюсь интернет-банком, не фонтан, конечно, но работоспособен и функционален.
                                                                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                                                                    Альфа вообще клиника. Как можно в отделении, где сидят 10 клиентов и есть 5 сотрудников тянуть очередь час?
                                                                                                                                                                                                    +2
                                                                                                                                                                                                    Прям подарок… с 2005 не люблю Симбиан. :)
                                                                                                                                                                                                      +2
                                                                                                                                                                                                      упс промахнулся )
                                                                                                                                                                                                        +7
                                                                                                                                                                                                        Вот так и рождаются жёлтые новости в формате «Сбербанк объединился с Microsoft».
                                                                                                                                                                                                      +2
                                                                                                                                                                                                      Первый шаг к юзабилити — работающие банкоматы. У сбера в нашем городе с этим просто огромная проблема!
                                                                                                                                                                                                        +1
                                                                                                                                                                                                        Сбербанк онлайн пусть допилят во всех регионах
                                                                                                                                                                                                          +1
                                                                                                                                                                                                          А где же представители Сбербанка?
                                                                                                                                                                                                          Наверно бросились составлять список причин. :)
                                                                                                                                                                                                            0
                                                                                                                                                                                                            Составила отдельный список по теме улучшения интерфейсов банкоматов из поста автора forgotten и общий список ваших предложений составленный из предложений в комментариях ко всем четырем постам о сбере, в том числе и этого поста.
                                                                                                                                                                                                              0
                                                                                                                                                                                                              ИМХО: пока не будет видно результатов ваших «потуг», отношение к вам трудно изменить.
                                                                                                                                                                                                            0
                                                                                                                                                                                                            Сбербанк, верни себе бабушек которые теперь вынуждены оплачивать комуналки на почте. Или вновь поставь внучек этих бабушек у голубых экранов своих модных терминалов.
                                                                                                                                                                                                              +12
                                                                                                                                                                                                              8 месяцев назад хотел перевести деньги с сберкнижки СБ на карточку СБ. Перевелось только 20%, остальные пропали. Сперва их кассир их долго искала в компе, сверяла что-то. Потом попросили написать заявление, чтобы они начали расследование. Ладно, написал, стал ждать.
                                                                                                                                                                                                              Пришел через 2 месяца. Заявление все еще рассматривают. Пришел через 3 месяца. Всё еще рассматривают. Через 4 месяца сказали, что они его куда-то отправили, и чтобы узнать на какой оно стадии, надо позвонить по номеру, написанному на карточке.
                                                                                                                                                                                                              Позвонил по этому номеру, там ответили, что никаких заявлений они не получали, что надо опять идти в офис и узнавать судьбу заявления.
                                                                                                                                                                                                              Пришел опять к ним. В этот раз они долго искали заявление. Не нашли. Сказали, что надо написать заявление повторно! Конечно, я не стал его писать, а сказал, что завтра еще раз приду. На следующий день они нашли ответ на мое заявление, который, как оказалось, был готов еще тогда, когда меня направили звонить на телефону!
                                                                                                                                                                                                              В ответе было сказано, что для поиска моих денег надо поднять видеозаписи с камер наблюдений, но тк прошло уже слишком много времени, ни не сохранились.
                                                                                                                                                                                                              В итоге у меня пропало 80% суммы, которую я собирался перевести!
                                                                                                                                                                                                                +5
                                                                                                                                                                                                                Неслыханное свинство. И вы это так оставили?
                                                                                                                                                                                                                  +2
                                                                                                                                                                                                                  Там сумма была не самая большая (6000р). Я просто устал туда бегать. Да и что я теперь могу сделать?
                                                                                                                                                                                                                    +2
                                                                                                                                                                                                                    Если у вас есть документ, подтверждающий перевод денег, и выписка с карты, показывающая, что деньги не дошли, то по-моему можно смело топать в суд.
                                                                                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                                                                                      Нет, чеки я не сохранил: времени уже слишком много прошло.
                                                                                                                                                                                                                      Любой суд отнимает слишком много сил (хотя я, слава богу, с ним лично еще не сталкивался).