Потребительский экстремизм или желание сэкономить при покупке товаров на примере телефонов

    В России с потребительским экстремизмом сталкивается любой магазин. Человек покупает ту или иную вещицу, а затем в течение недели или другой, приносит ее обратно и просит забрать. Объяснение причин достаточно банальное — не работает. С развитием сети нахождение причины неработоспособности стало значительно легче — идете на форумы, читаете о продукте и список его недостатков перед вами. Теперь надо решить, какой из недостатков для вас является самым критичным и с новыми знаниями отправиться в магазин, который вам продал этот товар. Дальше все зависит от вашей настойчивости, правил принятых в конкретном магазине, а также марки производителя вашего товара. Для большинства тех, кто приносит товары обратно в магазин, декларируемые недостатки являются мнимыми. Наверное поэтому, добросовестные покупатели, которые сталкиваются с реальными проблемами начинают выть от качества сервиса в российской рознице. Им приходится пройти через сто и одну рогатку, чтобы получить свои деньги обратно, хотя, на их взгляд, недостаток товара очевиден и не требует каких-либо отдельных доказательств.

    Винить розницу в том, что она строит рогатки для покупателей возвращающих товар, сложно. Как правило, для розничной сети возвращенные товары, это прямой убыток, их надо продавать с большой скидкой, производитель не компенсирует разницу в цене, так как настоящего брака, как правило, нет. В большинстве таких ситуаций речь идет о конструктивных недостатках, недостаточном удобстве товара в эргономике, но не реальных проблемах. И поэтому производители умывают руки оставляя право решать вопрос розничной сети, они самоустраняются.

    В России существует список технически сложных товаров, в которые входят мобильные телефоны. Для их возврата требуется предварительная экспертиза. Покупатель имеет право вернуть товар в течение 15 дней, если обнаружил в нем какие-то недостатки. После этого срока возврат товара возможен только, если обнаруженный недостаток серьезно влияет на работу устройства.

    Полный перечень товаров можно найти здесь.

    Вне зависимости от того, когда вы сдаете обратно телефон, вам требуется, чтобы сервисный центр провел его экспертизу. Для розничной сети, это необходимая часть процедуры, чтобы доказать, что телефон не получил механических повреждений, не залит водой и так далее. Также это дополнительная рогатка, чтобы бороться с потребительским экстремизмом и сделать возврат техники не таким простым и легким делом.

    В России также придумана удивительная система экспертизы. Все сервисные центры авторизованные проводить экспертизу мобильных телефонов имеют соответствующую авторизацию от производителей. Независимых сервисных центров, которые могут выдать заключение о браке в телефоне, не существует. Те независимые сервисные центры, что выписывают подобные заключения не признаются производителями, покупателям отказывают в обмене техники.

    Сервисный бизнес практически отсутствует в России, так как государство не следит за этой сферой деятельности производителей бытовой техники. На сервис производителями выделяются деньги по остаточному принципу и их крайне немного. Говорить о том, что вне Москвы и Санкт-Петербурга существует развитый рынок сервисных услуг, нельзя. Более того, основные фабрики по ремонту телефонов располагаются именно в Москве и Санкт-Петербурге, осуществить сложные ремонты или диагностику сломанных аппаратов на местах практически невозможно. В некоторых, да что там некоторых, в большинстве российских городов потребитель не может сдать телефон в ремонт, максимум у него под боком находится точка приема телефона, а дальше он курьерской службой отправляется в более крупный город.

    Но главная фишка российского сервиса заключается в том, что он полностью зависит от производителя техники, не является независимым и самостоятельным. Производитель имеет все рычаги для воздействия на сервис.

    Как результат, покупатель не может получить на руки заключение технической экспертизы о браке товара. Схема работы большинства сервисных центров такова — если производитель признает брак, то следует обмен товара. Если производитель не успел признать брак (признание брака, это внутренний документ для сервисных центров, он никогда не становится доступным публично, создается впечатление, что брак не существует как таковой), то телефон ремонтируют или отказывают в ремонте. До признания брака и если проблема массовая, некоторые потребители успевают побывать в сервисе несколько раз. После третьего ремонта можно требовать возврата денег.

    Как вы видите, на пути потребительского экстремизма стоит существенный препон в виде технической экспертизы, которая проводится подконтрольными производителям сервисными центрами. Но это не останавливает часть аудитории и она стремится любой ценой выгадать копеечку. Это стало возможным за счет того, что ряд крупных розничных сетей пытается создать комфортные условия сервиса, в том числе прием техники в течение двух недель ьез объяснения каких-либо причин. Они не рекламируют эту возможность, так как ее реклама обостряет старую проблему, люди начинают массово возвращать телефоны, что превращается в убытки.

    Потребительский экстремизм в цифрах, а также когда он возникает

    В 2011 году меня очень занимала тема потребительского экстремизма в России. Изучение вопроса дало некоторые цифры для размышлений. Из примерно 40 миллионов проданных телефонов, по причинам не брака (очень сложно выделить это состояние, так как каждая сеть, магазин трактуют брак или его отсутствие очень широко) в магазины в первые две недели было возвращено порядка 3.5 миллионов аппаратов. Почти 10 процентов от всех проданных телефонов. Оглушительная цифра, которая выше среднего брака для каждого производителя, который не превышает 5 процентов. Было бы легко сказать, что 5 процентов от продаж приходится на тех, кто проповедует потребительский экстремизм и забыть об этом вопросе. Но это было бы ошибочное число.

    Разбираясь в вопросе, я смог выяснить, что число обращений и число телефонов, которые принимают салоны связи, отличаются в разы. Так, за 2011 год салоны связи приняли всего около миллиона аппаратов(у меня данные за 9 месяцев, так что общее число это предположение для простоты понимания). Остальные обращения были признаны недействительными или людей сразу отправили в авторизованные сервисные центры. Очень часто происходят обращения по причине того, что люди не читают инструкцию и не могут разобраться как работает та или иная функция.

    Но миллион бракованных телефонов это чересчур даже для производителей, которые гонят брак постоянно. Поэтому мне пришлось изучить эту цифру внимательно и вот, что я обнаружил. Людей, кто промышляет потребительским экстремизмом относительно сотовых телефонов, практически нет. Это миф. Общение с сервисными центрами, магазинами показало, что мои собеседники тут же вспоминают отдельных, ярких личностей и с жаром начинают говорить, что страдают от них, так как они постоянно возвращают телефоны. Но вспомнить могут от силы человек пять, на большее их не хватает. Изучение статистики возвратов показало однако совсем иную, интересную картину.

    Условно миллион телефонов, которые возвращают обратно можно разделить на две большие группы. В первую входят модели с реальными недостатками (браком), их примерно 60 процентов. А вот оставшаяся часть, это телефоны, которые могут иметь брак, но, как правило, также сильно изменились в цене в течение первых трех месяцев продаж.

    Из этого следует простой вывод — к потребительскому экстремизму прибегают обычные покупатели, которые приобретают телефон в первые месяцы продаж, а затем видят, как он стремительно дешевеет. Для небогатого российского покупателя искушение сдать телефон и получить 3-4 тысячи рублей разницы, слишком велико. И необходимая сопутствующая морока, не является для него ограничением, так как его выигрыш от такой сделки очевиден (в регионах у людей мало денег, но много времени, что создает предпосылки для этого явления и хорошо характеризует социально-экономическую обстановку в российском обществе).

    Анализируя модели и сроки того, как их сдают, я наткнулся на довольно очевидные закономерности:
    • Всплеск возвратов приходится на 3 неделю после существенного снижения цены.
    • Пороговым значением является -22% от первоначальной стоимости или 2000 рублей.
    • В большей мере это явление характерно для российских регионов, чем меньше город, тем выше процент возвратов, люди считают деньги.

    Приводить полный список моделей, которые возвращают россияне в магазины, я не буду. Скажу только, что лидирует в нем две марки.  Но без примера эта статья была бы неполной. Чтобы далеко не ходить назову модель, которую начали нести уже в январе, а в феврале нас ждет всплеск — это Nokia 800. Вот график изменения средней цены с Яндекс.Маркет. За два месяца цена упала с 20990 рублей до 16990 рублей Разница в 4000 рублей.



    Что интересно, у этого явления есть побочный эффект. Действия покупателей усиливают негативное влияние на конкретную модель. Для массовой модели и известной марки, это происходит следующим образом. Например, многие покупатели Nokia 800 сдающие этот аппарат обратно, получают деньги в марте. Они могут вернуться к тому же телефону и купить б.у. аппарат (малое время пробега, а цена на уровне 14-15 т.р., практически идеальное состояние — выигрыш от первой цены еще выше 6-7 тысяч рублей). Можно купить новый аппарат — выигрыш 4 тысячи рублей. Но не так важно, что они сделают в последующем, так как создавая вторичный рынок (б.у. телефоны не исчезают, сети продают их со скидкой), они подстегивают дальнейшее уменьшение цены и оказывают давление на конкретную модель. Замкнутый круг. Именно в этом поведении пользователей и заключается ответ на вопрос, почему дешевле не снижать цену, даже при отсутствии продаж, чем рушить ее более, чем на 22 процента в первые три месяца продаж.

    Из этой статьи можно сделать простой вывод — потребительский экстремизм, как массовое и распространенное явление в России, относительно мобильных телефонов, отсутствует. Другое дело, что резкое падение цены является экономической причиной, которая делает возврат телефона и получение выгоды конечным потребителем, выгодным. И многие потребители идут на этот шаг.

    P.S. Будут рад комментариям с примерами и описаниями, возможно у вас есть интересный опыт относительно возврата товаров, в том числе и не телефонов. Спасибо
    Share post
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 77

      +9
      «Дальше все зависит от вашей настойчивости, правил принятых в конкретном магазине, а также марки производителя вашего товара.»
      Дальше все зависит от ЗЗПП какбэ, а вовсе не от правил принятых в конкретном магазине.
        +2
        Боюсь, что вы страшно далеки от российских реалий и необязательности соблюдения законов. ЗЗПП де-факто не соблюдается и для этого используется множество лазеек
          +13
          Боюсь, что я в отличии от Вас юрист, и всегда добьюсь соблюдения закона, а Вы только сразу можете поставить минус в карму.
            +1
            а) я очень рад, что вы добьетесь в отличие от 99% людей соблюдения закона, хотя искренне в этом сомневаюсь
            б) я не ставил вам минус в карму, не балуюсь этой ерундой
              0
              Тогда прошу прощения.Совпало с Вашим коментом.
                0
                Да не страшно, у меня шлейф как поклонников, так и ненавистников, поэтому сам черт ногу сломит, кто и что делает. Я уже давно не стараюсь даже разобраться в этом вопросе.
                  0
                  Да не скромничайте! :) Какой там шлейф! Я уверен их целый эшелон.
                0
                А ведь в том-же ОЗПП консультация бесплатна.
                  +5
                  Ну-да ну-да ;) И неугодные ответы не стираешь из LiveJournal, и доступы не блокируешь? Ой Муртазин, заливать ты был всегда горазд ;)
                +2
                По-моему, главная лазейка — наглость сервисов и неинформированность покупателей.
                  0
                  В Питере есть магазины, которые адекватно относятся к клиентам. Всех не назову, но из тех, кто адекватно отнёсся к жалобам на сниженный функционал (не «полную неработу») были Ульмарт и Окей. Соответственно, догадайтесь, где я и что буду покупать в следующие разы?

                    0
                    Вы не поверите, но и «Кей» весьма лоялен к потребителю в случае реального недостатка товара. Пусть даже не совсем явного. Например, мне поменяли без проблем достаточно дорогую саунд-карту по причине «шум на задних каналах». Да, после проверки сервис-центром, но без лишней волокиты.
                      0
                      В РиКе недавно винт сдавали через 2 недели после покупки. Человек просто передумал комп собирать. С лупой изучили и приняли назад.
                    0
                    ЗоЗПП резко начинает соблюдаться, как только продавец увидит неиллюзорность Ваших требований.

                    Имею опыт общения с российскими реалиями, любой более-менее серьезный магазин можно забодать, если подойти к процессу ответственно.

                    Несерьезный магазин (например, минимаркет в торговом центре, который на печати пишет одно, в документах — другое, по юридическому и фактическому адресу отсутствует и т.д.) забодать сложно и долго, но для этого в Законе существует возможность бодать производителя.

                    Когда я нарвался на подобного продавца — обратился напрямую в представительство (Fujitsu-Siemens), разрулили за полторы недели. За что им дикий респект, кстати.
                  +16
                  [irony]Опять чернуха про Нокию от Эльдара )))[/irony]
                    –3
                    «Скажу только, что лидирует в нем две марки.» Samsung и Nokia? Эльдар хотим больше чернухи! :)
                      0
                      Вы мало читаете Эльдара. Кроме Нокии там наверняка СонЭрик (точнее, теперь просто «Сон»). ;-)
                    0
                    Все-таки Nokia Lumia 800
                      0
                      Привет «связному» города Великий Новгород, которому я с таким скандалом возвращал сломанный телефон подруги. Это был тот еще квест. А еще сервисному центру в Мурманске, который менял стекло на телефоне по гарантии 7 месяцев. В итоге вынес для себя: в России я больше ничего не куплю (из того что можно переслать почтой), открыл для себя Ebay и Amazon. Пока наши магазины перестанут барыжить цену и не начнут соблюдать ЗЗПП.
                        +2
                        > оторый менял стекло на телефоне по гарантии 7 месяцев

                        Вы с них компенсацию стрясли за нарушение сроков (им дается 45 дней)? Не отдают подали бы в суд на них (с прошлого года можно подавать по таким делам без уплаты пошлины на шару), затребовали бы еще до кучи маральный вред.

                        А вообще у меня был квест недавно (я даже тут в вопросах спрашивал совета) с заменой HDD. В итоге стряс с упырей все, что полагается. Хотя у меня уже было больше дело чести :) чем жажда получить проценты за просрочку.

                        P.S. В следующий раз как только у меня будет гарантийный случай сразу буду писать заявление со своими требованиями (18 статья ЗЗПП) и только с ними идти в гости к продавателю!
                      • UFO just landed and posted this here
                          +2
                          Эльдар, этой статьей вы призываете людей смириться с такой политикой продавцов и сервисов, объясняя это мифическим сговором(хотя не исключаю наличия такового).
                          Честно говоря, мне непонятно на чьей вы стороне, так как в спорной ситуации надо обращаться в суд, а не надеяться на бога и смирение. В большинстве случаев речь идет о суммах менее 50 000 руб., а значит это мировой суд, в котором такие дела рассматриваются довольно быстро и зачастую решение выносится в пользу гражданина. Тем более иски по ЗПП не облагаются пошлинами, т.е. для гражданина бесплатны.
                          Мне казалось, что вы, как журналист, должны лоббировать интересы людей, а не производителей и сервисменов.
                            +2
                            Вы этой статье пытаетесь оправдать производителей и сервисменов, обосновывая это плохими и недобросовестными покупателями, которые замучали несчастных капиталистов своими возвратами.
                            Встает вопрос, если люди обращаются с возвратом по всяким пустякам, то почему продавцы соглашаются на возврат? По доброй воле? Тогда это их личное дело. А если действительно есть брак, то зачем доводить дело до суда?

                            Видимо наши продавцы отличаются от продавцов в США, в которой тот же Apple меняет айфоны(да и компьютеры) без разговоров и убеждений. Значит это не так уж и невыгодно, как вы пытаетесь нас убедить. На дальней перспективе — это сказывается на силе и уважении к бренду.

                              0
                              Мне тоже всегда было интересно — если боишься потребэкстремистов, то устраивай им гемор по возврату денег, но зачем же издеваться над теми, кто хочет отремонтировать/заменить на рабочий?
                              +1
                              Вы не работали в рознице. Это на самом деле идиотизм снижать цену скачком после месяца продаж, но наглость и нищебродство людей не знает границ.
                              У меня пульт за 4800 для модели покупал мужик. 2 часа он плакал что пластик легкий и сделано в Китае (все пульты там делают, а это бренд мирового уровня) ему надо продать на 4000 (офигенная скидка в 20% первому встречному за 1 товар в заказе), и все это по мобиле. В итоге 2 ДНЯ мозгоклюйства, взял за 4800 и через 2 дня приехал возвращать, так как нашел аналог другого бренда за (Внимание!) 4300 рублей. То что он просрал на мобильник (минут 40 точно) и бензин на 2 поездки через пол москвы + поездку за вторым пультом это типа экономия.
                                0
                                Насчёт бензина не скажу, но 40 минут достаточно дешево сейчас, даже если нет безлимита.
                                  0
                                  Лично мне 40 минут мозги иметь по телефону и 3 раза скатать через под Москвы за 500 рублей — западло. У меня много таких историй. Например, чувак поломал товара на 8000 ибо в машинке своей переставил рычаги вверх ногами. А потом просил вернуть пульт, якобы поломалось все из-за него. В итоге мы на -12 т.р. из-за криворукости клиента. Больше возврата сходу нет — только экспертиза.
                                    0
                                    Лично мне свободный день потратить ради 500 рублей «чистой прибыли» не западло — выгоднее чем на хабре флудить точно, тем более флудить можно и в дороге :) Пол-дня — тем более. Правда, вроде, в Москве все рубли нужно на два умножать, то есть ваши 500 это наши 250. Тогда «it depends»…
                                      0
                                      Ну вот вы и нашли друг друга.
                              0
                              Пытался отремонтировать лет 7 назад КПК Asus A730, который словил известный брак (обсуждался на форуме производителя). Агрегат сначала ремонтировали три недели, потом вернули, ничего не отремонтировав, потом забрали опять примерно на столько же. При этом деньги возвращать отказывались. Зато нашлись знакомые в УБЭП, после чего деньги вернуть все же согласились, да :)
                                +1
                                Подождите, а где факты? В статье одни выводы.

                                Условно миллион телефонов, которые возвращают обратно можно разделить на две большие группы. В первую входят модели с реальными недостатками (браком), их примерно 60 процентов. А вот оставшаяся часть, это телефоны, которые могут иметь брак, но, как правило, также сильно изменились в цене в течение первых трех месяцев продаж.


                                Если перефразировать — осташеяся часть — это телефоны с браком и без брака, изменившиеся в цене и не изменившиеся.
                                И на основании этого делаются каки то выводы…
                                Приведите методику анализа, как разделяли на группы, как формально выявляли зависимость между измнением в цене и возвратами. Тогда можно будет почитать, особенно учитывая, какие интересные исходные данные есть у вас на руках. А пока только ничем не подкрепленные выводы.
                                  0
                                  Приведите методику анализа, как разделяли на группы

                                  Ну четко же написано — делим на две большие группы. Меня другое интересует а что будет если поделенного не хватит на две больших группы, а только на две маленьких, или еще хуже на одну большую и одну маленькую.

                                  Если говорить серьезно, то и выводы несколько притянуты а ряд доводов вызывает вопросы.

                                  в магазины в первые две недели было возвращено порядка 3.5 миллионов аппаратов. Почти 10 процентов от всех проданных телефонов. Оглушительная цифра, которая выше среднего брака для каждого производителя, который не превышает 5 процентов.

                                  Так, за 2011 год салоны связи приняли всего около миллиона аппаратов(у меня данные за 9 месяцев, так что общее число это предположение для простоты понимания). Остальные обращения были признаны недействительными или людей сразу отправили в авторизованные сервисные центры.

                                  Но миллион бракованных телефонов это чересчур даже для производителей, которые гонят брак постоянно.<\blockquote>
                                  Вопрос: почему для производителя со средним процентом брака 5% показатель брака в 2.5% это чересчур?

                                  Общий вывод:
                                  — чем ниже цена тем больше покупают;
                                  — чем больше покупают, тем больше сдают;
                                  Следовательно чем ниже цена тем больше сдают, на лицо потребительский экстремизм.
                                    +1
                                    Господин «великий ведущий аналитик» снова в своем репертуаре. Про кривую отказов он не в курсе похоже. Она в эти три месяца тоже прекрасно укладывается и позволяет сделать противоположные выводы.
                                    Статью переписать, назвать «экстремизм производителей» и рассказать через какие круги ада должен пройти покупатель при возникновении гарантийного случая. Производители давно забили на сервис в нашей стране и падение репутации из-за поганого сервиса их похоже не колышет.
                                    0
                                    А я однажды купил чудо-кпк Глофиш х600 вроде. Через почти год у него накрылся внутренний динамик. Сдал по гарантии за неделю до окончания гарантийного срока. 45 дней продержали в сервисе, в итоге выписали бумажку о возврате в магазин. В магазине на полученные деньги взял холодильник. На всех этапах мне пытались запудрить мозги, если б не выучил тогда ЗПП наизусть почти, скорее всего не было бы у меня прекрасного холодильника)
                                      +2
                                      Покупали как-то через организацию комп…
                                      В конфиг входила определённая модель блока питания, причём заказали два: на другой машине надо было заменить на более мощный.
                                      Т.к. для организации — комп со сборкой заказали.
                                      Ну и в процессе собирательства выясняется, что один из БП — горелый!
                                      Причём в наличие — только две штуки и было!!!
                                      Т.к. комп нужен был «ещё вчера», а БП второй — терпел, то с нашего одобрямса магазин сделал «рокировку». В итоге горелый отправился в сервис…
                                      Далее следует маразм на ТРИ МЕСЯЦА, отголоски которого до нас доносились «эхом»: сервис производителя откровенно отказывался признавать брак!!!

                                      Хохма в том, что по закону о защите прав потребителя — защищены права ЧАСТНОГО ЛИЦА! Про обязательства по ремонту для отношений «организация-организация» — оговорено, что «По условиям в договоре».
                                      Теперь мега-вопрос: при покупке от организации хоть кто-нибудь заключал договор, окромя «оферты» и счет-фактур и т.д. и т.п.???
                                      Ну? Ну-же???
                                      Ага!
                                      Почти никто и не заключает — исключения такие исключительные, что дальше некуда!

                                      Так вот, как следствие — ремонт сломанного оборудования для организаций может тянуться месяцами и годами!!! Просто тупо в силу того факта, что НАДАВИТЬ НА СЕРВИС НЕЧЕМ!!!
                                      «Сроки? Какие сроки?! Ничего не знаем, ничего не видим! В законе про организации ничего, договора как такового нет, кроме продажи, значит имеем право ремонтировать хоть до посинения!»

                                      Собственно основные бои шли между магазином и сервисом: по факту передачи нам блока питания произведено не было и недостаток обнаружен ДО продажи…
                                      В итоге магазин заменил нам БП на другую модель, а насчёт того — ещё месяц бодался с сервисом…

                                      И фиг-бы такие случаи были единичными!
                                      Несколько лет назад ПОЛ-ГОДА ремонтировали промышленный блок питания!
                                      В итоге заменили на другую модель, т.к. продавец признал изделие бракованным в принципе — слишком много обращений и хроническое отсутствие со стороны производителя запчастей на него…
                                        0
                                        >Теперь мега-вопрос: при покупке от организации хоть кто-нибудь заключал договор, окромя «оферты»

                                        Оферта, содержащая все существенные условия, и есть договор. Если вы акцептуете оферту (например, оплачивая счёт), где не указаны, скажем, правила и сроки возврата или обмена — что тут сказать, ССЗБ. А уж если и сроков передачи товара после оплаты не указано, то вообще слов нет.
                                          0
                                          Дело в том, что в большинстве случаев эта самая оферта — вообще некое виртуальное понятие: откройте на выбор с десяток инет-магазинов и посчитайте, в скольких эта самая «оферта» вообще прописана???
                                            0
                                            Все условия, которые прописаны в счёте — вот и вся оферта. Ну и положения Гражданского кодекса.
                                          +1
                                          Собственно покупки без договора юридическими лицами — чреваты гемороем :) И зря вы думаете, что договор поставки — это такая исключительная редкость. Сам работаю в продажах — большая часть сделок идёт по договорам, зачастую рамочные договоры на год и более. А уж с поставщиками 100% со всеми заключаются договора, чтобы избежать таких ситуаций.
                                          +1
                                          После прочтения у меня осталось два вопроса:
                                          1) может, были бы адекватнее цены, и «экстремизма» было бы меньше?
                                          2) откуда устойчивее мнение, что только в ДС(2) и крупных городах пашут, а в регионах, простите, все больше хер пинают?
                                            +1
                                            2) у меня нет такого мнения, работают везде. Но уровень жизни в регионах значительно ниже… вопрос в этом
                                              0
                                              нет-нет, процитирую вашу фразу:
                                              «в регионах у людей мало денег, но много времени»

                                              За счет чего вы делаете вывод, что времени много (тем самым неявно противопоставляя ситуацию в крупных городах и ДС — «много денег, мало времени»)?
                                                +1
                                                я делаю вывод из того, что изложено выше — они как раз и тратят свое время (много времени) на то, чтобы сдавать телефоны
                                                  0
                                                  Телефоны с дефектом или просто новые? Не думаете что жителю крупного города и зарплатой в 80-100 тысяч проще купить новый телефон, взамен бракованного, за те же 5-6-10, чем терять на его обмен несколько дней?
                                                  А вы сразу причисляете жителей регионов к экстремистам… нехорошо.
                                                    0
                                                    таких меньшинство
                                                    не больше 10%
                                                      0
                                                      А зачем терять несколько дней? Сдал бракованный в магазин — через две-три недели забрал деньги.
                                                        0
                                                        Хорошо. А эти 2-3 недели оставаться без телефона? На время экспертизы вам новый не дают. В, вроде, на экспертизу даётся 10 дней.
                                                          0
                                                          На время ремонта дают подмену (если попросить), про проверку качества не уверен.
                                                          В любом случае, если требовать возврата денег — новый телефон можно купить сразу после сдачи старого в магазин.
                                              +11
                                              Ну, дожили. Законное право потребителя продавцы называют «экстремизмом». Тем временем, в западных странах товар можно вернуть без каких-либо вопросов и даже без чека. Мне кажется, российские ритейлеры с их наценками в 300% и близким к нулевому уровнем обслуживания вообще должны тихо-тихо сидеть и в тряпочку молчать, а не жаловаться в интернете на покупателей.
                                                0
                                                Насчет запада не знаю, ничего не могу сказать. А вот в российском сегменте торговли электронными товарами наценка в розницу составляет от 15 до 5 процентов. И самое удивительное, что некоторые магазины продают вообще без наценки, но там какие то свои тонкие схемы.
                                                Прекрасно понятна позиция потребителя: вот эти проклятые барыги наживаются на мне, мои кровные денежки кушают и чувствуют себя отлично. Если я верну им телефон или буду компостировать мозги с них не убудет.
                                                Со стороны продавца (особенно в таком конкурентном сегменте как электроника) жесткая, порой выбивающая с рынка конкуренция, огромные затраты и не такой уж сногсшибательный доход, при этом работать приходится по 12 часов в день, и иметь большие, не только денежные риски.
                                                Был с одной и с другой стороны.

                                                И потом, есть реальная проблема с браком, а есть именно экстремизм (или компостирование мозгов). И вот этот самый экстремизм вполне может выбить с рынка маленькие конторы, и повлиять на конечную стоимость товара, так как продавец будет закладывать в цену риски нарваться на мозгоклюя.
                                                Так, что все должно быть в меру.
                                                  0
                                                  Вы перекладываете проблемы с продавца на покупателя. Если магазин не может удержать свои позиции на рынке в условиях конкуренции, то в этом виноват его менеджмент, а не некий мифический «экстремизм». Я призаю, что, действительно, есть такая категория покупателей, которая возвращает купленный товар из корыстных целей, но существование такой категории не должно никаким образом влиять на возможность исполнения своих прав другими покупателями. И, кстати, вы не задумывались о том, что, может, причина неуспеха магазина на рынке — это как раз такое отношение к клиенту, когда в нем по умолчанию видят какого-нибудь «экстремиста» и не идут ему на встречу?
                                                  +1
                                                  Привезите что-нибудь через нашу доблестную таможню и говорите после этого про наценку в 300%. Скидка с рекомендованной розницы на инструменты Bosch, например, максимум 22% (для крупных сетей). Выход после таможни и доставки на +30-40% к закупке считается благом. Вот и считайте производитель скинул Вам 50% с розницы (идеале, обычно 30-40), Вы получили доставку в 40% от закупки, то есть цена уже 70%, Вы накинули 25-30% (у нас доллар на ±10% скачет, 1 раз +10% и вы уже ничего не купите) и вот в опте мы уже получаем заграничную розницу. А еще осталась сертификация, логистика по России, наценка розницы, брак и т.д. Гиде 300%?
                                                    0
                                                    300% — это условно говоря (хотя, скажем, кое-где действительно бывает наценка в 300%, например, на рынке одежды). Я, конечно, понимаю, что для того, чтобы продать товар, надо понести множество накладных расходов. Но мне кажется, что во многих случаях наценка не обоснована ничем, кроме как желанием «хапнуть побольше». Если продавец может позволить себе снизить цену с 20 тысяч до 16 тысяч, то он либо работает себе в убыток, либо эти 4 тысячи — просто накинутая сверху сумма.
                                                      0
                                                      Пускай даже себестоимость 16 000, прибыль 25% при продаже за 20 000 и 0% при 16 000. половину продали за 20, половину за 16, средняя наценка составила 12,5. А ведь бывает и ниже себестоимости остатки распродают, чтобы быстрее вернуть вложенные средства, пускай и с убытком.
                                                        +1
                                                        Либо (что проще) первая партия потребовала больше затрат. Например на сертификацию мобильного телефона уходит далеко не копейка + срок этой самой сертификации во время которого партия лежит, а деньги за нее уже уплачены. Потом Вы давно следили за курсом доллара? +-10% это вообще фигня. Весной 27, летом 32, сейчас 30, а партия не неделю идет совсем.
                                                        0
                                                        Смотря о какой категории товаров говорить. Массовая компьютерная электроника, многие фотоаппараты, и т.д. часто стоят сопоставимо с западом. А редкие позиции, бытовая электроника порой могут стоит аномально.
                                                          0
                                                          Ну Вы сами ответили на свой вопрос. Массовая электроника на то и массовая, что может идти партиями 1 модель 5 вагонов, а редкие позиции потому так и стоят, что идут в сборном грузе. В итоге на 1 единицу товара накладные расходы (сертификация, таможня, вознаграждение брокеру) получаются совсем разные, да и оптовые скидки на 1000 единиц и на 10 единиц немного разные.

                                                            0
                                                            Не факт. Если речь идет о широко распространенных брендах с налаженной системой дистрибуции, то партии там в любом случае не мелкие.
                                                        0
                                                        По 18 статье ЗоЗПП при возврате недоброкачественного товара покупатель не обязан предоставлять чек. А вот если возвращается доброкачественный товар по 25-й статье, то там чек должен быть, но не обязательно:
                                                        «а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.»
                                                        Так что всё зависит от политики магазина. Ну и вообще, наличие чека — действительно самый простой и быстрый способ убедиться, что покупатель не ошибся дверью ;)
                                                          0
                                                          Да только основанием для возврата средств по бухучету является таки возврат кассового чека. Ибо мне что бы не платить с этой суммы налоги надо приложить чек, который я выбил.
                                                            0
                                                            Путаетесь в понятиях. Основанием для возврата средств является распоряжение уполномоченного на это лица (или решение суда). Чек (или иной документ) является основанием оформить этот возврат как соответствующие расходы или аннулировать уже учтенные доходы в учёте. Бухгалтерский или налоговый учёт — это именно учёт, дело бухгалтеров учесть результаты ваших, как руководителя и/или собственника, имущественных решений для целей управления и правоприменения. Оптимизация налогов, вообще говоря, это уже не их задача
                                                        0
                                                        Разве при сдаче товара должен иметь товарный вид?
                                                        Если он его имеет — то его ставят на полку, нет — не принимают.

                                                        Эльдар давайте побольше уже про нокию а то скучно стало.
                                                        Правда считаете, что людям не жалко нервов и времени за 4к рублей?
                                                          0
                                                          Законы у нас очень туманно написаны:
                                                          Статья 25 ЗОПП
                                                          Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

                                                          Телефон включали? Все был в употреблении, менять не будем. Законно?

                                                          Но есть еще порядок дистанционной торговли, так там вообще написано что в течении недели товар проданный дистанционным путем может быть возвращен потребителем без всяких условий.
                                                            0
                                                            Если мы говорим об обычном магазине, то что я не правильно сказал?
                                                          +3
                                                          Воспринял как руководство к действию :) Спасибо!
                                                            0
                                                            несколько лет назад кажется в 2009 купил HTC MAX 4G с yota wimax. тогда он стоил почти 42 000 а я еще радовался что ухватил за 39 000 до повышения цены на доллар. а через несколько месяцев аппарат скинул почти 10 000. в итоге через год с трудом продал его за 12 000. думаю это не покупатель хитрит а диллеры в цену риски закладывают нагловато.
                                                              0
                                                              Вот вы говорите что экспертиза проводится в крупном городе.
                                                              Тогда как же ваше право присутствовать при проведении экспертизы для гарантии того что телефон в процессе экспертизы не будет преднамеренно повреждён, например залит водой? Благо форумы описывают такие случаи.
                                                              Или, описываете случаи брака. Видел процедуру разгрузки партии телефонов одного достаточно крупного магазина. Когда коробка падает на пол, никто просто не обращает на это внимания. Также идёт на прилавок, как и все. Думаю один-два процента аппаратов вполне могут быть механически повреждены до продажи покупателю.
                                                                0
                                                                Когда то давно давно менял плату на Нокии 6600 по гарантии.
                                                                Ждал дней 40, но всё сделали норм.

                                                                Еще в одной крупной сети техники менял фотик году в 2006. Панас на Кенон с доплатой. Очень шумел панасоник. Минут 30-40 и всё ок.

                                                                Плюс разок как то по гарантии перепрошивали Сонерик у шурина, он вирус хватанул и телефон превратился в кирпич. Тоже всё сделали бесплатно, дня на 3 вроде сдавал.

                                                                Как то не сталкивался с тем, что если есть проблема какая то, то не можешь обменять.
                                                                  0
                                                                  Если не ошибаюсь в Штатах действует то ли закон то ли негласное правило о возмещению разницы в цене для товаров которые резко падают в цене кажется до месяца после покупки. И та же Apple в качестве возмещения пользователям купоны на покупки раздавала.
                                                                  А насчёт поведения пользователей то нельзя называть это эктремизмом. В нормальных странах вы можете возвратить товар без объяснения причин на протяжении двох недель и никто это экстремизмом не называет, да падает маржа, но это как раз повод для производителей и продавцов выпускать качественные продукты, обучать пользователей, повышать лояльность. В Штатах возвраты некоторых моделей смартфонов достигают и 30% и 90%(Palm-ы на WebOS), но это как раз проблема производителей, которые выпустили неудобный/некачественный продукт. На покупку часто влияет реклама, а в действительности товар может оказатся гнилой и производитель заслужено должен получать за это наказание.
                                                                  Появления аналога BestBuy на територии России/Украины для мене из разряда фантастики.
                                                                    0
                                                                    Там ещё производитель отвечает по гарантийным обязательствам, там что магазин рискует намного меньше.
                                                                    0
                                                                    Кстати помню в 2006-ом КПК/Смарт HP iPAQ в ремонте провёл более чем полгода, за это время он слетал в Нидерланды, а компания мне на замену предлагала убытый в хлам комуникатор з батареей-конденсатором(роботал 30 мн. после зарядки) и потеряным стилусом, в Штатах у HP сервис такого уровня привёл бы к рыночной доле 0%, а у нас изза кучи уловок даже в суд сложно подать. Торгуют шарашкины ЧП «Рога и копыта» которое завтра ЧП «Рога и копыта-2» и никаких претензий не принимает, а сервис центр «скажите спасибо что вообще вам помогли». При таком отношении компании получают то что заслуживают.
                                                                      0
                                                                      Автор лукавит, называя мобильный телефон технически сложным товаром.
                                                                      В постановлении правитальства, ссылка на которое есть в статье написано (цитирую):

                                                                      6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями

                                                                      Так что мобильный телефон ПО ЗАКОНУ можно менять легко. А вот если есть сенсорный экран — то это уже другая история.
                                                                        0
                                                                        А «оборудование беспроводной связи для бытового использования, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями» — это по-вашему не телефон? :)
                                                                          0
                                                                          У меня есть телефон Samsung E1070.
                                                                          У него нет сенсорного экрана, поэтому он не подпадает под этот пункт. Хотя остается мобильным телефоном.
                                                                        0
                                                                        Автор неправ в том, что в магазин якобы трудно вернуть гарантийный товар из-за каких-то там внутренних процедур. Процедура одна и она предусмотрена ЗЗПП. Все кто не следует ему — сами себе злобные буратины. В случае, если магазин начинает мурыить и затягивать дело, в него всегда рады вмешаться специалисты Роспотребнадзора. Это веселит клиента и бодрит продавцов.

                                                                        Проверено неоднократно на салонах Евросети и Связного. Врут, нагло врут, пи*дят, теряются, бубнят что-то под нос, переносят сроки. Но в итоге назначают «ыкспертизу» в сервисном центре в присутствии клиента и возвращают деньги. Ровно те, что были заплачены и никаких убытков они не несут. Сколько получили за говно, столько, попользовавшись деньгами, и отдали. Никакого надувательства продавцов и потребительского экстремизма нету.

                                                                        Много времени это не требует, если не покупать далеко от дома. Продавцы в салонах отлично курощаются за 5-10 минут, которые я им уделяю по пути домой. Достаточно громко, но вежливо и корректно дать понять посетителям салона, что «тут продают говно и не отдают деньги за бракованный телефон».
                                                                          0
                                                                          Сети получают колоссальные прибыли от взвинченных на первых порах ценах, и возвраты тут как капля в море.
                                                                            0
                                                                            Когда-то давно покупал ноутбук Asus серии F3 кажется, на него была гарантия 1 год от магазина и два года от производителя. Через 23 месяца после покупки (закон подлости?) он перестал заряжаться, в магазине сказали нести в сервисный центр. Там его приняли по гарантии. Сказали надо менять аккамулятор. Аккамулятор был к тому времени не гарантийный, так что пришлось заказывать новый, за 4000 деревянных. Из-за границы он шел недели три, и, фейл СЦ, тоже не заряжался. Константировали неисправность материнской платы. К тому времени гарантия подходила к концу, я уже вовсю готовился их судом запугивать, но к моему удивлению, СЦ шустро созвонились с производителем, там им сказали, что таких материнок больше не выпускают. Мне выдали заключение, с ним я сходил в магазин, и там получил свои денешки назад. Вот так я пользовался ноутом почти два года нахаляву…
                                                                            Кстати, за аккамулятор денег не взяли, залог вернули.
                                                                            Кстати_2, я из НЕДЕФОЛТСИТИ, тут есть жизнь, и если читать законы, вполне можно доказать свою правоту.

                                                                            Only users with full accounts can post comments. Log in, please.