Записки супортера

    Здравствуйте, меня зовут супортер, или просто сапорт, именно так меня величало начальство первые пол года моей работы, пока наконец не запомнило моего имени. Я часто вижу топики про открытие новых дц, вопросы где лучше размещать сервера, коменты в стиле «Русский бизнес — такой Русский бизнес» и т.п. Это(или весеннее обострение) побудило написать меня данный текст.

    Работаю я в одной компании которая занимается предоставлением услуг хостинга, vds, размещения и аренды серверов. График работы 2/2, то есть день-ночь-отсыпной-выходной, смена 12 часов. Моя должность не является технически сложной/серьезной, и не требует каких либо больших навыков в ИТ, я сапорт ДЦ первой линии, который должен уметь реагировать на касающиеся его звонки и запросы, а также монтировать и подключать новое оборудование в стойку. Ниже хотелось бы описать случаи и моменты из практики которые бывают в моей работе, как видим их мы, не клиенты, а супортеры, и какие бывают клиенты а не ДЦ. Сразу оговорюсь что 70-80% клиентов адекватные люди понимающие зачем им нужен сервер, и что они могут требовать от сапорта, а вот оставшиеся… Ниже сумбурно опишу случаи которые бывали за мою практику, не знаю только интересно ли это кому будет.

    1)22:30 Входящий вызов:
    -Алло, здравствуйте!
    -Я Иванов И.В., мой сервер 6 часов недоступен, в чем дело?
    -Назовите пожалуйста ваш номер договора
    -Я без понятия, я вам фамилию свою назвал, по ней и смотрите //Человек не думает что таких Ивановых в базе клиентов найдется с десяток, из них 6 — клиенты хостинга, 4 — коло или дедика. Приходится выпытывать когда примерно был размещен или арендован сервер, какое у него контактное мыло и т.п.
    -Ваш сервер был отключен за неуплату.
    -Да вы «тут много нецензурных слов, как правило большая часть касается моих родственников, в особенности маму»!!!
    -… //отвечать грубостью на грубость сапорту никак нельзя, мы всегда должны быть вежливы и учтивы.
    -Почему вы меня не уведомили что сервер будет отключен? //У нас нет жестких рамок по оплате, за неделю до истечения срока оплаты клиенту начинает идти рассылка, когда день Х настает сервер все равно не выключаем, даем несколько дней.
    -Вам шли уведомления по почте.
    -Что ты мне «вводишь в заблуждение», никаких писем не было!
    -У вас указано такое то контактное мыло, вы его смотрите?
    -Да!
    -Возможно они попали в папку спам.
    -Нет там ничего! Немедленно включайте!
    Тут мы идем на встречу клиенту и включаем сервер на пару дней до поступления оплаты. Такие случаи бывают где то раз в пару месяцев. Человек размещает либо арендует сервер, просыпает сроки оплаты, и потом со скандалом звонит и обвиняет что мы негодяи его не предупредили и писем он никаких не получал. Сам себе буратино, но виновата по его мнению компания, и в особенности дежурный сапорт.

    2)15:20 Запрос:
    «Перезагрузите пожалуйста сервер»
    15:25 Ответ:
    «Сервер перезагружен»
    15:40 Входящий вызов:
    -Алло, здравствуйте!
    -Здравствуйте, номер договора ******, писал запрос на перезагрузку сервера, сайты не работают!
    -Минутку...(захожу на квм смотрю) ваш сервер стоит на логине, на клавиатуру отзывается, не висит.
    -Молодой человек(клиент на два года младше меня), вы меня не понимаете? Я вам еще раз говорю, сайты не работают! //И вот тут порой впадаешь в ступор, что можно ответить ему на его вопрос почему на ЕГО сервере не работают ЕГО сайты
    -Я не могу ответить на ваш вопрос так как доступа к вашему серверу у меня нет, и мы не занимаемся поддержкой вашего сервера, смотрите логи.
    -Это вы его не правильно перезагрузили, вы и делайте чтобы опять все работало!
    -У вас что, некому посмотреть логи? //в тот раз позволил себя эту колкость, ибо уже вся фирма знакома с данным клиентом который у всех в печенках и к слову ни разу еще не оплатил сервер во время, обожающим кричать про то что он директор веб студии у которой тысячи сайтов(ради интереса как то погуглили — с полтора десятка говносайтов на джумле).
    -Да… Это вы сломали вы и чините!
    -Вы хотите заказать платную услугу администрирования? //Есть такая, но крайне неохотно идем на это, никому не охота возиться в чужом мусоре
    -С чего бы? Вы мне сломали, вы должны бесплатно и починить!
    -Пишите в запрос рут пароль. //настроения ругаться не было, и опять же раз клиент всегда прав… В том случае оказалось не стартовал апач из-за того что кто то из этой веб студии криво добавил виртуал хост в конфиг апача.

    3)10:15 Входящий вызов:
    -Алло, здравствуйте!
    -Здравствуйте, номер договора ******, соедините меня пожалуйста с кем нибудь из руководства, я сам руководитель, мы быстрее найдем общий язык!

    4)12:30 Запрос:
    Здравствуйте, я размещаю у вас сервер, поставил компонент Х и к нему плагин Y, почему не работает?

    5)Практически каждый день есть запросы и звонки типа «Хочу арендовать сервер чтобы сделать на нем сервер КС, посоветуйте какой подешевле, можете ли сами все поставить и настроить, мама оплатит» или «Я вот тут заполняю форму на аренду сервера, там есть пункт raid, что это такое?»

    6)Жулики. На удивление они есть и в сфере ИТ. Не те жулики что клепают сайты по типу отправьте смс, а более материальные. Вспоминается два случая:
    6-1)Как правило основные клиенты это юр.лица, и как то от имени одной фирмы связался человек и сказал что фирма хочет разместить несколько серверов. Когда сервера приехали и составляли договор, человек настаивал чтобы договор был заключен на физическое лицо а не на юридическое. Следующие пару дней он упорно терроризировал сапорт звонками с напоминанием что договор оформлен именно на него. Через неделю с нами связалась фирма в которой он работал, сообщила что человек уволился и им необходим доступ к серверам… Так вот фирма и осталась без серверов.
    6-2)Появился новый клиент, и был он какой то мутный, очень хотел чтобы ему экскурсию в дц организовали и сервер его при нем же и поставили. Как я уже говорил — клиент всегда прав, поэтому пригласили клиента в серверную, начали водить показывать как у нас все здорово и лампочки на серверах красиво перемигиваются, я тем временем начал его сервер ставить в новую стойку, он все как раз ждал когда новую запустим, очень ему именно туда хотелось. По приезду он раз пять обмолвился какая у него дорогая начинка в его сервере, стоимость в акте запредельную написал, на вид сам сервер был как будто им гвозди забивали, весь побитый, лицевая панель на соплях, что за платформа даже и не понял, но рельсы интеловые были. В результате рельсы прикрутил, вставляю сервер в верхнюю часть(ибо короткий) новой(пока еще пустой) стойки, и он у меня начинает грациозно лететь вниз… Чудом поймал, потом глянул на рельсы и увидел что планки которые на шариках ходят очень хитро загнуты, сервер просто выезжает из рельс и падает. С тех пор очень внимательно рассматриваю интеловые рельсы перед установкой сервера. Клиент вскоре сервер забрал.

    7)Раздолбайство. Пока фирма не сделала свой ДЦ, она арендовала стойки в другом крупном ДЦ. Большую часть клиентов благополучно перенесли в новый ДЦ, но все равно часть осталась по разным причинам в старом. Периодически приходится туда ездить с кем нибудь из клиентов либо если на дедике сервак грохнется. Несколько раз вообще проникал туда просто прикинувшись молчаливым валенком не предъявляя вообще никаких документов, таким же образом и старых клиентов протаскивал которые забывали паспорт. Недавно в одном из топиков читал рассуждение автора что доступность людей в серверные залы это палка о двух концах. У нас руководство безапелляционно заявило что никто кроме сотрудников в серверные попасть не может, лишь только в качестве экскурсии под присмотром. Там же можно хоть сервак из чужой стойки на память прихватить, главное когда мимо охраны идти пониже опустить чтобы через окошко не увидели. Еще в том ДЦ дико раздражают показушные экскурсии, когда приезжаешь туда а тебя не пускают в нужный зал потому что там водят толпу пузатых дядек со скучающим видом по выражениям лиц которых сразу понятно что они не понимают что это такое вообще вокруг, но с умным видом кивают головами и фотографируются для чего то. Помню по коридору в нужную серверную тащу серв, а мне на встречу такая делегация с фотографом во главе, и тот меня разворачивает и шлет обратно ко входу погулять 15 минут пока они дела свои сделают.

    8)Установка ОС. У нас нет модных панелек где через веб-интерфейс можно поставить нужную ОС, ставится она нами вручную при заказе дедика. При заказе сервера бесплатно, надо переустановить — отдельная платная услуга. Бывают случаи — в понедельник клиент арендовал сервер, поставили ОС, настроили, вроде все ОК. Во вторник запрос: «Я указал не ту ОС, оказывается для нужного мне ПО требуется другая, переставьте». Не вопрос, клиент всегда прав, особенно раз уж новый и значит планируется долгосрочное сотрудничество, переставляем. На следующий день опять такой же запрос, тут уже как бы говорится что мы вам один раз поставили при заказе, второй раз пошли вам на встречу и бесплатно поменяли на другую ОС, но третий раз уже будьте добры по прейскуранту или сами ставьте через квм, на что начинаются крики в стиле «верните мне деньги в полном размере, я этим сервером еще не пользовался».

    9)17:30 Запрос:
    «Перезагрузите пожалуйста сервер»
    17:35 Ответ:
    «Сервер перезагружен»
    17:50 Входящий вызов:
    -Алло, здравствуйте!
    -Здравствуйте, номер договора ******, писал запрос на перезагрузку сервера, сервер не в сети!
    -Минутку...(смотрю на квм — все норм, пингую — пингуется) Ваш сервер в сети, на пинги отвечает исправно.
    -Нет он не работает!
    -Еще раз пробую, пинги идут, у вас нет?
    -У меня нет!
    -Минутку...(рдп-домашний комп, пинг идет, по ссш конект есть) Попробовали из другого места, пинг идет, ссш доступен, сервер точно в сети.
    -Молодой человек, вы что не понимаете? У меня свой пинг! Я сайт пробую открыть, у меня он не ОТКРЫВАЕТСЯ!(последнее слово уже выкрикнуто в истерике)

    10)PDU. Замечательная штука, можно управлять портами питания удаленно, каждый клиент может при необходимости сам же через панель управления ребутнуть свой сервер по питанию, вот только к сожалению далеко не каждый хочет, для некоторых проще позвонить/написать, сколько бы им не напоминали какая это замечательная и быстро действенная вещь.

    11)VDS. Оно у нас есть, как и у любой современной компании. Под облака выделено две очень серьезные железки. На моей памяти после года внедрения не падало ни разу, и никаких проблем не было. Вот только клиентов этого vds практически нет, не больше 20-30 наберется, очень хитрые тарифы придумало руководство, вроде и проца и оперативки нормально дают а вот хард совсем маленький, на самом дешевом тарифе ту же винду не поставить, ну раз фирма процветает должно быть ему виднее…

    12)10:30 Запрос:
    «Скорость не соответствует заявленным 100 мегабитам»
    10:35 Ответ:
    «С нашей стороны нет никаких ограничений по трафику»
    10:37 Клиент добавил ответ:
    «Скорость не превышает 3 мегабит, что вы гоните ребята»
    10:45 Ответ:
    «Еще раз повторяем, с нашей стороны нет каких либо ограничений, ищите проблему у себя»
    10:50 Клиент добавил ответ:
    «Ок, давайте я вечером приеду с ноутом в дц и при вас замеряю скорость»
    Вечером приехал, замерял, все ок, сказал что это мы специально на время его приезда сняли ограничение…

    13)15:30 Запрос:
    «Здравствуйте я бы хотел заменить у первого диска сата шлейф, сколько это будет стоить?»
    15:50 Ответ:
    «Заменим бесплатно, давайте согласуем время»
    Заменили…
    20:30 Запрос:
    «Замените пожалуйста шлейф на втором диске»
    21:00 Ответ:
    «Заменили.»
    21:20 Клиент добавил ответ:
    «Замените пожалуйста патчкорды» //Нам не жалко конечно, но услышав слово халява чувак тут же решил поменять что только можно на халяву, непонятно только зачем…

    14) 10:50 Входящий вызов:
    -Алло, здравствуйте!
    -Здравствуйте, меня зовут Сидоров И.Н., я сейчас стою перед терминалом, хочу оплатить ваши услуги, скажите мне мой номер договора.
    -Минутку...(гуглю базу, не нахожу) скажите еще раз пожалуйста, не могу вас найти
    -Ты тупой «вырезано цензурой»? СИДОРОВ моя фамилия.
    -Минутку...(гуглю второй раз, опять пусто, впадаю в ступор, пишу админу)
    -Вы там совсем дураки чтоли? Чего я должен на тебя деньги тратить с телефона? Перезвони мне сейчас и скажи мой номер договора!//бросает трубку.
    Находим все таки этого клиента через 10 минут, не искался потому что когда регался додумался после фамилии зачем то пробел поставить, от того его и не находило…

    15)12:30 Входящий вызов от хостинг-сапорта(в тот день случился форс-мажор, сидел 1 после ночной смены, 16-й час смены, более суток без сна)
    -Алло
    -Привет, тут потенциальный клиент на линии, сервак хочет заказать, маркетолога нет, давай на тебя.
    -Ок… Алло здравствуйте!
    -Здравствуйте, я вот сервер заказываю через форму, тут надо панель выбрать, на выбор директ админ и isp менеджер, подскажите что круче!
    -… //Вот тут я залип на минуту, мне за это очень стыдно…

    16)Как то скучно было, накатили на тестовый сервак винду и подключили гигабит(вот он плюс низкооплачиваемого сапорта, где дадут сервак с относительно нормальной начинкой, гигабит канала, и циску каталист, а если хорошо попросить то и джунипер в придачу). Решили забить канал торентами, не смогли, utorrent выдал что харды не справляются с нагрузкой, скорость в них уперлась…

    17)Серверы. Серверы бывают разные, всегда с умилением смотрю на показушные фотографии ДЦ где стройно и красиво стоят ряды одинаковых серверов. У нас в принципе тоже можно такие сделать но фрагментами, такая красота получается когда заезжает крупный клиент и с десяток серверов завозит, обычно мы видим сборную солянку. 90% — брэндовые, основная масса интеловые и супермикры, реже деллы и ХП, ibm мало совсем. Бывают и нонеймы, убогие китайские корпуса без задних панелей, с обычной десктопной материнкой и крайне извращенными способами крепления хардов. Бывают и старички грациозно сияющие остатками белого цвета, большей частью пожелтевшие от старости. Но они редки, и потому что старые и потому что по энергопотреблению ставить дорого. Один крупный клиент как то решил пойти по пути закупки нонеймов, через неделю после завоза партии увозили в гарантию где то 20% серверов, бывало некоторые вообще не заводились уже сразу после извлечения из коробки.

    18)Рельсы. Часто интересно что принимали и чем руководствовались некоторые инженеры когда создавали такое. Даже спустя столько работы иногда попадаются такие комплекты рельс с салазками, которые пока соберешь приходится неплохо поломать голову, и очень начинает хотеться поломать голову человеку который их придумал, но только уже в прямом смысле этого слова. Очень забавно когда клиент с высоким гонором говорит что соберет их сам, 30 минут веселого лицезрения собирания, с нецензурной бранью, двух кажущихся элементарными железок обеспечено. Для меня самые идеальные это рельсы от супермикры, не пойму почему другие не могут делать схожие… Собираются без десятка маленьких болтиков которые еще надо понять какие куда вкрутить. Сейчас это уже делается чисто интуитивно, потому что после прочтения инструкции становиться совсем грустно, когда в схеме видишь что болтики из пакета подписанного как «A» надо крутить в дырки «Б», а из пакетика «С» в дырки «D», а в руках у тебя пакетики подписанные как «X» и «Z».

    19)20:20 Запрос:
    «Здравствуйте, арендую у вас сервер по договору ******, хочу завтра приехать седлать тех. обслуживание сервера»
    20:30 Ответ:
    «Сервер является собственностью компании, никто кроме сотрудников не может иметь доступ к нему, что вы подразумеваете под тех.обслуживанием?»
    21:00 Ответ клиента:
    «Хочу с пылесосом приехать пропылесосить его, у вас розетка есть?»

    20)Иногда бывает по выходным в дц сидит один супортер ибо работы нет, клиенты отдыхают, хостинг-сапорт и админы находятся в офисе.
    Пятница 22:30 Запрос:
    «Здравствуйте, договор ******, завтра привезем новый сервер»
    Ответ: «Привозите, будем ждать»
    Субота 14:30 Входящий вызов:
    -Алло, здравствуйте!
    -Здравствуйте, служба доставки, привезли груз, выйдите на улицу заберите.
    Дальше диалог уже на улице:
    -Здрасьте, вы сервер привезли?
    -Да(отрывает заднюю дверь машины), забирайте!
    -0_0 (двух юнитовая супермикра под файловое хранилище, у них еще здоровенные коробки идут сразу с поддоном для погрузчика) Поможете?
    -Не ты что, моя работа привезти, спину еще потяну, ребята когда грузили замучились.
    -Спасибо за помощь! //начиная насвистывать что то бодрое под уважительный взляд водителя доказываешь что в некоторые моменты молодое человеческое тело способно удивлять внезапным приростом сил. Лет через пять конечно об этом придется и не мечтать.

    21)3:15 Запрос:
    «Здравствуйте, пол года назад разместил у вас сервер, тогда вечером звонил сообщил ссылку для скачки образа, попросил записать на диск и подключить cd-rom вставив туда этот диск, подключите cd-rom еще раз и вставьте пожалуйста снова тот диск»

    22)Отношения с законом. Клиенты разные бывают, бывают и те(или клиенты клиентов) которые плодят сайты для мошенничества, бывают те у которых оказывается детская порнография. Взять и отключить под предлогом «ах вы негодяи честных граждан обманываете» или «ах вы педофилы, кастрация по вам плачет» мы не можем. По поступлении запроса что один из клиентов уличен в чем то подобном — ему пишется письмо что на него жалуются с описанием претензии. Вскоре клиент убирает этот сайт либо ссылки на противоправный контент. На моей памяти был только один клиент у которого размещался сайт с «клубничкой» который игнорировал настойчивые письма дамы которая нашла себя на некоторых материалах сайта в неглиже и настойчиво требовала эти материалы удалить. Через месяц с нами связались представители закона, сообщили что в связи с уголовным делом скоро нас навестят с целью изъять харды.

    23)00:20 Запрос:
    «Здравствуйте, подскажите пожалуйста какой командой я могу перезагрузить сервер» //От такого бывает немного залипаешь, клиент у которого свой сервер в дц не только не знает основных команд, но и с гуглом незнаком.

    За два года много историй вспоминается, вот только не знаю подходит ли эта тематика и стиль изложения для хабра, если найдутся считающие что да — напишите и продолжу в этот пост дописывать. И вот не уверен в какой раздел опубликовать.
    Ads
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More

    Comments 271

      +12
      2) — очень похоже на историю The Website Is Down
        +6
        Интересненько, с собой сразу начинаешь сравнивать.
          +18
          Эхх… вспоминаю свою молодость в саппорте провайдера… :) Было весело и интересно, и все примерно также. А еще есть такие клиенты у которых просто плохая карма. Серьезно. 80% людей в техподдержку провайдера, например, вообще не обращаются. Часть из тех кто обращается, действительно делает что-то не то, а часть делает все правильно, просто именно у них все ломается, и даже не по их вине.
            +6
            100%. По моей статистике из процентов 10 у меня. У них все, что должно работать как часы, обязательно ломается…
              –30
              извините, но никто столько не говорит о карме клиента, как говнопровайдеры, которые не могут нормально предоставлять свои услуги
                +25
                Вы — идиот! Идите поработайте в саппорт абсолютно любого провайдера, обещаю — даже через пару-тройку недель интенсивной работы вы поймете неправильность своей позиции.
                  –26
                  не бывает клиентов, у которого постоянно возникают проблемы, не являющиеся следствием ошибок бизнес-процессов в работе провайдера
                  и прими уже свои лекарства, а то что-то ты совсем перенервничал :D
                    +22
                    Добрый день? Это провайдер XYZ? Я вчера обновил ядро до 2.6.39 и у меня теперь пинг в 800мс по wifi, который раздаётся рутером (я на нём собрал своё 2.6.38 для dwrt), сделайте так, чтобы интернет нормально работал!
                      +14
                      в нижнем углу экрана найдите кнопку «пуск». он у вас круглый? потом нажмите панель-управления, сетевые соединения…
                        +3
                        C выходом win8 процесс станет сложнее.
                          +1
                          Видимо, абоненты теперь будут искать на клавиатуре кнопку Win. Но обидно, что метод экспресс-определения примерной версии ОС по форме кнопки «Пуск» больше работать не будет.
                            0
                            А он когда-нибудь работал после выхода XP?
                              0
                              Да, квадратная — 99% стоит хр
                                0
                                До 2003 включительно в стандартных темах оформления кнопка «пуск» прямоугольная, в Vista и 7 — круглая. Статистику несколько портит Zver и всякие прочие сборки XP, пытающиеся маскироваться под Vista.
                            +2
                            А у меня нет такой кнопки. Есть кнопки «приложения» и «переход» в левом верхнем углу.
                              +3
                              У вас пиратская версия виндоус, мы такие не поддерживаем!
                                +1
                                У меня лицензия есть!
                                  +4
                                  у него вирус.
                                  0
                                  У меня вообще никаких кнопок нет… Только заголовок окна, даже крестика нет слева, тем более справа! Да, Юнити :-/

                                  Кстати, мой провайдер реагирует, когда я отвечаю вопросом на вопрос «Операционная система у Вас какая?» (умудряются даже «Вас» с большой буквы произносить) как (мой ответ): «Вас операционная система интересует или конкретная версия конкретного дистрибутива GNU/Linux?» (вру, GNU ни разу не говорил, проблем последний год не было, вернее были, но коннект восстанавливался раньше, чем дозванивался, а до этого я был уверен, что у меня просто Linux, спасибо — блин, не могу точно определить ник одной из самых активных сторонниц свободы на хабре — гугл подводит, оказывается полную индексацию писем он не проводит :( ), операторы переключают на кого-там, кто спрашивает сразу после «здравствуйте, бла-бла-бла бла-бла»: «spb.tvoe.tv пингуется»? Или это чисто на мой номер у них реакция :-/
                                    +1
                                    Есть у нас такой клиент, он когда звонит, сразу представляется, мол парни, это я, человек с серверной в квартире :) И с ним сразу разговор идёт уже в другом русле :) Выясняем мак, индикаторы на сетевых и пр. :)
                                      +1
                                      Так я же не представляюсь. Или они CRM какую-то внедрили и по номеру договора понимают, что «кнопки „Пуск“» у меня нет в принципе?
                                        +1
                                        Ну, некоторых клиентов я по номеру телефона вычисляю :)
                                        +1
                                        Бывает.
                                        Меня по номеру договора узнавали одно время. Иногда с грустным «А, линуксоид. 5 минут, переключим на специалиста», хотя я их честно не задалбывал, звонил только в случае реальных проблем с аппаратной частью.
                                        Я им присылал мониторинг трассы до федеральной магистрали пару раз и просил эскалировать вопрос в региональное отделение.
                                        Самое трудное было найти взамопонимание с первой линией. Главное не начинать срач с воплями «Да я сам админ», а то бывают такие персонажи, которые звонят ЧСВ потешить, а не проблему решить.
                                        Хотя, честно говоря, иногда расстраивает подобное:
                                        — Здравствуйте, я поменял сетевую карту, мне необходимо изменить резервацию по аппаратному адресу, адрес такой-то, номер договора такой-то.
                                        — Откройте страничку такую-то.
                                        — Могу я уточнить, зачем?
                                        — Откройте страничку по такому-то адресу.
                                        — Открыл. Пишет «аппаратный адрес не соответствует зарегистрированному».
                                        — Перенаправляю запрос на смену резервации по аппаратному адресу.
                                        Наверное, есть какие-то инструкции по этому поводу, но как-то немного нелепо это иногда выглядит.
                                          +1
                                          ЫЫЫ, по первому абзацу, был у нас клиент, крупная дальневосточная организация.
                                          Админ ушел, наняли нового. Звонит нам и сразу начинает нести околесицу, окунает в говно, что у нас всё не работает и вообще, за простой ща бабок будем торчать и всё такое (потом выяснилось, что мальчику и 20 лет не было).
                                          Спрашиваю, куда кабель приходит, в роутер, или напрямую в сервер, в ответ тирада о том, что он сисадмин чуть ли не в третьем поколении, у него оборудование ну никак не может виснуть. При этом, на вопрос не отвечает.
                                          Ладно говорю, какой мак у интерфейса где наш кабель. Молчит, сопит, потом спрашивает как это в линуксе посмотреть. Занавес :) Или купят самый дешевый роутер, а он зависает в неподходящий момент. Но перезагрузить его — это никогда, проще ТП мозги парить.
                                            0
                                            Блин, ну хоть домой езжай… Надеюсь это был не Акрос?
                                              0
                                              Не, не Акрос, да и не является он уже крупнейшим предприятием. Оттуда народ бежит, хотя всего 12 лет назад я мечтал там матросом поработать.
                                              PS Я знал что ты Камчадал :)
                                                0
                                                Ну, ты написал «крупная», а не «крупнейшая». А я типа волнуюсь, что мои акции тупой админ не уронит… Говорят, всё мурмончанам надо сливать…

                                                Привет Питеру! :)
                                              +1
                                              Появился хоть на 129 кбит анлим в Питере, кстати?
                                                0
                                                Люблю я эту ссылку приводить: www.iks.ru/iks_prices.shtml
                                                Всем, кто ноет про «медленный» интернет — смотреть :)
                                                  0
                                                  Вроде подешевело на 400 рублей 64 кбит или так и было 6к? У меня что-то в голове крутится — 64 кбит = 6,4 к рублей :-/

                                                  Блин, 512 кбит за 4000 рублей это реально?!
                                                    0
                                                    Не, 6000 за 64к — сам изначально в прайс вписывал…
                                                    Кстати, эти 64 масштабируются, хочешь 128 — плати 12000 (демонический хохот)
                                                      0
                                                      Что масштабируются я как-то сам догадался, лет несколько назад…

                                                      Кстати, уникальный сервис, блин — масштабирование трафика. В Петербурге такого нет — взял свои 20 Мбит за 400 рублей в месяц и хоть тресни, 40 за 800 руками разводи :)
                                  +2
                                  Объясните это тем камрадам, которые из недели в неделю прибивают витую пару гвоздями к плинтусу.
                                    +1
                                    Угу и кабель тестер показывает, что повреждение в квартире. А клиент пытается прикинуться шлангом.
                                      +1
                                      Сочувствую…
                                  +1
                                  Я думаю ему хватит одного дня, если на него свалится хотя бы 5-10 звонков от клиентов описанных выше.
                                  +17
                                  во. сразу видно клиента, а не сотрудника дц
                                    –12
                                    ну дак я и пишу от имени простого клиента ) просто уже не первый раз сталкиваюсь с ситуацией когда у одного и того же дома постоянно возникают проблемы с провайдером — то оборудование сгорит, то кабель порвётся.
                                    и представители этого провайдера затем объясняют проблемы «плохой кармой», а не хреновой прокладкой кабеля и отсутствием запасного оборудования )))
                                    • UFO just landed and posted this here
                                        +2
                                        Есть такие дома. И от провайдера не зависит это. На тему «резервного оборудования» вот упал дом в выходной день, а ключи только у председателя или в ЖСК или ТСЖ, и они их не дают?

                                        А клиент звонит, угрожает судом и ругается матом. Вот вы посидите вечерок в поддержке, послушаете это пару часиков и не захочется брать телефон, а надо.
                                          0
                                          Может и зависеть. Сеть делают люди. На совесть сделана? Тогда не зависит. Абы как, лишь бы проработало ближайшее время (чтобы учли в зарплате) и бегом на следующий объект? Вполне может оказаться так, что поломки будут одна за другой.
                                            +4
                                            Сеть делают люди, но иной раз ее грызут крысы, мародеры, монтажники от другой организации при ремонте/подключении своего абонента. Иной раз оборудование затапливает, иной раз — ожидаюся решения по вопросам электроснабжения на оборудование, когда местный энергосбыт берет и отключает связь по причине работ на электрооборудовании — и самое главное, им абсолютно плевать, что оператор связи тоже платит по своему отдельному счетчику или по паспортным данным оборудования, и тд. А если еще и сюда подключить заартачившееся домоуправление, которое ключи не выдает по полгода из-за того, что им видите ли, нужно Bugatti в личную собственность рядом с подъездом и немедленно — с этим сталкиваются абсолютно все операторы связи. И пока те не пересудятся с другими, необходимого восстановления соединения в короткие сроки может и не быть. Самое ужасное, что и это — вполне нормальное явление, но увы, с этим ничего не поделаешь.
                                              0
                                              А еще гроза летом 2007 или 2008 года была офигенная. В курсе я. Но если убрать все подобные факторы, то ломается сеть «сама по себе» или нет зависит только от того, как строили тот или иной ее участок. Только об этом и говорил.
                                                0
                                                Ну на тему грозы — это уж так сеть построили. Нефиг по витой паре дома соединять, а немного потратиться в оптику, тогда и гроза не страшна. Мы покупали несколько сетей и приходилось перестраивать полностью на оптику.

                                                P.S. А еще больше ужасают мыльницы стоящие у многих провайдеров. Они даже проблему нормально идентифицировать не могут, так как у клиента не управляемый порт.
                                                0
                                                Я вам плюсик в карму поставил, но когда после отключения в подъезде света (меньше секунды визульно) мне приходится перезагружать модем (после того как мой десктоп перезагрузился — секунд 40) в течении 7 лет, я думаю, что внешние факторы не самый главный «косяк» провайдера.
                                                  0
                                                  А производитель модема, который не научил коробочку логике «Нет 30 секунд сигнала — передерни соединение», значит, белый и пушистый?

                                                  Поставить UPS на каждый дом хоть и возможно технически, но почему-то никто не задумывается, что они не бесплатны и реализация всех подобных хотелок вполне может повысить абонентку или задержать увеличение скорости на тарифах. И вот те же абоненты, которые хотели UPS и все прочее начинают жаловаться, что тарифы-то не самые вкусные (в основном показывая на конкурента, который, собственно, эти плюшки для повышения стабильности не вводил и вводить пока не собирается).
                                                    0
                                                    Хотел бы возразить, UPS на каждый дом не решение проблемы, дорогой UPS туда не поставишь а поставив тысячи за 2-3 рублей получаешь еще больше проблем. Свет пропал и его нет часа 3-4, UPS кончается, а при возобновлении питания он не стартует, хотя на тесте он стартовал. Представим, что проблема случилась в пятницу вечером а ключ до понедельника не взять. Вот и получается, что установкой UPS получаешь себе в ТП ругань на все выходные.
                                                      +1
                                                      Плохо ваша телепатия сработала на этот раз. Сеть на оптике, была и есть, но это не слишком помогло.
                                                        +1
                                                        Упс. Промахнулся тредом. Это, если что, ответ на «Ну на тему грозы — это уж так сеть построили» был.
                                        0
                                        Та же самая ситуация. Есть абоненты, у которых постоянно проблемы. Таким помогаят только «Тотальный Квантовый Скачок».
                                      • UFO just landed and posted this here
                                          +32
                                          Я не саппорт, но про саппорт знаю оч многое. у нас так:

                                          1) Отсутствие авторизации, неоплаченный сервер.
                                          — к сожалению авторизация по телефону обязательна по номеру учетной записи/договора. Представьте сами — позвонит Ваш конкурент и представится Вами. А мы его авторизуем и выполним его просьбу.
                                          — Уведомления Вам высылались, если хотите Вы можете написать заявку по теме недошедших писем. системные администраторы предоставят Вам выдержки из логов почтового сервера. По поводу отключения сервера за не уплату. Услуга не оплачена, сервер выключен — я не имею права что-либо делать против биллинга. Данные вопросы решаются клиентским отделом, который работает с 10 до 19.

                                          2) Все сломалось после ребута.
                                          Вы заказываете услугу коло/дедик — потому мы отвечаем лишь за ввод питания и сетевое подключение к вашему коло а так же за исправность железа дедика. Как технический специалист могу лишь посоветовать Вам проверить автозагрузку служб или демонов на Вашем сервере. Обратитесь к своему сисадмину.

                                          3) Директора мне!
                                          К сожалению связаться с руководством Вы можете только по email, если Вам будет удобнее, могу переключить Вас в отел маркетинга.

                                          4) А вот я тут поставил себе модуль джумлы, а у меня менюшка не красная а широкая! что делать?
                                          Мы размещаем ваш сервер или предоставляем хостинг и только. Обратителсь к своему программисту или разработчику ПО.

                                          5) Хочу то не знаю что!
                                          Секундочку переключу в отел маркетинга.

                                          6) Жулики.
                                          Это в отдел маркетинга дурите их. Обмануть суппортера невозможно.

                                          К чему это я? да к тому что Вы не описали и другой стороны медали.
                                          То что при грамотном регламенте работы суппортеров и правильном договоре оферты саппорт просто работает по четкой инструкции и не растрачивает нервы.
                                          А во вторых не все так плохо чего только стоит: «Позовите к телефону Мейлер Демона, он мне письма на английском шлет» или «Я приеду сейчас к Вам в офис и разберусь!».
                                          А вообще все рассказанное верно, родно и близко — главное не засиживаться в саппорте :)
                                            +5
                                            Спасибо за развернутый комент.
                                            1)Все верно описали, но брызжущего в трубку слюной клиента это только еще больше злит, и как правило тут уже начинаются фразы в стиле «я вам деньги плачу, выполняйте! И я не собираюсь доказывать что я это я!» Доводы про конкурентов их не волнуют, приходится молча выслушивать поток нечистот в свой адресс и как робот повторять одно и тоже. Кстати был случай когда одного крупного клиента начал тролить уволенный админ, теперь мы его сервера ребутаем только при названии кодового слова.
                                            2)Разумные люди понимают эти слова, но всегда остается порядочное кол-ва белок истеричек которые не слышат что им говорят, сделайте что бы работал и все тут, такие как правило еще всегда в конце фразы добавляют «не вздумайте сбросить звонок»
                                            3)Тоже самое говорим, в ответ опять белки истерички, свяжите и все тут, вы не компетенты, вы обязаны. Некоторых притом совершенно не парит что этот разговор может в 4 утра происходить.
                                            4)Мне как сапорту ДЦ с этим проще, как правило такой ответ большинство клиентов перенаправляет, но в отделе хостинга полная жесть… Там чуть ли не каждый день с десяток перлов.
                                            5)Тоже так делается, но частенько на фразу «Секундочку переключу в отел маркетинга.» слышу в ответ «А почему вы меня не можете проконсультировать», и очень тяжело бывает обьяснить что они позвонили в супорт датацентра и мы тут немного другим занимаемся.
                                            6)Ну еслиб я в описаном случае сервак все таки не поймал получилось бы вполне возможно ) Теперь то уже конечно ученый.
                                              +1
                                              Не знаю, если напрягают такие клиенты, то лучше сменить работу или вырасти.
                                              Да и относится надо проще, ты машина — он истеричка. один и тот же ответ с улыбкой и приветливой интонацией. Да и на любую ситуацию есть своя серебряная пуля:
                                                +4
                                                сорвалась рука на ctrl+enter.

                                                — Чего так долго?!!! — Проблема массовая, но так случилось, что именно я сейчас ее решаю и чем дольше Вы мне парите мозг, тем дольше простой.
                                                — Ничего не работает! Я установил какое-то ПО и все сломалось!!! — ну представьте себе, вы купили ауди, и с помощью изоленты и матюков приделали мосты от волги. она не ездит теперь — это проблема продавца?
                                                — Я купил домен а сайт уже два часа недоступен! какое такое делегирование? ничего не знаю! — Делегирование и расход записи DNS не подконтроен ни одному хостеру, ну представьте себе, вы купили машину и ставите в вину продавцу, что дорога к вашей даче не построена и машина туда не едет.
                                                — Я к Вам приеду сейчас! — Конечно, будем рады Вас видеть. сейчас я переключу Вас на ресепшн, Вы оставите свои паспортные данные, которые будут рассмотрены службой безопасности и мы выпишем Вам пропуск.
                                                — Ты! С… ка, если б… ть счас все не починишь я тебя п… р пере… у! — Пожалуйста соблюдайте деловой тон беседы или я буду вынужден прекратить разговор. Чее с… ка?? — я прекращаю разговор, до свидания.

                                                ну и так далее.
                                                  +14
                                                  Тут наверно что то психологическое, если сам звоню в какой нибудь сапорт, прекрасно понимая каково оно и общаюсь крайне вежливо и корректно, но в ответ полное игнорирование моих слов и слышу «один и тот же ответ с улыбкой и приветливой интонацией», то начинаю бесится, и поэтому сам не хочу так делать, в большинстве своем клиенты хорошие люди и подходить надо с душой, многих оскорбляют шаблонные ответы.
                                                    0
                                                    Ну переход в режим автомата, это последнее что можно сделать перед тем как самому прервать разговор. Когда уже ничего не помогает. А так да — клиента надо априори любить.
                                                      +3
                                                      Переход в режим автомата происходит только если:
                                                      1) ситуация уже известна и специалисты занимаются решением вопроса
                                                      2) ничего не понятно и вообще неизвестно когда что решится:)
                                                      В остальных случаях по моему клиент должен получать развернутый ответ на свои вопросы…
                                                        +5
                                                        3) клиент хочет, то что не в компетенции поддержки.
                                                  +4
                                                  Если вас вообще беспокоит как брызжет слюной клиент, значит вы плохой сотрудник саппорта. И это не значит, что вы должны ему хамить, вы просто должны продолжать вежливо отвечать вне зависимости от того, какие эмоции показывает клиент.

                                                  Если не способны абстрагироваться и сохранить при этом вежливую приветливость, значит работа не для вас.
                                                    +2
                                                    Никогда ни одному клиенту я не хамил, за исключением той подколки в истории №2, всегда максимум вежливости и учтивости, но считаю что «абстрагироваться» когда тебя мешает с нечистотами человек с комплексом неполноценности который самоутверждается за счет людей которые не могут ему ответить это не правильно. Я к сожалению ему не могу сказать это при беседе, но отказывать себе в констатировании что он мудак я считаю не правильным.
                                                      +7
                                                      Именно в этом ваша проблема. Вы воспринимаете говорящего, как своего собеседника, а не как клиента компании. Абстрагируйтесь — во первых станет легче, во-вторых улучшится качество обслуживания.
                                                        +2
                                                        Вот никогда не поверю что если я(живой человек) буду говорить с клиентом(живой человек) заученными фразами — улучшится качество обслуживания. Может я конечно не правильно сужу(ибо по себе), но мне видится в этом какое то унижение собеседника когда с ним говоришь заученными казенными фразами. Очень не люблю когда со мной так говорят. То что станет легче — бесспорно, но то что станет лучше вызывает сомнения.
                                                          +1
                                                          Не заученными. Просто нужно не воспринимать всё, что говорят, лично.

                                                          Заметим, я саппортом никогда не работал, но на занятиях для саппорта в Селектеле побывал. Очень полезный скилл, причём далеко за пределами общения с клиентами.
                                                            0
                                                            А у вас можно его пройти «извне»? В целях саморазвития?
                                                              0
                                                              Это не наши курсы, у нас каких-то товарищей приглашали.

                                                              По сути принцип был именно такой: разговаривают не с вами, а с компанией, не следует принимать лично ничего, что говорит клиент, следует разделять содержимое и форму, содержимое — то, что полагается (отказ, ответ «это не наша проблема» и т.д.), а форма — всегда вежливо, совет о дальнейших действиях, помощь в эскалации проблемы на вышестоящий уровень и т.д.
                                                                0
                                                                Если не затруднит, то хотя бы в личку киньте линк. По-моему мне это будет полезно при следующей попытке устроиться быдлокодером не по знакомству.
                                                                  0
                                                                  Я там просто примазался с боку, так что кто проводил, как организация называется и т.д. — совсем не в курсе.
                                                                    0
                                                                    Жаль…
                                                    0
                                                    Боже как знакомо :)
                                                    +6
                                                    Вы всё хорошо и правильно говорите, но вы не учитываете одну маленькую деталь. С описанными автором поста запросами обращаются люде не совсем адекватные, и попытаться им логически все разложить просто бесполезно.

                                                    Всех неадекватов саппорт переключал на меня и разговаривать с ними необходимо в ключе «я с вами полностью согласен, техподдержка не уделила вам должного внимания, сообщите ваш адрес электронной почты мы с вами свяжемся. А сервер вы уж пожалуйста оплатите сегодня иначе система его завтра снова отключит». Только так можно было успокоить неадекватов, всё остальное их только провоцирует.
                                                      +13
                                                      у нас даже есть распределение «злой сисадмин» и «добрый начальник». первый — это обычно кто первый ответил, второй — второй соответственно.
                                                      0
                                                      А почему вы априори ставите звонящего клиента в позицию, что это у него проблема? Я понимаю, что для 99% звонков это так, но бывают ведь ошибки и со стороны провайдера. У меня самого была ситуация, когда переоформили договор на другую организацию, а не очень внимательная менеджер переносила серверы на новую учётку и забыла один. 1 числа следующего месяца в полночь автоматика сообщила саппорту, что сервер не оплачен и дала команду отключить. Благо, саппорт попался адекватный и после звонка немедленно включил сервер, не разбираясь в юридических деталях. Наутро пришла менеджер и долго извинялась. А представьте, если бы саппорт попался упёртый — доктор сказал в морг, значит в морг. Я бы посоветовал саппортам ориентироваться на регламент, но всё-таки не выключать мозг. Мир будет лучше.
                                                        0
                                                        Менеджеру штраф за то что не перенес все подписки на новый аккаунт, саппорту промывку мозгов за появление чрезмерной активности. Саппорт не должен принимать решение за клиента и тем более за менеджеров.

                                                        Полно ситуаций, когда клиент переезжает на другую учетку и говорит, а вот этот сервер мы все равно убиваем — оставьте его до конца месяца, мы все с него увезем, а далее удаляйте. А потом другой представитель клиента звонит ночью и брызжет слюной, почему сервер выключен! Добрый саппорт включает сервер, а утром его приходят линчевать менеджеры. ДЦ — не место для творчества и самодеятельности — это путь к бардаку и анархии.
                                                          0
                                                          «саппорту промывку мозгов за пРоявление чрезмерной активности» конечно же :)
                                                            +1
                                                            Позвольте не согласиться. Провайдеру лишняя ночь работы сервера будет стоить копейки — утром всё равно всё выяснится, а клиенту — это даун сервиса на несколько часов, а то и на выходные. В сомнительных случаях лучше пойти навстречу клиенту. Тем более, я не «брызгал слюной», а спокойно всё объяснил. Не обижайтесь, но вы сейчас приводите классический пример синдрома вахтёра. Задача бизнеса — зарабатывать деньги. В том числе — идти навстречу клиенту.
                                                              0
                                                              Ну тут классический холивар. Причем тупиковый и бессмысленный. Вы просто как рядовой клиент никогда не видели всей биллинговой кухни (это Вам не у тети нюры в чепке водку в кредит) потому говорите вполне стандартными фразами «ну что вам жалко чтоли?».

                                                              Нет, не жалко если это сделает менеджер по просьбе клиента (ну бывает позвонил клиент сказал что на багамах отдыхает заплатить забыл — не отключайте две недельки). А я против того, чтобы наделять саппорта излишними привилегиями (такими как снятия холда с аккаунта, изменение даты окончания подписки, создания инвойса к ордеру).
                                                        +2
                                                        Автор: как Вы относитесь к «Балладе о Чёрном Саппорте»? Много ли ассоциаций, когда про неё узнали — до или после начала работы, возможен ли, на Ваш взгляд описанный случай? :)
                                                          +3
                                                          Узнал от Вас. ) Шикарная Баллада. Описанный случай вполне возможен, сами супортерским составом очень давно хотим съездить в гости к одному из клиентов так сказать поговорить в нерабочей обстановке по душам и обсудить его высказывания в наш адрес при личной беседе.
                                                          0
                                                          Не знаю что за слово«супортер», но почему суппорт (саппорт?) написан с одной п?
                                                            0
                                                            Потому что двойные согласные в английском только пишутся двойными, а читаются как короткие. Соответственно и транслитерируются на русский как одинарные.
                                                              0
                                                              Вообще, «супорт» в русском язык — это несколько другое понятие. Техподдержка — это техподдержка или «сапорт».
                                                                0
                                                                Я про «с одной п». Хотя с этими двойными не все однозначно. Многие слова заимствовались с двойными, многие с одинарными.
                                                            +4
                                                            Хм. Странно, когда я в саппорте работал, таких случаев почти не было. Были люди неопытные — но они об этом сразу сообщали. Когда время было — помогал им поковыряться (при том параллельно объяснял что почитать и что поучить, дабы в следующий раз не надеяться на везение). Когда формально разрешили в тикетах указывать ссылки на свой бложек — совсем хорошо стало)
                                                            Может потому и сразу после работы в саппорте скакнул в очень интересную компанию на очень интересное место)
                                                            По поводу ваших ситуаций — 1) к менеджерам (если они есть).
                                                            2) читать внимательно договор и описание «услуга администрирования»
                                                            3) «пишите на почтовый ящик admin@...»
                                                            4) см. пункт 2
                                                            5) вот это — прямая ваша работа. Настроить — «услуги администрирования». Кстати, в итоге я их настраивал и на этих клиентов никто не жаловался. Единственная реальная с ними проблема — забывают предупредить, что тушку оплачивать больше никто не будет.
                                                            6-1) такие вопросы должны решать менеджеры и руководство.
                                                            6-2) слать лесом. «Указана некорректная стоимость оборудования». Тем более, что коло — не самая прибыльная часть хостингового бизнеса. Опять же — привлекайте менеджеров-руководство.

                                                            Прекратите заниматься чужими проблемами, сосредоточьтесь на технической части.
                                                              0
                                                              Какой-то сферический саппорт в вакууме… Сейчас такого нет. На 10 человек — всегда найдется истеричка, которая думает, что криком можно помочь делу.
                                                                +1
                                                                Такие были, но нужно понимать, что саппорт в итоге прав. Правильно тыкаем в пункты договора, тех, кто заведомо идет на конфликт — перенаправляем к рукводителю саппорта.
                                                                Вообще исходить нужно из мысли «мои нервы — это мои, платят не за них, а за техническую работу».
                                                                  0
                                                                  >мои нервы — это мои, платят не за них, а за техническую работу
                                                                  Отличная мысль. Но доходят до этой мысли спустя несколько месяцев работы, когда нервных клеток уже не остается:)
                                                                    0
                                                                    Нужно в инструкции для саппортов такое писать)
                                                                      0
                                                                      так и пишут же) чтобы не сгорел раньше времени.
                                                                  +2
                                                                  Мой опыт: отключился интернет(ADSL), сразу починить не смогли, оставил заявку, тянули резину 2 недели и в результате выдали заключение, что виновата проводка в квартире. Перезвонил, и с ходу стал орать в трубку матом, чтоб починили. Понимаю, что оператор первой линии был ни в чем не виноват, зато вместо выдачи шаблонных ответов по инструкции, мой запрос переадресовали тому, кто действительно может решить проблему, в результате проводку магически образом починили удаленно за 15 минут, и интернет появился.
                                                                  Мораль: орать, к сожалению, иногда полезно.
                                                                    +3
                                                                    По своему опыту — куда полезнее оперировать юридическими терминами спокойным голосом. Причём не важно относятся они или нет к услугам предоставления связи, и существуют ли вообще. На фразы типа «Сударыня (сударь), вы (повторите, пожалуйста, фамилию, имя и отчество) готовы взять на себя ответственность за нарушение пункта 3 статьи 18 Федерального Закона номер 97 от 31 февраля (sic! фишка!!!) 1993-года „О лицензировании телематических услуг связи в сети Интернет?“ и, соответственно, лишении вашей фирмы лицензии, или предпочтёте соединить меня с вышестоящим должностными лицами, чтобы избежать личной административной ответственности» ни один за последние 10-15 лет не пытался «отмазываться» сам — все куда-то переключали (в 90-х звали — слышно было «И.О., подойдите пожалуйста»), на тех, кто проблемы или решал быстро, или понятно (для меня, эникейщика) объяснял, что не от них зависит (ни разу на своих эникейских познаниях поймать не смог). Может это было и не вышестоящее начальство, но проблема либо решалась, либо мне приводили убедительные (для меня, эникейщика) доводы, что не от них зависит (иногда даже копейки какие-то на счёт добровольно, без намёков с моей стороны, кидали).
                                                                      0
                                                                      Блин, опечаток много… Женский день продолжается…
                                                                        0
                                                                        Ну не знаю… Такие умные иногда попадаются — перевожу на моё начальство с улыбкой.
                                                                        Если от меня не зависит — пусть у них голова болит :)
                                                                          0
                                                                          Так смысл в том, что выпендреж чистой воды, причём заведомо неверный (подстраховка от теоретических судебных преследований). По-моему, действует тон и обилие юридических терминов. А если прорвался через «первую линию», то вероятность оперативного решения именно твоей проблемы резко повышается. Даже если сам в «конфиге апача» перемудрил :-/
                                                                  +2
                                                                  Именно поэтому я и ушел из хостинга. Безусловно клиенты зачастую умные, образованные, интеллигентные и понимающие люди, но очень часто попадается откровенное быдло, которое начинает хамить тебе, оскорблять и угрожать. А ты ему даже ответить не можешь, ибо регламент. Зачастую же сложно объяснить, обвиняющему тебя в чем-то клиенту, что это работает так не из-за тебя, а из-за политики компании, и связываться нужно не с саппортом, а непосредственно с руководством… которое зачастую принимает вопросы только по электронной почте.
                                                                    0
                                                                    Да причем тут хостинг, можно просто уйти из техподдержки :)
                                                                      +1
                                                                      Пожалуй неправильно выразился. Из сферы общения с клиентами. Хотя в разных компаниях по разному. Тут очень много еще и от регламента работы твоего отдела зависит.
                                                                      +3
                                                                      У нас по регламенту можно повесить трубку, если клиент перешел на оскорбления (повышенный тон клиента допустим).
                                                                        0
                                                                        Да, такое очень часто в регламенте прописано. Но особо настойчивые клиенты просто перезванивают и начинают хамить дальше. Устанешь вешать трубки.
                                                                          +1
                                                                          Есть такое. Ещё можно сказать: перезвоните, вас не слышно.
                                                                          Обычно помогает :)
                                                                            0
                                                                            Спалили коллег. Теперь буду точно знать, что это отмазка. :) До этого думал: «мало ли, со всей страны звонки идут, АТС у нас вроде большей частью аналоговые, несмотря на то, что звоню с цифрового телефона, может в натуре не слышат» ;)
                                                                              0
                                                                              Это ещё со времён пейджеров пошло :)
                                                                              Да и сейчас бывают такие звонки, что ничего не слышно, такую фразу и говоришь :) Так что для начальства ничего вроде не происходит :)
                                                                      • UFO just landed and posted this here
                                                                          +7
                                                                          Знаете, тут все просто. если компания:
                                                                          — может вся уехать в отпуск
                                                                          — берет на коло серваки, собранные из говна и палок
                                                                          То это оч маленькая компания, которая пока еще любит каждого клиента по отдельности, пока в компании меньше двух туалетов, одна кофеварка и нет ресепшна там так все и есть. Как только количество клиентов перевалит за 20000 — ни о каком личном подходе речи уже быть не может.
                                                                          • UFO just landed and posted this here
                                                                              +2
                                                                              По-настоящему хорошая компания и при 20000 клиентов будет стараться сохранить индивидуальный подход к каждому клиенту. Все зависит от того, сколько сил и средств вложено в саппорт — сколько людей там работает, и по каким критериям они отбирались на роль саппорта.
                                                                                0
                                                                                Всё зависит, имхо, от двух четырёх чисел:
                                                                                — сколько людей испытывают объективную необходимость обращения в суппорт (нестандартные юзкейзы, неосвещенные в манах)
                                                                                — сколько людей испытывают субъективную необходимость обращения в суппорт (RTFM, Luke!)
                                                                                — сколько денег приносит каждый из предыдущих категорий.

                                                                                Наверное, говоря языком маркетологов, это можно выразить так: «Насколько мы попали в целевую аудиторию нашего продукта? Слишком широко (куча людей, которые задают ненужные вопросы и после ответа дененг не платят) или слишком узко (никто не задает вопросы)?»

                                                                              +3
                                                                              Тоже такое бывает, тут во многом от дежурного супортера зависит. Один глянет в договор, увидит что услуга мониторинга не заказана и забьет, другой оживлять будет от доброты души и нечего делать. Сам бывало звонил в час ночи радовал людей что у них сервер в кернел паник выпал или хард вылетел, не смотря на позднее время клиенты были благодарны.
                                                                            • UFO just landed and posted this here
                                                                                +2
                                                                                Сейчас работаю в саппорте такого интернет провайдера… а до этого работал в саппорте хостера. И да, я подтверждаю ваши слова)) Совершенно 2 разных мира. Приходилось и с англичанами разговаривать и разбирать речь азиатских приезжих…
                                                                                  +5
                                                                                  Вот хорошо когда трезвонишь такому провайдеру и попадаешь на умного сотрудника. Быстро и по делу пообщались, вопрос решился. А то часто бывает такое: ну например банальщина — IP по DHCP не назначается. Звонишь, объясняешь проблему и начинает: а провод воткнут? а лампочки моргают? а перегрузите комп. а у вас вирусы, пролечитесь. И прочий бред. И даже когда объясняешь в чем именно проблема — нет, даже не желают слушать. И заученно повторяют: а провод воткнут? :-)
                                                                                    –3
                                                                                    Ёбаное ВТ
                                                                                      +2
                                                                                      А вот у нас например когда приходит заявка с колл центра по IP — DHCP инженер перед тем как перезванивать заходит на порт к клиенту и смотрит его MAC :-) Зачастую люди меняют комп, ставят маршрутизатор. Меняет MAC в биллинге на новый, ждет привязки и уже по факту звонит клиенту.
                                                                                        –1
                                                                                        Признак плохого провайдера.

                                                                                        У меня tiera, адрес, правда, статический, зато втыкать можно что угодно не «перезванивая» провайдеру по каждому чиху.
                                                                                          +2
                                                                                          Признак того, что провайдер еще не дошел до того, чтобы использовать DHCP option 82, как защиту от халявщиков, пытающихся использовать чужие айпишники. При больших масштабах сети так действительно проще, если сеть еще маленькая — быстрее реализовать систему с привязкой по макам.

                                                                                          Мы вот пока используем привязку (правда, не к конкретным макам, а не даем свитчу запомнить на порту больше 1-5 маков (число определяется на основе вопроса абоненту «сколько устройств вы планируете попеременно использовать?»)), но при этом, если посмотреть на всякие 2ip.ru и все прочее, проблем с доступом в интернет в целом у пользователей намного меньше, чем у конкурентов, один из которых option 82 использует во всю.
                                                                                            –1
                                                                                            А как они обеспечивают авторизацию? Порт выделяют? Лично я бы поостерегся — подключение к проводу, имхо, более реально чем подделка MAC.

                                                                                              –1
                                                                                              А зачем авторизация? Я как-то и без неё себя хорошо чувствую. Порт находится в их коробке под замком, вероятность «врезки» достаточно мала, чтобы пренебречь ею по сравнению с удобством клиентов.
                                                                                                +1
                                                                                                Я оцениваю вероятность врезки намного выше чем вероятность подделки MAC. Собственно в своей коммунальной квартире (6 хозяев) испытывал это уже дважды за семь лет — они видят, что по ТВ-кабелю трафик идёт и пытаются туда врубиться (DOCSIS-ьщдемы где-то покупают!!!). А страдаю только я…
                                                                                                  0
                                                                                                  Может, в коммуналках это проблема, но в нормальных квартирах… Ну, это всё равно, что подозревать соседа в выкручивании лампочки на этаже. Конечно, если лампочки выкручивают, возникает подозрение… Однако, за последние лет десять я такого не припомню.
                                                                                                    0
                                                                                                    Это даже не в коммуналках. Люди откуда-то узнают (я типа не говорил им и на свои 300 рублей или сколько там сейчас, если программа не закончилась, комиссионных не рассчитывал), что интернет идёт по ТВ-кабелю. Они где-то покупают модемы DOCSIS (согласитесь, что не самый популярный в Петербурге тип модемов, особенно в розницу), подрубаются к кабелю (у себя в квартире на вполне законных основаниях), а потом (тля, других слов нет, именно потом!) бегут ко мне, что у них инет не работает…

                                                                                                    P.S. Дайте угадаю, вы процентов на 90 не в центре и/или старом фонде живёте и муки выбора между DOCSIS и ADSL (особенно при отсутствии телефона от ПТС или как там она сейчас ) вам не знакомы.
                                                                                                      0
                                                                                                      Именно за это я люблю тиеру. Старый фонд (193х год постройки), центр города. Нормальный ethernet без каких-либо выкрутасов, никаких pptpoЖ, авторизаций, привязки к макам и т.д. — есть кабель, выдан IP — используй.
                                                                                                        –1
                                                                                                        Только что им позвонил (зайдя на их сайт по вашей «лексеме» -гугл нашёл) — послали меня на фиг (прилично), обещали снять с сайта, что Адмиралтейский район не подключают больше (только юриков). Удивлён, что вообще ответили в данное время — им плюс. Расстроен, что не переспросили перезвонить ли мне, когда станут подключать снова — им большущий минус. Дом 1907 (максимум, может 1903 — точно не помню) -го года постройки.

                                                                                                        Они что, по введенному ручками айпишнику авторизуют?
                                                                                                          +2
                                                                                                          С подключением у них всю жизнь были проблемы. Я своей очереди дожидался полтора года.

                                                                                                          И у них нет авторизации. Тебе выдали IP? Его и используй. Займёшь чужой — надают по голове (есть ли там защита уровня IP/порт дальше не знаю, но за уж лет пять ни разу примеров не было).

                                                                                                          То есть у них обыкновенная нормальная IP сеть с нормальной маршрутизацией.

                                                                                                          Кстати, у них давно работает ipv6 (hint: desunote.ru, то бишь мой домашний компьютер, отвечает как по A, так и по AAAA записи).
                                                                                                            0
                                                                                                            Блин, плакаю… Сейчас позвонил ТСвоему, типа, ТВ — сказали IPv6 на территории России вообще нет. Ваш домен в опровержение принимать не стали, сказали «нет необходимости» — логично: что проверять, если вообще нет…

                                                                                                            Но всё-таки интересно — если вы анонсируете на Хабре, что уходите в отпуск (Кстати, а вы отдыхаете? Сколько себя помню, вы всегда тут… Я-то не напрягаюсь, а вот вы, иногда похоже, сутками с работы не уходите). Продолжаю — анонсируете свой отпуск, я пробиваю как-то ваш айпишник и ставлю на него вайфай точку…
                                                                                                              0
                                                                                                              Лол. В селектеле ipv6 есть и работает (в тестовом режиме). Мне дома рисковать нечем, так что всё работает по ipv6 (как и ipv4).

                                                                                                              А относительно «пробиваете мой IP'шник» я не совсем понимаю о чём речь. Вот вам, пожалуйста:

                                                                                                              dig -t AAAA desunote.ru +short
                                                                                                              2a00:11d8:1201:0:962b:18:e716:fb97

                                                                                                              Что вы с ним делать собираетесь?
                                                                                                                0
                                                                                                                А, мне они говорили что-то про тестовый режим. В смысле ни у кого в России нет, кроме отдельных подозрительных личностей компаний в тестовом режиме.

                                                                                                                Я не собираюсь резать ваш провод в подъезде и подключать свой открытый всем вайфай роутер, указав ваш айпишник на входящем интерфейсе. Я уважаю Уголовный Кодекс :)
                                                                                                                  0
                                                                                                                  Я, кстати, подумывал о том, чтобы повесить на «серый» провайдерский IP (выдаётся наравне с белым) не сильно широкий публичный wifi. Пока что меня останавливает то, что оно не добивает до земли, то есть смысла особого нет.
                                                                                                                    0
                                                                                                                    Хацкеров не боитесь? В смысле что «отдел К» придёт и начнёт «пытать»: «где вы были с восьми до одиннадцати»?
                                                                                                                      0
                                                                                                                      Наоборот, это будет абсолютным доказательством, что «это не я». Напомню случай из американской фемиды — там у человека нашли цп на жёстком диске, одновременно с каким-то злобным бэкдором. И адвокат смог доказать, что существуют неустранимые сомнения, что цп на диске появилось по воле обвиняемого (а не злобного хацкера).

                                                                                                                      Не знаю, в каком объёме это применимо к российской судебной практике, однако, экспертиза должна будет явно показать, что существовала очевидная уязвимость, которая могла быть использована кем угодно. После этого речь будет идти о том, «пособничал или нет», но в первую очередь будут представлены доказательства сомнительности авторства.

                                                                                                                      (это всё теория, во-первых мне лениво, во-вторых я не буду делать со своего IP адреса действий, значительно нарушающих УК РФ).
                                                                                                                        0
                                                                                                                        По моей теории касаемо УК и УПК РФ ст. 272,273 УК практически не доказуемы. Экспертиза (со стороны обвинения) должна доказать, что уязвимостей нет, что открытых портов типа ssh 100% нет (возможность брутфорса трактуется в пользу обвиняемого, хоть там 65536 бит и т. п. ).

                                                                                                                        Две возможности её (вину) доказать, не нарушая Конституцию — чистосердечное признание или свидетельские показания, что именно я в такое-то время в таком-то месте ломал такой-то сайт, да ещё уведомляя об этом всех окружающих…

                                                                                                                        Но это теория, на практике не пробовал, но судя по беглому анализу — в подавляющем большинсте дел естьчистосердечное признание (конечно не самооговор под влиянием органов дознания и/или следствия.

                                                                                                                          0
                                                                                                                          На самом деле это делается проще:

                                                                                                                          защита просит предоставить журнал активности у провайдера/ФСБ/у кого можно запросить (вплоть до всяких вконтактиков). Берётся любой интервал, в течение которого у меня точно было алиби по неиспользованию интернета (например, время международного полёта или что-то подобное). Показывается, что действительно шло неавторизованное использование сети, инициированное не обвиняемым. Потенциально, ищутся свидетели, которые говорят, мол, «мимо проходил, использовал». На основании этого, собственно, и формулируется тезис про неустранимость.

                                                                                                                          Другое дело, что обвинение может представить доказательства того, что человек такую настройку сделал явно (например, название сети «free wifi» или рассказ об этом на хабре), что делает человека, с большой вероятностью, виновным по статьям о лицензированной деятельности (но т.к. нет коммерческого умысла, то врят ли тут будут серьёзные последствия).
                                                                                            0
                                                                                            Я при общении с саппортом всегда рассказываю что случилось и как я пытался решать проблему. Т.е. «у вас там чета поломалось, срочно чините» — не про меня. Вот только слушают что говоришь довольно редко. Вообще как ни странно, самый лучший суппорт я встречал в Билайне. Было там два админа которые на любительских началах помогали народу как могли. В форуме оставляли телефоны — мол звоните нам, не долбите официальную службу поддержки. Там в то время шли активные купли-продажи, слияния и так далее и бардак был просто неописуемый. А уж что творилось в форуме, можете вообразить сами.
                                                                                              0
                                                                                              Помню у моего провайдера был официальный форум… Там люди не столько проблемами делились (ААААА HELP ME!!! резко удалялись), сколько консультировали по ИТ вообще. Если бы не они я бы, наверное, до сих пор под виндой мучался :)

                                                                                              И да, именно два (емнип) админа реально помогали, в том числе в вещах не относящихся к области ответственности провайдера в принципе (на мой эникейщиковский взгляд).

                                                                                              А потом форум убрали молча, хотя там база знаний была хорошая — по некоторым запросам в Гугле я с удивлением видел топики на форуме моего провайдера. Естественно в запросах не было tvoe.tv. Было типа «как настроить ip-tables», «как закрыться от вирусов по SMB» (беда, говорят, была — 99 из 100 пользователей прова «брали» простейшие проги, в описании которых на первых страницах (бог с ним с Гуглом) Яндекса описывались их деструктивные действия даже под не привелигированной учеткой. Администрация прова решила этот форум закрыть вскорости после того, как изолировали хостов друг от друга… Полностью! Даже если мы вдвоем заплатили по 150 р/мес за белые IP и получили их в разных подсетях /24, то всё равно мы не могли соединиться друг с другом.

                                                                                              Жалко, что такое сообщество они потеряли… Причём сейчас нареканий на качество нет (лично у меня), но как раньше мы пивка теперь не соберемся попить, или ненужную сетевуху кому-то отдать…
                                                                                      0
                                                                                      Что касается клиентов, которые требуют чтобы им починили апач и прочее — нужен во-первых, простой и четкий договор, где написано что эта услуга бесплатно не предоставляется, во-вторых, предлагать платную услугу администрирования. Но так можно потерять клиента, потому часто проще заставить саппарта чинить сайт, чем терять клиента, верно?

                                                                                      Так что не жалуйтесь. Замечательная работа, делать ничего не надо, только языком болтать весь день, а еще и деньги за это платят.
                                                                                        0
                                                                                        Ну как вам сказать про «делать ничего не надо»… Языком болтать приходится меньшую часть работы, к этому идут такие веселые занятия как воткнуть двухюнитовый дисковый массив балансируя на стремянке или прокинуть гигабитный линк через 12 стоек, а уж если крупный клиент заезжает так вообще веселья на пол дня обеспечено.
                                                                                          +1
                                                                                          Вашему руководству явно стоит пересмотреть и оптимизировать регламенты работы.
                                                                                            0
                                                                                            Вы про что?
                                                                                          +2
                                                                                          Не читают клиенты договор. Треть клиентов оформляет их на частные лица. Ситуацая «у нас админ уволился» — это такой шуточный мем любой конференции.
                                                                                            +3
                                                                                            Ага, а деньги такие организации не хранят на счете своего бухгалтера?
                                                                                              0
                                                                                              В душе не знаю.
                                                                                                +2
                                                                                                Да элементарно в контроке из 20 человек.
                                                                                                Админу дали задание «хотим сайт!». Он и сделал, пока делал, подумал о возможности шантажа руководства в целях повышения зп. Интересы не совпали(тупо не дали еще лишних 5-10к в месяц), вот он и отомстил. Кто как. Кто-то так вообще зажигалки на скотч приклеивает изнутри к верхней стенке микроволновки офисной…
                                                                                                  +1
                                                                                                  Злой умысел совсем необязателен. Сделал, пришлось оформить на себя (вроде потому что никто ехать не хотел), потом уволился и загулял, отмечая это дело. Хотя при увольнении листок с паролями секретарю отдал.
                                                                                            +4
                                                                                            напишите и продолжу в этот пост дописывать

                                                                                            Продолжайте
                                                                                              0
                                                                                              Поздравляю коллега! Добро пожаловать в реальный мир :)
                                                                                              juick.com/schors/1782376 — весна, психи проснулись
                                                                                                –5
                                                                                                Ничего странного. Славянский народ всегда славился большим наличием быдла и некоторые этим даже гордятся
                                                                                                  +8
                                                                                                  я так понимаю, вы небыдло?
                                                                                                    –6
                                                                                                    Нет
                                                                                                      +7
                                                                                                      тогда вы наверное гордитесь этим?
                                                                                                  +8
                                                                                                  Сам довольно долго работал в хостинге, админом и техдиром. историй таких ну просто уйма. Со временем вывел для себя формулу: 10% клиентов расходуют 90% ресурсов хостинга и эти же 10% расходуют 99% времени техподдержки.

                                                                                                  Всех наших «любимых» клиентов знал по голосу и по манере писать тикеты в саппорт. Самое смешное, несмотря на их ежедневные жалобы, «любимые» клиенты не уходили, а те что уходили возвращались обратно. Мало кто мог их терпеть :)

                                                                                                  На вскидку история про неадекватных клиентов. Звонит гражданин, говорит типовую фразу «сайт неработает». Начинаем выяснять кто такой какой логин, мыло. Кое-как его находим, выясняется что аккаунт его удалили полгода назад.

                                                                                                  Принцип удаления был такой: до списания приходит уведомление «пора оплатить», после списания ежедневно на протяжении двух недель сыпятся уведомления «надо бы заплатить, ато залочим». По прошествии двух недель его панель лочит и продолжает сыпать уведомлениями «вас залочили, оплатите уж пожалуйста». Через 40 дней аккаунт удаляется.

                                                                                                  Каким-то волшебным образом находим бакап его площадки (с момента удаления прошло полгода, напомню) звоним клиенту чтобы порадовать. Вобщем клиента застали за рулем, говорит «мы с братьями взяли биты бейсбольные, щас к вам в офис приедем всех пере@#$%им насмерть».

                                                                                                  Клиенты которые при падении сайта (как правило после взлома очередной двухлетней жумлы или вордпресса) начинали истерично орать «МЫ МИЛЛИОНЫ ТИРЯЕМ ИЗ-ЗА ВАС !11» при ближайшем рассмотрении все они сидели на тарифе 90 рублей в месяц.
                                                                                                    +2
                                                                                                    В офис в итоге с битами приехали или нет?
                                                                                                      +8
                                                                                                      Они в московский офис ехали, а техподдержка находилась в казани, чем я и поспешил их разочаровать.
                                                                                                      0
                                                                                                      не «эти же». Но соотношение да, примерно такое.
                                                                                                        –2
                                                                                                        10% клиентов расходуют 90% ресурсов хостинга и эти же 10% расходуют 99% времени техподдержки

                                                                                                        Много написал, но решил стереть. У меня большой вопрос к шаред-хостингам (извините, что к Вам, Артур, лично получилось): какого, блин, банана, вы позволяете нам тратить 90%, когда написано в договоре только 5%?

                                                                                                        Мощностей, чтобы нас забанить автоматически (и предложить перевестись на более дорогой тариф) вам хватает (включая посылку мыла), а чтобы послать на то же мыло на 4% нет? Почему не даетё клиентам хотя бы смотреть нагрузку, которую мы вам создаём?

                                                                                                        P.S. Уж извините, Артём, несколько лет в себе держал, но тут вы подвернулись как бывший (надеюсь, чтоб близко к сердцу не приняли) работник шаред-хостинга. Давно таким не пользовался — решил, что впс более удобный по гибкости, может что и изменилось. Но теперь смотрю в сторону облаков по реально потребляемым ресурсам, потому что сервак простаивает (гы, не буду показывать пальцем в сторону присутствующего здесь хаброюзера, но других альтернатив кроме Селектела не вижу, очень к ним приглядываюсь, но не могу заметить простой фигни (excuse my french) — где у них ограничение потоковое — а-ля обрабатывается один запрос из десяти?
                                                                                                          +1
                                                                                                          Последнюю фразу перечитал 3 раза, но так и не понял.
                                                                                                            0
                                                                                                            Я вот сейчас сам перичитал и не понял — последствия 8-го марта. Отнеситесь, пожалуйста, с пониманием. Они ещё на кухне галдят.
                                                                                                            0
                                                                                                            С удовольствием объясню. В компании в которой я работал была введена система уведомлений о превышении нагрузки + в панели отображалась статистика по среднечасовой нагрузке на процессор.

                                                                                                            К чему это привело:
                                                                                                            — к тоннам говна на форумах в стиле «эти #$%@ пытаются перевести меня на тариф выше, ##$@ые шантажисты»
                                                                                                            — к звонкам и письмам в саппорт «вы сначала докажите что это я ел ресурсы, потом будете предьявлять»
                                                                                                            — к требованиям клиентов «найдите мне скрипт который жрет процессор»

                                                                                                            Когда мы ввели систему автоматического бана доменов по нагрузке на процессор, (вместо сайта выдается заглушка) начался вообще какой-то несусветный капец. Вобщем эта система не проработала и дня, пришлось её снять.

                                                                                                              0
                                                                                                              Недовольные всегда найдутся.
                                                                                                              У меня ломанули пару сайтов, нагрузка стала такая, что пришлось тупо отключать эти сайты и ждать, пока всё стихнет. Но jino.ru только посде тикета написали, что у меня прёт великая нагрузка, но не отключили.
                                                                                                          +1
                                                                                                          Не по Карнеги вы отвечаете. Хотя с некоторыми клиентами по-другому нельзя
                                                                                                            0
                                                                                                            А как по Карнеги? На вики статья короткая совсем.
                                                                                                              –3
                                                                                                              Вот и выросло поколение, не читавшее старину Дейла…
                                                                                                                –2
                                                                                                                Хм, я что-то пропустил в этой жизни?
                                                                                                                  –2
                                                                                                                  Мне-то откуда знать? Я с тобой не знаком.
                                                                                                                    –2
                                                                                                                    Я в твой профиль посмотрел, прежде чем писать предыдущий коммент. Ты действительно считаешь, что какое-то поколение обязано было читать «старину Дейла»? А «старину Владимира» (не путать с В. В. Путиным) ты читал?
                                                                                                                      –2
                                                                                                                      Весеннее обострение на базе авитаминоза? Это нормально, бро. Налегай на свежие фрукты, овощи и каши, больше проводи времени на свежем воздухе и солнышке, сейчас всем тяжело.
                                                                                                                      Ну и, да, болд уже не в моде, юзай КАПСЛОК!
                                                                                                                        0
                                                                                                                        У меня обычно осенние обострения: депрессии, шизофрении и прочие голоса… А сейчас цвету и пахну. Вот бороду сбрил, что всю зиму оказывается отращивал (девчонки рассказали в очередной раз, что не идёт), свитер растянутый выкинул (нужно завтра новый покупать и растягивать) и сижу пиво пью в свое удовольствие. Чего и тебе желаю — живи в свое удовольствие и не напрягайся. И не думай о поколениях. Начнешь думать — крыша съедет… как у меня.

                                                                                                                        Ну и да, я консервативен, за модой не гоняюсь — джинсы и свитер с рубашкой уже 100+ лет никого не смущают. Расслабься, брат. Кстати, американо-английский сленг сейчас точно не в моде — моден он был лет 20 назад — это я точно помню, не смотря на склероз.
                                                                                                                          –2
                                                                                                                          От истории веет прохладой, продолжай держать нас в курсе, нам так интересно!.
                                                                                                                          А мода циклична, бро, ты не в тренде.
                                                                                                                      –1
                                                                                                                      Извини, если у тебя был юмор это — мне сегодня не до него.
                                                                                                              0
                                                                                                              — Поставьте мне Linux! Я слышал, что на нём всё лучше работает.
                                                                                                              — Поставил
                                                                                                              — Linux? Что это такое? У меня на сервер не заходит

                                                                                                              Считаю, что спорить с клиентом бесполезно и говорить ему, что он в данной ситуации некомпетентен не стоит. Хотел — получите.
                                                                                                                0
                                                                                                                Опять таки не всегда годно, бывало что клиент хочет несовместимую связку из ОС и железа. На сетап которой приходится несколько часов ставить. Бесплатно этим заниматься ну никак нельзя.
                                                                                                                  0
                                                                                                                  Не согласен. Саппорту же потом больше работы. Во-первых потом переставлять ОС на ту, с которой клиент мало-майски знаком, во-вторых создастся впечатление того, что саппорту откровенно наплевать на желание и потребности клиента. С клиентом нужно уметь общаться и если Вы видите, что клиент в этом ничего не понимает, нужно просто выяснить для каких целей ему нужен сервер и то, что вся работа по настройке и поддержке будет лежать либо на его стороне, либо на стороне провайдера, но уже за деньги. Тогда клиент уже будет думать надо ему это или нет. В любом случае, просто забив и поставив то, что он хочет, о чем даже не имея представления, Вы как минимум обрекаете себя на кучу тикетов и телефонных звонков.
                                                                                                                  0
                                                                                                                  Ух, истории прям 1 в 1 мои, только по дц не водил разве что :)

                                                                                                                  На счет перестановок, очень многие любят переставлять всю ОС, если неправильно поставили какую-то панель или у них апач не работает (т.к. конфиг неправильный)
                                                                                                                    +1
                                                                                                                    Я такой любитель. Сервак работал, что-то случилось — не работает (но ssh есть), беглый анализ (минут 5-10) проблему не выявил — бэкап бд, установка ОС, обновлений, пакетов, восстановление настроек, восстановление бд — максимум час. А копаться можно и два-три дня, да ещё ssh положить (было такое).
                                                                                                                      0
                                                                                                                      От windows-привычек отвыкнуть непросто.
                                                                                                                        +1
                                                                                                                        Причём тут windows — простой статвер. 90% неисправностей выявляется и чинится за 10% времени, потраченных на их выявление. Есть ли смысл, тратить 90% времени, когда откат на 100% (пускай 99,99999%) рабочее окружение восстановит 100% (пускай 99,99999%) функциональности (только что массово разрекламированную фичу, которую все хотят юзать, но она не пашет даже в 10% случаев в расчёт не берёи, если это не гиковский ресурс и все не привыкли, что AS IS не значит и 10% успешного функционирования).

                                                                                                                        Все цифры от балды и выбраны в силу своего легкого набора.
                                                                                                                          0
                                                                                                                          windows при том, что там это стандартный способ решения любых проблем: не работает — переустановим систему. Потому что для понимания того, что надо чинить, нужно что-то знать о системе, а для переустановки не нужно.
                                                                                                                            +1
                                                                                                                            Я сужу не по своим знаниям, а по своей статистике — если за 5-10 минут я толком проблему даже обозначить не смог («А-A-A-A!!! Нирабатает!!! HELP ME!!!» не в счёт), значит с большой вероятностью я её и решить не смогу за обозримое будущее (десяток-другой часов). Проще откатить систему (без потери данных) на предпоследнюю ревизию (коммит и связанную с ним миграцию) — если проблема осталась, то временем на откат можно пренебречь: ошибка глубоко в логике, типа проблемы 2000.

                                                                                                                            Ни в коем случае не претендую на универсальность этого способа, лишь намекаю на желательность иметь опробованный способ отката как исходников, так и БД (как схемы, таки данных). Крайне желательно с возможностью «реверс-отката».
                                                                                                                              0
                                                                                                                              Я сужу не по своим знаниям, а по своей статистике — если за 5-10 минут я толком проблему даже обозначить не смог («А-A-A-A!!! Нирабатает!!! HELP ME!!!» не в счёт), значит с большой вероятностью я её и решить не смогу за обозримое будущее (десяток-другой часов).

                                                                                                                              Зато если решите, то в следующий раз такую же проблему можно будет решить за 10 минут.
                                                                                                                              желательность иметь опробованный способ отката как исходников, так и БД (как схемы, таки данных).

                                                                                                                              Полностью согласен. Но мы как-то отошли от темы перестановки ОС :)
                                                                                                                                0
                                                                                                                                Зато если решите, то в следующий раз такую же проблему можно будет решить за 10 минут.

                                                                                                                                Как показывает практика, то в следующий раз будет другая проблема.

                                                                                                                                Полностью согласен. Но мы как-то отошли от темы перестановки ОС :)

                                                                                                                                Для меня это единый комплекс мер. Есть записанный алгоритм, гарантирующий (надеюсь, после трех тестовых обкаток (каждые две недели) и одной боевой (почему упал так и не понял)) восстановление работоспособности сервера. В нём второй пункт — «накатка» ОС из образа, любезно предоставляемого хостером". Первый — бэкап текущей БД (если возможен).

                                                                                                                                P.S. Прямо сейчас у меня git стёрся на dev'е и не устанавливается. Конфликтует со своим же маном. Хорошо в etckeeper у меня hg прописан. Но, блин, подстава — такого я от Canonical не ожидал :(
                                                                                                                      0
                                                                                                                      Кстати, это я тот клиент который с битым сервером!!!
                                                                                                                        0
                                                                                                                        Маловероятно, дата рождения не сходится на пару лет) Похоже это частая ситуация)
                                                                                                                          –1
                                                                                                                          Да я это, я…

                                                                                                                          Я вас чую!
                                                                                                                            +2
                                                                                                                            Простите, сразу не увидел занчек «троль»
                                                                                                                        +1
                                                                                                                        О, да, как я вас понимаю :-)

                                                                                                                        Я уже могу книжку написать про то, какие бывают клиенты под общим названием «Доказательство правила 95%». У меня работа, наверное, непосредственного отношения к ИТ не имеет (не ДЦ, а интернет-магазин), но дремучесть отечественного пользователя интернета — во весь рост. Самое распространнное — вопрос в лив-чате «где в москве». Вот так сходу, без указания товара, без «добрый день» и прочих реверансов. Я типа телепат и должен до всего догадаться сам. Я уже на такие вопросы начал отвечать «42» :-)
                                                                                                                          0
                                                                                                                          2 года работал в похожего рода саппортах. И понял, что идиотов на свете достаточно.
                                                                                                                            +5
                                                                                                                            Я расскажу свою историю. Она тоже забавная.
                                                                                                                            Год назад я, школоло, открыл свою хостинг компанию(она уже 4 месяца не работает, продал). Это был школо-хостинг который предостовлял услуги хостинга, регистрации домена, ресселенга. Сервер был в хетзнере с ПО от ISPsystem.
                                                                                                                            Так вот, делал я все сам(было весело), один, без чьей либо помощи.
                                                                                                                            Клиенты мне шли, но в основном обычные школьники или те, кто делали порно сайты.
                                                                                                                            Тикетов было не много, но клиентов я разделил на 3 категории:
                                                                                                                            1) интилегенты — нормальные клиенты, которые не хамили, четко знали чего хотят и вовремя платили. В общем нормальные люди.
                                                                                                                            2) школота-делетаны ---> это. Были кадры, которые всегда были чем-то недовольны, говорили много умных Слов, в которых, а так же грозили всякой хернёй.. Ничего не понимали, но имели гонор и авторитет своих уличных братков.
                                                                                                                            3)взрослые-умные-тролли --> эти в основном открывали порно-сайты, причем вначале брали тестовый период и размещали порно сайты(до оплаты редко доходило). Я их сайты удалял, аккаунты блокировал. НО!!! Они писали о том, что я кинул, угрожали арбитражем Webmoney(хотя даже не платили, а сидели на тестовом периоде), некоторые угрожали судом.

                                                                                                                            Вот такой опыт школоты-хостера, надеюсь, было интересно вам читать.
                                                                                                                              0
                                                                                                                              Развёрнутая статья была бы интереснее :)
                                                                                                                                +1
                                                                                                                                Нет такой возможности, кармы не хватает. Но если кто-то хочет написать, я подробно всё расскажу.
                                                                                                                                  0
                                                                                                                                  Вспомнил ваш грандхостинг. Улыбнуло.
                                                                                                                                    0
                                                                                                                                    Он мёртв. А-ля, а вы не были моим клиентом?
                                                                                                                                      +1
                                                                                                                                      Упаси!!!
                                                                                                                                        0
                                                                                                                                        :) — и вам спасибо за поддержку!
                                                                                                                                +1
                                                                                                                                На Вашем сайте тайтл — «Горячии темы». Задумайтесь.
                                                                                                                                  0
                                                                                                                                  Это не сайт. Это ГС. Я для тиц ссеку воткнул.
                                                                                                                                +27
                                                                                                                                Все-таки мне кажется что 14 пункт (история с пробелом после фамилии) это проблема и косяк ваш, а не клиента.

                                                                                                                                При регистрации не так сложно делать trim, а поиск делать, предполагая возможность такой ситуации — зато сколько бы нервов съэкономили себе и клиенту.

                                                                                                                                А насчет «додумался» — например, когда копируешь из экселя, там постоянно откуда-то берется пробел в конце.

                                                                                                                                У меня например есть Эксель файл с реквизитам нашей компании, в том числе фио директора, который действует на основании устава, поэтому при регистрации я просто копирую оттуда всю информацию, и эти претензии «супортера» что я видите-ли «додумался» поставить пробел в конце фамилии, и из-за этого они не могут меня найти — мне кажутся несколько неадекватными.
                                                                                                                                  +2
                                                                                                                                  Снял у меня из под пальцев замечание про п. 14
                                                                                                                                    0
                                                                                                                                    Абсолютно верно. Тут даже спорить не о чем. Я и сам по молодости часто забывал проtrimить строки, в результате чего иногда всплывали подобные косяки. Ну и что, себя и винил в данной ситуации. А пользователь имеет полное право всегда вставлять с пробелами по краям, кроме пароля (или другого скрытого поля).
                                                                                                                                      +1
                                                                                                                                      это даже не столько косяк, сколько первый шаг к уязвимости. Если не убраны пробелы, то и все остальное может не проверяться.
                                                                                                                                        +2
                                                                                                                                        Ненавижу сайты которые trim не делают :)
                                                                                                                                        +2
                                                                                                                                        В нашем бизнесе уже 4 года как приходится заниматься поддержкой, истории были всякие. Из ИТ — 5 лет назад ставили нам новый сервер в стойку, ОС ставилась сотрудниками ДЦ (поддержка их же). Приходит письмо с рут-паролем — в СС какой-то левый адрес. Пишу в саппорт, те говорят — ой извините, по ошибке скопировали на другого клиента. Я в а… е — ребята, меняйте ОС, так дело не пойдет, у меня там кредитки будут обрабатываться. Они сменили рут, просканировали на руткиты — я настоял на переустановке ОС, что они и сделали бесплатно. Начало было, конечно, не очень, но вот уже 5 лет почти никаких проблем. ДЦ — один из весьма известных в США (называть не буду, у всех бывают глюки, главное — как их исправлять).
                                                                                                                                          +4
                                                                                                                                          Я — клиент. По вашему описанию могу сказать, что и не думал, что у нас есть настолько клиенто-ориентированные не на словах, а на деле ДЦ. Спасибо за ваш труд!
                                                                                                                                            +4
                                                                                                                                            Вот все говорят «вырасти из саппортов и занимайся более продуктивным делом» и т.д., а мне нравится в саппорте — не скучно, и в большинстве своем юзеры очень милые попадаются, а на НГ еще и подарками заваливают :) Ни на что эту работу не променяю!

                                                                                                                                            А по поводу статьи, я работаю в поддержке SaaS для интернет-магазинов, и мы за клиентов делаем все, чего им уметь не обязательно — и в шаблонах ковыряемся, и домены настраиваем, и платежные системы подключаем… Но до тех пор, пока мы добрые, т.к. в договоре явно прописано, что мы обязаны только ответить на вопросы, поднять все если упало по нашей вине, и максимум восстановить инфу из бекапа, а все остальное — просто потому что настроение у нас хорошее. И отношения с юзерами очень хорошие складываются — они порой звонят просто чтобы узнать как у меня дела, поболтать о митингах и о том что в мире происходит.

                                                                                                                                            Есть, конечно, неадекваты, но они как-то сами собой всегда быстро «отваливаются».

                                                                                                                                            1) «Услуга прекращена за неуплату, а мне никто не напомнил, что надо заплатить!»
                                                                                                                                            У Вас номер телефона для смс-уведомлений актуальный? Нет? Напишите актуальный. Давайте платежку — прям щас и включим.

                                                                                                                                            2) «Все пропало!»
                                                                                                                                            Зря вы сами в шаблоны полезли, я щас починю, а Вы больше так не делайте.

                                                                                                                                            3) «Соедините с руководством!»
                                                                                                                                            Вот это слабое место, хорошо, за двухлетнюю практику таких случаев было 3-4.

                                                                                                                                            4) «Как мне сделать фишечку?»
                                                                                                                                            Если клиент реально в чем-то разбирается — помогаем. Если нет — либо делаем сами, либо отправляем учить html/css. Если говорит что итак знает, вздыхаем и помогаем.

                                                                                                                                            5) «Хочу че-то странное, но готов заплатить.»
                                                                                                                                            Давайте запишу Ваш контакт, наш менеджер по работе с клиентами свяжется.
                                                                                                                                            (Если денег нет, то говорим, что не готовы заняться его задачей сразу)

                                                                                                                                            6) Яркий пример, достававший весь саппорт последние несколько недель. Человек создал уже 100500й раз использует бесплатный период услуги (2 недели), каждый раз создает аккаунт заново. Товары и шаблоны у нас переносимы с одного аккаунта на другой, что по доброте душевной сообщили данному юзеру, и о чем он запомнил навсегда. Открыто говорит, что пока все не доделает — платить не будет, при этом настойчиво требует, чтобы его обучили html/css, дали советы где лучше продавать и т.п. На попытки «послать» грозится написать негативные отзывы в соц. сетях, с руководством говорил уже несколько раз. В результате позавчера сел на бесплатный тариф.
                                                                                                                                            Отстал после того как ему объяснили, что ведет он себя не по-человечески и вообще невежливо. Все-таки юзеры — тоже люди, и им можно (и нужно) внушить нормальные моральные принципы.
                                                                                                                                              +1
                                                                                                                                              «Все пропало!»
                                                                                                                                              Зря вы сами в шаблоны полезли, я щас починю, а Вы больше так не делайте.

                                                                                                                                              Если клиент реально в чем-то разбирается — помогаем. Если нет — либо делаем сами, либо отправляем учить html/css. Если говорит что итак знает, вздыхаем и помогаем.

                                                                                                                                              Вы восхитительны! Без шуток, это просто круто!

                                                                                                                                              А где вы работаете и сколько зарабаываете, а то «Ни на что эту работу не променяю»…
                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                Я старший саппорт в insales
                                                                                                                                                Платят нам больше, чем в 90% российских компаний.
                                                                                                                                                Но с ростом количества клиентов, увы, сложно подбирать к каждому индивидуальный подход…
                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                  Ну что тут скажешь — вашим клиентам здорово повезло. Вообще платформа у вас интересная, как раз недавно с интересом изучал.
                                                                                                                                                    +1
                                                                                                                                                    Спасибо, в нее столько сил вложено, в том числе сотрудников поддержки.

                                                                                                                                                    Мы сейчас кстати ищем еще одного сапа, так что если есть желание заниматься любимым делом за человеческую оплату — ждем резюме :)
                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                      Надеюсь кто-нибудь адекватный и зажигательный хабражитель откликнется на ваш зов. :-)
                                                                                                                                                        0
                                                                                                                                                        Да вот уже почти отослал, разве что сначала решил зарегистрировать демо-магазин и убедиться, что я правильно понимаю, с чем нужно будет работать. Разве вот что в описании вакансии указано высшее образование. На сколько это требование обязательно, а то может и время ваших HR-ов занимать не стоит…