Доброфон — бесплатные телефонные консультации по любым вопросам



    Иногда у нас возникает внезапная необходимость поговорить с живым человеком. Спросить совета, получить консультацию, поделиться идеей, рассказать смешную историю или просто поговорить ни о чем. Не всегда бывает удобно беспокоить этим друзей.

    Мы попробовали решить эту задачу и сделали Доброфон – горячую линию куда можно позвонить в любое время и поговорить с реальным человеком тет–а–тет. Операторы разделены на категории в зависимости от квалификации и пола.
    Все, разумеется, бесплатно и создано исключительно для эстетического удовольствия.

    В Доброфон можно позвонить через:

    • Skype
    • Стационарный телефон — доступны прямые номера во многих странах и шлюзы в крупных городах
    • Приложение вконтакте
    • WebRTC-виджет (работает только в браузере Chrome)
    • Flash-виджет
    • Веб-интерфейс Gmail и Google Talk
    • iNUM
    • SIP


    В статье будет описана техническая сторона организации call-центра и тонкости подключения всех внешних линий.




    Бекенд работает на asterisk. Все входящие линии, соответственно, подключены к нему.
    Операторы подключаются к серверу через SIP.

    Все операторы разделены на три категории и имеют соответствующий трехзначный внутренний номер:

    • 1. Квалифицированные операторы (внутренние номера 1xx) — как правило, это люди, имеющие высшее образование и профессионально разбирающиеся в какой-то области.
    • 2. Операторы девушки (внутренние номера 2xx) — валидирована только половая пренадлежность и отсутствие дефектов речи
    • 3. Операторы мужчины (внутренние номера 3xx) — валидирована только половая пренадлежность и отсутствие дефектов речи


    Все аккаунты занесены статические очереди в queues.conf согласно своей категории. Плюс четвертая категория «случаный оператор» в которой звонок направляется всем операторам сразу.

    Из конфигов asterisk примечательным является только
    extensions.conf
    [internal]

    ;; разрешаем операторам звонить друг другу по внутренним номерам
    exten => _XXX,1,Dial(SIP/${EXTEN},60,tT)
    exten => _XXX,n,Hangup

    [default]

    ;; From call@dobrofon.com
    exten => call,1,Goto(menu,s,1)
    exten => call,n,Hangup()

    ;; Звонки с tropo.com на skype
    exten => trop,1,Set(CALLERID(name)=${CALLERID(num)}); Заносим Skype-логин из callerid(num) в callerid(name)
    exten => trop,n,Set(CALLERID(num)=Skype); В callerid(num) записываем строку Skype
    exten => trop,n,Goto(menu,s,1)
    exten => trop,n,Hangup()

    ;; From Skype Connect
    exten => 99051000164280,1,Set(CALLERID(num)=Skype); В callerid(num) записываем строку Skype, при этом в callerid(name) уже есть Skype-логин звонящего
    exten => 99051000164280,n,Goto(menu,s,1)
    exten => 99051000164280,n,Hangup()

    ;; From FlashWidget
    exten => flash,1,Set(CALLERID(num)=Flash) ;;; В callerid(num) записываем строку Flash
    exten => flash,n,Goto(menu,s,1)
    exten => flash,n,Hangup()

    ;;;;;;;
    ;;;;;;; Main menu
    ;;;;;;;

    [menu]
    exten => s,1,Answer()
    exten => s,2,Background(hello); запись «вас приветствует доброфон»
    exten => s,3,ExecIf($[${CALLERID(num)} = Skype]?Wait(1)
    exten => s,4,ExecIf($[${CALLERID(num)} = Skype]?Background(dialpad); Если звонят со скайпа проиграть запись о том что нужно включить номеронабиратель в верхней части окна
    exten => s,5,ExecIf($[${CALLERID(num)} = Skype]?Wait(1)
    exten => s,6,Background(main); Основное меню
    exten => s,n,WaitExten(2)

    ;; cлучайный оператор
    exten => 0,1,Set(CALLERID(num)=${CALLERID(num)}_R); К строке callerid(num) дописывается название категории которую выбрал звонящий, чтобы оператор имел представление о том что хочет услышать звонящий.
    exten => 0,n,Playback(connect)
    exten => 0,n,Queue(random,tT,,,40) ;; подождать 40 секунд и если никто не взял трубку проиграть «все операторы заняты»
    exten => 0,n,Playback(busy)
    exten => 0,n,Hangup()

    exten => 1,1,Set(CALLERID(num)=${CALLERID(num)}_Vip)
    exten => 1,n,Playback(connect)
    exten => 1,n,SIPAddHeader(Alert-Info: <Bellcore-dr5>) ;; Передать в заголовке мелодию звонка (для телефонов Cisco)
    exten => 1,n,Queue(vip,tT,,,40)
    exten => 1,n,Playback(busy)
    exten => 1,n,Hangup()

    exten => 2,1,Set(CALLERID(num)=${CALLERID(num)}_Girls)
    exten => 2,n,Playback(rita_begin)
    exten => 2,n,Queue(girls,tT,,,40)
    exten => 2,n,Playback(rita_end)
    exten => 2,n,Hangup()

    exten => 3,1,Set(CALLERID(num)=${CALLERID(num)}_Boys)
    exten => 3,n,Playback(connect)
    exten => 3,n,Queue(boys,tT,,,40)
    exten => 3,n,Playback(busy)
    exten => 3,n,Hangup()

    ;; прямой набор внутреннего номера оператора
    exten => _8XXX,1,Set(CALLERID(num)=${CALLERID(num)}_Direct)
    exten => _8XXX,n,SIPAddHeader(Alert-Info: <Bellcore-dr1>)
    exten => _8XXX,n,Dial(SIP/${EXTEN:1:3},60,tT)

    exten => 9,1,Set(CALLERID(num)=${CALLERID(num)}_BOSS)
    exten => 9,n,SIPAddHeader(Alert-Info: <Bellcore-dr1>)
    exten => 9,n,Dial(SIP/100)

    ;; Timeout random queue
    exten => t,1,Goto(0,1)

    ;; Wrong ext
    exten => i,1,Background(invalid)
    exten => i,n,Goto(s,6)


    При такой конфигурации операторы могут видеть через какую входящую линию звонит пользователь и какую цифру (категорию) он выбрал. Так например при звонке через Skype и выборе случайной категории — оператор видит строку Skype_R в поле CallerID(num) и skype-логин звонящего в поле CallerID(name) в своем sip-клиенте.

    Так это выглядит на стороне оператора в SIP-клиенте eyeBeam:

    image

    Политика дозвона в очередях такова: звонок отправляется всем операторам из выбранной категории одновременно, звонок забирает первый ответивший оператор.

    Операторы могут переводить активный звонок друг другу через blind transfer (решетка и внутренний номер) так и через обычный трансфер (сначала оператор ставит активный звонок на удержание, звонит другому оператору, срашивает «можно я тебе переведу такого-то клиента» и после переводит)

    Входящие каналы



    Наиболее интересной частью является устройство входящих каналов. Я разберу каждый канал в отдельности.
    Ни один из перечисленных ниже провайдеров не платил нам за рекламу (хотя мы и не против), и все описанное является результатом моих личных изысканий.

    Skype



    Раньше основной Skype-аккаунт у нас был dobrofon.com
    Это бизнес-аккаунт подключенный к услуге Skype Connect, по цене 5€ за одну конкурирующую линию (подробно этот сервис описывается здесь habrahabr.ru/post/144465).

    В процессе использования выяснилось, что Skype Connect это обычный аккаунт с настроенной безусловной переадресацией на номер +990. Это виртуальные номера в сети Skype предназначенные для приземления звонков. Звонки на эти номера возможны только из сети Skype и не тарифицируются.

    Стоимость тарифа Skype Connect формируется из количества необходимых конкурирующих линий. То есть если вы хотите иметь возможность принять 10 параллельных звонков через свой Skype-логин, тариф будет 50€ в месяц.
    Но тут открылся интересный хак: количество параллельных линий лимитируется только самим номером +990 который вам выдают, в то время как Skype-логин никак не ограничивается количество параллельных звонков. Из этого следует что если переадресовывать звонки на другой номер, который, например, покрывается подпиской, можно получить аналог Skype Connect за меньшие деньги. Например купить подписку на городские телефоны Москвы, купить многоканальный номер +7(495) и переадресовывать звонки на него. В таком случае количество параллельных линий будет ограничиваться на стороне SIP-провайдера, и Skype Connect можно вообще не покупать. Так же Skype бесплатно звонит на Toll Free номера в Америке (+1800, +1888).

    Когда-то давно Skype очень плотно сотрудничал с провайдером Voxeo.com. С тех пор у Voxeo есть пул номеров +990 которые он раздает бесплатно всем желающим через дочерний сервис tropo.com(Этот сервис настолько прекрасен что я расскажу о нем подробно далее). При этом не накладывая жестких ограничений на количество параллельных линий. (На самом деле ограничения есть, но они меряются всплесками при >100 звонков в минуту). Получив такой номер у Voxeo можно изготовить аналогичный SkypeConnect-у аккаунт бесплатно. Правда Voxeo объявил о прекращении поддержки номер +990, так что в скором времени эти номера будут отключены.

    Теперь основной способ дозвона через Skype — это бесплатный номер +990009369990067870

    Стационарные телефоны



    Мы покупаем прямой московский номер +7 (499) 504-82-76 у Zadarma.com.

    Прямые номера в этих странах нам бесплатно предоставляет провайдер Voxeo:
    image

    Так же доступны шлюзы в крупных городах
    список шлюзов
    При дозвоне через шлюзы, используйте добавочный номер 01488

    Россия, Екатеринбург +7 (343) 236-62-39
    Россия, Нижний Новгород +7 (831) 429-03-34
    Россия, Новосибирск +7 (383) 289-98-58
    Россия, Санкт-Петербург +7 (812) 309-02-59
    Россия, Челябинск +7 (351) 750-35-69
    Великобритания, Бирмингем +44 (121) 279-03-24
    Великобритания, Ливерпуль +44 (151) 209-01-04
    Великобритания, Лондон +44 (20) 3298-41-31
    Израиль, Иерусалим +972 (2) 569-50-85
    Казахстан, Алматы +7 (727) 323-13-42
    Латвия, Рига +371 (67) 88-15-29
    Литва, Вильнюс +370 (5) 259-61-71
    США, Нью-Йорк +1 (718) 831-71-56

    На самом деле этот список намного больше, поэтому если вашего города в нем не оказалось, напишите мне об этом.


    Flash-виджет



    Наиболее больной вопрос — это звонки через прямо из браузера через Flash.
    Содержать собственный Flash Media Server очень дорого и неудобно. Бесплатные его аналоги вроде RED5 работает очень плохо. Сращивать его с SIP тем более трудоемкая задача.

    Есть несколько провайдеров которые предоставляют услугу Click-to-call виджета для сайта.
    Перепробовав все которые удалось найти, выяснилось, что единственный провайдер который обеспечивает приемлемое качество связи Zingaya.com.
    У всех остальных ужасное качество звука, задержки, отсутствие у виджета цифровой клавиатуры и другие недостатки.
    image

    Кроме этого, Zingaya, позволяет передавать произвольный CallerID при звонке. Таким образом при звонках из приложения вконтакте, оператор может видеть ссылку на профиль звонящего.

    С недавнего времени Chrome полноценно поддерживает WebRTC. Вместе с этим Zingaya добавили поддержку WebRTC в свой виджет, так что при звонках через хром не используется Falsh и задержки намного лучше.

    GoogleTalk, Gmail и iNum



    Наш номер в сети iNum: +883510001340589

    GoogleTalk позволяет бесплатно звонить на номера сети iNum.
    Можно также звонить из веб-интерфейса Gmail если установить плагин.
    image

    С номером iNum можно делать много чего еще интересного, подробнее об этом можно прочесть в гугле.

    SIP



    Основной SIP-аккаунт: call@dobrofon.com

    Можно также позвонить через внутренние номера некоторых sip-провайдеров. Они перечислены на сайте.




    FAQ



    Зачем все это надо?

    Просто так. Мы считаем, что человеческое общение одно из наиболее ценных вещей в жизни.

    Кто операторы?

    Добровольцы которым интересно.

    Как стать оператором?

    Любой желающий, при наличии микрофона, SIP-клиента и внятной речи может стать оператором. В первой категории, например, много IT-профессионалов которые скучают на работе, так что ее можно использовать как бесплатную тех. поддержку.

    Для того, чтобы получить внутренний номер, нужно написать мне или ohm в инбокс

    Как еще можно участвовать?

    Так мы занимаемся доброфоном исключительно в свободное время, реализовать все задумки не получается из-за нехватки времени. Поэтому к участию приглашаются все: программисты (asterisk, веб-фронтенд, flash, webrtc), дизайнеры, верстальщики и все остальные кто считает что может чем-либо помочь.
    Support the author
    Share post
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 76

      0
      Встречал сервис раньше. Идея хорошая, только возраст операторов бы побольше и поадекватней немного. И во второй категории девушки с дефектами речи :).
        +6
        «Пример разговора с оператором» — жестокий разговорчик про труп.
        Может стоит заменить чем ни будь более подобающим?
          +4
          Ой, а мы и забыли. Один момент…
            +1
            Засунь тот звонок с МММ.
              0
              Да их много всяких было, но на сервере разговоры не записываются. Если у тебя запись осталась — можешь залить.
          –6
          Ну ничего себе вы удачный пример разговора с оператором поставили, всё желание разговаривать отпало.
            +6
            Это намек на несерьезность происходящего.

            Наша цель — общение. Доброфон — это совсем не горячая линия наркомании, СПИД или женской консультации, а нечто другое, более лучшее
              +4
              Ну что ты, это ведь типовая ситуация когда 16-летняя девочка рассказывает про то как избавляться от трупа. Очень страшно, сплошь и рядом такое.
                0
                Мне наоборот этот пример разговора показал, что ты сможешь найти квалифицированного собеседника на любые темы, и такой собеседник сразу сможет поговорить по делу, не задавая лишних вопросов (=
            +5
            Не удивлюсь, если за пример звонка на сайте, Вас внесут в реестр запрещенных сайтов :)
              +12
              Тем лучше. Будет НЕ ДЛЯ ВСЕХ
              +1
              Лиса офигенная ^^
                +1
                Скорее кошка.
                  +22
                  был еще другой вариант:



                  но что-то нас остановило…
                    0
                    За-то в самую точку!
                    А рядом надо радиоприёмник нарисовать, с возможностью перестройки между активными каналами ;-)
                      +2
                      А мне напомнило image
                    +2
                    Ричард Бренсон в свое время создавал такое, если мне память не изменяет.
                      0
                      Не получилось дозвониться с сайта и со скайпа. Такие дела.
                        0
                        Так сколько человек сейчас пытается звонить.
                          +1
                          Заняты все конкурирующие линии, очень много звонков.
                          0
                          Попробуйте звонить мужчинам, они скучают ;)
                            0
                            Звонил в скайпе на общую линию. А вообще вопрос у меня к женской половине, т.к. касается готовки.
                              +3
                              Какие-то у Вас стереотипы по поводу готовки. Я вот тоже люблю на кухне пошаманить.
                                0
                                Проще всего звонить в нулевую категорию — такой звонок виден всем сразу.
                                  0
                                  Но согласитесь, что вероятность получить ответ от девушек повыше, чем получить ответ от мужчин.
                                    +6
                                    Странно, почти все девушки с которыми я общаюсь готовят мягко говоря плохо(надеюсь они этого сообщения не увидят :-)
                                    Тогда как у меня и диплом имеется) Кстати, когда учился — из ~20 человек в группе — девушек было ~5. Что как бы говорит о том что вы, скорее всего, заблуждаетесь :-)
                                    • UFO just landed and posted this here
                                        +4
                                        Даже если найдете девушку умеющую и желающую готовить, она может или устать, или заболеть, или поздно прийти и не сможет готовить. Готовить — это как шнурки завязывать, каждый должен уметь.
                                          0
                                          Я вообще не доверяю жене готовить мясо например)), я сам тащусь от его разделки и жарки… ушел охотится…
                              +2
                              Особенно про девушек, согласных на секс по телефону удивило. Неужели такие встречаются?
                                +9
                                Да там только такие и сидят.
                                  0
                                  А как вы это узнали? Звонки пишутся?
                                    +6
                                    Есть некоторые предположения относительно того, где набирали операторов.
                                  +6
                                  При дозвоне через шлюзы, используйте добавочный номер 01488
                                  Нетолерантно как-то) ru.wikipedia.org/wiki/14/88
                                  0
                                  Клёво, лишил девственности оператора-добровольца. :D
                                    +2
                                    Записали бы :) Интересно послушать.
                                    • UFO just landed and posted this here
                                    +1
                                    Какой тарифный план на zingaya вы используете? И как распределяются ваши затраты на содержание сервиса в размере 120 долларов?
                                      0
                                      Так как все внешнии линии подключены к asterisk по SIP, а единственный тариф у зингайи который включает такую возможность, это тариф «Корпоративный» zingaya.com/plans

                                      120 долларов расходуется на сервер и плату за внешние линии.
                                        0
                                        Я как-раз и хотел узнать подробности этого тарифа, в начале года у них еще не было безлимитных планов. Сейчас появились? Или как вы контролируете количество звонков?
                                          0
                                          У нас с ними особые отношения, но по телефону я думаю вам все расскажут подробно

                                          Лимиты при переадресации на SIP только на количество параллельных линий.
                                      0
                                      Не хватает QR кода со всеми кинтактами на стартовой.
                                      +1
                                      Вопрос такой — насколько много фродовых или троллинг-звонков получается в процентах от общего количества?
                                        +2
                                        Из десяти звонков один интересный. Много звонит каких-то детей, идиотов, просто молчат в трубку. Но есть и интересные люди.
                                          0
                                          Нет, именно попыток напористого пранка много? Не берём в расчёт молчащих в трубку, таких можно и автоматом отсекать.
                                            +2
                                            Довольно много, треть примерно. Неподготовленные операторы может и страдают, но в большинстве случаев шутников достойно встречают, так что однозначно нельзя сказать кто кого пранкует.
                                              0
                                              Окей, и последний вопрос — если объединить в один пул более-менее стабильно выходящих на связь операторов, то какого он будет размера?
                                                0
                                                Конкретно сейчас — 15 человек онлайн.
                                                Зарегано всего ~100

                                                После публикации поста зарегалось человек 20.

                                                Онлайн зависит от времени суток, дня недели, обычно это 5-20 человек.

                                                  +1
                                                  Понятно. Спасибо за подробные ответы, удачи вашему прожекту!
                                                +1
                                                Не состоятельных элементов всегда найдётся много.
                                                Думаю для оператора нужно сделать интерфейс какой-то, чтобы звонящего можно было забанить, для надёжности можно реально банить только после двух жалоб разных операторов. Здесь важно, чтобы callerid был закреплён более-менее за звонящим. В случае звонка из города вам придёт номер и по нему можно заблокировать, в случае skype, возможно, у вас известен ник скайповый, а вот случай с прямым SIP и Flash, тут только если по IP банить.
                                                  0
                                                  Flash-виджет умеет банить автоматически если больше N звонков за какой-то промежуток времени, а звонящих через Skype мы баним по их логину который передается в CallerID(name)
                                          +4
                                          «Все операторы заняты. Позвоните позже.»

                                          Освободите линию с девушками!
                                            –1
                                            Будет с кем алкашам побухать.
                                              +1
                                              офигенско, очень офигенско, иногда бывает очень нужно отвлечься что случайно бы не удариться головой с размаху об стол, надо попробовать позвонить во время приступа чувства «вокруг одно гавно, а я не лучше»
                                                +1
                                                С массовым внедрением интернета детей во дворах стало меньше, с появлением соц. сетей количество реальных друзей уменьшилось… А если популяризировать такие сервисы и найти способы хорошей монетизации, то страшно предположить что будет ).

                                                p.s. Сервис надо было назвать «В одиночестве».
                                                  –1
                                                  Не ново:
                                                  image
                                                  0
                                                  Список входящих городских номеров состоит из купленный DID номеров и пула Zadarma, так почему бы не добавить до кучи и пул Sipbroker?
                                                    0
                                                    Не совсем понимаю, почему все так привязываются к Zadarma и SipBroker, когда есть более выгодные предложения от российских операторов с бесплатным подключением и меньшей абон платой прямых номеров? А самое главное, SIP-трафик будет ходить не через «забугорные» сервера, что значительно улучшит качество связи?
                                                      0
                                                      подробнее, пожалуйста, про «выгодные предложения»
                                                        0
                                                        Инсталл — 0 руб.
                                                        Абон плата за 3-х канальный номер 495 — от 200 руб. (против 17$ у задарма).
                                                        Исходящие на стационарную Москву от 49 коп., на мобильную — от 1,45 руб. (против 1,52 руб. у задарма).
                                                          0
                                                          а можно еще подробнее?

                                                          названия, имена, ссылки?
                                                            0
                                                            Отписал в личные сообщения.
                                                              0
                                                              Я так не играю.
                                                                0
                                                                Боюсь, сочтут за рекламу :)
                                                                  0
                                                                  У меня в посте куча разных операторов перечислено и всем пофиг.
                                                    –5
                                                    Опять хромота на главной
                                                    • UFO just landed and posted this here
                                                        0
                                                        Звоните через sip-клиент или Skype и записывайте стандартными средствами программы.
                                                        +2
                                                        отправил вам денег)
                                                        как будет настроение пообщаться — позвоню)
                                                          +1
                                                          Совсем недавно так хотелось позвонить кому нибудь незнакомому. Отличная идея!
                                                          Пойду-ка тоже денег вам кину.

                                                          Only users with full accounts can post comments. Log in, please.