Инструкция по общению с клиентами для сотрудников технической поддержки Apple

    Весьма любопытный документ Genius Training Student Workbook приводят обозреватели Gizmodo в качестве одного из примеров эталонного маркетинга, признанным апологетом которого является Apple. В документе описываются слова и выражения, которые сотрудники «саппорта» техники Apple должны использовать при общении с клиентами, чтобы произвести наиболее выгодное впечатление на текущую и потенциальную аудиторию, описываются психологические маркеры, позволяющие распознать эмоциональное состояние человека, которому требуется совет и описываются ролевые игры, которые должны регулярно проходить сотрудники Apple, основная обязанность которых состоит в общении с клиентами компании.

    «Продавать — это наука, которую можно описать словами (A)pproach, (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd.» — руководствуясь этими пятью принципами по отношению к клиенту, сотрудник магазина Apple должен строить взаимодействие с ним. Фактически к человеку предлагается подойти и без всякого нажима, чтобы клиент ощутил, что он самостоятельно принял решение о покупке, предложить ему на выбор решения компании, обязательно предложить попробовать поработать с устройством (это хорошо иллюстрирует уже упоминавшаяся на Хабре уловка "… каждое утро сотрудники обходят витрины и выставляют угол наклона дисплеев MacBook ровно на 70°, для замера угла используют программу на планшетах. Считается, что это самый неудобный угол для просмотра: каждый посетитель сразу потянет руки к ноутбуку, чтобы наклонить дисплей поудобнее. И как только он прикоснётся к нему — цель достигнута. Кстати, для той же цели на демонстрационных ноутбуках предустановленна куча программ и есть соединение с интернетом. Главное, чтобы пользователь прикоснулся и начал работать с устройством.") и элегантно завершить общение, чтобы у потенциального покупателя не возникло даже мысли о моральных неудобствах, которые он получил, обозревая устройство, которое стоит дороже конкурентов и к покупке которого он пока не готов.

    Покупатель: Этот Mac слишком уж дорог.
    Сотрудник: Я вижу, что у вас на душе. Мне тоже кажется что цена немного высока, но я считаю что она оправдывается предустановленным ПО и другими возможностями.

    Оригинал

    Customer: This Mac is just too expensive.
    Genius: I can see how you'd feel this way. I felt the price was a little high, but I found it's a real value because of all the built-in software and capabilities.


    «Эмпатия» — другими словами, понимание эмоционального состояния другого человека, также заложено во фразах, которые сотрудники технической поддержки должны обязательно использовать при общении с клиентами. Например, фразы наподобие «Я понимаю, что вы чувствуете» должны, согласно документу, вызывать у клиента эмоциональную связь с сотрудником компании, что подсознательно будет формировать позитивное отношение. При этом сотруднику запрещено извиняться за возможную неправильную или некорректную с точки зрения клиента работу устройства, а следует, даже в очевидных случаях, выражаться сочувствующими и эмпатичными фразами — «Мне очень жаль, что так получилось и вы разлили содовую на ноутбук».



    Формирование положительного отношения к продуктам Apple также заложено в словосочетаниях, которые должны употребляться сотрудниками при общении с клиентами. Например, слова "завис" или "поломался" использовать запрещено — вместо них следует использовать более нейтральные "неожиданно прекратил работу" и "перестал отвечать на действия". Слова вроде "баг" или "проблема" также под запретом — вместо них предлагаются значительно менее эмоциональные эквиваленты "ситуация" или "состояние". Также резковатое «несовместимое» [устройство] должно быть обязательно заменено сотрудником на более обходительное «Оно просто не работает с...».

    Покупатель: С операционной системой тут что-то не то.
    Сотрудник: Можно подумать что нет, не так ли. Оказывается, что это просто не поддерживается в этой версии.

    Скрытый текст

    Customer: The OS isn't supported.
    Genius: You'd think not, wouldn't you. Turns out it is supported in this version.




    [Источник]
    Share post

    Similar posts

    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 75

      +5
      Ролевая игра, круто. И скилы качать можно "(A)pproach, (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd", лвл походу тоже поднимается, а суть игры походу докачаться до 80 или уже 160 лвла и получить статус «Яблочный Воин!».
        +17
        Прямо какое-то секстантское НЛП.
          +8
          сектантское, с лишняя
            +5
            Фрейд где-то рядом…
            • UFO just landed and posted this here
                +14
                Ага, особенно большие корабли, раздвигающие своими мощными корпусами податливые волны…
                • UFO just landed and posted this here
          +57
          Филолог говорит своему сыну:
          — Сын. Ты меня очень огорчил. Я слышал, как ты спорил со своим приятелем и сказал ему: «Да ты охренел». Как ты мог? Ты ни за что обидел человека, показав ему свое пренебрежение!
          — А что, по твоему, я должен был ему сказать?
          — Тебе надо было сказать: «Да ну, нахер!» Он бы понял, что ты вовлечен в диалог, но оппонируешь!!!
            +13
            Насколько я знаю подобный подход используются во многих магазинах, не только у Apple. Почти во всех крупных магазинах существует набор фраз, которые должен сказать продавец. К примеру call-центры. Там даже штрафуют, если ты забыл какую-то фразу.

            Сотрудник: Я вижу, что у вас на душе. Я тоже чувствую что цена немного выше обычного, но думаю, что это настоящая цена за заложенные за технический уровень этого устройства и его программное обеспечение.

            Может лучше так:
            «Я вас понимаю. Мне тоже кажется что цена немного высока, но я считаю что она оправдывается предустановленными ПО и другими возможностями.»
            Ну или другой вариант. А то от текущего варианта как-то надмозгом веет )
              +3
              Перевод просто не совсем удачный.

              Вообще гораздо приятнее услышать «Да, я тоже думал, что это дороговато, пока не попробовал сам и не понял, что цена оправдана потому, что...» вместо «не нравится — не бери».
                +2
                Вообще гораздо приятнее услышать «Да, я тоже думал, что это дороговато, пока не попробовал сам и не понял, что цена оправдана потому, что...» вместо «не нравится — не бери».

                Полностью согласен. Меня вообще удивляют такие фразы со стороны продавцов. Это же прямой отказ от прибыли Оо Хотя, деньги же не в их карман идут.
                  +5
                  Честно говоря (лично для меня), когда продавец начинает рассказывать о личном опыте использования устройства (наравне с фразой «у меня такой же»), то первое желание, которое у меня возникает — развернуться и уйти. А ещё психануть и раскричаться.
                  Мне, пардон, наср*ть, какие ощущения вызывает эта вещь у продавца, и мне гораздо важнее, какие впечатления от нее будут у меня. И пусть он меня в этом и убеждает, (как говорится, я сам обманываться рад) а не в том, как ему хорошо. И дальше я уж сам соображу.
                    +5
                    то есть вам не интересны отзывы о работе устройства от тех кто его использовал? Не интересен опыт людей уже попробовавших то, что вы еще не пробовали?
                    Вам в первопроходцы надо, хотя и у тех есть опыт которым можно поделиться.
                    А мне когда продавец говорит про эксплуатационные характеристики и параметры бывает интересно послушать, если он не несет бред конечно.
                    А какие впечатления будут у вас никто кроме вас знать не может, особенно наперед.
                      +5
                      Какой смысл слушать продавца об опыте использования? Даже если он есть и очень большой, все равно: продавец есть продавец.
                      Хотите узнать об опыте использования? Спросите людей, которые не имеют цели продать вам этот девайс.
                        +2
                        Ваша правда, заинтересованность есть, но 1. Зная хоть немного предметную область можно отличать бред и логичные замечания 2. В узкоспециализированных магазинах часто работают профессионалы, действительно разбирающиеся в предметной области. При этом они конечно будут советовать дорогой товар, но и явно не подходящий впаривать не будут.
                          0
                          Безусловно, я имел ввиду магазины для широкого круга потребителей. Для узкой специализации моё заявление неверно.
                      +4
                      Когда продавец в магазине электроники, стоя у витрины с сотней наименований товаров, начинает рассказывать о личном опыте использования, я ему просто не верю.
                        +2
                        А если бы продавец заявил Вам: «Молодой человек, вы столько не зарабатываете, смотрите технику попроще и подешевле!», то Вы бы наверное обняли и расцеловали такого продавца?

                        А между прочем — это вполне реальная ситуация, которая случилась со мной года 2-3 назад, когда я выбирал себе ноут за какие-то всего 35кр. Ноутбук в итоге я купил в соседнем магазине, правда несколько другой комплектации и по этому на 5кр дороже. Во втором магазине со мной кстати нормально поговорили, продавец рассказал о своем опыте использования железа и посоветовал какие модели можно брать, а какие чаще по гарантии ремонтируют…

                        Так что пусть уж лучше продавец что-нибудь рассказывает, так как из этого можно будет дополнительную информацию извлечь.

                        P.S. А вообще спокойнее надо быть. Нервные клетки не восстанавливаются, а крик вреден для голоса.
                          0
                          Это «совковое НЛП». Предполагается, что вы тут же броситесь доказывать продавцу свою платежеспособность, купив самый дорогой девайс. На заре рыночной экономики вообще считалась вундервафлей и тайным знанием.

                          В настоящее время работает слабо, разве что в парно расположенных магазинах.
                            0
                            Это был скорее клинический идиотизм конкретного продавца, а не НЛП. Я вежливо, но четко сказал сколько планирую потратить и какие модели хочу посмотреть поближе и включенными, а получил подобный ответ.

                            В любом случае антирекламу среди моих знакомых они получили.
                          0
                          На вкус и цвет все фломастеры разные. В смысле, к разным людям подходы подходят разные.

                          Но вот то направление смены акцентов, которое показано в статье — очень похоже на универсальное! Ну очень!
                          +2
                          Фишка в том, что продавцы на каждый товар говорят: у меня такой же, уже год пользуюсь — доволен как слон. Будь то айфон или пылесос. Это их работа, поэтому к таким фразам отношусь крайне недоверчиво.
                            +2
                            У меня тоже самое!
                            По моему гораздо приятней услышать от продавца искреннее «Лично я эту вещь не использовал, но у нас ее часто берут и еще никто не приходил с претензиями»
                              0
                              Лучше — «претензий мало, меньше чем у...». Что-то перекормлены мы бравурной рекламой. Сразу включается подозрительность и конспирология
                      +12
                      Сочувствие, дружеский диалог и т.д. раздражают и вызывают антипатию, когда они показушные. Хотя во многих странах искусственные эмоции являются неотъемлемой частью отношений и бизнеса.
                      Но больше всего напрягает фраза «Ваш звонок действительно важен для нас, оставайтесь на линии» и 15 минут корпоративной музыки.
                        0
                        «Не нравится — не звони» и 15 минут корпоративной музыки. — лучше? )
                          +5
                          просто «Оставайтесь на линии» — лучше.
                            0
                            У самых сознательных кол-центров IVR умеет говорить что-нибудь вроде «Приблизительное время ожидания — 8 минут». Это совсем хорошо. Правда, чтобы это время не было совсем уж потолочным, кол-центр должен быть крупным. Более точно, с небольшой дисперсией длительности разговоров.
                              0
                              У некоторых до маразма доходит: «Примерное… время… ожидания… ответа… оператора… одна … минута… тридцать… четыре… секунды».
                          +6
                          Зато хамский наезд, например, должно быть, вызывает у вас симпатию, потому что он искренний.
                            +2
                            Это точно, неискренние слова просто не дают обсуждать тему звонка. Когда я позвонил со своей проблемой в службу поддержки банка, они в первую очередь поблагодарили меня за звонок. Я не понял и спросил, почему они меня благодарят? Ведь я их побеспокоил; на поддержку у банка вообще-то деньги уходят, и много. Внятно мне не смогли объяснить. Через минуту мы вернулись к проблеме.
                              +3
                              Возможно, мы для банков (или прочих организаций со службой поддержки) являемся чем-то вроде тестеров и при должной организации работый саппорта вполне можно улучшать сервис.
                              0
                              Поблагодарили за то, что вы не забили на проблему и не решили её радикально — перейдя к конкуренту. И поддержка включена в стоимость обслуживания так или иначе. Найти нового клиента — всегда дороже чем самым дорогим способом оказывать поддержку существующему.
                                0
                                Вас поблагодарили за то, что вы позвонили в службу поддержки, чтобы решить проблему, а не начали публично ее решать на просторах интернета, где банк не может обеспечить своевременную помощь, да еще и себе минус получит за то, что есть публичный отрицательный форум.
                                +1
                                >Но больше всего напрягает фраза «Ваш звонок действительно важен для нас, оставайтесь на линии» и 15 минут корпоративной музыки.

                                Нифига не напрягает, особенно по сравнению с «Извините за долгое ожидание» после каждого вопроса и задержки с ответом в одну секунду.
                                +1
                                В больших торговых сетях есть приблизительно такие же инструкции, а то и более подробные, более того знания и теоретические и практические периодически проверяются. Пример: Белый Ветер Цифровой, одна из таких сетей в которой я лично работал.
                                  +2
                                  Думаю любого человека, у которого работа связана с продажами, таким не удивишь.
                                    0
                                    Это точно. Правда не могу, не согласится, что в целом это работает.
                                    Поначалу трудновато перейти на этот стиль общения, ведь и дело привычки как человек общался раньше и настроение у продавца разное, а фразы регламентированы. Может это даже и в обычной жизни помогает лучше добиватся взаимопонимание, но это должна быть полная самоотверженность, прямо таки призвание работать консультантом.
                                  +4
                                  Уже давно выбираю технику в интернете, распечатываю картинку и с ней иду покупать. Пофиг на советы.

                                  И дело тут не в маркетинге, а в том, что продавцы курят где-то, постоянно.
                                    +7
                                    Если они где-то постоянно курят, зачем ее покупать?
                                    Просто возьмите себе =)
                                      +12
                                      Охрана то не курит =)
                                      0
                                      С одной только картинкой можно лохануться на комплектации (например, ноутбука)
                                      +4
                                      «Я вижу, что у вас на душе. Мне тоже кажется что цена немного высока, но в моей инструкции написано, что это оправдывается предустановленным ПО и другими возможностями»
                                        +1
                                        Напомнило:

                                        Знаете ли вы, что, если, в научной, к примеру, дискуссии, вместо «в настоящее время на заданный вами вопрос невозможно найти ответа, отвечающего сколь либо строгим критериям достоверности» говорить «а $$$ его знает», то время обсуждения тематики сокращается в 4 с половиной раза.
                                          0
                                          Думал буду удивлен чему-то нестандартному в этих стандартных фразах специалистов тех.поддержки Apple. Но полностью разочарован статьей и подходом к сему делу Apple. Даже наша компания Билайн более изощренна в данном вопросе.
                                          А реплики для персонала готовят во всех компаниях. Иногда они менее шаблонны, но в любом случае, первое чему обучают нового работка — общению с клиентом / партнером / гостем.
                                            +2
                                            Однажды в одном киевском типа-эпл-сторе, я поинтересовался когда в продажу поступит новый iPhone. На что незамедлительно получил ответ, что наверняка не скоро, будет мне не по карману и вообще конкретная модель от Nokia лучше. Я удивился такому отношению к продаваемой продукции…

                                            Ещё бывает, когда подходит продавец с предложением помочь или что-то подсказать. Сразу же возникает непреодолимое желание покинуть магазин. Или когда весь персонал магазина начинает здороваться, по очереди.

                                            Интересно, может у них просто не было такого инструктажа и их понабирали с какой-то обочины?
                                              +2
                                              Как не печально, но обе ваши ситуации имеют место и встречаются довольно часто. И это двоякий момент. Представьте, когда работнику в день задают один и тот же вопрос, на который ни сотрудник, ни его прямой начальник, ни главное руководство компании ответа не знают. Ему приходится отвечать стандартными фразами раз за разом… Естественно, это в какой-то момент накаляет и продавец (он ведь тоже человек) срывается и говорит что-то типа того, что было сказано вам в ответ на «Когда будет iPhone?».
                                              А что касается второго случая, так это вообще бунт! :) Всех продавцов обязывают здороваться с каждым посетителем. И в какой-то момент, после очередной проверки начальством их работы, весь коллектив, получив замечание (если мягко сказать), начинает здороваться хором назло начальству.
                                              Тут клиент не виноват, и продавец не виноват. Единственный виновник — глупый, алчный, нанасытный дядя-начальник.
                                                0
                                                А потом все они еще и прощаться начинают…
                                                  0
                                                  да-да… а потом самое убийственное — «Приходите к нам еще!» — вдогонку ошарашенному посетителю :)
                                              • UFO just landed and posted this here
                                                  0
                                                  Я был очень удивлен, но оказалось, что это не совсем так.
                                                  Буквально на днях узнал, что в Киеве есть «официальный реселлер», но не уверен, насколько они законно связанны с компанией Apple. Не хочу рекламировать, но по запросу «Киев Apple Store» выходит первый сайт. Пока магазин не посещал, но буду рядом — схожу поинтересуюсь, все серьезно, или простые перекупщики, не имеющие к оригинальной компании никакого отношения.

                                                  Заодно послушаю «уровень подготовки продавцов» и возьму померяю, выставили ли экран точно на 70°
                                                  • UFO just landed and posted this here
                                                      0
                                                      Есть только Apple Authorized Reseller.
                                                +4
                                                — «Скажите пожалуйста, какая у вас самая вкусная колбаса?»
                                                — «Молодой человек, вы что, не видите — вся на витрине!!»

                                                — «Какая котлета посвежее?»
                                                — «Берыце, усё укусна...»
                                                  –8
                                                  Я бы сказал «Каков вопрос — таков ответ» :) но, как бывший работник сферы торговли, скажу вам, что лично я колбасу не употребляю. Вегетарианец. Но чаще всего берут «суперпупермегаколбасу».
                                                  +16
                                                  Нашла коса на камень: представитель компании по продаже пылесосов «Кирби» позвонил в дверь в работнику ЭпплСтора
                                                    +5
                                                    Свидетели Иеговы постучались в дверь к консультанту Орифлэйм.
                                                    0
                                                    Apple на самом деле молодцы — научились делать технику для глупых и продавать её глупым :)
                                                      +1
                                                      Я вот сейчас ищу себе ноут хай-энд класса и мне техника Apple не кажется ни дорогой, ни уступающей по характеристикам, ни созданной для глупых… Правда, я не в России живу и допускаю, что там все иначе.
                                                        +8
                                                        меня всегда умиляют такие комментарии. и я прекрасно осознаю в какой срач ввязываюсь отвечая на них. и даже не знаю когда уже все эти близорукие люди переведутся (просто мысль в слух. конечно же знаю — никогда)
                                                        но что конкретно на ваш взгляд в технике эпл является глупым? хороший дизайн? юзабилити? комплектуха? может быть unix-based ось? а что делает пользователей глупцами? желание простоты? желание удобного взаимодействия между его устройствами?
                                                        про цену я уже молчу. когда-то было модно говорить, что техника эпл дорогая и это был основным аргументом. но сейчас тенденция такова, что все пытаются представить что-то в противовес эплу. но при этом совсем не забывают скопировать и ценник.
                                                        к слову, владею 2-я лэптопами, на одном восьмерка rtm, другой — макбук эир. есть что похвалить, так и поругать в каждом из лагерей. вот например та же 8ка. вы видели как она выглядит и куда все клонится? все эти «плитки», заточенность под управление касанием, те же спящие приложения в доке, которые можно выключить слайдом сверху вниз? это тоже глупость для глупых? наверное да. домохозяйке не нужен раздел «администрирование» в Панели Управления или командная строка с правами администратора — она хочет скроллить одним пальцем и зумить 2я.

                                                        покупайте микросхемы, травите платы, паяйте смартфоны, накатывайте туда генту. и наслаждайтесь )
                                                          –1
                                                          Домохозяйка хочет то, что ей впарят маркетологи. А вы забавные, фанаты плиточек. Побегу покупать себе workstation с тач-скрином, чтобы зумить и прокручивать.
                                                        0
                                                        Почитайте книгу «49 законов продаж», ей уже бог знает сколько лет. Так что инструкция Apple — это упрощенная листовочка.
                                                          0
                                                          Дык, практическая памятка для простых работяг кол-центра. Не будут же они талмуды зубрить?.. Тут Apple тоже молодцы!
                                                          0
                                                          А у вас не складывается впечатление, что когда избегают называть вещи своими именами, то вас хотят обмануть? Разве прямолинейные терминология не лучше очерчивает проблему? Когда я говорю и фактах, я не в восторге, если кто-то начинает обращать внимание на чувства. Я пришел в магазин, обратился в поддержку, чтобы выбрать товар или решить технический вопрос, а не услышать: «вы хотите поговорить об этом?».
                                                            0
                                                            То есть прочитав этот пост, у вас сложилось впечатление, что в Apple магазинах именно так поступают? Собственно, это то чего добивался Sam Biddle (автор оригинального поста на gizmodo) устраивая трагедию из обычной инструкции.
                                                              0
                                                              Потому что всегда важно не только решить проблему, но и оставить приятное впечатление. Даже навязчивый, не всегда искренний сервис куда приятнее, чем такой же уровень решения проблемы, но с отношением — хрен ли припёрся, урод?
                                                              0
                                                              Вы уверены, что «Turns out it is supported in this version» означает «Оказывается, что это просто не поддерживается в этой версии»?
                                                                0
                                                                Например, слова «завис» или «поломался» использовать запрещено — вместо них следует использовать более нейтральные «неожиданно прекратил работу» и «перестал отвечать на действия». Слова вроде «баг» или «проблема» также под запретом — вместо них предлагаются значительно менее эмоциональные эквиваленты «ситуация» или «состояние». Также резковатое «несовместимое» [устройство] должно быть обязательно заменено сотрудником на более обходительное «Оно просто не работает с...».

                                                                Просто песня, да.
                                                                  0
                                                                  Поработайте когда-нибудь с клиентами, среди них такие нервные попадаются, и от слова «поломался» у него может начаться истерика с конвульсиями. Среди 1000 клиентов, обязательно один психованный объявится.
                                                                  0
                                                                  Было бы интересно почитать полностью, жаль нельзя скачать — всё confidential.
                                                                    0
                                                                    Ну понятно.
                                                                    Это как бабушки приходят в продуктовые магазины «поговорить» (с).
                                                                    Просто здесь моложе и цацки дороже :)
                                                                      –1
                                                                      Если бы мне, какое нить мудло в сервисном центре высказало нечто типа «Ваш прелестный Мак перестал функционировать должным образом и мы подумали об этом и нам очень жаль что это произошло и мы будем еще долго думать. И может пока мы будем думать Вы приобретете другой такой же прелестный Мак, который имеет другие более новые возможности...», думаю, долго я бы это слушать не стал! Влучшем случае послал бы подальше, в худшем — влепил бы в сопло!
                                                                      Вообще, любой контакт такого рода, где применяется выхолощенно вежливый и формальный стиль общения — считаю хамством и оскорблением в свою сторону!
                                                                      но вот пассивное расположение от маркетологов действительно понравилось. Сам пробовал. Остаются весьма предраспологающие ощущения, когда поюзал инет, понажимал кнопки… эт да! молодцы!
                                                                      0
                                                                      Я работал раньше в продажах, причем продавал именно ноутбуки, но не эппл, другие. Так вот там была аналогичная ситуация. Инструктаж, тренинги, ролевые игры. Как говорить, что говорить, чего не говорить или избегать упоминаний о чем-то, как именно лучше это делать, как двигаться, как жестикулировать, направлять/отвлекать внимание, и т.п.

                                                                      Я давно уже этим не занимаюсь, мне это не по душе, но уверен что так везде, где продукт активно «толкают» покупателю.

                                                                      Only users with full accounts can post comments. Log in, please.