Веб-попрошайничество или опыт продаж в веб-студии

    У нас в студии — нет сейлзов. Если конкретнее, то нет сейлзов, которые прозванивают клиентов и совершают «холодные» контакты. Есть только те, кто грамотно обрабатывает входящие заявки. Промежуток времени между уходом от первых и приходом ко вторым был довольно большим. Студия очень долго считала, что сейлзы — это эдакие ходоки-попрошайки и нам это не совсем не нужно. Сейчас я понимаю — в чем именно мы тогда ошибались.

    Написать эту статью меня сподвиг яркий флешбек из прошлого. 2008 год, Мне 18 и я поднимаюсь с тяжеленным ноутбуком в сумке по лестнице на 5 этаж офисного здания. Я работаю в одной из крупных веб-студий нашего миллионного города и у меня встреча с директором кадрового агентства. Я должна презентовать нашу студию и продать создание сайта за 30-40, а если повезет и за 50 000 р. Контакты агентства мне передала девочка, которая недавно заключила с ним сделку по рекламе в справочнике предприятий, сказала, что деньги есть — может и сайт закажет. Я знаю, что, скорее всего, заказчик будет «тухлым», но все равно иду, потому что это моя работа, и, наверное, все еще надеюсь на успех. Директор агентства, по факту, оказывается тетка лет 40, которой совсем наплевать на то, что у нее нет сайта. Она купила дешевую мебель, арендовала 2 комнаты общей сложностью в 30 метров в обычном офисном здании и еще не знает, что ее бизнеса не станет уже через полгода. Чуда не случилось и сайт я тогда не продала...

    За этим флешбеком потянулся другой — все те же 18, я еду на такси в промзону. Причем такси я оплачиваю из своего кармана. В промзоне находятся другие клиенты — они занимаются какими-то фильтрами для очищения воды, строят дома и добывают нефть. Контакты передала все та же девочка из каталога предприятий, охарактеризовав заказчика как очень-очень платежеспособного. На месте я встречаю 2-х мужчин среднего возраста, один из которых управляющий, второй его подчиненный. Управляющий умеет разговаривать исключительно матом, вставляя его по-пелевински верно, и именно от этого сразу начинает тошнить. Подчиненному просто все равно — он все равно сделает то, что скажет матом его начальник. Та сделка завершилась удачно и веб-студия сделала для той конторы 2 сайта.

    Эти 2 встречи вспомнились потому что они были первой и последней для меня из череды десятка других. Я не продажник, просто в той веб-студии руководитель был уверен, что прожектов можно использовать как дешевую продажную рабочую силу. Сейчас, когда я сама руководитель крупной веб-студии того же самого города — я думаю несколько по-другому.

    Когда мы только открыли студию, то не избежали опыта веб-продаж путем «холодных» звонков. На рекламу денег было мало, клиенты еще не знали, что появилась новая студия, а те, что знали — боялись довериться, добавьте к этому маленькое портфолио и решение о найме сейлза придет само собой.

    Но, помня опыт прошлой работы, мы сразу же сделали первый важный вывод. Естественно, нужно разделять сейлзов и прожектов. Нельзя усидеть на двух стульях, как это пытались сделать в предыдущей студии — все равно никого не поймаешь. Если коротко — сейлз болтливый, харизматичный, напористый и наглый манипулятор. Прожект вдумчивый, рассудительный, но также не лишенный харизмы и обаяния. Вообщем-то, разные люди. Если для сейлза не составит труда поднять трубку и присесть на уши клиенту, то для прожекта, возможно, это будет тяжело.

    И мы наняли очень качественного сейлза, который проработал 2 месяца. Совершив, при этом, ровно одну продажу. Начав анализировать, мы увидели, что продажник работал действительно качественно — мы сидели в одной комнате и слышали как идет работа — но продаж не было и это факт.

    Потому следующим нашим выводом из опыта холодных звонков — стало понимание ценовой ниши успешных продаж сайтов. Это дешевые-быстрые решения. Если вспомнить первый флешбек — тетка явно не потратит 50 000 р на корпоративный сайт, если у нее всего 300 000 р и она не намерена вести основную часть бизнеса через интернет. А крупные компании, в своем большинстве, уже имеют сайт и как во втором флешбеке — обычно за них отвечают оло-ло сотрудники, которым плевать насколько современен и юзабелен данный ресурс.

    Собственно, проведя нехитрые логические связи — можно увидеть, что тетка купила бы сайт, допустим, не дороже 15000 р — 25 000 р., и только потому что у ее подружки тоже есть сайт, а оло-ло-работник быстро подписал бы у своего начальника счет на эту же, ну или чуть большую сумму, потому что она безболезненна для их мега-корпорации и никто не обратит на нее внимание. Плюс, нужно быстрое решение – неделя, самый максимум месяц. Ведь малый бизнес может разориться пока ему все еще делают сайт, а текучка в отделе маркетинга крупных компаний очень большая.

    К более дорогому сайту надо морально готовиться и делать это довольно долго. Нужно созреть вообще для решения сделать сайт. Посмотреть какие есть веб-студии в городе и что они предлагают, обзвонить их, изучить цены-сроки, а потом выбрать оптимальное для себя решение. Сделать это самому или поручить сотруднику, который будет за это отвечать. И именно на этом этапе студиям, работающим в адекватном своему городу ценовом диапазоне, нужно провести грамотную презентацию, рассказать об услугах и преимуществах, зацепить клиента.

    Некоторое время назад у нас не было сейлза, который бы работал с клиентами конкретно на этом этапе. Свободный от дел проект-менеджер просто поднимал трубку и рассказывал потенциальному заказчику о ценах-сроках и красивом дизайне, который делает наша студия. Кто-то говорил хорошо, кто-то не очень, на это мало обращали внимание – потому что заказы были всегда и их было много. Пока не пришел прожект, который раньше работал в продажах. Он мог продать что угодно-кому угодно и где угодно. Практически каждый второй-третий звонок в студию становился действующим клиентом. Прожект-сейлз был настолько хорош, что его задействовал даже сео-отдел.

    И тут мы эмпирическим путем поняли — зачем все-таки нужны сейлзы. Миф о ненужности веб-попрошайничества был разрушен. Мы осознали, что сейлзы в веб-студии необходимы, но важно отделять мух от котлет — они полезны только на этапе, когда клиент принял для себя осознанное решение делать сайт, он готов выложить за него адекватную сумму, он представляет реальные сроки проекта, но ему сложно разобраться чем же все-таки отличается одна студия от другой. Именно в этот момент болтливый и харизматичный сейлз придет на помощь клиенту и вашей студии. Клиент получит желаемый продукт, студия заказ, а сейлз зарплату. И никакой протянутой руки.
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 37

      0
      Начав анализировать, мы увидели, что продажник работал действительно качественно

      Мне интересно, как вы оцениваете качество работы, если вы совершенно игнорируете при этом ее результат?
        +6
        Мы слышали как и что говорил продажник в течение рабочего дня. Он говорил все правильно, умел бороться с возражениями, для каждого отдельного клиента выбирал свой стиль разговора, грамотно рассказывал о студиях и продуктах, имел позитивный настрой и напористость. Но когда Вам пытаются впарить сайт за 50 000 р., а Вам сейчас он вообще не упрись — как с Вами не говори — Вы его не купите. Слишком дорого.
          +1
          А продажник вам об этом сказал? По идее, по итогам разговоров, он должен был проанализировать причины неудач.
            +5
            Да, мы обсуждали, если не каждый день, то каждые 2-3 дня — мы брали список и анализировали по каждому клиенту. К концу первого месяца продажник сам попросился уйти, говорил о цене услуг — тк все клиенты ему говорили, что слишком дорого. Мы попробовали еще месяц — изменили тактику — звонили крупным предприятиям, у которых был сайт, но старый и не юзабельный — предлагали редизайн, продвижение. Результат был такой же.
              0
              Теперь понятно, спасибо.
                +2
                Сейлза жалко в этой истории
                  0
                  почему? кстати, он сейчас возглавляет отдел по возврату товара в Эльдорадо в Ростове.
                    0
                    К концу первого месяца продажник сам попросился уйти

                    Представил себе несчастного
                  0
                  Так раскройте свой секрет успеха, а то как-то беспросветно получается, как будто за МКАДом жизни нет!

                  Вместо продажника вы наняли репетитора по английскому и теперь все ваши заказчики с oDesk?!
            +2
            Основы маркетинга в общем то, определение целевой аудитории, таргетинг и т.д. Продавать шубы в пустыне смысла нет, а вот автомат с газировкой поставить самое оно.
              0
              Расшифруйте, пжлст, кто такой прожект.
                  +3
                  Свободный от дел проект-менеджер...
                  пришел прожект и съел мой сыр...

                  читая статью, думаешь, что это разные профессии.
                    0
                    проект-менеджер и прожект в этой статье — одно и тоже лицо.
                      +1
                      Как я понял, смысл предыдущых комментариев в том, что «если это одно и то же лицо, так будьте любезны, напишите одним и тем же словом».

                      И вообще, «прожект» звучит, мягко говоря, хреново (типа «тим» — вместо тим-лида, или «бизнес» — вместо «бизнес-аналитика»...). Как-будто статья напичкана матом.

                      P. S. Статья хорошая, очень понравилась и т.д. (я это к тому, что замечание о «прожекте» очень даже к месту!)
                    +1
                    менеджер прожектов :)
                  +6
                  Резюмируя свой восьмилетний опыт на фрилансе, в том числе как «точка входа заказов для своей команды» могу поделиться своим рецептом получения «лучших заказов»:

                  — «Лучший клиент» — это тот, кто пришел к вам сам, просто «на огонек» или «по совету друга».
                  Ему не нужно объяснять кто вы и чем именно хороши, его достаточно выслушать, дать несколько дельных советов по технической части или в любой другой области проекта где он «плавает», вникнуть в проект и его задачи, поделиться идеями, оформить мысли клиента в любой удобный для вас формат и составить компред — профит.

                  — «Лучший сейлз» для «лучшего клиента» — это проджект-менеджер. Технически подкованный, умеющий складно говорить и наделенный достаточными полномочиями хотябы для первой и приблизительной оценки стоимость-сроки, т.к. порой клиента очень сильно отталкивают фразы типа «я передам ваш проект на оценку в техничеcкий отдел».

                  — Лучшее вложение в рекламу это проекты, которые приведут новых «лучших клиентов».
                    +5
                    > Естественно, нужно разделять сейлзов и прожектов.
                    Только сплошь и рядом ситуации, когда первый безответственно наобещал золотые горы, получил процент и упорхнул дальше — а второму разгребать.
                      0
                      жестко написано! но верно! вгрызаться зубами в каждого клиента, даже потенциально «холодного», а затем переработать схему — и начать работать. Правильно!
                        +6
                        Как то у вас все напутано.
                        Есть простое правило 4p (продукт, промоушн, рынок, цена).
                        Исходя из анализа рынка (или наугад) создается продуктовая линейка. Это задача ответственного за маркетинг. Даже если у вас в компании один человек, нужно ввести соответствующие шляпы и не допускать пересечения зон ответственности.
                        Сейлз — это уже сильно потом. Это уже когда есть что продавать. Маркетинговые функции вторичны. Естественно сейлз должен иметь навыки переговоров, презентации и продаж. Кто уж его научит неважно. Главное должен уметь выполнять свою работу.
                        Типовая схема работы сейлза такая:
                        1. Холодные звонки (по бизнес-справочникам)
                        2. Горячие звонки (по клиентам, с которыми был контакт)
                        3. Контакты
                        — презентация
                        — получение заказа
                        — работа над заказом
                        — закрытие сделки

                        Каждый вид контактов отнормирован по времени (ежедневный план на каждый вид контактов).
                        Работа идет по так называемой «воронке продаж».
                        Т.е. чтобы получить заказ нужно сделать много-премного холодных звонков, много-много горячих и много презенаций.
                        В итоге из кучи работы получается заказ.
                        Помните, что главный ресурс сейлза — ВРЕМЯ! Не нужно пилить клиентов слишком долго.
                        На каждый вид контакта должна быть норма.

                        Например, если за K «холодных звонков» клиент не откликнулся (естественно звонки делаются с перерывом на N-дней) его нужно бросить.
                        Если за L «горячих звонков» не назначена встреча, нужно бросать.

                        По сейлзам. Есть талантливые и не очень. Но статистику надо вести и если вы видите, что клиенты не переходят из одной категории в другую — значит у сейлза проблемы. Надо его учить или увольнять.

                        Вот это, вкратце, рациональный подход. Если вы не будете работать по холодным клиентам, вы останетесь без клиентов, они уйдут к тому, кто будет.
                          +5
                          Идеальная ситуация: отдел продаж превращается в отдел отгрузок (цитата профильного классика).

                          Когда это возможно? Когда маркетинг работает так, что продавцы не нужны.
                          К нам приходят уже горячие «лиды», которые говорят — хочу, куда платить? Они осознают свои потребности, способы их удовлетворения (наш продукт), ценность нашего продукта и адекватно воспринимают цену. Идиллическая картина, но каждый владелец был бы не против, если бы эта ситуация вдруг стала реальной.

                          В реальности все сложнее.
                          Именно поэтому любой хороший продавец хорошо разбирается в технологии продаж, продукте, который продает, умеет взаимодействовать с маркетингом и производством (для меня в веб-студии производство это центры компетенций по созданию сайтов, seo, smm, контексту/медийке и т.д.)

                          А еще не стоит забывать про сегментирование (выбор целевой группы клиентов) и позиционирование (как мы «заносим» свою компанию, продукт, людей и т.д. в головы потенциальных клиентов).

                          А еще этих «а еще» миллион.
                          Но при этом все они выстраиваются в достаточно стройную и управляемую систему.

                          Если интересно, могу рассказать в деталях, боюсь только жуткую нелюбовь жителей Хабра к продавцам и продажам.
                          Хотя, уверен, после моих рассказов ситуация сдвинется с места:)

                            0
                            Реквестирую пост!
                              0
                              Поддерживаю
                            –2
                            Можно быть очень хорошим проджект менеджером, но очень плохим сейлс менеджером. Политику компании надо строить все же от продаж, а не от возможностей. Все корпорации работают ради продаж. Все инженеры, исследователи, рабочие, логисты — это подчиненные сейлзов. Если нет продаж, то все остальные творцы продукта станут безработными. Даже стоимость компании на рынке определяется не технологичностью и издержками, а объемом продаж.
                              –1
                              Все инженеры, исследователи, рабочие, логисты — это подчиненные сейлзов. Если нет продаж, то все остальные творцы продукта станут безработными.

                              Я бы не был так категоричен. А то мы сейчас договоримся до того, что в создании новых продуктов тоже главные — сейлы. Вообще, существует ряд бизнес-моделей, в которых роль продажников ничтожно мала.
                                0
                                А какой прок от создания нового продукта, если он не продается? Если нет рекламы?

                                Не приведете мне несколько бизнес-моделей из Вашего ряда, хотя бы две, где роль продажников ничтожно мала? Хотя бы одну! Выпуск любого продукта или услуги заканчивается продажей, если конечно мы говорим о бизнесе, то есть о деятельности с целью получения коммерческой прибыли, а не о благотворительности.
                                • UFO just landed and posted this here
                                    0
                                    Хоршие примеры. Скажите, а рекламный и маркетинговый отделы Вы не считаете продажниками?
                                    • UFO just landed and posted this here
                                      0
                                      Предлагаю Вам ознакомиться с официальным отчетом Google особенно статью расходов Sales & Marketing.

                                      investor.google.com/financial/tables.html

                                      Зачем спорить голословно, правда?
                                      • UFO just landed and posted this here
                                          0
                                          Убедили.
                                          Сидели Пейдж и Брин делали себе свою мечту и все само собой продалось и принесло деньги. Видимо так оно и было. И не беали они никуда и не объясняли инесторам зачем им нужны деньги. То есть никто и ничего не продавал. Чистое создание технологий, а сбыт сам пришел откуда-то.
                                          • UFO just landed and posted this here
                                              0
                                              Конечно имеет, вначале они сами и были продажниками, даже больше чем инженерами.
                                              И я не понял, с какой стороны роль продажников у гугла ничтожно мала, если затраты равны затратам на технологии?
                                              Да их бизнес модель весьма и весьма оптимизирована, но прожажники там есть, без них не бывает бизнеса.
                                              • UFO just landed and posted this here
                                0
                                Очень часто получаю спам на разработку сайта, в какой то мере это можно сравнить с «холодным звонком».
                                Что хочу сказать, что если они тупо предлагают свои услуги наобум, то другие очень хорошо и развернуто рассказывают.
                                Скажем для интернет-магазина:
                                «Мы изучили ваш сайт и заметили ряд ошибок и упущений с вашей стороны. Галерея товаров очень скудная и мы вам предлагаем бла-бла-бла, корзиной заказов пользоваться не удобно и мы хотим предложить бла-бла-бла. „
                                И таких пунктов штук 10…
                                Не будь я сам разработчиком то заказал услуги у них.
                                Согласен эта схема трудоемкая но можно как то автоматизировать создать шаблоны…

                                Only users with full accounts can post comments. Log in, please.