А надо ли делать клиента другом, а друга клиентом?

image
Захотелось написать этот пост, прочитав сегодня опубликованный «Что делать если клиент — друг / хороший знакомый?». Большинство придерживается мнения, что нельзя работать с друзьями, что надо по возможности отказываться от таких предложений, что дружба в итоге охладеет, что отношения могут разорваться. А я — за клиентов-друзей и друзей-клиентов.
Я считаю, что не важно, кто перед тобой друг или совершенно не знакомый человек — подход к работе, к процессу должен быть один — профессиональный. А это значит, что менеджер проекта (речь идет о веб-разработке) должен всегда:

  • Обосновать целесообразность разработки проекта (оценить на уровне логики, а может вообще не стоит начинать веб-проект, или нужно для начала не супер интернет-магазин с примочками и модными трендами забабахать, а достаточно обычного сайта-визитки).
  • Составить четкое и подробное техзадание. И очень подробно обсудить дизайн и функционал, на примерах, на схемах, не жалея времени, понять клиента, каждое его слово, и главное — уметь передать клиенту свою идею так, чтобы он тоже понимал.
  • Терпимо относится к проявлениям критики в оценке результата, особенно, если проект делается для друзей. Быть готовым спокойно ответить на все вопросы клиента, без цыкания и дёргания.
  • Оценивать свой труд нужно всегда адекватно, а уж если кому-то чем-то обязан, то тут уж дело совести, если взялся за работу бесплатно — терпи.
  • Ну и предоплата — это вообще святое дело, ритуал, мантра «нет денег — нет стульев».

Т.е. выполнение этих пунктов вообще не должно ставиться под сомнение, оно должно быть обязательным.

Мой опыт работы с друзьями мог бы быть негативным — друзья действительно частенько норовят строить работу по принципу «быстрее, выше, сильнее, и бесплатно». После первого проекта с одним из моих друзей был такой осадок!

Но вот на текущий момент я делаю уже четвертый проект для своих друзей, и больше десятка сделано для друзей друзей, я применяю эти простые принципы — помогает. Возможно, дело в адекватности людей, которые нас окружают, в их доверии к нам, в их отношении к нам, по большому счету в нашем умении общаться. Но факт остается фактом, если менеджер проекта не различает подход для клиента извне и для друга, тогда и вероятность положительного результата в обоих случаях равная.

Конечно, продукт на выходе должен быть качественным, даже если это что-то обычное и простенькое. И отношение к каждому клиенту должно быть с самого начала конструктивное, партнерское, с желанием помочь в решении поставленных задач, помочь так, чтобы был результат — не просто сайт, а продажи с сайта.

В деловой литературе распространена концепция так сказать «наивысшей точки» отношений с клиентом, когда клиент становится не просто безликой фигурой, сделали сайт и забыли. А когда работа с клиентом постепенно переходит от сухого делового общения к общению «человеческому», когда и клиент и менеджер начинают быть нужны друг другу в повседневном общении, когда клиент обращается, приглашает на обед, чтобы посоветоваться по развитию своего проекта, а заодно пообщаться на отвлеченные темы, когда клиент открывается, посвящает в некоторые детали своей жизни, глубже рассказывает о своем бизнесе, делится удачами и возникающими трудностями. Когда менеджер может позвонить клиенту и не просто узнать как дела, а попросить совета в области, в которой клиент является экспертом, перейти на обсуждение развития его проекта, предложить со своей стороны некий интересный вариант увеличения его продаж и т.п. На этом этапе клиент становится не просто человеком с улицы, он становится знакомым, хорошим знакомым, начинает стираться грань, клиент становится партнером или даже другом.

Мой опыт подтверждает положительный эффект от поддержания более дружеских отношений с клиентами — количество пришедших по рекомендации растет, доверие к предлагаемым с нашей стороны решениям у таких клиентов выше. Мои друзья рекомендуют мои услуги своим знакомым. Процесс затягивает и уже такое доверительное отношение заставляет и меня держать планку, повышать уровень профессионализма, постоянно проходить обучение, читать, изучать самостоятельно огромное количество специальной литературы и т.п. И если проанализировать, то именно такие клиенты-друзья и такие друзья-клиенты (их примерно 30%), их рекомендации, дополнительные услуги, которые они заказывают, на данный момент (а я в это области работаю уже 5-ый год) дают 80% дохода — ну т.е. те самые, по Парето.

И тут есть своё но — качество персонала (менеджеров проекта, клиент-менеджеров) на региональном рынке труда, мягко говоря, низкое. Чтобы найти небезразличного и понимающего суть работы менеджера, нужно потратить огромное количество времени, сил и нервов. И еще больше ресурсов нужно потратить, чтобы обучить менеджера под себя, чтобы человек начал понимать свою выгоду от такого подхода. Тут с самого начала надо потрудиться найти такую «звездочку». Вот и получается, что состояние этой «наивысшей точки» более всего достижимо в случае, когда client service контролируется и культивируется собственником бизнеса, нежели когда ведением проектов занимаются мало мотивированные студенты, простые с улицы наемные сотрудники на проценте, и в компании главной задачей становится привлечь новых клиентов за счет широкой рекламы, потока горячих клиентов, организовав конвейр, пирожки, «сделали сайт — не хотите продвигаться — отвалите» и т.п. Отсюда и огромное количество негатива, выливающегося как на клиентов, так и на агентства — негативные отзывы, недовольство заказчиков работой отдельного менеджера, агентства и индустрии вообще.

Рынок безусловно пройдет эту стадию, сейчас он перенасыщен, неорганизован, сырой еще. Конкурентную борьбу уже все остро ощущают. Я думаю, ее выиграют те, кто помимо качественного продукта будет предоставлять качественный сервис, кто будет готов найти общий язык с любым клиентом и любого «влюбит» в себя и порадует результатом.
Ads
AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

More

Comments 16

    +2
    В друзьях клиентах ничего плохого нет, наоборот это хорошо, они не жадничают.
    Опасно когда друзья — партнеры
      +2
      Опасно когда друзья — партнеры

      До первых убытков еще не так опасно. Деньги легко делить, а вот долги…
        0
        Иногда убытки и начинаются от того, что уже бывшие друзья начинают делить прибыль, вместо продуктивной работы…
          +1
          Как правило, что в дружеской обстановке все хотят получать поровну.
          А в работе как правило идет перевес в ту или иную сторону.
          Кто менее занят, чем другой…
      –1
      По теме статьи. Имхо, то что написал автор, особенно касательно отношения к клиенту-другу — вполне очевидно. Очень велик риск того, что клиент-друг Вас просто не поймет, в России многие еще не ушли от знаменитого «по блату».
        +1
        Я уверена, что если клиент уже стал Вам верен, то Вы уже точно сможете найти с ним общий язык, точнее, Вы его уже нашли.
        Вообще, частенько понятие «хорошего клиента» характеризуется степенью адекватности, но честно говоря, адекватности всем бы нам побольше и почаще, да хотя бы просто улыбаться и сохранять человеческое достоинство, не переходить на личности, не ставить себя выше оппонента, клиента, партнера, друга, уважать достоинство другого человека — выслушать, понять, объяснить обычным русским языком сложные вещи, помочь в выборе — и как итог, клиент Ваш и на долго (ну, я сейчас, конечно, опускаю работу с крупными корпорациями, там решение принимается по другим параметрам, да и схема работы совсем другая — выйти на руководителя почти не реально, целая вереница ЛПР и около ЛПР).
        Я говорю именно о небольших региональных компаниях, которые уже дозрели до осознания важности развития своего бизнеса через Сеть, но где очень ценно личное общение, где 1-2 ЛПР, нет долгих и нудных процедур согласования и прохождения тендера: встретились, подошли друг другу — начали работать. Если такая компания работает с Вами год-два-три, Вы растете вместе, и Ваш клиент подталкивает Вас соответствовать его нуждам — шире спектр услуг, выше качество. Я имела в виду именно такие отношения с клиентом. Просто очень часто я сталкиваюсь с тем, что к клиенту вебстудии относятся, как-то механически, хотите сайт — ну, сделали Вам сайт и прощайте, сухо, иногда даже грубо, будто клиент пришел тут мешать, отвлекать. А между прочим и не только вебстудии — согласна с Вами, мы все заложники «блата»: вроде бы деньги платишь, а кланяться приходится, чтобы «сервис» получить:)
        0
        А во общем — нужно разделять «немного помочь» и «нужно проделать ряд работ».
        Если у клиента в чем то загвоздка на 5 мин работы, я всегда помогу.
        А если друг завет помочь себе помочь строить то нет.
          0
          Ну если уйти немного от IT, на тренингах в МЛМ компаниях всегда рекомендуют начинать с друзей, «тёплого рынка», а там и «холодный» подтянется (знакомые знакомых, например). Из моего опыта, когда я (ещё в детстве) занимался ремонтом компов переустановкой винды за небольшую копеечку, то именно так у меня всё и работало. Сначала друзья, потом друзья друзей, потом друзья друзей друзей и т.д.
            0
            Мнения разные потому что нет разницы :)
            Хорошо организовал бизнес-процес — будет все-равно круто, и с другом и с клиентом.
            Плохо — всем плохо.

            Не давайте намеков на то, что можно что-то делать «на свое усмлтрение» или в долг и все будет хорошо.
              0
              Во! Краткость — сестра таланта!:) Согласна с Вами совершенно. И в договоре прописать «любые изменения техзадания после его подписания влекут за собой изменение сроков сдачи работ и стоимости договора» и можно спокойно жить…
                0
                А можете уточнить, что именно имелось ввиду под «на своё усмотрение». В смысле, на ваше или клиента. Вот размышляю, в контексте друзья-клиенты более верно «любая дурь любой каприз за ваши деньги» или «я не буду делать другу лажу, даже если он требует розовый на зелёном и comic sans»?
                  0
                  Имелось ввиду, что «любая дурь любой каприз за ваши деньги» или «я не буду делать другу лажу, даже если он требует розовый на зелёном и comic sans» только после согласования. Никакой самодеятельности во благо.
                    0
                    Ну вот для меня разница между просто клиентом и другом-клиентом именно в том, что если у клиента наступает приступ криатива и он просит сделать что-то, что делать нельзя и на уговоры не реагирует, можно уступить, снять с себя ответственность за результат и, возможно, больше с ним не работать. А если клиент друг? Ты не можешь просто сдаться и позволить ему сделать себе хуже, ведь он друг. И вот моя дилемма. Можно ли себе позволить уступить требованиям сделать очевидную лажу, если клиент друг?
                      0
                      Разве что если клиент — сын :)
                        0
                        Спасибо. Удивительно, вроде всё очевидно, но из-за актуальность для меня темы, запутал сам себя. Действительно, не хочет слушать про чужие грабли, пусть скачет на своих.
                        0
                        Мне кажется, что уж если совсем не получается переубедить клиента — надо просто предупредить его, что предлагаемое им изменение может негативно повлиять на эффективность сайта, еще раз объяснить, показать статистику если можно. И тут не важно друг или не друг:) Ну и потом, что Вам мешает сказать, что Вы не будете делать «лажу»:) Просто не будете делать — сказать, спокойно и твердо без истерик. Давайте доделаем в рамках договора сделку, а потом Вы найдете исполнителя, который Вам сделает как Вы хотите, не оценивая, лишь бы платили.

                Only users with full accounts can post comments. Log in, please.