Не наживайтесь на ошибках клиентов

    Хочу поделиться двумя примерами того, как западные компании уважительно относятся к деньгам клиентов и не стараются их оставить себе в случае очевидных ошибок клиентов. Этого очень не хватает русским компаниям, особенно сотовым операторам, которые дошли уже до того, что при неправильном вводе USSD-команды показывают «анекдот» и списывают от 30 рублей.

    Amazon


    Захотелось посмотреть фильм, который вышел только в США, находясь в России. Решил сделать это через Amazon, так как там наиболее простая процедура оплаты российской картой. В результате кино мы смотрели с получасовыми паузами на буферизацию, похоже что сервера Amazon просто не рассчитаны на отдачу контента в Россию.

    Кино посмотрели, буферизацию восприняли как должное, мол «сами виноваты», инцидент забылся. Но однажды утром я получаю СМС о том, что на карту было пополнение на небольшую сумму. Захожу на Gmail и вижу такое письмо:
    Оригинал
    Hello,

    We noticed that you recently experienced poor video playback on Amazon Instant Video. We're sorry for the inconvenience, and have issued you a refund for the following rental(s) and amount(s):

    $3.99 — The Russian Soul

    While Amazon Instant Video transactions are typically not refundable, we are happy to make an exception in this case. This refund should be processed within the next 2 to 3 business days and will appear on your next billing statement for the same credit card used to purchase this item.

    Здравствуйте,

    Мы заметили что у вас недавно возникли проблемы с воспроизведением на сервисе Amazon Instant Video. Мы приносим свои извинения за неудобства, а также оформили возврат за заказ:

    $3.99 — The Russian Soul

    Хотя обычно мы не возвращаем средства за Amazon Instant Video, но в данном случае рады сделать исключение. Вы должны получить средства в течении 2-3 рабочих дней на ту же карту, с которой оплачивали заказ.

    Многие из нас не любят, когда за нами следит «большой брат», но в данном случае слежка таки идет на пользу. Что интересно, факт того что я смотрел видео из России их никак не остановил. Надо сказать, моей лояльности этот сервис выиграл просто огромное количество и в случае приезда в США я обязательно рассмотрю варианты его использования.

    Google


    У меня была оформлена подписка на полный доступ к музыке, но карта истекла и мне было пару месяцев лень исправлять ситуацию. А сегодня я решил послушать музыку (выходные же), для этого надо было снова активировать подписку. Кто не знает — оплата производится за каждый месяц использования. На дату (31.05) я посмотрел уже после того как произвел оплату. Предполагал худшее — что день прослушивания оказался «золотым», но потом зашел на страницу управления и что я вижу:



    Вместо того, чтобы воспользоваться ошибкой клиента и снять плату сегодня и завтра, сегодня мне «простили».

    На хабре так или иначе есть люди, имеющие свои интернет-магазины и этим постом я хочу призвать их быть чуточку толерантнее к ошибкам клиента и не пытаться наживаться на них. Ваша карма и лояльность посетителя стоят гораздо дороже.
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 42

      +12
      У меня был случай, когда я по акции получил 10$ на виртуалку в digitalocean. Попробовал, понравилось, но использовать не был намерен из-за отсутствия рабочих проектов. Забыл о включенной машине (кто не знает, для создания дроплета там обязательно нужно привязать карту). Через 5 месяцев пришел счет на 25$. Написал в тех.поддержку, что просто забыл, попросил извинения. Деньги вернули. Мелочь, а действительно приятно :)
        0
        А где у DigitalOcean можно поменять периодичность выставления счетов? У меня каждый месяц списывают.
          0
          Присоединяюсь к вопросу — мне бы как-нибудь поставить в один день, а то система автоматом подключает дроплеты по мере необходимости, и рассчитать сколько же я бабла потратил в этом месяце трудновато, а пока будешь выпрашивать у бухгалтерии деньги на сервера, и побанить могут (чего ни разу не происходило, спасибо DO за это — но вероятность есть)
            0
            Там есть «Billing Alerts», насколько я понимаю, должно вам помочь.
            0
            Спросите в саппорте — они там отвечают быстро и вообще достаточно адекватны.
            0
            > кто не знает, для создания дроплета там обязательно нужно привязать карту

            Странно, а я там просто через PayPal периодически накидываю на счет, и никакой карты нет.
              –2
              Сейчас уже надо — столкнулся когда регал новый акк.
              Еще и верификацию со сканами документов запросили.

              Может, конечно, это я такой один везучий — но факт есть факт.
                +2
                Создавал новый дроплет с месяц назад — ничего привязать не просили. Верификацию тоже. Более того, у меня там и ФИО не указано. Возможно, им хватает данных, получаемых с PayPal'а при оплате.
                  0
                  А. теперь дошло. Нужно было не карту заполнять а с пейпала заплатить сразу. Жалко аккаунт с промокодом на 10 баков теперь не вернуть :(
                    0
                    Можно закрыть существующий и создать новый :) Благо промокоды на $10 у них там постоянно есть.
                    Ну или попросить саппорт отвязать карту и платить через PayPal авансом.
                      0
                      Можно еще проще, только что проверил. Если попытаться удалить кредитку при отрицательном балансе, пишет
                      It looks like you are attempting to remove your last payment profile, which would disable your account. If this is your intended action please goto the Settings page to deactivate your account, otherwise please add a new credit card and remove the one selected.

                      Если же кинуть на счет с Paypal, то карта удаляется без проблем и обращений в ТП.
              0
              Была аналогичный случай с DigitalOcean. Там нужно не только выключить виртуалку, но еще и удалить дроплет. Я про это не знал, и с меня списали все деньги. Спросил у тех поддержки почему, мне указали на мою ошибку. А через несколько дней пришло второе письмо с сообщением о пополнения баланса.
                +1
                Ах ты ж ёпрст! Спасибо, что напомнили!
                +4
                Захотелось посмотреть фильм…
                Решил сделать это через Amazon, так как там наиболее простая процедура оплаты российской картой.

                За покупку фильма — аплодисменты.
                  0
                  Спасибо, но это была скорее вынужденная мера так как другими способами сделать это не получалось (на торрентах не было).
                    +8
                    Зачем так портить о себе мнение:) Некоторые вещи можно было бы и опустить:)
                      +4
                      придерживаюсь позиции использования того что проще. сейчас в россии воровать фильмы проще. я платить готов (за музыку плачу), но терпеть боль от кривого DRM за деньги — это извращенство.
                      не забывайте что большинство современных сериалов взлетели главным образом из-за пиратского распространения и сарафанного радио.
                  +1
                  В результате кино мы смотрели с получасовыми паузами на буферизацию, похоже что сервера Amazon просто не рассчитаны на отдачу контента в Россию.

                  Частенько такие проблемы возникают, кстати. То Mathematica на ужасно маленькой скорости отдается, то PacketTracer, то еще что. Такое чувство, что где-то специально режут трафик в Россию.
                  Спасает только VPN в Англии.
                    +3
                    Никто ничего специально не режет, чесслово. Просто международные каналы дорогие и на них ISP экономят — вот и происходят периодически затыки. VPN в Англии, в общем, тоже не панацея: с ним связь тоже периодически проседать будет, но, конечно, ситуция, когда одновременно начались тормоза и на «прямом» пути и на «обходном» случаются реже.
                      +2
                      > Никто ничего специально не режет, чесслово.

                      Нуу… Знаете, у меня вот периодически начинаются затыки при просмотре потокового видео. Завожу VPN до Европы — скорость резко выравнивается и затыки пропадают. Странно, не правда ли?
                        0
                        у меня последнее время проблемы даже с ютубом. дальний восток.
                          0
                          Подозреваю, что сигнал хочет пройти до серверов через Европу.
                            0
                            А провайдер у вас крупный?
                            Просто обычно при достаточном количестве трафика от провайдера, гугл сам связывается с ним и предлагает разместить у провайдера сервера GGC и даже платить ему за это.
                            Более того, мне отчего-то кажется, что на ДВ должны быть какие-то точки обмена трафиком и как минимум там должны быть либо GGC, либо кто-то с GGC…
                              0
                              Провайдер вроде как крупный. По отзывам лучший.
                              Последнее время проблема ушла, кстати.
                        0
                        Посмотрите как TCP высчитывает скорость потока в зависимости от задержки. И если вы под виндой, то просто включите Compound TCP — netsh interface tcp set global congestionprovider=ctcp
                        +9
                        Вот увидел бы Ваш пост МТС. Банальная смена тарифа smart на плюс в день списания аб. платы. Или даже в любой другой. Аб. плату не возвращают. Может и у других операторов так же
                          +5
                          Мне иногда кажется что рулит ими один и тот же человек, они одинаково жадные, вся тройка.
                            –3
                            мне тоже. как и остальное в нашей стране: «карманная оппозиция»
                            0
                            Вы задавали такой вопрос оператору? Мне «в качестве исключения» пересчитали. В выписке значилось как «корректировка в целях повышения лояльности».
                            Правда там всего 50 рублей, мелочь а приятно.
                              +11
                              Вот это «корректировка в целях повышения лояльности» звучит как «на взятку, подавись». Неприятно.
                                +3
                                Не спорю, но в целом «ваш вопрос очень очень важен для нас».
                                  +2
                                  Напоминает практику китайских интернет-продавцов слёзно упрашивать удалить негативный отзыв в том числе и путём возврата части денег.
                                    +3
                                    Это как так? Продали говно. Взяли деньги. Отзыв, что продали говно. Далее уберите пожалуйста ваш отзыв и мы вернем вам часть стоимости обратно? А то что говном пользоваться не получается и часть стоимости этого факта никак не поправляет их совсем не смущает? Это даже не ханжество. Это… они людей за клинических идиотов держат?
                                      +2
                                      Е-бизнес он такой, специфический.
                                  +5
                                  Да просто казенная формулировка, скорее всего существующач для внутреннего употребления. О том, что подумает абонент, если ее увидит, никто просто не думал.
                              +15
                              Спасибо. Важно знать, какие фирмы стараются не наживаться на ошибках клиентов.

                              Но все же нельзя сказать, что эта практика типична для большинства западных компаний.

                              Наоборот, именно в Англии и США распространена практика Recurring Subscriptions. Это когда вы подписались на какой-то сервис, но об отказе от подписки нужно письменно (бумажным письмом) заявлять за такое-то время до окончания оплаченного срока, в противном случае подписка продлевается (и деньги списываются с кредитки) еще на такой же срок. Очень популярна такая практика для сервисов знакомств, поиска работы и т.д.

                              Есть даже сайт, где люди пытаются собрать список грязных приемов ведения бизнеса и привести примеры фирм, практикующих его. darkpatterns.org.

                              Некоторые из типичных случаев:
                              «Forced Continuity»
                              The user signs up for a free trial on a website, and in doing so they are required to enter their credit card details. When the trial comes to an end, they automatically start getting billed for the paid service. The user is not given an adequate reminder, nor are they given an easy and rapid way of cancelling the automatic renewal.


                              «Roach Motel»
                              Put simply, a Roach Motel makes it very easy for a user to get into a certain situation, but then makes it hard for them to get out of it when they realize it is undesirable. Email newsletter unsubscription is a well known example – whereby it is typically easy to subscribe, but much more effort is needed to unsubscribe.


                              Многие из этих приемов стали практиковаться в странах бывшего СНГ недавно, сперва возникнув на Западе.
                                0
                                > Есть даже сайт, где люди пытаются собрать список грязных приемов ведения бизнеса и привести примеры фирм, практикующих его. darkpatterns.org.

                                О, Тёмные паттерны.
                                +5
                                пользуюсь сервисом мойсклад. как то консультант подсказал, что у них теперь работает дополнительная функция, но она платная. я оплатил, подключил, но она не работает. попросил службу поддержки отключить.

                                через пол года обнаружил, что функцию не отключили, и каждый месяц списывали за неё деньги. по 400 рублей

                                написал в службу поддержки с просьбой пересчитать баланс и вернуть. просто отказали.

                                вот так работают в россии :)
                                  +1
                                  Можно подробности в личку? Что за сервис, может быть я смогу помочь?
                                  0
                                  Amazon вообще радует в этом плане. Использовал бесплатный аккаунт для EC2 и забыл про выделенный ip — сняли за него деньги. Написал, просто сказал, что забыл — через несколько дней всё вернули.
                                    0
                                    Давайте начнём с того, что не стоит продавать упаковку с 0.9 кг сахара, визуально похожую на 1.0 кг.
                                    Вот ещё старый обман про тысячку мегабайт и 1 гигабайт (равный 1024 мегабайтам) у производителей винчестеров у накопителей информации.

                                    Можно целую энциклопедию обмана составлять.
                                      0
                                      А это уже совсем другая история — это маркетинг. Одно дело — ваша случайная ошибка, за которую можно и денег вернуть и лояльность повысить и совсем другое — систематическая, которая уже заложена в расчёты по рентабельности предприятия. Вам волю дай — так вы и цену в 99 рублей 99 копеек выставлять запретите.

                                    Only users with full accounts can post comments. Log in, please.