[Перевод] 6 ключевых отличий юзабилити B2B и B2C

    Джефф Сауро (пионер в измерении юзабилити, основатель Measuring Usability LLC.) выделил 6 ключевых отличий юзабилити B2B (Business to Business) и B2C (Business to Consumer) систем. О них и поговорим.



    Пользователь – чаще всего не покупатель.


    Когда после покупки некого софта или приложения пользователи сталкиваются с проблемами его использования, то они, вероятно, перестанут его использовать и, скорее всего, не купят его снова. Когда они не могут найти на веб-сайте нужный им продукт или необходимую им информацию, то они просто закрывают вкладку и идут на другой вебсайт. Многие платные скачиваемые программы имеют бесплатный триальный период, в течение которого у пользователей формируется мнение об удобстве использования продуктом. Это снижает риск для покупателя.

    При приобретении B2B-программ потенциальные покупатели действуют несколько иначе. Обычно оцениваются потребности бизнеса, формулируется необходимый функционал (часто по RFP, request for proposal), а затем выбираются некие решения, которые предлагают им вендоры (поставщики софта). Компании учитывают потребности потенциальных пользователей, когда необходимо принять решение о покупке софта, однако многие детали теряются пока дойдут до адресата. Более того, бизнесу приходится расставлять свои приоритеты, учитывать бюджет и необходимость интеграции покупаемого программного обеспечения с уже существующим в компании софтом.

    Фидбек идёт медленно – в больших компаниях часто требуется время, чтобы твой фидбек дошёл до адресата. К тому же, кто хочет быть известным как «тот самый, который жалуется руководству»? Работники годами могут терпеть плохой интерфейс.

    Кастомизация.


    Когда я работал в Oracle, мы тестировали большие программные продукты – бухгалтерские и HR-системы, например. Была одна вещь, которую мы часто слышали от респондетов юзабилити-тестирования, — тестируемый на них интерфейс был не таким, к которому они привыкли в своих компаниях. И основная причина тому – кастомизация. IT-отделы вынуждены кастомизировать софт, чтобы он соответствовал бизнес-процессам и нуждам компании. Очень сложно найти две компании, которые делают бизнес одинаково. По этому причине практически невозможно бесплатно опробовать программное обеспечение, т.к. во внедрение и кастомизацию требуется вложить огромные средства.

    Вот почему Keystroke Level Modelling так необходим и полезен. Если вы можете сделать прототип интерфейса до того, как потратите месяцы на его разработку, и если вы точно знаете, что будут делать пользователи (особенно если это будут повторяющиеся действия), то вы можете измерить время для выполнения того или иного действия в вашем новом интерфейсе, а затем делать изменения в соответствии с полученными выводами. Эффективность интефейса не полностью описывает юзабилити, но она часто может принести много пользы.

    Тяжело найти пользователей для юзабилити-тестирования.


    Практически всегда бывает сложно найти участников юзабилити-тестирования, когда речь идёт о B2B-софте. Все эти бухгалтерские и прочие сложные системы требуют, чтобы у участников были определённые навыки. Нельзя вытянуть обычных людей из Старбакса, посадить их за компьютер и сказать им «тестируй!». Время нужных нам участников является более дорогим, а их опыт – более ценным. Можно искать необходимых вам людей на конференциях и бизнес-экспозициях или просто провести юзабилити-тестирование на одном из таких событий.

    Это одна из причин, по которой эвристическая оценка может быть таким полезным инструментом. Имея двух-трёх экспертов в юзабилити можно найти много недочётов в софте. Отчёты экспертов не являются заменой юзабилити-тестированию, но этот подход может стать хорошей альтернативой, если нет иных вариантов.

    Переход на новую систему стоит дорого.


    Даже когда покупатели знают, что на решение проблем юзабилити требуется время и особенно деньги, — перейти на новую систему всё еще тяжело. Если потребуются годы на кастомизацию и обучение персонала новой системе, переход на новую систему будет стоить столько же. Более того, новые большие системы требуют новых серверов и работников с разными специфичными навыками. И не всегда ясно, что обучение и кастомизация сделают на самом деле использование приложения более простым.

    На презентации продукта уровня enterprise все вяглядит красиво, а продукт кажется лёгким в использовании. Но вы не узнаете где трава зеленее, пока не переберётесь на другую сторону.

    Обучение пользователей.


    Большиство вебсайтов могут использоваться пользователями, которым не требуется специализированных навыков. Невозможно представить, чтобы пользователи были вынуждены читать мануалы или посещать обучающие курсы, которые помогли бы им просто пользоваться вебсайтом. Тем не менее, часто это именно то что происходит в B2B. Сложные производственные процессы, архитектурные планы и регулируемые государством бухгалтерские процедуры означают, что работники не могут просто использовать свою интуицию для использования софта в своей работе.

    Некоторое обучение ожидаемо и часто необходимо. Это часто влияет на то, как проводить юзабилити-тестирование. Даже если вы найтеде нужное количество респондентов для тестирования, часто не имеет смысла ожидать от них, что они станут использовать незнакомый им интерфейс. Одна из самых частых жалоб, которую я слышу от разработчиков касательно результатов юзабити-тестирования, это то, что многие проблемы не были выявлены, потому пользователи были недостаточно подготовлены. И они правы, без подготовки бывает сложно отделить реальные проблемы от ложно-реальных из-за искусственной тестовой среды.

    Однако необходимое обучение не является оправданием, чтобы сваливать плохой интерфейс на специфичность бизнес-правил и рабочего процесса. Один из самых эффективных методов, который мы нашли для работы с этой проблемой, — ввести элемент обучения в ваши тесты. Проблемы, которые остаются даже после подготовки и повторяющихся попыток респондентов разобраться с интерфейсом, становятся очень ценными и заслуживающими доверия для перегруженного отдела разработки.

    В целом юзабилити хуже чем в B2C.


    Согласно статистике, B2B-софт имеет в 10 раз больше юзабилити-проблем чем вебсайты для обычных пользователей. Но разве это сюрприз? Когда мы имеет дело с пользователями, которые не принимаю решения о покупке программного обеспечения, имея медленный фидбек, кастомизированные интерфейсы, которые редко тестируются на дефицитных пользователях, то часто юзабилити страдает.

    Одно из самых эффективных решений для переработки и тестирования функционала – это A/B тестирование.

    B2B – это не проигрышное дело. Хотя улучшение юзабилити офисных систем не такое гламурное как работа над модным мобильным приложением, здесь есть много возможностей. Поскольку многие приложения становятся облачными технологиями, то становится проще обновлять и тестировать программное обеспечение, что позволяет улучшать UX в B2B. Действительно, такие компании как salesforce.com сделали своей миссией улучшить UX через уменьшение расходов на внедрение и кастомизацию.

    Надеюсь, многие организации найдут способы оценить и улучшить юзабилити для своих конечных пользователей.

    — Автор – Джефф Сауро, основатель Measuring Usability LLC.
    Источник.
    Share post

    Comments 15

      0
      Согласно статистике, B2B-софт имеет в 10 раз больше юзабилити-проблем чем вебсайты для обычных пользователей.

      Вот поэтому и есть тенденция применения веб-интерфейсов в B2B-софте, что делает его еще сложней и дороже в сопровождении.
      И далее в сочетании веб-интерфейсов с такими шаблонами проектирования, как MVC, MVVM и им подобных.
      Причём не совсем понятно, как с такой тенденцией бороться, и есть ли вообще смысл в такой борьбе.
        +2
        А почему Вы считаете, что веб-интерфейсы делают b2b софт дороже и сложнее? Какой подход в области интерфейса будет дешевле и оправданнее и почему? Чем Вас не устроили указанные шаблоны проектирования?
          0
          Из личного опыта. Пытался освоить. Слишком высокое когнитивное сопротивление при обучении проектировании на основе этих технологий. В реализации показались сложными.
            0
            А что будет лучше на Ваш взгляд?
            Опишите Ваш опыт работы с разными технологиями. Может быть мало опыта работы с веб-технологиями?
        0
        юзабилити B2B (Business to Consumer) и B2C (Business to Business)

        А не наоборот?
          0
          Спасибо, исправил опечаточку.
          +13
          Какие-то «ключевые» отличия абстрактные. Вот некоторые практические отличия, с которыми сталкивался:
          — в B2B намного меньше проблем с кроссплатформенностью и кроссбраузерностью, а иногда вообще можно диктовать какое железо/софт должны использовать конечные пользователи;
          — в B2B отходят на второй план аспекты «красота» и «первое впечатление», а интерфейс нужно делать удобным для каждодневного, массового, активного(=многочасового) использования пользователями, которые знают продукт и предметную область. На практике это приводит к более компактному расположению (чтобы больше поместилось на экране), использованию жаргона и сокращений, принятых в сфере клиента, поддержка управления с клавиатурны;
          — в B2C конечная цель интерфейса — приводить к продажам (например) и оценивать это можно кол-вом пользователей, дошедших до конца воронки продаж. в B2B — 100% пользователей доходят до цели, поэтому интерфейс оценивается в скорости ее достижения.
            +2
            В b2b фокус во многом на функционале, поддержке всех нужных процессов. То есть поддерживать 10 из 10 вариантов бизнес-процесса, но в более громоздком интерфейсе (который «становится» гораздо удобнее после обучения), нужнее, чем поддерживать 3, но красиво, удобно и с низким порогом вхождения. Поэтому приоритет — осознанно не на юзабилити. Плюс чем больше функицонала, тем менее удобным кажется интерфейс, особенно внешнему юзеру.
              0
              Я бы не согласился с вами. Красота — действительно далеко не первая задача в b2b-софте, однако удобству и порогу вхождения иногда тоже приходится уделять внимание. К примеру: система для технической поддержки оператора связи: из-за большой текучки кадров желательно нового специалиста подготавливать быстрее. Тут не должно быть никаких команд с клавиатуры, нетривиальных сочетаний клавиш, и уж тем более опасных функций.
                0
                Что до удобства: опять же представьте какую-нибудь регистратуру поликлиники, где регистратору, набивая данные пациентов нужно постоянно переносить руку с мышки на клавиатуру. В идеале нужна такая система, где наиболее распространённые сценарии осуществлялись бы «на автомате». Бывают уместны, к примеру, такие трюки: при вводе новой карты курсор по умолчанию ставится на графу «фамилия», однако вместо фамилии можно ввести, к примеру, номер полиса — и система должна сама распознать, что именно в эту графу введено и подтянуть необходимые данные.
                  0
                  Совершенно верно.
                  Но не нужно делать отдельной строки на ввод фамилии, нужно сделать всего одну строчку на все, с курсором на ней.
                  И пусть все распознается автоматом.
                    0
                    Ну, это уже перебор.
                +1
                Вообще кажется, что ключевой посыл статьи — «для b2b особенно нужны юзабилити-специалисты, и это как раз моя студия по юзабилити».
                Я считаю, во многом наоборот — фидбэк от b2b-пользователей гораздо легче получить, и он гораздо конструктивнее, чем от b2c. Поэтому нужно просто максимально рано обкатывать на будущих пользователях первые версии, начиная с текстовых описаний и эскизов.
                  0
                  В В2В продуктах обычно при проектировании GUI используется подход Task-Centered User Interface Design (TCD) в отличие от в В2С где чаще всего используется UCD en.wikipedia.org/wiki/Usage-centered_design. Кроме того в рамках TCD обычно на этапе внедрения присутствует этап обучения, благодаря чему даже НЕ «интуитивно понятный» UI становится как минимум привычным. По крайней мере в Enterprise системах с которыми мне доводилось работать было подобная ситуация. Хотя по существу я с Джеффом Сауро согласен.
                    0
                    Как думаете, а уместо ли использовать Usage-Centered Design в B2B?

                  Only users with full accounts can post comments. Log in, please.