Что мешает аутсорсерам работать лучше штатного админа



    Быть крутым админом недостаточно для того, чтобы открыть свой бизнес и успешно предоставлять услуги другим компаниям, замещая штатных, пусть и менее крутых специалистов. И дело не в маркетинге или продажах, а в том, что работа с внешней компанией и работа со штатным специалистом – это два разных формата взаимодействия, требующих разных подходов к работе. В общем случае, к внешней компании меньше доверия и куда больше требований – все это принято называть «потребительским отношением». Чтобы успешно работать в аутсорсинговом бизнесе нужно не только быть прозрачным и удобным для клиента, но и уметь защищать бизнес от «потребительского экстремизма». К сожалению, отсутствие понимания как совместить первое со вторым и третьим заставило разочароваться в данном бизнесе и услугах уже не одну компанию.

    В данной статье я хочу рассказать об ошибках, которые допускают аутсорсеры, и которые делают их услуги менее привлекательными для клиентов по сравнению со штатным администратором. Начну с наиболее распространенной:

    1. Непредсказуемая стоимость обслуживания



    Мы все не любим лишние расходы, но неожиданные расходы мы просто ненавидим. Даже если во внешней компании работают суперспециалисты, но при этом стоимость обслуживания меняется от месяца к месяцу непредсказуемо для клиента, то клиент при первой же возможности наймет штатного админа, работающего за фиксированный оклад – точно так же, как и мы все в свое время выбрали более медленные, и даже чуть более дорогие, но безлимитные тарифы на Интернет.

    Стоимость обслуживания может меняться, если эти изменения обусловлены новыми и понятными клиенту потребностями. Клиент решил переехать в новый офис, внедрить новую систему, ему потребовалась поддержка вне рабочего времени – это понятные причины увеличения чека. Но задачи вида: переехать на новый сервер, вылечить вирус, создать нового пользователя – это стандартные задачи для любой компании, решения которых клиент ожидает за фиксированную ежемесячную стоимость. Естественно, встает вопрос: как аутсорсеру оценить объем этих задач, чтобы «не вылететь в трубу», и тут мы переходим к следующей распространенной ошибке:

    2. Разнообразие ИТ-инфраструктур у клиентов



    Чем больше нюансов нужно держать в голове, тем сложнее работать. Штатный админ работает только с системами своей компании. Специалисты аутсорсера же должны держать в голове информацию об ИТ-инфраструктурах нескольких клиентов. Если аутсорсинговая компания берется за обслуживание клиентов с любыми системами и в любом состоянии, то ее специалисты волей-неволей будут больше ошибаться и решать задачи медленнее штатных админов.

    Единственный способ обслуживать клиентов не хуже штатных админов – обслуживать клиентов с похожими ИТ-инфраструктурами. Такое требование, с одной стороны, сильно уменьшает количество клиентов, а с другой позволяет создавать определенные «ноухау», повышающие как качество работы систем у клиентов, так и качество обслуживания. Но главное – одинаковые инфраструктуры позволяют точнее рассчитывать затраты на обслуживание, а значит позволяют предлагать клиенту адекватную стоимость услуг. Правда, не всегда одинаковость инфраструктур позволяет работать с предсказуемой доходностью, если у аутсорсера:

    3. Непонятный для клиента состав услуг



    Если клиент не понимает, что делает аутсорсер в рамках договора, он будет трактовать условия договора в свою пользу. Штатный админ может просто «обслуживать» ИТ-инфраструктуру. Но в случае с внешней компанией формулировки вида «поддержка», «сопровождение», «обслуживание» не дают клиенту никакой информации о выполняемых работах. Подписывая подобный договор, клиент вкладывает в эти слова свое ожидание и видение. И когда требования клиента выходят за рамки ожиданий аутсорсера, последний встает перед выбором – или сделать то, что просит клиент (тем самым негласно включив желания клиента в состав услуг), либо вступить с клиентом в спор относительно понимания слова «обслуживание».

    Другая крайность – детальное техническое описание услуг. Вот тут ребята провели серьезную работу, сделав настолько насыщенное техническими терминами описание, что его сложно осилить даже техническим специалистам, не говоря о клиентах. В итоге клиенту сложно понять получит ли он то, что ему нужно и не переплачивает ли за то, что ему на самом деле не нужно (неужели все 100 страниц нужны нашей компании?).

    Договор с аутсорсером подписывает руководитель компании, который не разбирается в технических аспектах работы. Чтобы аутсорсинговый договор не выглядел китайской грамотой, описание задач, выполняемых аутсорсером, желательно формулировать в виде понятных для клиента потребностей и осязаемых ограничений – я описывал свое видение в комментариях к статье по ссылке выше. Но даже если клиент ясно понимает, что делает (а что не делает) аутсорсер, это не придает клиенту уверенности, если аутсорсер работает по принципу:

    4. Работа от проблемы до проблемы



    Сбои в работе – неприятное явление как для компании, так и для администратора. Штатный админ всегда под рукой и готов моментально приступить к устранению самой важной проблемы в работе. Но аутсорсер обслуживает несколько компаний и у каждой из них «самая важная проблема» может возникнуть в тот же момент, что и у других, и это лишь вопрос времени, когда специалисты аутсорсера опоздают на очередной подвиг. По этой причине свой «выделенный» пусть и единственный штатный системный администратор в глазах клиента надежнее «разделяемых» специалистов аутсорсера.

    Единственная возможность для аутсорсера быть надежнее штатного системного администратора – не допускать сбоев, которые могут негативно повлиять на бизнес клиента. Это требует, как построения соответствующей ИТ-инфраструктуры у клиента, так и постоянного контроля и профилактического обслуживания систем. Задача аутсорсера – перейти от свойственного штатным системным администраторам аврального формата работы к своевременному планированию, анализу рисков и планомерной работе по контролю и обновлению систем. Но даже полное отсутствие сбоев в инфраструктуре клиента не является залогом долгосрочности отношений, если аутсорсер позволяет себе:

    5. Нарушение корпоративной культуры клиента



    В рамках организации сотрудники знают куда, как и к кому обратиться по тем или иным вопросам. Штатный админ решает вопросы других и решает нужные ему вопросы в соответствии с принятыми в компании процедурами. Но все меняется с приходом аутсорсера – вместо одного штатного админа появляется целая команда специалистов, которые так и норовят каждый раз, то отправить счета на оплату напрямую в бухгалтерию, то к генеральному в обход секретаря зайти, то на обед уйти, когда весь офис еще ждет этого часа и т.д. В общем, всячески нарушают внутреннюю культуру и субординацию, доставляя тем самым дискомфорт сотрудникам клиента.

    Постоянное игнорирование правил и ценностей клиента – простой способ перестать работать с ним. Это не означает, что сотрудникам аутсорсера нужно исполнять тройное ку, если у клиента так принято – скорее всего, с такими клиентами не стоит работать в принципе. Но знать нужные контактные лица внутри компании, к которым необходимо обращаться по тем или иным вопросам, и соблюдать внутренние процедуры клиента – необходимо, чтобы не заставлять клиента каждый раз направлять специалистов аутсорсера в нужном направлении. В противном случае это лишь вопрос времени, когда специалисты аутсорсера будут направлены… ну вы поняли.

    В качестве послесловия:

    Скажи, кто твой клиент и я скажу, какой ты аутсорсер

    Клиентов, покупающих услуги ИТ-аутсорсинга, можно условно разделить на две категории: те, которые не могут себе позволить штатного админа и те, которым требуется больше, чем могут дать штатные специалисты. Первым важно чтобы просто был кто-то, способный решать возникающие у них проблемы. Вторым – чтобы проблем не возникало. Для обслуживания первых достаточно организовать логистику инженеров. Для вторых – создать отточенные процессы и практики обслуживания систем, используемых у клиента. Первые не будут вкладываться в оборудование или программное обеспечение без крайней на то необходимости. Вторые – не будут тратить время на то, что только добавит им головной боли. Обслуживать две эти категории клиентов одними и теми же специалистами невозможно и по этой причине выбор первых клиентов во многом определяет, какой именно будет аутсорсинговая компания в дальнейшем.

    Ну и красивая картиночка напоследок для демонстрации того, как надо делать сервис (я два года мечтал вставить ее в свои статьи):



    Успехов!

    Иван Кормачев
    Компания «Департамент ИТ»
    www.depit.ru

    Similar posts

    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 54

      +2
      Всегда можно совмещать своего админа и удаленного, нанимая консультантов для решения сложных задач, с последующим обучением штатных специалистов тому, как внедренные решения сопровождать.

      В зависимости от размера компании, бывает еще такое, что штатные специалисты все настроили, и им больше нечего делать. Они либо расслабляются, что временами приводит к огромным косякам, либо начинают подрабатывать на стороне, что я считаю намного лучшим вариантом, главное чтобы подработки не приводили к ухудшению качества работы в основной компании.

      Слишком сильно загружать специалистов тоже нельзя, это приведет к выгоранию и ошибкам от усталости. Часто такое встречается в аутсорсинговых компаниях.

      Ну и конечно нужно избегать постановки специалистам непрофильных задач, это сильно убивает интерес к работе или приводит к увольнению.
        0
        Еще один важный момент — можно найти консультантов с почасовой оплатой, если свои специалисты будут полностью введены в курс дела, то тогда стоимость работ будет предсказуемой. Тут важна психология, иногда штатные специалисты в с силу различных причин не хотят работать с консультантами. Это должен решать управленец.
          +1
          В зависимости от размера компании, бывает еще такое, что штатные специалисты все настроили, и им больше нечего делать. Они либо расслабляются, что временами приводит к огромным косякам, либо начинают подрабатывать на стороне, что я считаю намного лучшим вариантом, главное чтобы подработки не приводили к ухудшению качества работы в основной компании.

          А еще когда админы «всё сделали» их увольняют. Отсюда столько баек о том, что админ что то должен делать не до конца что бы это ломалось, но не очень часто.
            0
            Лично я еще не встречал компаний до 200 пользователей, в которых «все сделано». Обычно это означает, что админы сделали все, что могли и умели. В некоторых крупных компаниях где есть компетентный ИТ-директор действительно бывает все сделано на очень хорошем уровне, но опять же не все.
          +3
          3. Непонятный для клиента состав услуг

          я описывал свое видение в комментариях к статье по ссылке выше.

          Ни статьи, ни ссылки.
            0
            Извиняюсь, исправил.
            +1
            Интересно.

            Однажды я пытался объяснить одному такому аутсорсеру, что имеет смысл рекламировать надежную формулу «штатник + аутсорс», а не «аутсорс вместо штатника».

            Зависит от размера клиента, конечно. Все хотят больших клиентов, но маленьких больше :)
              0
              Вы правы, но, к сожалению, формула «штатник + аутсорс» также не универсальна и имеет свою зону применимости.

              К примеру, если поддержкой пользователей занимается штатный специалист, то он не ведет учета заявок пользователей и, как следствие, часть информации о проблемах в инфраструктуре ускользает из вида аутсорсера. Ну и плюс такой формат взаимодействия зачастую приводит к уменьшении бюджета на штатного специалиста, что отражается и на его компетенции.
            • UFO just landed and posted this here
                0
                Это приходит только с опытом. При чём перед тем как использовать готовый опыт других компаний (любой стандарт, не только ГОСТы), специалист сначала всячески пытается сам изобрести велосипед. Я и сам в своё время всеми руками поддерживал изобретение своих стандартов, а потом стал опытным…
                +1
                На картинке штатные админы
                  +2
                  Вы не затронули самую главную сторону различия — штатный админ на окладе сидит, оутсорсер на сделке. Кстати, именно от денег всё остальное и развивается. Именно от оклада пользователи часто свешивают на админа лапки и едут на шее, тогда как окладнику лишний раз даже письма не пишут.
                  Мы всегда строили ценовую политику на 2-х китах — клиенту понятны траты, т.е. многие риски берём на себя и чёткая стандартизация качества выполняемых работ. Первым китом обеспечиваем себе стабильность в вопросах с клиентом, вторым наоборот, даём стабильность клиенту. КАк не странно, но почти все клиенты в итоге отказываются от штатного админа
                    +1
                    тогда как окладнику лишний раз даже письма не пишут

                    Иногда пишут по мелочам, а при выставлении счёта пытаются отмазаться.
                      0
                      Окладнику? Хм, ни разу не наблюдал такого. Пользователю гораздо проще по телефону передать и «забить» на все формальности. В одной крупной строительной конторе внедрили всё по итилу, а толку всё равно не очень, т.е. заявки ну ни как не влияют на кол-во самодурства. Дело в том, что руководство приняло конкретную позицию — они все заказчики, айтишники исполнители, работающие за деньги и точка. И ни какие счета не помогают
                        0
                        Прошу прощения, конечно имелся ввиду аутсорсер и заказчики из малого бизнеса.
                          0
                          С заявками доходит до смешного, гендиректор заводит их по всем правилам, а рядовые сотрудники считают это недостаточно оперативным.
                            0
                            Это нюансы методологии внедрения. В своей статье я конкретно написал про лень пользователей. Мы проводили немало экспериментов с людьми и, уверяю, если поговорить с такими активистами по душам, разложить всё на составляющие, то они сами признают пагубность беззаявочной системы. Но выйдя из кабинета собеседования опять будут всячески саботировать систему заявок. И чем ниже должность, тем больше бунта. Основа этого всего, как написал уже много раз — лень. Людям очень лениво что-то менять, ведь старое такое удобное и привычное.
                            Странно, неужели такие очевидные вещи приходят только с возрастом?
                        0
                        В случае штатных специалистов все зависит от мотивации конкретного админа. Я встречал ребят, у которых и пользователи были воспитаны и задачи выполнялись во время.

                        Сейчас, конечно, некоторые аутсорсеры выделяются на общем уровне некомпетентности и безалаберности штатных админов, но, надеюсь, что уровень образования админов со временем будет расти.
                          0
                          А я даже сам принимал участие в разработке методики мотиваций и демотиваций сотрудников. Так вот чем больше коллектив, тем сложнее заставлять всех ходить строем. Это не особенность нации или уровень квалификации внедренца, это суть всего человечества. И если я не авторитет, то майкрософт для многих, думаю, очень даже авторитет. Поэтому рекомендую взглянуть на их бюджетирование, которое крайне красноречиво подтверждает мои тезисы про пользовательскую лень и то, что от образования админов послушание сотрудников не зависит линейно. Точнее на некотором уровне абстракции вообще ни как не зависит
                            +1
                            Вы совершенно правы. Все дело в том, что у каждого человека — своя собственная мотивация к работе и изменить ее невозможно. То, что вы подразумеваете под мотивацией и демотиваций правильнее называть «управленческим воздействием». Дак вот, задача любого руководителя изначально набирать специалистов с нужной внутренней мотивацией и после этого оказывать на эту мотивацию правильное управленческое воздействие, добиваясь нужного результата.

                            Т.е, к примеру, если у человека мотивация на деньги, то нужно на него воздействовать деньгами. Если у человека мотивация на развитие, то нужно давать ему развитие. Если человек хочет спокойной и размеренной работы, то нужно ставить ему такие задачи, которые позволят ему работать спокойно и размеренно. Задача руководителя не пытаться устранить слабые стороны своих подчиненных, а поддерживать сильные и находить им применение.

                            Но иногда у специалиста внутренняя мотивация настолько сильна, что он несмотря на все преграды, добивается поставленных им самим целей. На хабре были статьи про то, как рядовой специалист техподдержки внедрял сервис-деск в рамках территориально-распределенной гос. организации.
                              0
                              Спасибо за идею. Вечером набросаю статью по мотивации и демотивации сотрудников. Конечно же без информации, которую нельзя разглашать.
                              Но давайте вернёмся к этой статье? Молодой человек, окончивший ВУЗ на отлично и знающий в совершенстве множество языков программирования, как сможет управлять пользователями, не зная даже о том, что все люди условно делятся на 5 мотивационных групп? Или не зная обыденный факт, что ни у одного человека на всей Земле деньги не стоят на первом месте (самый высокий приоритет для денег выделяют фанатичные психи убийцы, наркторговцы, работорговцы и продавцы оружия)? Советовать студенту параллельно обучаться психологии толпы? Многие из программистов готовы выделить пару лет на дополнительное обучение? Думаю нет. Надеяться на советы других участников беседы и стать «нормальным программистом» с учётом того, что ни кто не может предложить критерии этой нормальности? Мне кажется тоже совет не самый лучший. Именно поэтому я упрощённо склоняю неопытных специалистов к простейшей мысли — «пользователи ленивы». И отталкиваясь от этого можно многое предусмотреть. Не решить все проблемы на сто процентов, но предотвратить очевидные каверзные моменты.
                        0
                        В нормальной ситуации аутсорсер получает деньги не за «объем работ», а за то что бы не было простоев в описанных в договоре ИТ сервисах. Остальное вторично.
                          0
                          Да, все верно. Но отсутствие простоев в ИТ-сервисах накладывает определенные обязательства как на аутсорсера, так и на клиента.
                            +1
                            Верно. Я как «нештатный» сотрудник, часто сталкиваюсь с нежеланием тратиться, даже на самые необходимые вещи. О чем говорить, если в некоторых организациях приходится объяснять, для чего нужны бесперебойки на машину, именуемую сервером :( А уж машину, с необходимым кол-вом винтов под бекапы не предоставил вообще никто.
                              0
                              Именно по этой причине аутсорсер должен еще на эта предпродажной подготовки обсуждать с клиентом все аспекты достижения требуемых результатов.
                                0
                                Чаще всего к админам на стороне обращаются тогда, когда всё плохо, или когда вот-вот станет плохо.
                                А до этого в таких компаниях настраивал всё либо знакомый, либо кто-то из персонала, кто постиг переустановку винды (без сохранения данных).
                                И когда зовут аутсорсера, ему будут обещать что угодно, лишь бы исправил ситуацию.
                            0
                            Мелкие компании, да и не только мелкие, часто задаются вопросом: «а за что мы платим айтишникам, если они ни чего не делают?». При чём одну такую компанию, известную по всей России, как раз и наблюдаю во всей красе. Так что несного с Вами не согласен, всегда надо показывать свою деятельность. Мудрое решение — заезжать в контору не менее 2-х раз в месяц просто для профилактики
                            0
                            из опыта
                            Аутсорс от 3000 руб/мес
                            договор + приложение
                            в договоре описано количество срочных выездов и не срочных выездов на объект — основной пункт по которому оценивается стоимость
                            в приложении общее описание услуг как пакет.
                            приложение №2 доп услуги, платные
                            Так же прикладывается рекомендация по реорганизации внутренней инфраструктуры для уменьшения этих «срочных выездов для перезагрузки свитча»
                            Так же составляется список основных задач для бизнеса, всё остальное — внештатные ситуации.
                            1) формируем удовлетворительную инфраструктуру для обслуживания (возможно за деньги, но нужно объяснять за что человек платит)
                            2) описываем «внештатные» ситуации
                            3) анкета с ключевыми лицами для решения вопросов
                            4) первый месяц «живем» у пользователя, потом 2-3 профилактических выезда в месяц. Звонок раз в неделю
                            5) оставленный журнал выездов и обращений на ресепшне. В который каждый желающий может написать «не срочную проблему»
                            6) планирование и работа по графику.

                            Формируем 3 приложения
                            3000, 6000, 10000 руб/мес
                            в зависимости от суммы договора приложение №2 обретает количество бесплатных услуг.
                            Но перестраивать и укреплять инфраструктуру, по любому, придется.
                            (Ген. дир. в течении 2х лет по аутсорсу для мелких организаций, договоры закрыли, организацию продали, но это другая история)
                            В сложных вопросах принимаешь решение вне договора.
                              0
                              На сколько оцениваете загруженность рынка на сегодняшний день?
                                0
                                Среди маленьких денег место есть, нужен только продажник хороший, да и желательно к интернет провайдеру клеиться, среди больших денег не вертелись.

                                По опыту заявок больше чем может обработать текущие компании на рынке.
                                0
                                А много клиентов сливается на первом пункте? Коллеги периодически сталкивались с малым бизнесом, где адекватная инфраструктура встречается в качестве исключения, но обычно — сервера из десктопов, полусофтовые принтеры, самый дешевый самосбор и т.п…
                                  0
                                  Опять же от продажника зависит и от готовности потратить средства.
                                  50 на 50 в среднем
                                  Десктопные сервера стоят от +2000 руб на обслуживание в месяц (само обслуживание стартует от 3000 руб в месяц, эти 2000 уйдут в карман тому, кто будет постоянно ребутать этот сервак) в зависимости от состояния железа и электричества.

                                  за 3000 человек получает прайс с доп услугами (например восстановление данных стоит денег)
                                  если обслуживание от 10000 то прайс на доп услуги совершенно другой (восстановление данных бесплатно), но всё равно + от 2000 руб за сервер в месяц. И 1 срочный выезд в неделю. Остальные по плану, либо за деньги.

                                  за год получается +24 000 за сервер и выше, тут уже идут предложения об улучшении инфраструктуры.
                                  Тем же ядром сети может являться какой нибудь ASUS RT-N66 (или 56) на упсе (обычно это какой нибудь саааамый дешевый роутер на 30-40 клиентов wifi). Он стоит от 5000 руб.
                                  Замена харда, или создание raid (софтварного) дешевле, нежели 24 000 в год
                                  Ну и по результатам выходит 3000 + еще что то. Иногда дотягивало до 20к. Опять же коммерческие предложения, скидки и т.д.
                                  Тут включаем систему продаж.
                                  Вот наш аудит бесплатно, вы с 20к спускаетесь до 5, но за это платите 30к (на свободном рынке это будет стоить от 40 до 70к) и расписано всё по пунктам. На выходе дешевле чем у других и за 20к админа не найти.
                                  На выходе устойчивая инфраструктура, уход за железом и выезды на вызовы. Кто от такого откажется? :)
                                  За первые 2 месяца решаются все вопросы, а дальше нужно контролировать клиента, чтобы не утек, это уже задача менеджеров/продажников.
                                    0
                                    Спасибо, ещё бы описали техническую часть. Так сказать, народный выбор в категории SMB.

                                    восстановление данных бесплатно

                                    Речь про собственную/дружественную лабораторию или R-Studio?
                                      0
                                      Восстановление логических данных, если вдруг таблица посыпалась и т.д.
                                      О физическом восстановлении в известность нужно ставить при первой возможности, чтобы отдавали себе ответ.

                                      Это всякие акронисы, изи рекавери и т.д. + всякие 1с базы бекапили чуть ли не раз в неделю в ручную при профилактическом выезде.
                                        0
                                        Аутсорс от 3000 руб/мес

                                        Т.е. нужно 20 (двадцать) клиентов, чтобы просто нанять одного эникейщика для их обслуживания (вы же налоги платите)? А если работать с перекрытием, то каждый эникейщик должен держать в голове 60 клиентов? Единственная ценность, которую вы создавали для клиентов — цена. Мне искренне жаль, что на рынке существуют такие компании, хотя:

                                        (Ген. дир. в течении 2х лет по аутсорсу для мелких организаций, договоры закрыли, организацию продали, но это другая история)

                                        Закономерная история для такого бизнеса.
                                          0
                                          Возник вопрос
                                          А что именно вы понимаете под «бизнесом»?

                                          Учредители разошлись в разные стороны. Это было не единственное направление работы организации.
                                          Отработали в +, денег заработали, уже потратили :)

                                          Эникейшики спокойно работают за 40т.р.
                                          И для всего нужно писать регламенты и стандартизировать инфраструктуру.
                                          Смысл браться за «уникальную» структуру, если она мертворожденная? Идет оптимизация по одному стандарту. И полное документирование. Поддержка на телефоне как то держит 20 000 пользователей без личного присутствия. Тут то что такого? Работа была поставлена так, что эникейщики тоже были аутсорсом. Мне память позволяла знать всех клиентов в лицо. Как только это направление перестало быть интересно и перестало расти — разошлись, закрыли. Не вижу в этом ничего страшного. Все клиенты остались довольны. Лично к каждому ездил закрывать договор и предлагал варианты их дальнейшего существования.
                                            0
                                            А что именно вы понимаете под «бизнесом»?


                                            Мое мнение, наверное, не имеет значения, т.к. я не являюсь серийным бизнесменом — я всю жизнь занимался одним единственным и любимым мне делом и открытие собственной компании было продолжением собственного развития. Несмотря на то, что моей компании уже 7 лет, я все еще принимаю непосредственное участие в реализации проектов. У меня никогда не было цели «сделать бизнес», но всегда была цель работать в первую очередь головой, а не ногами. Наверное, это наложило свой отпечаток на образ моего мышления и я просто на дух не переношу аутсорсеров, весь бизнес которых сводиться к постоянной беготне по клиентам.
                                          +1
                                          Восстановление логических данных, если вдруг таблица посыпалась и т.д.
                                          О физическом восстановлении в известность нужно ставить при первой возможности, чтобы отдавали себе ответ.

                                          Это всякие акронисы, изи рекавери и т.д. + всякие 1с базы бекапили чуть ли не раз в неделю в ручную при профилактическом выезде.


                                          Это же позор. Как аутсорсер может позволить себе (даже в мыслях) потерять данные клиента? Я мечтаю о том времени, когда аутсорсеры, допустившие потерю данных клиента, будут немедленно выноситься с рынка вперед ногами.
                                            0
                                            Если переделаем — не потеряем
                                            Если не переделаем — с клиента расписка о том, что за данную машинку на «одном крыле на высоте 10000м» мы не отвечаем.

                                            Это как ракового больного «брать на аутсорс на четвертой стадии и давать гарантии что он проживет еще год. Либо вы говорите правду, либо обманываете.
                                              +1
                                              Мне жалко специалистов, которые работают/работали в компаниях, подобной вашей. Иногда за некоторых клиентов просто лучше не браться.
                                                0
                                                Ну у нас как бы не рабство.
                                                  0
                                                  и вообще, странный вы человек.

                                                  Человек, который всю жизнь работал за 20-25 т.р. приходил к нам, обучался, практиковался, зарабатывал, потом уходил на 50-60 т.р.
                                                    0
                                                    Я лишь констатирую факт, что из-за таких компьютерных сервисов, у нормальных специалистов в резюме появляется строчка «не предлагать работу в аутсорсинговых компаниях», а в нормальных компаниях ставят фильтр на «специалистов», работавших в подобных компаниях.
                                                      0
                                                      угу, интим не предлагать

                                                      все всегда понимали что «лучше выбор лежа, чем два бегом». Отсюда и идет разделение.
                                                      В аутсорс и другие компании многие не хотят идти работать так как там «в диаблу погонять нельзя» (реальная цитата)
                                                      Люди все разные, не нужно за всех говорит.
                                                      Не хочет человек работать в аутсорсе — пусть не работает, а если хочет работать — то любая работа в радость.
                                                    0
                                                    Наверно клёва жить в вашем совершенном мире? Розовые пони скачут по радуге, у клиентов только новенькие компьютеры, на любой вопрос выделяется 15 см денег, и всё вокруг такое ажурное-ажурное…
                                                      0
                                                      Нет, не клева. Это другой уровень ответственности и другое отношение к делу. Когда клиент ожидает от тебя качества, ты начинаешь испытывать стыд за любую свою оплошность, даже если она не заметная для клиента.

                                                      К примеру, в эти выходные у одного клиента не создалась еженедельная резервная копия базы данных и причина была в том, что проводя на прошлой неделе определенные изменения, мы заполнили хранилище для еженедельных копий. Да, клиент ничего не заметил, да, у нас были ежечасные и ежедневные резервные копии, да мы получили оповещение о сбое резервной копии и пересоздали ее в ручном режиме, но факт есть факт — мы допустили ошибку. И если не контролировать уровень этих ошибок и не работать над их устранением, то это в конечном итоге скажется на качестве обслуживания клиентов.

                                                      Насчет 15 см денег — у нас нет ни одного подобного клиента. По большому счету, своим клиентам мы даже экономим деньги, т.к. они не тратят их на решения, которые придется выкинуть через 2-3 года. Ну и кроме того, мы предоставляем только услуги (и не продаем лицензии или железо) и у нас нет мотивов поставить клиентам больше оборудования — мы покупаем только то, что действительно нужно и каждый пункт в спецификации готовы детально обосновать.
                                                        0
                                                        Мой комментарий был о другом немного. Зачастую у клиентов стоит такое железо, что смотреть на него просто без слёз нельзя. Я лично компрессором почистил не один десяток корпусов, только потому что там не пыль, а просто войлок внутри. И я сам лично распутываю SATA-кабели, которые свинчены в спираль, закрепляю кабели внутри корпуса стяжками, что б ничего не болталось, и от своих работников всегда требовал такого отношения к клиентам и их технике.

                                                        По поводу вашего комментария: не создался бекап (причина не важна), но главное, что ваша служба получила уведомление, и сей момент был исправлен руками (ох тыж божечки мой, админ ручками напрягся), это говорит о том, что клиент всё равно получил результат, хотя он о нём и не знает. Но зато ваша служба получила наверно ещё один пунктик в инструкции, будут теперь проверять свободное место в хранилище.
                                                          0
                                                          По поводу вашего комментария: не создался бекап

                                                          Это внутренняя внештатная ситуация. Клиент не должен знать что кто то в организации «об*с*ался». Это текучка. И ни клиент, ни кто другой никогда не узнает стыдно или нет. И это правильно.

                                                          Мы из серверов крыс и воробьев доставали :)
                                                            0
                                                            >>Мы из серверов крыс и воробьев доставали :)
                                                            Как крыса может попасть в системник? ))
                                                              0
                                                              Ну сначала маленькие они туда забираются, потом едят воробья или тараканов, потом вырастают и не могут вылезти :)
                                                                0
                                                                Матрёшка какая-то, а не сервер )))))
                                                                  0
                                                                  Мне тут выше написали что организация должна отвечать за сохранность данных на таком сервере)
                                                                  А клиенты спрашивают «что за развод на деньги»...)
                                                                  В одной организации сервера стояли в подвале, дорогие были чуть ли не к потолку прикручены, а дешевые на полу болтались. На вопрос «зачем так» был ответ «нас весной топит»
                                                                    0
                                                                    Типичный пример поиска решения исходя из исходных данных, доступных инструментов и ресурсов (один в один по IDEF0)
                                      +1
                                      Пожалуй лучшее завершение статьи за последнее время.

                                      Only users with full accounts can post comments. Log in, please.