Pull to refresh

Простая тикет-система для поддержки клиентов: открытая бета и история запуска

Self Promo
Друзья, всем привет. Сегодня хочу рассказать вам историю проекта Tеamdesk.ru, которому 10 марта исполнилось 3 месяца. Это история о том, как запустить стартап с бюджетом менее 50 000 рублей и серьезным бутстрепингом. Проект намеренно запускался в самый разгар кризиса в декабре прошлого года, когда доллар был под 70 рублей, а евро больше 100. Почему мы выбрали именно это время, как тестировали идею проекта и что из этого получилось читайте в этой статье.

image

Кстати, сейчас проект находится на этапе открытого бета тестирования. Нам очень важны отзывы и обратная связь первых пользователей, поэтому для всех, кто успеет зарегистрироваться до 31 марта 2015 года весь функционал сервиса без ограничений будет бесплатным до конца года. Далее также будет доступен бесплатный тариф на 3 оператора. Но обо всем по порядку, подробности под катом.


Как выбрали идею проекта и почему решили делать именно сейчас?


Имея за плечами почти 5 лет опыта работы в качестве основателя и руководителя SaaS компании, я понимал, что выбор идеи проекта и времени для старта имеет критическое значение для успеха всего бизнеса в целом. Для себя мы выделили 5 основных критериев:

1) Предметная область должны быть нам хорошо знакома.
Когда запускал свой первый проект, то кардинально поменял сферу деятельности и предметную область — переключился из консьюмерского интернета в софтверный SaaS бизнес в области Customer Service. Вникание в новую сферу и предметную область заняло пару лет и кучу энергии. Поэтому мы решили работать в смежной отрасли.

2) Бизнес модель проекта должны была быть успешной и работать как минимум на 3х разных рынках.
Анализ показал, что только в Штатах более 150 вендоров HelpDesk систем, а лидер в области SaaS (компания Zendesk) вышла в прошлом году на IPO c капитализацией в $1,6 млрд.

3) Рынок подобных систем в России и СНГ должен рости.Мы это сейчас наблюдаем и чувствуем в первую очередь интуитивно. Пока каких-то серьезных исследований нет, но спрос витает в воздухе, ведь любому онлайн сервису, интернет магазину или интернет-проекту нужно поддерживать своих клиентов онлайн просто и удобно. Наш help desk — как раз про это.

4) Время должно быть подходящее.
Если все сильные западные конкуренты в один день подорожали в 2 раза — что может быть лучше! К тому же вступление поправок в ФЗ 152 о хранении данных Россиян на территории России сильно ограничивает возможности зарубежных проектов.

5) Ну и конечно же мы должны обладать конкурентным преимуществом.
Если есть 20 конкурентов и вы делаете 21 такую же компания с похожим продуктом, бизнес-моделью и маркетингом, то вы не откусите большой кусок пирога. Простой и понятный SaaS за адекватные деньги — вот то, что совсем не давно так не хватало нашему рынку.

Когда идея этого проекта прошла по всем 5 пунктам, мы решили ее протестировать. Для себя я давно сделал вывод, что если ваша идея «попала в рынок», то вы скорее будете не толкать проект вперед, а бежать со всех ног, чтобы успеть за ним. Так ли это с Teamdesk’ом — покажут следующие 3 месяца и ввод платного тарифа.

Как тестировали идеи за 6000 рублей и получили бонус в виде конверсии 6% на сайте?


Интуиция, исследования рынка и т.п. — все это хорошо, но не врут только цифры, да еще и правильно интерпретированные. Несколько раз я уже так делал — сначала создавал проект, и только потом смотрел как его будут использовать. Этот опыт обошелся в копеечку, поэтому на этот раз, чтобы подтвердить или опровергнуть наши домыслы, нам нужно было протестировать идею.

image

Изобретать велосипед мы не стали, в просто сделали промо-сайт на готовом шаблоне, который купили всего за $12. Цель сайта — рекламировать готовый продукт: простой и удобный HelpDesk для поддержки клиентов. Одновременно на сайте мы тестировали те выгоды, так называемые, уникальные торговые предложения, которыми хотели цеплять клиентов.

В качестве источника трафика мы выбрали Директ и запустили контекстную рекламу. На все про все потратили около 5000 рублей. Особо с объявлениями и подбором ключевых слов не парились, ведь главное получить первые сносные цифры и сделать выводы.

image

По результатам тестирования получили 349 кликов и 26 регистраций. Таким образом конверсия на сайте составила почте 6% и стоимость привлечения регистрации порядка 250 рублей. При том, что никакой оптимизации мы не делали — вполне адекватные результаты. Глядя на эти цифры, решили пилить и сам продукт.

Первая версия системы за 2 месяца и 37 550 рублей.


Все трубят о том, что чем раньше вы дадите клиентам свой продукт, тем лучше. Мы и тут решили не изобретать велосипед, а выкатит ключевой функционал как можно раньше. Была идея даже не программировать самим, а договориться с хорошим зарубежным вендором о локализации их решения у нас, но в свете последних событий они дали ясно понять, что Российский рынок им не интересен и сюда они вообще не собираются.

Собственно, взяв за основу отличный зарубежный продукт и тщательно выбирая те 20% ключевого функционала, который дает 80% пользы нам удалось за 2 месяца выкатить первую версию. Общий бюджет составил 37 550 рублей.

Теперь пару слов о самом сервисе


Тема Help Desk и Service Desk далеко не нова. Но на мой взгляд в этом классе ПО сейчас происходят большие изменения. Если раньше хелпдеск использовался в основном внутренней IT-службой для обработки заявок от других сотрудников или заказчиков, все это работало по методологии ITIL, было дико сложно и дорого. То сейчас перед тысячами компаний из среднего и малого бизнеса стоит задача организовать поддержку клиентов онлайн за 2 клика и 5 минут. Делают это не специалисты по ITIL, а самые обычные люди без специального образования.

Вы наверняка понимаете о чем я говорю, если у вас есть интернет-магазин или онлайн сервис, вы разрабатываете ПО или оказываете услуги, завязанные на интернет. Так вот мы стараемся, чтобы за 5 минут и сущие копейки вы смогли предоставить своим клиентам такую поддержку, о которой раньше могли только мечтать.

image

Что уже готово:
  • Создание тикетов из Email
  • Несколько инбоксов (входящих ящиков)
  • Статусы тикетов
  • Удаление тикетов
  • История обращений клиента
  • Прикрепление файлов
  • Массовые действия
  • Источник телефон (при ручном создании тикета)
  • Шаблоны ответов
  • Уведомления по Email
  • Фильтры по тикетам
  • RICH редактор
  • Назначение ответственного
  • Приватные заметки к тикетам
  • Группы пользователей
  • Автоответ на тикеты


image

Скоро будет:
  • Виджет для сайта
  • База знаний
  • Подключение телефонии
  • Подключение соц.сетей
  • Аналитика и отчеты
  • И многое другое!


Друзья, у проекта есть свой блог, где мы публикуем все цифры и открыто рассказываем как и что делаем. Статьи в блоге выходят по четвергам 2-3 раза в месяц. Подписывайтесь, если проект показался вам интересным.

P.S. Подскажите нам, как сделать проект лучше. Регистрация по ссылке http://teamdesk.ru/register. Пишите ваши отзывы и предложения на support@teamdesk.ru. Нам важно ваше мнение!
Tags:help deskсервисыsaasтикет-система
Hubs: Self Promo
Total votes 8: ↑5 and ↓3+2
Views8.3K
Comments Comments 14

Popular right now

Top of the last 24 hours