Pull to refresh

Comments 49

Дык. В компанию, которая не пытается откреститься от своего товара я приду и второй и третий раз: это значит что она уверена в нём и считает что он найдёт своих покупателей. А если у меня нет "права на ошибку", то я буду гораздо осторожнее выбирать товар или вообще не буду его у них покупать.
Весь топик написан в стиле "ты не первый и ты же не последний, как хорошо, что мы друг с другом больше не работаем".
Только в нашей стране(в России) такое отношение к клиенту, почему-то клиент раасмтривается как враг в данном топике, да и вообще со стороны компаний. Цель то какая? "достойно выйти из ситуации" и дать хорошую пощечину клиенту??
Нельзя так. Любой бизнесс должен приносить что-то новое или полезное, а не создаваться только с целью обогащения, как это обычно делается ... у нас...

P.S. ИМХО надо бороться с таким отношением, а не придумывать компаниям как выкручиваться!
политика "клиент всегда прав" имеет и свои минусы, например, если вы - макдональдс, извольте выплатить идиотке, опрокинувшей на себя горячий кофе, стопицот миллионов долларов. я считаю, что клиент клиенту - рознь, бывают и засранцы. что касается возвратов - просто в России такая практика пока не прижилась, видимо из-за того, что "тут так не заведено". и ритейлеры думают, мол - "никто не возвращает - а я почему должен возвращать? что я лох что ли? лучше буду слать наглых клиентов в задницу, и гемора меньше, и деньги выплачивать не надо".
клиент конечно клиенту рознь. но клиент он на то и клиент что он заплатил деньги, и надо сделать все на уровне будь то услуга или товар. Даже если он последний засранец, то после первого же нормального возврата прекрасно все поймет. И дело не только в возвратах, а вообще во все политики компаний по отношению к клиентам
вообще-то, как уже правильно заметил Ai-boy, работает правило "если тебя могут поиметь - тебя поимеют". и это правило работает везде. просто есть такой нюанс, вот смотрите. в нормальных странах если тебе не вернули деньги, то ты настолько охреневаешь от такой наглости, что первым делом идёшь стучать на такого продавца куда надо. и продавец прекрасно знает, что ты пойдёшь. а пойдёшь ты именно потому, что для нормальной страны невозврат денег - это просто плевок в лицо, полный нонсенс, ахтунг и скандал. "КАК ЭТО НЕ ВЕРНУЛИ ДЕНЬГИ???". такая ситуация как раз и называется "так заведено".

а у нас - не заведено. имеются единичные исключения, но они не меняют картины.
для нормальной страны, типа США (хотя кто-то может спорить, что это нормальная страна - не суть), refuind - дело обычное и никто не "плюется" в лицо компании. у них отлично работает "сарафанное радио" и уже друзья этого клиента не будут покупать продукцию/пользоваться услугой.
"в нормальных странах если тебе не вернули деньги, то ты настолько охреневаешь от такой наглости, что первым делом идёшь стучать на такого продавца куда надо"
Никуда ты не идешь стучать и возвращают не потому что ты пойдешь стучать. А только потому что это и только это считается у них нормальным. Как вы выразились "так заведено". Там любой здравомыслящий человек прекрасно понимает, что как он относится к окружающим, так и они к нему. И это правило у них действительно действует.
один раз пришлось возвращать часы - попросили принести написать заявление (требуется наличие паспорта), вернули без проблем
Если некоторые компании, приведенные другими забраюзерами ниже, не умеют и не хотят делать вес согласно букве закона, то возможны толкьо психологические увещевания себя самих в нужности этой процедуры.
и всё же любой бизнесс - это в первую очередь деньги. можно принести что-то новое в медицину, разививая и дорабатывая клизмы, но они не будут прибыльно успешними - значит и безнессу клизматическому труба.
Бизнес завязан на деньги. Не стоит взывать к совести или морали предпринимателей.

Вот когда после:
1) «вызвала со стороны "яблочников" усмешку и, покрутив у виска, они попрощались с нами»
2) вы пойдете в суд и добьетесь обмена «продукта»
3) они потратят деньги (маленькие для них, но ИХ деньги) и репутацию (что немало важно)

Вот тогда что-то и произойдет. А пока у нас в стране будут взывать к «совести» (ну, мол, типа не «по понятиям» вы ребята поступили, поступайте «по понятиям» и всем будет хорошо) ничего не измениться.
Если берешься что-то делать, то делай это хорошо. А совести и морали тут непричем. Термин "по понятиям" вообще расплывчатая штука? По каким таким понятиям? Если исходить из того что бизнес завязан на деньги(т.е. строится только для извлечения максимальной прибыли), то получить эту максимальную прибыль(и хорошую репутацию) можно именно лояльным отношением к клиентам, а не пинками.
Согласен на все 100%. Только «мотивировать» относиться лояльно к самим себе должны именно покупатели, а не продавцы. Представьте картину, идет продавец с утра и говорит себе под нос:
- «Сегодня я верну товар, сегодня я не буду грубить, сегодня я верну товар…» :)

PS: Это как отношения с людьми. Когда в вас «плюнут\откажут поменять товар», вы «утретесь\уйдете» и будете убеждать что так не хорошо поступать, что так не будет уважения, или как следует «датите в морду\подадите в суд»?
UFO just landed and posted this here
> ей хочется плейер другого цвета
мало чего ей хочется. это технически сложное изделие, и законом возврат денег из-за того что цвет к её платью не подошел не предусмотрен. список возвращаемого очень ограничен и разумен.
возврат плеера возможен только в случае его неработоспособности, но даже и в этом случае по закону изделие должно быть направлено изготовителю на замену по гарантии.
хм, а вы правы:

ПЕРЕЧЕНЬ
НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА,
НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ
ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА,
РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ
(в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222, от 06.02.2002 N 81)

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)

Закон о защите прав потребителя, постановление
Это постановление в данный момент не действует. В начале года вышла новая редакция закона о защите прав, и в результате технически сложные изделия возвращать можно.
UFO just landed and posted this here
А если я сам его намерянно испортил? как они в магазине выяснят причину поломки?
При продаже например всё работало, а теперь нет.
UFO just landed and posted this here
по закону (по крайней мере, в Украине так), я могу поменять товар (ил вернуть свои деньги) просто потому, что он мне не подошёл
например, вы купили стиральную машинку - а она у вас не влазит в ванну. вы можете вернуться в магазин и вам её должны поменять. или вернуть деньги - на ваш выбор.
лично я 2 раза так менял телефон (не подходил по характеристикам) и жена меняла наушники.
оба раза прошло не без звонков старшему менеджеру/хозяину, но всё поменяли.
А я на той неделе покупал себе в Кее bluetooth-адаптер, причём один уже есть, но сделан на чипе CSR, с которым не работают нужные мне дрова. Я разговорился об этом с продавцом, и он сам мне поведал что мол ничепго страшного, можно это дело оформить под money back. В итоге донгл не подошёл, через 3 дня я принёс его обратно в магазин, мне оформили несколько бумажек (от меня требовалось только поставить пару подписей, всё заполнили за меня), и вернули мои несчастные 329 рублей :) Вся продедура заняла где-то 5-10 минут.

Так что не всё так плохо у нас!
если товар вернули нераспечатанным и с оригиналом чека, невозвращать деньги – предельная наглость. если товар распечатан, но явно неиспользован – тут возврат денег связан непосредственно с отношениями продавец<–>оптовый продавец. если оптовый продавец забирает распечатанные/неиспользованные товары обратно, то возврат денег не проблема.
А если говорить применительно к телефону, его юзали, в его памяти это будет зашито. Просто я видел жалобу одного человека на форуме, он купил юзаный пару минут телефон и считает, что ему продали изделие бывшее в употреблении, а возможно его просто протестировали.
Ну сам по себе факт того, что изделие б/у не делает его некачественным.
сам факт того, что изделие б/у делает его более дешевым
угу. новенькая машина, на которой хотя бы день покатались уже дешевеет минимум на 20% при продаже.
UFO just landed and posted this here
Не каждый покупатель пойдет в суд. Ведь это время на судебные разбирательства, дополнительные денежные затраты на адвоката. Если не ошибаюсь в случае проигрыша дела, вы выплачиваете затраты ответчика (поправьте если не прав).
Самым первым делом обратитесь к продавцу. В случае отказа напишете заявление на имя руководителя с просьбой вернуть деньги, обменять товар или заменить на другой товар с доплатой, укажите в чем причина такой просьбы: не работает, не устраивает и т.д.
Разговаривать со старшим продавцом (управляющий магазином), а тем более с рядовым продавцом мало продуктивно. Проверено на личном опыте. Вам попытаются заморочить голову, поэтому еще раз повторюсь пишете сразу заявление.
Не говорите чушь. Такие дела, если они не являются спорными и крайне запутанными, решаются очень просто и не дорого и никакого адвоката не надо. Зачем вводить в заблуждение? Идете в ближайший раонный суд, платите мизерную (несколько рублей) пошлину, пишете заявление и как правило через месяц-два вас вызовут на судебное заседание и все решат в вашу пользу. Проходил это пару раз. Никакой траты времени и нервов - ровно 2 раза меня за 2 месяца (во втором случае почти три) меня вызывали в суд и все. Более того, фирма, нарушившая мои права ни однократно пыталась решить дело миром сама. Вот из-за таких балаболов как вы и держится утверждение что де защищать свои права очень сложно. Единственно что бывают крайне спорные и сложные случаи, но они составляют малый процент, в основе своей такие дела прозрачны и возникают из-за наглого прямого нарушения прав потребителя.
На счет адвоката я погорячился. Для меня суд это последняя инстанция куда я обращусь. Еще раз повторюсь нет не желания ни времени ждать 2 месяца пока пройдут судебные тяжбы. Я не обладаю достаточным знанием нашего законодательства, придется воспользоваться недешевыми услугами юриста по консультации и возможно помощью в составлении грамотного иска. Тогда когда можно обратиться к продавцу и решить этот вопрос. В моем случае продавец просто отказывал выполнять мои устно предьявляемые требования, подчеркну устное требование. В итоге написал на руководителя заявление. С момента подачи заявления и до получения уплаченных за товар денежных средств прошло 33 дня (10 на рассмотрения заявления + 3 дня на получение заказного письма с ответом + 20 дней на проведение экспертизы).
Я не противник отстаивания своих прав в суде, наоборот даже за.
>... из-за таких балаболов как вы ...
Попрошу без оскорблений, не на базаре находимся. Лучше бы поделись своим опытом:
• по каким именно ситуациям обращались?
• выплачена компенсация за причиненный моральный вред?
• Вам выплатили издержки на судебные разбирательства?
Первый раз мне продали фотоаппарат без русской инструкции, отказались ее предоставлять.
компенсация была за просрочку моего требования в соответствии с законом (не помню сколько там в день), моральный ущерб наши суды платить не любят, потому он обычно очень маленький - у меня был недорогой фотик - моральный ущерм составил пару тыщ рублей, это меньше 30% от фотика.

ИЗДЕРЖЕК НА СУДЕБНОЕ РАЗБИРАТЕЛЬСТВО НЕБЫЛО, потому мне никто их не выплачивал.
В разговоре со старшим полезно упомянуть, что в случае отказа будете писать в Роспотребнадзор. Иногда они от этого бледнеют.
Был у меня случай, когда приходилось ворвращать деньги за товар, который имел дефекты. Дело скажу не лёгкое, и отношение персонала было отвратительным, только визита с 5 в данный магазин удалось поговорить с их руководством, которое извинилось, но деньги возвращать отказалось ни под каким предлогом. Согласились на обмен на более дорогой товар (а просрочка у них уже была, и по закону отказать даже в возврате они не имели права). Закон есть закон, нужно быть настойчивее и показать компании что Вы тоже знаете свои права. Итого получили товар который на четверть дороже чем уплачено. Но отношение было такое, что больше нет желания покупать что-либо в этом магазине.
На самом деле, сейчас в нормальных, подчеркиваю, нормальных, фирмах работают вполне адекватно. Другой вопрос, что почему-то значительная часть людей считает нормальными фирмами ларьки в переходе. Хамство конечно встречается, но поменять товар сейчас стало гораздо проще.
>>Другой вопрос, что почему-то значительная часть людей считает
>>нормальными фирмами ларьки в переходе.
Остатки перестройки, имхо. В этих ларьках уже цены выше, чем в нормальных магазинах. Иногда мимо проходя, поражаюсь ценниками.

За последний год возвращал покупку 3 раза - никаких судов, никаких потраченных нервов.
Хотя шанс нарваться на дурного/в плохом настроении/[вписать нужное] менеджера всегда есть. :)
ДАЙТЕ ИНВАЙТЕ НА УПЯЧК111!!
ВОТ МОЙ ВНОС В СИЛУ УПЧК
http://awas1952.livejournal.com/56283.html
http://awas1952.livejournal.com/55961.html

forlepra@i.ua
мой личный опыт показывает, что для того, чтобы вернуть свои деньги за товар, нужно как минимум:
- чётко знать свои права
- всем своим видом показывать это
Как минимум, выполнение этих пунктов значительно облегчает задачу
Возврат денег сильно зависит от типа оказываемых услуг. Понятно, что для услуг, описанных в статье речь, идёт о материальных приобретениях и тут как бы в любом случае столкнёшься с такой проблемой. Но в любом случае нужно идти на уступки клиенту – кто знает, что ждёт тебя в будущем с этим клиентом. В моём случае есть другая ситуация – мне клиенты платят за услуги и бывают случаю, когда клиент по ошибке оплачивает несколько раз. В данном случае не было случаях чтобы клиент запросил денег обратно. При данной ситуации я оповещаю клиента о его щедрости и предлагаю со своей стороны – дополнительные конфетки. Думаю что в случае с материальными услугами – необходимо запастись аналогичными конфетками. Клиенту необходимо дать возможность выбрать что то ещё. В этом случае у него даже мысли не появиться о возврате. Понятно что конфетка стоит дополнительных денег и что могут не покрыть расходы – но зато:

1. Деньги остануться у вас – никаких рефандов!.
2. И самое главное - клиент останется – ДОВОЛЕН!
кстати хорошею идею вы предложили. Он вроде бы не чувствует, что он лох :)
Интересно, а что делать с потребительским экстремизмом? Когда покупатели пользуясь своим правом ходили в книжный магазин как в библиотеку? Да и сейчас в связи с отменой ст. 26 ЗоППП то же самое начнется. Когда клиент покупает мебель не посмотрев предварительно подойдет она ему по размерам или нет, потом собирает ее, понимает что не помещается и активно пытается ее вернуть обратно, угрожая всеми карами небесными, а собранная мебель уже теряет свой товарный вид в местах сборки. Я понимаю что в принципе никого не волнует куда эту мебель продавцу девать и кто будет возмещать убытки, но это достаточно серьезная проблема особенно в крупных сетях. До 2008 закон становился на сторону продавцов, теперь все подобные случаи ложатся на плечи продавцов и изготовителей.
Я боюсь, что пока наши продавцы настолько загибают цены, а наши покупатели экстримисты в малом числе, что никакой hgj,ktvs особо не будет. Тут же эту мебель втюхают другому.
Это каким же образом можно мебель имеющую следы сборки можно "втюхать" другому? За исключением снижения цены. Расскажите пожалуйста бывшему продавцу мебели с 5-ти летним стажем!
ну не знаю как мне втюхали телефон в коробке а дома я обнаружил что им пользовались и все такое - в коробку у пакуют мало не покажется :-)
Когда клиент покупает мебель не посмотрев предварительно подойдет она ему по размерам или нет, потом собирает ее, понимает что не помещается и активно пытается ее вернуть обратно, угрожая всеми карами небесными, а собранная мебель уже теряет свой товарный вид в местах сборки.
При чём тут 26я статья? Достаточно 25й... Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Если ваша мебель потеряла товарный вид - то вы можете её не принимать обратно. Если хотите дополнительных гарантий - наклейте на швы упаковки ленту, которая при удалении оставляет надпись (такой достаточно дешёвый и удобный вариант опломбирования) - и всё. Делов-то. Если он осознает что эта мебель ему не подходит до того, как вскроет упаковку - вы легко сможете её продать.
Еще раз - клиент возвращает мебель после сборки. Специфика такова, что товарный вид мебели после сборки не теряется, но сразу видно, что она была в сборе (а потом еще и разбиралась). По практике - находится мало людей согласных покупать такой товар, только если мебель не продается со скидкой в 50-70%.
Да речь не только об этом. От потребительского экстремизма ЗоППП вообще не защищает. Примеры с книгами и мебелью это только малая толика. А есть еще практика "проката" одежды и обуви в дорогоих магазинах на вечеринки (покупатель сегодня покупает вещь, а завтра возвращает) и покупки вещей перед распродажей, типа резервирования, когда в день распродажи клиент приносит купленную за несколько дней до этого вещь, "возвращает" ее, и тут же покупает, но уже за 50% от первоначальной цены.
Может стоит поправить опечатки для начала ("Отсутсвие", "бизнесс")?
(кто-то же должен был это сказать)
иначе статья не воспринимается?
Only those users with full accounts are able to leave comments. Log in, please.