Обслуживание клиентов: самые грубые ошибки

Распечатать и повесить на стенку !

Очень жизненно, спасибо! Я примерно год назад перешел из компании в компанию "к конкурентам", сравниваю по статье и готов подписаться под каждым пунктом.

Это случается постоянно: в процессе обслуживания клиента происходит какой-то коллапс, и ответственный сотрудник компании прилагает экстраординарные усилия для решения проблемы. В результате благодарный клиент доносит свое восхищение до менеджера, и сотрудник получает некоторые бонусы в качестве особого поощрения. Ошибка?
Нет, такое слишком часто случается, чтобы быть ошибкой. Скорее закономерность.

Спасибо! В закладки однозначно.

Было бы ещё полезнее почитать про самые успешные приёмы, или советы при работе с клиентами.

Для менеджера я бы порекомендовала любить клиента и его бизнес так, как если бы это был его собственный бизнес.
А для руководителей этих менеджеров два момента: с одной стороны, давать свободу менеджерам, а с другой стороны, не формально, а реально быть в курсе их дел, проблем и заслуг.

Не все так гладко. Есть спорные моменты.
Например Ошибка № 3: использование мнений заказчиков для выявления проблем.
"Ошибочный Подход" вполне понятен ибо недовольный клиент расскажет десятку своих знакомых, а довольный - единицам. Понятно, что сотрудникам самим под себя копать - не с руки. Но для этого и нанимаются специалисты (из серии тайных покупателей)

Любите своих клиентов как себя...

Помоему этот пост добавл пару лишних килобайтов в и без того переполенную свалку бесполезной бизнес-литературы

P.s есть хорошие тренеры; демотивация сотрудников отрицательно влияет на продажи; отрицательное мнение заказчика - это очень полезно; снизить издержки и понизить цену - почему нет?

Интересная статья. Интересная тем, что сама по себе является ошибкой. Ошибкой однобокого (одностороннего) подхода. Не знаю как вы, а я в 3-х пунктах из 5-ти прочла буквально следующее: вот так делать неправильно, нужно делать так!

Я считаю, что только комплексный подход к решению проблемы гарантировано даст положительный результат.

Вот, например, №3.
"Те, кто устанавливает самые высокие стандарты обслуживания, действуют иначе. На 100% иначе. В таких компаниях цель проведения опроса клиентов — узнать, в чем их сотрудники добились наилучших результатов."
Ок. Допустим, компания занимается дистрибьюцией в таких трех направлениях: табак, алкоголь, напитки. После проведения опроса компания узнала, что ее сотрудники добились наилучших результатов в алкогольном направлении:

(Успех/доходность)
^
|*
|*
|* *
|* * *
|* * *
|*****
|----------> (деятельность)
(А)(Т)(Н)

И что дальше? Закрыть другие направления? Или разобраться, почему они не столь успешны? Изо всех сил пыжиться, чтобы еще на пару процентов увеличить успех алкогольного направления (незначительно увеличивая доходность)? Или провести работу над ошибками и поднять до уровня успешного остальные направления (значительно увеличив доход)? Обдумывать в чем компания добилась наилучших результатов? Или подойти к вопросу комплексно: на примере успешной работы одного направления, сделать успешными остальные? В любом случае, успешное решение может быть выработано только на всестороннем анализе ситуации и анализировать негатив нужно также внимательно, как и собственный успех.

Или вот, №5.
"Это самая распространенная (и самая дорогостоящая) ошибка, которую можно сделать. Цена становится решающим аргументом в принятии решений при идентичности всех остальных факторов... А ценность (товара, услуги) формируется общим впечатлением клиента, полученным от работы с компанией... Имея эти и подобные им преимущества, компании могут смело брать за свои товары/услуги несколько больше конкурентов..."

Возможно, в других сферах бизнеса, такой подход и прокатит. Но только не в дистрибьюции. Только не в условиях повышенной конкуренции. Я девять лет работаю в дистрибьюции табачной и алкогольной продукции и 100% могу сказать, что в 9/10 клиентам абсолютно наплевать на такие высокие понятия как «полезность», «дружественность», «личный подход». Цена - вот основа для работы. Нет цены - и клиент, который вчера готов был с тобой детей крестить, сегодня безо всяких угрызений совести идет к конкуренту. А как только ты бросаешь цену, тут же улыбаясь и с распростертыми объятиями бежит к тебе обратно. Вот на что клиентам не наплевать, так это на стабильность и своевременность поставок, сервис (привезли, разгрузили, помогли принять товар, оформили документы и заказы, забрали возвратную тару, поцеловали в ..куда надо.. и уехали). Вот это действительно ценно. Вот это то, что может стать нашим конкурентным преимуществом. Правда тут увеличиваются накладные расходы, так что это дело очееень тонкое.

Я могла бы написать и по №1, зная не по наслышке, как тренинги увеличивают количество и качество продаж, но думаю, на пока - хватит.

Итого: статья интересна тем, что сама по-себе является ошибкой.

Насчёт первого пункта - автор слегка перебрал.
Во-первых тренинги бывают разные. Тут так выглядит, что тренинги вообще не нужны. А тренинги про собственным продуктам?
Работаю в техподдержке крупной корпорации в Германии.
Сам проходил customer handling skills тренинг два раза по два дня с несколько разными направленностями.
Очень полезное занятие, особенно если до этого по телефону на бизнес уровне не общался. Откуда человек, пришедший на работу, должен знать, как правильно общаться? Как правильно начинать и заканчивать разговор? Как выявить проблему? Как и какие вопросы задавать? Что делать, если человек говорит с сильным диалектом? Если человек очень нервный или переходит на личные наезды? И т.д.
Всё чему учили очень логично и может быть понятно самому, но тут всё таки объясняют, как некий общепринятый стандарт.
По работе звоню в немецкие фирмы и иногда в российские. Опыт есть. Разница огромная.
Ответ типа "аллё, нет его!", положили трубку, в российских фирмах - частое явление.
В Германии такое можно услышать, только если ошибся номером.

Что на самом деле похоже на робота - это первое приветствие. Называется фирма, отдел, своё имя, добрый день. Нам объяснили, что это как визитная карточка. Фирмы часто меняют информацию на кредитных карточках? И такое приветствие имеет смысл. Человек понял, куда он попал.
Дальше начинается нормальный разговор, моя задача - выяснить проблему клиента и как можно быстрее её решить или предложить альтернативы.
В как можно более быстром решении проблемы заинтересованы как клиент так и заказчик. Здесь нет потребности как можно быстрее просто отвязаться от клиента, потому что - см. пункт 3 - опросы клиентов. У нас, кстати, опросы проводит отдельная внешняя фирма, чтобы не было манипуляций. Типа аудит.

Дальше уже существуют процедуры, known issues, best practice и т.д. которые используешь в работе. Для этого тоже есть тренинги.

Я понимаю, что Пол Левеск - явно не русский товарищ, но вообще в России распространено мнение про фальшивые улыбки, роботов, поверхностность и т.д. на западе, что эта статья косвенно подтверждает.
Я лично думаю, что человек реально поживший на западе, скажем больше года, начинает понимать, что это мнение очень преувеличено. Это общая атмосфера и воспитание. Здесь панки на улице, которые стреляют деньги, говорят "спасибо" и "хорошего дня". Их этому никто не специально не обучал и тренингов они не делали.
Если реально понимать как разговаривают, что говорят, то всё встает на свои места.

Слегка сумбурно получилось, сорри. :-)

Удачного дня :)

Могу дополнить, что в первом номере журнала Терминал (http://terminal-magazine.ru/) была похожая, но более развёрнутая статья.

Не сочтите за рекламу. Зарегистрировавшись, можно скачать первый номер.

"Покупка должна стать приключением. У человека должно остаться что-то еще, кроме товара. Ни за что в нашем урбанистическом мире человек не готов платить больше, чем за впечатления. Потому что дом - метро - работа - метро - дом. Это достает."
Е.Чичваркин

Очень жаль, что многие этого не понимают.

Пункт #1 - в точку. Особенно это для менеджеров работающих с клиентами - мало того тренинги проходят по западным методикам, а применимо к нашему менталитету... это еще и часто вредит... Я часто исправлял ошибки "тренингового" подхода к клиентами, всего двумя словами... извините за мат. это разговор с директором с периферии.
Д. "Мне менеджер чего то рассказывал долго, но я заказывать не буду, потому как наверно дорого и что то я передумал..."
Я. "Да никто вас не наё...т"... и дальше в таком же духе.
Д. "Вот это другой разговор, по нашему - заказываю".. :) (причем клиент не маленький)

Где вы видели в тренинге такой подход. А он не единичный в странах СНГ.
У нас работа с клиентом - должна быть "прозрачна" или хотя бы на вид. Все тренинги призваны на то чтобы "замылить" клиента.
Тренинги для менеджеров работающих с клиентами - это вообще зло. (Кстати не путать с тренингами для специалистов, инженеров)

Да и вообще кто проводит тренинги - в основном неудачники, которые ничего своего не сделали, а потом нас учат :)
А точне разводят как лохов на бабки.