Pull to refresh

Обратная связь с пользователями — великая вещь!

System administration *
Главная задача пользователя сидеть в одноклассниках эффективно выполнять свою работу. Главная задача администратора — этому всячески помогать. Делать это можно по-всякому (в том числе, к примеру, блокировкой вышеупомянутого ресурса), однако большим подспорьем в работе являлась, является и будет являться обратная связь. Пренебрегать ею ни в коем случае не стоит.

В небольших конторах все просто — до админа рукой подать. Все проблемы, заморочки, мелкие недочеты всплывают практически сразу же. В больших и территориально распределенных сетях обратная связь начинает представлять некоторую проблему. Нет, ну конечно всегда есть возможность позвонить по телефону или написать письмо, но. Не каждый человек во-первых знает куда, кому и что сообщать и во-вторых не всегда вообще есть такое желание, общаться на непонятные темы с неизвестным человеком «где-то там». К тому же, если вдруг большинство пользователей с компьютером на «Вы», то имеются все шансы даже в случае телефонного звонка получить вместо описания проблемы лишь невнятное бормотание.

Одной из мер, призванной решить данную проблему, является использование понятных простому человеку сообщений об ошибках с формой для связи с администрацией. Ну что-то вроде «Отправить отчет об ошибке в корпорацию Microsoft», хотя степень понятности их сообщений слегка страдает :)

Суть же такова: необходимо чтобы сообщение было легко отправлять и не надо было задумываться. Это важно. Ведь гораздо проще, к примеру, ткнуть кнопочку на сайте, чем сочинять вычурное электронное письмо.

Как мы решаем эту проблему
Наш ВУЗ предоставляет всем пользователям выход в интернет через прокси-сервер. Раньше практически любое выдаваемое сообщение об ошибке заканчивалось телефонным звонком с универсальной формулировкой «Интернет не работает, прийдите пожалуйста». В итоге все сообщения были радикально переработаны.

Например так выглядит сообщение о том, что сервер не отвечает:
Сервер не отвечает

А так, если кому-то захотелось «клубнички»:
Доступ к ресурсу запрещен

Общих черт у данных сообщений две: понятность для пользователя и форма для связи. Признаться когда мы вводили данную систему я не ожидал от нее каких-либо результатов, однако, как оказалось, зря. На ящик техподдержки начали регулярно сыпаться различного рода сообщения, как бестолковые так и не очень. Пользователи сообщали о проблемах с сайтами, о неправильной работе фильтров, слали просто пожелания о работе сервера и т.п. Система оказалась настолько удобной, что мы снабдили ею сообщения об ошибках на наших сайтах:
Ошибка 404

Результат опять же оказался весьма и весьма положительным.

Последнее (а надо было первым!), что мы сделали, так это форму приема опечаток на официальном сайте. И сейчас регулярно имеем письма с указанием неточностей и ляпов в статьях. Без формы данные замечания никто не слал, хотя e-mail адреса для связи указаны на каждой странице.

В итоге, затратив минимум усилий, мы получили надежный и удобный инструмент, позволяющий пользователям легко и непринужденно сообщать о проблемах. Правда и без абонентов «Уральских» не обходится, но это, как говорится, уже совсем другая история!
Tags: системное администрирование
Hubs: System administration
Total votes 83: ↑76 and ↓7 +69
Comments 53
Comments Comments 53

Popular right now