Обратная связь с пользователями — великая вещь!

    Главная задача пользователя сидеть в одноклассниках эффективно выполнять свою работу. Главная задача администратора — этому всячески помогать. Делать это можно по-всякому (в том числе, к примеру, блокировкой вышеупомянутого ресурса), однако большим подспорьем в работе являлась, является и будет являться обратная связь. Пренебрегать ею ни в коем случае не стоит.

    В небольших конторах все просто — до админа рукой подать. Все проблемы, заморочки, мелкие недочеты всплывают практически сразу же. В больших и территориально распределенных сетях обратная связь начинает представлять некоторую проблему. Нет, ну конечно всегда есть возможность позвонить по телефону или написать письмо, но. Не каждый человек во-первых знает куда, кому и что сообщать и во-вторых не всегда вообще есть такое желание, общаться на непонятные темы с неизвестным человеком «где-то там». К тому же, если вдруг большинство пользователей с компьютером на «Вы», то имеются все шансы даже в случае телефонного звонка получить вместо описания проблемы лишь невнятное бормотание.

    Одной из мер, призванной решить данную проблему, является использование понятных простому человеку сообщений об ошибках с формой для связи с администрацией. Ну что-то вроде «Отправить отчет об ошибке в корпорацию Microsoft», хотя степень понятности их сообщений слегка страдает :)

    Суть же такова: необходимо чтобы сообщение было легко отправлять и не надо было задумываться. Это важно. Ведь гораздо проще, к примеру, ткнуть кнопочку на сайте, чем сочинять вычурное электронное письмо.

    Как мы решаем эту проблему
    Наш ВУЗ предоставляет всем пользователям выход в интернет через прокси-сервер. Раньше практически любое выдаваемое сообщение об ошибке заканчивалось телефонным звонком с универсальной формулировкой «Интернет не работает, прийдите пожалуйста». В итоге все сообщения были радикально переработаны.

    Например так выглядит сообщение о том, что сервер не отвечает:
    Сервер не отвечает

    А так, если кому-то захотелось «клубнички»:
    Доступ к ресурсу запрещен

    Общих черт у данных сообщений две: понятность для пользователя и форма для связи. Признаться когда мы вводили данную систему я не ожидал от нее каких-либо результатов, однако, как оказалось, зря. На ящик техподдержки начали регулярно сыпаться различного рода сообщения, как бестолковые так и не очень. Пользователи сообщали о проблемах с сайтами, о неправильной работе фильтров, слали просто пожелания о работе сервера и т.п. Система оказалась настолько удобной, что мы снабдили ею сообщения об ошибках на наших сайтах:
    Ошибка 404

    Результат опять же оказался весьма и весьма положительным.

    Последнее (а надо было первым!), что мы сделали, так это форму приема опечаток на официальном сайте. И сейчас регулярно имеем письма с указанием неточностей и ляпов в статьях. Без формы данные замечания никто не слал, хотя e-mail адреса для связи указаны на каждой странице.

    В итоге, затратив минимум усилий, мы получили надежный и удобный инструмент, позволяющий пользователям легко и непринужденно сообщать о проблемах. Правда и без абонентов «Уральских» не обходится, но это, как говорится, уже совсем другая история!
    Share post

    Similar posts

    Comments 53

      +2
      автор, спасибо за поднятую тему!

      давненько хотел посоветоваться по поводу своего решения
      вот пример, уже с ошибкой, можно посмотреть как у меня выводится информация (тут id имеет неверный формат)
      bankinform.ru/ncf/ncfRequestForm.aspx? mode=view&id=870d

      могли бы вы прокомментировать или оценить этот вариант?
        +2
        Понравилась информация для программистов. Я бы, однако, наверное не стал показывать ее на странице, даже в таком виде, а включил бы внутрь отчета, отправляемого по почте.
          0
          вообще-то, честно говоря эта информация и так логируется в базе данных
          на странице она выводится (я старался сделать ее как можно более не бросающейся в глаза) для тех же программистов, когда приходится отлаживать портал
          0
          Неужели сообщений вида «Input string was not in a correct format» настолько много, что им нельзя сопоставить русскоязычные соответствия? А то нехорошо получается — в «информации для программистов» есть русские “в” и “строка”, а тут…
            0
            спасибо за замечание

            тут мне стоит пояснить, что продемонстрированная страница отображает в том числе не перехваченные исключения
            то есть по сути то, о чем программисты не подумали или не предусмотрели
            конкретно приведенный пример именно это и отображает
            информация которую вы прочитали сформировалась .net framework, ее не писал код ресурса

            более общие ошибки более дружелюбны к пользователю
            0
            Не понравилось то, что происходит редирект и в результате этого меняется адрес в адресной строке.
              0
              спасибо, полезное замечание
            +2
            «В любом случае, терять присутствие духа не следует» на странице 404 порадовало :)
              +1
              Кстати, у вас запятой не хватает там :)
                +1
                Спасибо! Поправим!
              +1
              И правда, хорошо сделано.
                0
                Спасибо!
                +1
                Ваша основная ошибка — в том, что Вы исходите из неверного предположения, будто люди способны прочитать написанное и осознать, что все, что написано на экране имеет самое непосредственное к ним отношение.
                На самом деле это не так.
                Обычный пользователь, для которого Вы все это и затевали, никогда не станет читать то, что выдает система в случае ошибки, даже тогда, когда система явно рассказывает, как поступить, чтобы ему, пользователю, стало хорошо.
                Пользователь способен только увидеть, что в окне вывода появилось отличное от ожидавшегося им сообщение. И это, увы, всё.
                Вы можете писать сколь угодно красиво, ставить запятые, писать слово «ой» — кроме Вас и Вашего руководителя, который утверждает этот документ, более его никто читать не станет.
                Скажу больше: человеку, который способен прочитать и осознать error message, все равно, как именно он написан, красиво или так, как его в компании Майкрософт пишут.
                А так — вполне неплохие сообщения, да.
                Они просто не будут работать так, как Вы затевали.
                  0
                  офигеть, вы дворников чтоли поддерживаете? или каких то животных? 90% ошибок в компаниях с прокси стоят по умолчанию от прокси, обычно на английском, мало кто из пользователей на это образает внимание, поскольку не факт что даже со словарем он поймет термины которые там написаны… а еррор мессадж пользователей надо учить, и в первую очередь вина в том что пользователи их не читают, подход с родни вашему, то есть оставлять стандартные «обратитесь к администратору»… есно че их читать?:)
                    +1
                    Отвечаю на самый важный Ваш вопрос: нет, мы поддерживаем не дворников. Нет, мы не поддерживаем животных. Мы поддерживаем пользователей, которые в большинстве своем весьма профессиональны в своих областях деятельности.
                    Не менее важная информация: наш прокси-сервер выдает сообщения об ошибках на русском языке.
                    И еще: Вы точно так же не потрудились прочитать мое сообщение, как пользователи не трудятся читать сообщения об ошибках.
                    Я говорил о том, что если пользователь способен заставить себя прочитать сообщение об ошибке и понять, что же там написано, то ему в целом без разницы, насколько тщательно там разжевана информация.
                    Но ожидать от бухгалтера, что тот прочитает сообщение об ошибке и заполнит веб-форму, в которой внятно изложит суть проблемы, это, знаете ли, весьма оптимистичный подход.
                      +1
                      Наши бухгалтера заполняют, и ничего :)
                        +1
                        :))))
                        Ответ настоящего админа :)
                        «У меня всё работает» (с)
                    +1
                    Я не описываю некий гипотетический концепт. Я описываю реально внедренную и работающую систему. И в почтовом ящике техподдержки осмысленные сообщения мне не привиделись, они там на самом деле есть.

                    Когда делали, на успех не надеялись. Как оказалось — зря. Пользователи — они же разные. Не стоит думать обо всех одинаково плохо.
                      +2
                      У вас видимо завышенная самооценка (и, соответственно, заниженная оценка способностей других людей). Предлагаемое решение намного лучше стандартногосообщения какого-нибудь сквида.
                      0
                      Ну и вдогон: ldap — великая вещь. И придуманная уже достаточно давно. Зачем Вы просите пользователя писать свое имя? Сделайте это за него сами.
                        0
                        Положим потому, что далеко не все пользователи, у которых есть интернет, есть в ldap. Например те, кто получает доступ через бесплатный wi-fi.
                          0
                          Я, надеюсь, Вы понимаете, что в случае бесплатного wifi такая форма вообще не имеет смысла?
                          Человек описывал прокси, находящийся в организации.
                            0
                            В университете бесплатный вайфай вполне нормально бы смотрелся.
                              0
                              Подтверждаю, очень востребованный сервис. Неожиданным и забавным оказалась другая проблема — людям в коридорах не хватает теперь электрических розеток :)
                                0
                                Скажите, что за универ такой? :)
                                  +2
                                  Рязанский государственный университет.

                                  Провинция иногда тоже жжот ;)
                              0
                              Надеюсь Вы понимаете, что я описываю свой университет, где за прокси есть и Wi-Fi, и учебные классы, и спец. интернет-классы для студентов в библиотеке. У этой категории граждан логинов и паролей в ldap нет.
                            +1
                            Разумно. Форма отправки сообщения об ошибке должна быть где-то неподалеку от самой ошибки.

                            Возможно лишь, есть смысл писать более сухим, но кратким языком, т.к. человека на «вы» с компьютером лишние слова в описании проблемы только утомляют и сбивают с толку (а может и нет). Хотя, возможно, это уже дело вкуса.
                            • UFO just landed and posted this here
                                0
                                Спасибо! Все поправим!
                                +2
                                измените формулировку «давайте разберемся», или вообще выкиньте ее. Чем меньше текста, особенно пустого, тем больше шансов что это будут читать. «Многобукв про ошибку пусть админ читает, я тут не за этим сижу, и вообще мне надо еще на одноклассниках посидеть» :)
                                  0
                                  Могу еще пожелать вам добавить номер телефона для тех, кому проще и удобнее высказаться устно)). (+ можно еще имя админа и номер кабинета).
                                  Творческий подход к делу радует.
                                    0
                                    У нас на фирме корпоративная Епочта. Пишешь письмо группе в Outlook и письмо рассылается группе админов. Запрос встаёт в поток и довольно быстро получаешь ответ.
                                      0
                                      У нас тоже есть такая группа — support@

                                      Ей (как раз) сообщения в том числе и с вышеописанных форм приходят.
                                      0
                                      в нашем вузе используем аналогичную систему…
                                      только вместо почты, веб клиент jabber который пишет в helpdesk канал…
                                      но, к сожалению всё равно звонят иногда по телефону
                                        +1
                                        Что за ВУЗ? Есть еще какие-нибудь «фенечки»? Всегда интересно узнать как работают коллеги!
                                          0
                                          Воронежский государственный архитектурно-строительный университет

                                          фенечки… ну всяко разно… ограничение скорости в зависимости от типа запрашиваемого контента, ограничение макс размера загружаемого файла… жёсткое кеширование графики и тд и тп… благо squid предоставляет большие возможности по управлению доступом

                                          по сути стараемся уходить от прямых запретов на что либо… просто делаем так, что бы пользователи теряли интерес к «непроизводственным» ресурсам… так шума и крика меньше
                                      • UFO just landed and posted this here
                                          0
                                          получается что на каждую рабочую станцию нужен клиент который будет это делать, да ещё хорошо бы под windows и linux…
                                          довольно ресурсоёмко это… учитывая время на разработку и внедрение, а ради чего… пользователь всё равно вслед за письмом позвонит и спросит «аллё… эй вы там, а чё у меня яндекс не открывается, мне работать надо»
                                          • UFO just landed and posted this here
                                              +1
                                              ну это уже получается телефонные разговоры… и к тому моменту когда я успею вставить слово про скриншот… уже такого можно наслушатся… в вузах контингент довольно специфический.

                                              кое где используем линукс… и люди не жалуются
                                          0
                                          Помоему — так идея отличная. Связь с пользователем сама по себе необходима, а в таком варианте эта связь значительно упрощается. Однако, как мне кажется, сами сообщения следовало бы сделать как-то компактнее, более выделенными. Простому пользователю, привыкшему при виде ошибки закрывать страничку или «переходить назад» невдомек, что теперь там будет располагаться достаточно полезная для него инфа.
                                            +2
                                            Никогда не понимал, зачем нужна кнопка «Очистить»?
                                              0
                                              Я это каждый раз все сильнее и сильнее «не понимаю» если вдруг вместо «отправить» нажимаешь «очистить». Бывает, рука дрогнет, или помутнение рассудка там… )
                                              +1
                                              Интересненько.

                                              Мы на новой версии страницы сотрудников кафедры что-то подобное сделали:

                                              picasaweb.google.com/Ustimenko.Alexander/cMpBYB#5248392554887733986
                                                0
                                                Ооо… какая большая кнопка :))
                                                0
                                                У нас стоит squid+rejik. Доступ имеет весь персонал больницы.

                                                При заходи на запрещенный сайт они видят «Доступ к сайту ограничители согласна приказу гл. врача №666 от 1 янв 2008 года.» и картинку с Путиным я вижу вы не работаете

                                                При частых попытках посещениях даных ресурсов вам будет ограничен доступ в течении 2х месяцов, ограничение досрочно можно снять подав жалобу в отделение ИТ. По вашей жалобе будет составлена коммисия которая проверит все ваши посещенные сайты в глобальный сети и возможно примет решения о снятия ограничения.

                                                Был только один случий когда написали жалабу… человека потом заставили оплатить в кассу N сумму за трафик. С тех пор стало еще тише.

                                                Нафига делать заборы, если можно тупа издать приказ и сажать юзеров накол если они не правы и это им не надо для работы…

                                                Есть и исключения кому можно ходить куда надо) обычно тариф анлимный — бутылка канины в квартал )
                                                  0
                                                  Можно еще написать
                                                  Скорее всего этот сайт содержит, которые Вам не нужны для выполнения Ваших должностных обязанностей, но которые сильно загружают канал в интернет и мешают работе других сотрудников… Целуем ИТ отдел: D


                                                    0
                                                    Что-то подобное у нас висит на странице для онлайн-игр:

                                                    Бан он-лайн игрулек
                                                      0
                                                      да я про то, что закрыта не ИТ отделом, а руководством. Чтоб не быть крайним…
                                                        0
                                                        Так разумеется все закрыто с санкций начальства, никакой самодеятельности! Каждый пользователь при регистрации подписывает бумагу с правилами, когда приходит потом жаловаться, его, хм, тычут носом в соответствующий пункт.
                                                          0
                                                          вот только этого не видно на странице которая говорит, что нельзя )
                                                          Надо чтоб было написано с вези приказом…
                                                  0
                                                  У нас эффективно строится работа при помощи виджета обратной связи с сервиса Тестограф. Рекомендую всем!

                                                  Only users with full accounts can post comments. Log in, please.