Pull to refresh

Comments 69

То что надо прямо сейчас. Автору спасибо!
Написали бы какой-нибудь пример идеального письма из этих трех строчек…
Ну-ну… Вы на самом деле так напишете письмо заказчику?
Думаю, на самом деле, как бы идеально ни было укладываться в три (лучше две) строчки — на практике все отличается и это скорее просто правило о том, что «чем меньше — тем лучше, а лучше — даже еще меньше».
На самом деле, отличный вариант письма, если с заказчиком на короткой ноге, только правильно писать не «гоните», а «гони».
В общем, да, но это надо быть уж на совсем короткой ноге.
Написано очень круто :) Побольше бы материала излагалось таким языком!
UFO just landed and posted this here
Хорошо написано, интересно почитать. Спасибо!
Очень хорошо написано, спасибо автору!

На самом деле за таким текстом, вроде не особо серьезным, скрываются довольно серьезные приемы по мотивации людей к действию.
И, наконец, не стоит считать заказчиков как «дядю с деньгами», а серьезно относиться к ним как к партнерам, по-моему это действительно действенный подход.
Спасибо, коллега. ) Подписался на RSS на afriki.ru :)
Все-таки немного смутило «у Вас». Мне кажется, раз «коллеги», значит тут явно множ число и правильно — «Коллеги, у вас проблема». Либо, если обращаетесь уважительно к одному, то: «Коллега, у Вас проблема».
Как по мне, так вообще не понимаю, зачем обращаться с большой буквы a la «у Вас». Даже к одному человеку.
Возможно, но вполне себе прилично и обращение с маленькой буквы. Просто с большой выглядит каким-то сверхмегаультрасуперпупер-уважительным и вежливым, что зачастую чрезмерно.
Впрочем, раз уж правила…

В любом случае здесь импользовано множественное число и написание с большой буквы ошибочно.
замечания по поводу ошибок звучат по меньшей мере забавно из уст человека, который «импользует»
Осознала свои грехи, исправила
Написано здорово :)
А по сути — к такому отношению к заказчику приходит каждый, но со временем. Потому что по-другому не получается…
Статья попала на первую страницу по причине актуальности проблемы. А сам текст убог.
UFO just landed and posted this here
Когда видишь в заголовке слово «инструкция», то в статье надеешься ее получить. Вместо инструкции несколько размышлений в стиле близком к «чайные посиделки на кухне».
А по-моему, вполне себе дельные размышления.

А стиль — тут уж кому как больше нравится, но что-то мне подсказывает, что такой «свободный» стиль как раз таки способствует лучшему запоминанию. Поскольку данный текст больше походит на ситуацию, когда «один друг рассказал другому в ненавязчивой манере», нежели когда «мы внимательно выслушали лекцию в привычном и похожем на все остальные лекции формате». Что, считаю, хорошо.
Что ж, кому-то статья полезна, согласен.
UFO just landed and posted this here
На практике лучше не обучать (ибо разные/сложные люди бывают), а выдавать порциями информацию, чтобы создать видимость участия в работе всех сторон.
приятно написано, но управление заказчиком не сводится только к умению писать короткие письма. Грамотно составленный план работ (в который входят этапы общения с заказчиком) избавляет от навыка написания Истеричных Писем.
Задорно и по делу написали.

Поделюсь своими наблюдениями, по поводу писем. Как время показало, письма читают редко, ещё реже читают до конца.

Но при возникновении спорных ситуаций, бывает выходит так, что встаёт твоё слово/слово команды против (читать как позиция, а не настроение) слова заказчика(его команды).

И каждый считает себя правым. Пример из жизни, на определённом этапе заказчик решил, что делаем вот так, но после месяца забывает, о том что об этом вообще речь шла и высказывает недоумение(с большой буквы «Н»), что это за строчки в смете взялись, при этом под ней уже как месяц стоит его и печать и подпись.

По-этому, дабы избежать препирательств или судебных разбирательств, я стараюсь делать следущее:
1) Заголовок письма должен явно описывать о чём письмо (при необходимости указывать срочность, порядковый номер в вашей с ним переписке).
2) В теле письма должна присутствовать дата отправки,
3) В начале письма должно быть саммари письма (те самые 2-3 строчки, о которых говорил автор)
4) После должно идти тело письма, которое содержит подробное описание того чему письму посвящено.
5) Необходимые атачи к письму.

При необходимости можно предоставлять печатную копию заказчику(вторую себе) и с обеих сторон подписи и печати.

Во-первых это направленно на то, чтобы вы могли подтвердить свои слова фактами, например, с которыми, когда-то заказчик согласился.
Во-вторых со своей стороны вы сделаете всё возможное, что бы заказчик не почувствовал, что ему что-то и когда-то «втюхали» без ведома.

По понятным причинам большинство писем оформлять смысла не имеет (если к примеру потоки информации между вами и заказчиком большие), но для тех писем, которые(по Вашему представлению) носят стратегическое значение, рекомендуется.
Истерия, пораждает необдуманые действия, необдуманные действия пораждают проблемы.

Подход общения: «говорить только, то что нужно» — имеет место быть, но он странен по той причине, что мало кто лично может претендавать на знание того что действиетльно нужно. То что заказчика удобней всего рассматривать как ресурс — это очевидно. Но искренее общение с людьми (программистами и заказчиком), по моему опыту, куда эффективней чем попытки выбить «то что тебе нужно», не говоря «что тебе на самом деле нужно». Это резюме, дальше критика статьи.

«Основная сложность в управлении заказчиком… состоит в том, что заказчик ни в коем случае не должен знать, что он ресурс.»
— обязательно нужно объяснить, иначе он не будет нести ответственности за то, что делает, а вы будете его «пинать», что не эффективно. Попробуйте просто не употреблять столь жесткую терминологию: «ресурс» — это будет понятно заказчику, если он проффесиональный менеджер, иначе это может быть ему обидно (как Вы и заметили). Лучше всего объяснять что у него есть определенная роль в рамках проекта, которая включает в себя набор обязанностей и прав, просто раставьте точки над и сразу.

«Заказчики (да почти все) страдают дефицитом внимания. Не пишите им длинных писем.»
— на мой взгляд, идеальным способом общения является общение голосом, а лучше при личной встрече. Дальше уже ваша задача как менеджера, придумать способ фиксации принятых решений. Если общение отнимает много времени, снова объясните это заказчику и обязательно перечислете, что бы вы успели сделать за это время.

«Вы, разумеется, лучше заказчика знаете что ему нужно.» — к сожалению нет, заказчик может быть и не знает что ему нужно, но этот факт сам по себе не наделяет вас этим знанием. Истина, по опыту, выходит из обсуждений, долгих и многократных. А вот подсчет рисков и предложение альтернативных вариантов, действительно на вашей совести.

«Гениальное Письмо Заказчику… подводит заказчика к выбору правильного решения.» — если вы берете на себя отвественность за успешность бизнеса заказчика, то вы можете утверждать, что ваше решение правильное. В противном, случае я бы ограничелся предложением вариантов, описанием их плюсов/минусов и своим мнением, но не стал бы давить, как правило у заказчика есть, та ключевая информация, которой нет у меня и которой он вправе со мной не делиться.

«Поэтому если требования вам нужны край к пятнице, пишите Истеричное Письмо заказчику про понедельник.» — вы рискуете получить не полные/не обдуманные требования в худшем случае, в лудшем случае вы получите их после пятницы. Если сроки сдвигаются, по тому, что заказчик не предоставил что-то необходимое для их соблюдения — самое главное, убедиться, что он это понимает и все. Все. Истерия приводит к панике, паника ни к чему хорошему не приводит.

“Коллеги, у Вас проблемы” — я думаю, что менеджеров нанимают чтобы они решали чужие проблемы =) По мне лудшая формулировка будет: «Коллеги, у нас с Вами проблемы». А еще лучше, скажите что проблемы у Вас и дайте заказчику наконец самому спасти галактику, сказав только одно слово «да» или «нет». (Последние утверждение, весьма спорно конечно, — все зависит от человека с которым вы работаете).

«Заказчик не всегда отождествляет себя с проблемами своих проектов.» — главное чтобы они себя с командой проекта отождествляли, тогда и «у нас» будет всегда уместно.

«Не бойтесь ставить заказчику задачи.… в конце концов, в его же интересах.» — и это основное, что нужно объяснять, чтобы успешно мотивировать человека. Объясните, программисту, почему это ему нужно (только не рассказываете про зарплату) и он это сделает с радостью. С заказчиком все гораздо проще, он как раз обычно понимает зачем ему это нужно, только надо объяснить, почему необходимо чтобы именно он сделал эту работу (описал вот эти вот требования, ответил на вот эти вот вопросы… =))

«Заказчики ни черта не смыслят в технологиях.» — отнюдь, бывают весьма любопытные заказчики. А бывает нет. То что говорить на человечьем языке согласен (а на каком же еще), а вот на счет “Тебе лучше этого не знать." — весьма не разумно, может сложиться впечатление, что вы что то скрываете. Будте открыты, найдите такие слова, которые будут понятны, приведите примеры, постройте аналогии…

«Учите их. Делитесь знаниями.» — угу, именно!

Я дополню Ваш правильный, на мой взгял, финал к вашему не совсем правильному рассуждению, на мой взгляд. Будте открыты и искрени со своим заказчиком, помогайте ему и он поможет вам. И выбрасете Вы уже наконец своим методы кнута и пряника.
извините, но Вы — зануда :)
классно, что вы позитивно восприняли — я именно в таком смысле и имел в виду; у самого бывает частенько
Вы усложнятете и ударяетесь в часности. Эта заметка что-то вроде средней температуры по больничке (а на самом деле, в общем, фан). Конечно же все люди разные, и техник общения и управления существует мульен, и ситуации бывают разные, и все намного сложнее, и бог в деталях, и… для управления среднестатистическим заказчиком среднестатистическому менеджеру вполне достаточно знаний, изложенных выше (и как показывают наружные наблюдения, к сожалению, далеко не все менеджеры подозревают о существовании подобных техник).

Тот, кто идет дальше, отдает себе отчет в том, что для успешного выполнения проекта недостаточно сообщить заказчику, что это он виноват в срыве дедлайнов, ибо – редиска такая – не предоставил вовремя.

И, да, вы — зануда :)
Конечно, не только сообщить, но и предупредить, и варианты действий предложить.

Меня смутили ваши «истерики» и да, некоторые детали.
Вы правы, я не пытаюсь и не хочу мерить среднюю температуру, мне куда более интересны конкретные истории, потому что от частного к общему иду. С Вашими пояснениями мне Ваш подход более понятен.

За, зануду — спасибо, подумаю над сменой аватарки :)
Общение голосом ни к чему особенно не приводит, кроме как к устным договоренностям. Регламент и общение по делу должны происходить на бумаге. Так гораздо лучше ощущается ответственность за свои слова.
Результаты общения по делу должны фиксироваться на бумаге.
А само общение, имхо, всё же лучше голосом проводить. А то можно по неделе ждать ответа на коротенькое письмо.

Я обычно поступаю так: по факту беседы резюмирую все достигнутые договорённости, вписываю в документ (или как к комментарий к задаче «Беседа с заказчиком») и отсылаю заказчику, чтобы у него тоже была копия. Вы таки будете смеяться, но иногда, по горячим следам, заказчик даже отвечает на письмо, а порой и вовсе с комментариями и поправками.
Вот, хороший способ, полностью согласен с фиксацией результатов. А то у заказчика обычно память девичья.
«на мой взгляд, идеальным способом общения является общение голосом, а лучше при личной встрече.

Дальше уже ваша задача как менеджера, придумать способ фиксации принятых решений».
У меня сдвиги по ключевым позициям идут «тяжелой артиллерией» — официальными запросами на предприятие. Ну, для верности.

Так-то конечно, поговорить проще. Но когда в проект замешано много народу это потеря времени. Есть документ, есть список согласования, очень все быстро и конкретно в отличие от устных бесед.
Напишите еще статью «Как кратко и с юмором написать интересный пост»
PS в избранное, очень хорошо.
мне немного не понятен выбор местоимения “у Вас”. Мне казалось, что если использовать «у нас», то заказчику будет ясно что мы с ним команда и живой проект нужен не только ему, но и команде разработчиков, т.е. это даст ему понять что мы также переживаем и стараемся как и он сам.
в чем я не прав?
Разрыв шаблона. Привлекает внимание. Заставляет читать дальше. Довольно внимательно, как показывает практика. Уместно, когда заказчик охренел в конец и вторую неделю не выполняет своих обязательств.

Вы, конечно, правы, но иногда это полезно. Освежает отношения :)
Очень хорошая статья, спасибо. А вот еще такая тема:

Заказчик один местный завод (Тверь), полу- советский, полу- приватизированный, Их холдинг требует сайт, и я этот сайт уже делаю года два, наверное. Сменилось три директора за это время. Заказчик постоянно меняет ответственного за сайт — то это маркетинг, то Ай-Ти служба, вот теперь закавыка — не с кого спросить за написание текстов. Внутри жуткая бюрократия и рутина, все только переваливают ответственность друг на друга. Короче уже месяца три не можем приступить к наполнению сайта, который готов. А без наполнения Заказчик не подписывает акт выполненных работ.

Что скажете, доктор?
пинать их сильно ногами… (истерические письма писать )) )
Обычно ответственности сторон по срокам описываются в договоре, вами заключался подобный документ?
По шагам.

1. Идете к заказчику, к человеку рангом как можно выше, и просите его составить рабочую группу из нечетного количества человек. На выходе — приказ со списком ответственных людей.

2. Там же говорите сроки, в которые должен быть сдан материал.

3. Руководитель рабочей группы отправляет приказы за подписью директора о сборе материала в таком-то объеме к такому-то числу. Не сдавший вовремя материал получает строгий выговор и каких-нибудь материальных, скажем так, пиздюлей.

4. В день сдачи материала получите примерно 30% от общего объема. Материал должен быть подписан исполнителем.

5. На следующий день после даты сдачи материала пишете официальное письмо на имя директора с указанием фамилий тех, кто проебал, с тем комментарием, что открываете сайт без материала от соответствующих людей.

5. Назавтра получаете в турборежиме весь необходимый контент.

Метод прост и опробован неоднократно. Главное — писать официальные письма с подписью, датой и исходящим номером.

Бюрократию не обязательно любить. Ее надо знать и использовать.
Очень понравилась статья, круто… а что делать когда заказчик упрямый..? (просто такое встречается).
У каждого поступка есть причина, у каждого человека есть мотивация. У упрямства тоже есть причины. Умение деликатно выяснить эти причины и найти подход – это самый трудный в постижении и самый ценный менеджерский навык.
иногда попадаются ооочень уверенные в себе люди, — не дураки, сами профессиональные менеджеры, руководители и пытаться их переубеждать далеко не всем под силу, сам порой не замечаешь как они тебя строят ))
И к таким тоже можно подобрать ключик. Профессионалы слушают тех, кто на их вгляд, как минимум, так же профессионален, как они. То есть тут два варианта: стать безупречным профессионалом или научиться безупречно ходить строевым шагом ;)

peace
За статью спасибо, великолепно написано!

вспомнился прикол с башорга
— деньги будут наверно только в понедельник
— я наверно снесу сейчас нахуй всё с хостнинга
— секунду… приезжайте!

проверял — работает ))
как раз сейчас встала проблема с заказчиком, который считает, что говно — это не говно
имхо, если заказчик говорит, что это не говно и его никак не переубедить, то это не говно… %)
если заказчик так хочет — пожалуйста, как говорится, и не говорите, что я не предупреждал

PS подпись сделано в студияИКС в таком проекте ставить не стоит :)
Вчера как раз обсуждали проблему «что первично: качество продукта или счастье заказчика».
И, скажу честно, у меня нет однозначного ответа на этот вопрос.

С одной стороны, конечно, портить карму выпуском некачественного ширпотреба не есть дзен, но с другой стороны, лишь бы все были счастливы, а потребитель всегда найдется.

В общем, сложный это вопрос.
А почему автор пишет «Коллеги, у вас проблемы”.
Он менеджер проекта. Значит это его проблемы. Я лично никогда такого не напишу. Даже если будут проблемы напишу так. У нас загвоздка здесь, чтобы ее решить мы делаем следующие вещи… все под контролем. Проблемы не у заказчика а у менеджера. Ему бапки платят чтобы он их решал. А он заказчику „У вас (типа не у меня все ОК, а у вас вот проблемы).

А если бы я был заказчиком и мне манагер написал “Коллеги, у ВАС проблемы”. Я бы закончил проект с этим „менеджером“ и больше с ним дел не имел. Мое мнение: чем меньше заказчика грузишь тем лучше. У него своих проблем хватает, а манагеров нанимают для того чтобы они их решали.

Да и во всех проблемах проекта виноват МЕНЕДЖЕР. Если кодеры слажали виноват менеджер. Если дизайн вовремя не сделали тогда тоже виноват менеджер. Если у вас проблемы то тоже виноват менеджер.

Почему то остались неприятные ощущения после прочтения. Наверное по тому что мне кажется что автор думает что умнее других.
может быть вы тогда проясните понятие менеджер?
а то оно очень растяжимое, и сильно варьируется от компании к компании
Алекс, вы с такими мыслями, не ровен час, однажды сэппуку сделаете.

Менеджер несет ответственность за проект, но не является виновным во всех смертных грехах.

По поводу назначения фразы «у вас проблемы» я писала выше.

Берегите себя.
Интересно где это я написал что менеджер виновен во всех грехах? Он виноват в том что от него зависит и только.

То что вы написали выше «Разрыв шаблона. Привлекает внимание. Заставляет читать дальше. Довольно внимательно, как показывает практика.»
Начинать письмо с фразы которая вызывает совершенно разные чувства у людей. Например у меня Неприязнь. Не самый лучший вариант.
«Да и во всех проблемах проекта виноват МЕНЕДЖЕР.»
Отличная статья :) Спасибо!
Перечитаю еще пару раз — это важная инфа. Хотя часто так и поступаем…
Only those users with full accounts are able to leave comments. Log in, please.