Pull to refresh

Comments 275

Я работаю сам в ISP (но не в сетевом отделе), несколько раз заходил в тех.поддержку — мне хватило, ибо там как раз разговаривали с проблемными клиентами, которым объясняли что смотреть ютуб или кино он-лайн это тоже трафик, причём немалый.

Вообще, наверное я вхожу в число тех 10% которые звонят техподам сказать что проблемы где-то дальше клиентской стороны, ибо если интернеты падают — отточенными движениями проверяю свою сторону интернетов.

А вообще не понимаю как тех.поддержка выдерживает таких «абонентов», я бы давно уже срывался на них =_=

P.S.: стальной психики всем тех.подам ^_^
сам отсидел около 6 лет на саппорте после чего спилил к конкурентам администратором — единственное что могу сказать что эта работа и деньги не стоят тех нервов.
Вы знаете, я уже писал, что сижу в ТП, я по первому времени волновался очень сильно. А потом сделал для себя вывод, что не стоит тратить нервы на работу.

ЗЫ С инвайтом :)
А чо целых 6 лет сидели-то?
развивался и доходил до мысли о том что наличиствующие скиллы требуют немножко другого места ;)
UFO landed and left these words here
это позитивный и очень полезный опыт для понимания проблем среднестатистического пользователя, но главное недолго — больше года на такой работе сидеть сложно.
UFO landed and left these words here
инстинкт самосохранения? :)
>— почему 40 минут ходьбы пешком до него и еще столько же обратно по причине неспособности пользователя включить самостоятельно шнурок в устройство стоят 60 рублей?
это стоит рублей 600, как минимум
в среднем вызов у нас и соседних провайдеров колеблеться от 10 до 20 гривен в зависимости от типа работ, что исходя из конвертилки гугла составляет на данный момент 37.932 и 75.864 рублей соответственно.
Ну хорошо, рассмотрим такой случай. У меня перерасход трафика на 3G, на смешную сумму в 1$, и так постоянно, хотя у меня стоит жесткий лимит и веду контроль за трафиком. Что бы получить статистику, мне нужно переться в центр обслуживания клиента и платить 2$ за распечатку. Хотя существует онлайн кабинет пользователя, где этого функционала не реализовано. Почему провайдер не предоставил мне простую возможность увидеть, где же я пересидел? Мне вот жутко интересно.
>>постоянно, хотя у меня стоит жесткий лимит и веду контроль за трафиком.
каким способом?

>>Что бы получить статистику, мне нужно переться в центр обслуживания клиента и платить 2$ за распечатку. Хотя существует онлайн кабинет пользователя, где этого функционала не реализовано.
Да — это минус провайдера, пользователь должен знать когда и как ушли его деньги если тарифный план не анлим. Это довольно ресурсоемко для провайдера но себя окупает с лихвой тыканьем пальцем в лишних 300 мег с майкрософтовского апдейта и 2 гига выхлопа смтп трафика.

>>Почему провайдер не предоставил мне простую возможность увидеть, где же я пересидел? Мне вот жутко интересно.
Это ресурсоемко, очень. У меня предполагается логирование в виде «srcip,dstip,starttime,endtime,trafficlass,down,up,price». Мускуль база за месяц на менее чем сотне пользователей (95% остальных анлимы и такая стата там не ведеться) разростается до нескольких десятков гиг, таблички с сотнями милионов полей. На фоне этого приходиться перманентно писать костыли с кешированием всего этого в статику, бороться с утилизацией памяти под индексы итд. Возможно не все готовы тратить столько сил и ресурсов на то чтобы просто показать стату в личном кабинете.

UFO landed and left these words here
Используйте MySQL NDB Cluster, его практически для телекомов и создали. Выборки по primary key у него очень быстры, а уж про маштабируемость я молчу. Тестировали когда я работал над социальной сетью с коллегами, взяли главную с кучей запросов с отключённым кешированием. Выжали около 40 req/sec на одном серваке через ab, перенесли таблицы на кластер (ALTER TABLE) — выжали порядка 240 req/sec, и оно продолжало увеличиваться по мере «прогревания» кластера.
>каким способом?
фирменная тулза, которая мониторит и дополнительная программа для обрубывания канала, при перерасходе.

С ресурсоемкостью понял, хотя у провайдера есть же статистика, если дают распечатки =)
>>фирменная тулза, которая мониторит и дополнительная программа для обрубывания канала, при перерасходе.
каким методом происходит захват трафика? :)

>>С ресурсоемкостью понял, хотя у провайдера есть же статистика, если дают распечатки =)
возможно не на лету же показывают что и есть собственно ресурсоемко а просто по нужде выгрепывают? ;)
>каким методом происходит захват трафика? :)
Тут уже не скажу, Mobile Partner от HUAWEI, он занимается определением 3g модема, самим подключением и т.п.
Странно слышать о таких проблемах. Я живу в Дании и все операторы предоставляют такую статистику в онлайн кабинете пользователя.
— Идут какие-то работы по замене/настройке оборудования — каждый день инет пропадает несколько раз на минут 5-10. При этом никто ни о чем не предупреждает.
— Пропадает инет. Звоню. Починят через два часа. Через два часа звоню — теперь через 4. Потом к утру, потом через сутки. В итоге инета нет 2-3 дня.
— Уже полгода не могут починить отправку уведомлений об окончании расчетного периода на электронный ящик

Подобные топики можно создавать только когда у вас (ничего личного) стабильно рабочий интернет и не криворукие админы.

А что 90% юзеров сами создают проблемы и пытаются их переложить на провайдера, мне пофиг.
Обратитесь к юридической части вопроса в особо запущеных случаях. В договоре должны быть четко оговорены граничные сроки простоя по вине провайдера и возможности компенсации. Если этого там нету то руководствоваться следует местным законом о связи. Да — 2-3 дня простоя это действительно некрасиво и понять ваше негодование просто.
С договорами там все нормально. Нормально для провайдера. За простой более 4 часов компенсация есть, только на кой черт она мне, если я при рабочем инете заработаю во много раз больше?

Знаете, есть хороший показатель качества работы провайдера — абоненты не помнят телефон службы поддержки. от возьмите и поспрашивайте помнят ваши абоненты или нет. А потом можно убрать из этой статистике неадекватов. Результаты вас скорее всего расстроят.
Не расстроят — совсем уж «адекваты» знают прямой телефон ко мне. Поток звонков в саппорт однородный практически всегда.
Есть ещё тарифы для физических лиц и для юридических лиц.
Не знаю как у Вашего провайдера, но у моего оговорено, что на тарифах для физических лиц Вы не можете предъявлять требования провайлеру по упущенной выгоде, так что ИМХО хотите зарабатывать с помощью интернетов — гоу ту на тарифы для юр.лиц. По крайней мере в компании где я раньше работал приоритет на исправление неисправностей у юр.лиц был выше чем у физических лиц, ибо там другие деньги.
У большинства(ни в коем случае не у всех) провайдеров тарифы для юрлиц не учитывают «других интернетов». Они просто сделаны для компенсации потерь на безналовых платежах.
Инет дома 10 мегабит за 650р. Инет на работе 15 000р. за 5 мегабит. Это ж какие потери должны быть на «безналовых платежах»? Причем в договоре явно указано, что ни о какой упущенной выгоде можно и не заикаться.

Кстати, стабильность работы инета дома и инета на работе одинакова.

Очень хотелось бы узнать о причинах подобной ситуации от представителя провайдера :)

Статья все-равно весьма интересная — плюсик с удовольствием поставил и за топик и в карму. Спасибо.
Рассмотрим самые распространенные методики для ценоформирования тарифов для юрлиц:
1. наиболее простой вариант — в тариф просто включается в районе ~20% добавочной стоимости на налогообложение, потери на межбанковских переводах и закладываеться дополнительных три копейки на возню со всякими счетами, платежками, поручениями.
2. домашние тарифы могут отличаться от корпоративных — урезкой по количеству сессий, динамическими шейперами по проценту заполнения канала, более плотной ужимкой большего числа пользователей в настоящий канал (заметьте «скорость До» и «теоретическая максимальная в абонентском порте» в договорах по домашним тарифам), ну и еще тысяча мелких «улучшений» делающую домашних пользователей выгодными :)
3. в цену просто закладываеться стоимость обслуживания интернета на стаде в 20-30 машин (или сколько там есть у юрлица), и приоретизация решения проблем с мотивом «ну да — им для работы, значит давайте расчистим им вручную резервный аплинк»

Думаю есть еще много «вариаций на тему» но с этими 3-мя просто сталкивался лично за последних 9 лет работы в около ISP сфере. Выбор конкретной модели формирования цен на услуги для юрлиц обусловлен только существующими реалиями конкретного провайдера/региона ну и жадностью :)

Вам спасибо :)
Я немного неправильно выразился — интересуют не столько причины повышенной стоимости канала для юр.лиц, сколько причины именно настолько большой разницы в цене.

650 и 15000 — это ведь ~2300%, не так ли? Не 50%, не 100%, а 2300%. И это не учитывая разницу в 2 раза в ширине канала.

Или это только у нас в Питере так?

Хотя, наверное, это все-таки не от провайдера зависит, а от руководства бизнес-центров, которые получают откаты от провайдеров за возможность их присутствия…
А, да — о бизнесцентрах давеча кажись была статья на хабре. Это действительно трагично.
Хотя возможен что за эти деньги продаются «совсем другие интернеты» :)

У нас мотив для юрлиц просто в виде пунктов 1+3. Собственно 3 по желанию, что понятно отдельным договором. И да — ходиться смотреть почему у «тети Клавы» на втором этаже не работает електропочта и почему у «Аркадия Никифоровича» из бухгалтерии не логиниться vpn к минюстам. В случае просто п.1. наша ответственность заканчиваеться только на 1(!) железке как и для частного пользователя.
Так я и не предъявляю такие требования. Я названию в ТП и возмущаюсь некомпетентности работников, которые не могут оценить нужное время на работу.
Бывало у нас и такое, что 2-3 дня у клиента не было инета.
Но никто в это время не сидел сложа руки ( по крайней мере у нас в конторе), люди работают на объекте, паяют оптику, если порвалась, заменяют оборудование. Не всегда всё проходит гладко и с первого раза.
Сворованая бомжами оптика на цветной лом(!) тоже была. Но для этого есть и резервные линки, и штатный человек с паяльником и запас оборудования на замену в случае скропостижной смерти. Нельзя же списывать ежемесячное пролегание на несколько суток на форсмажоры.
Хех… Зимой в Петропавловске-Камчатском обрыв оптики или витой почти всегда затягивается. Ибо погода, ей не объяснишь про клиентов
Это бывало раз в две недели? Саппорт при этом кормил абонентов завтраками?

Если бы мне сразу говорили, что инета не будет 2 дня, то я бы искал решения. А когда каждый раз говорят «еще чуть-чуть» — это некомпетентность.
ЗЫ: Раз в две недели не постоянно. Только весной было пару веселых месяцев.
Знаете, этим летом могу припомнить 2 случая: вечер пятницы, бац, обрыв оптики, звонок начтехотдела, маты с обоих сторон :) выезд бригады, объяснение клиентам, что обрыв на линии :)
Это было 2 раза. В перов случае, вылез человек на крышу, и тупо порезал оптику и муфту. Благо, что загорающие его видели и сказали в какой квартире живет.
А второй раз, строители каким-то образом умудрились порвать.
Согласен, еще «чуть-чуть» это не ответ которым можно пользоваться в телефонную трубку в независимости от типа возникших проблем. Всегда есть хотябы приблизительные сроки их решения — порванная оптика 4 часа, сгоревший районный рутер — час допустим.
Да, обычно как раз и говорили 4 часа. Но ни разу еще в этом срок не укладывались. Так, может, стоит внести коррективы в этот «стандарт»?

Особенно было «весело» когда кормили завтраками 2 с половиной недели, а потом оказалось, что они просто управдома не могут найти, чтобы ключи от крыши взять. Ну не ппц? Что, нельзя было любого абонента из дома попросить дать контакты?
Я когда работал антенщиком, такие вопросы решались просто: срывали замок. И мало кто был недоволен.
Меня, как потребителя услуги, не волную проблемы сотрудников провайдера. Предоставлять услугу — их работа. И они должны были понимать куда идут работать.
Угу, и они должны отвечать за ВАШИХ придурковатых соседей, которые повесят замок на люк и ключ не дают, ссылаясь на то, что у них крыша течет?
Меня это не волнует. А чтобы волновало, мне надо об этом сказать и я сам настучу им в голову. Но вот ведь проблема: не говорит саппорт «набейте соседям рожу», вместо этого говорят «будет работать через две недели»
Воооот, никого ничего не волнует :)
Но все хотят что б работало.
Для вас это откровение? Когда в ресторан приходите, вас волнует что официанта настроение плохое?
официанта очень волнует что ему плохое настроение клиенты и создали
Еще раз: когда ВЫ приходите в ресторан, вас волнует почему официант — хамло? Вы — его личный психотерапевт?
Еще раз: Я прихожу в ресторан и не наблюдаю истеричного официанта изза того что я ему нахамил. ЧЯДНТ?
А если он истеричен из-за того, что предыдущий клиент ему нахамил? Вы считаете что это нормально?
Предыдущий то клиент причем? Официант после каждого такого «предыдущего» должен уметь релаксировать с чашечкой кофе и сигареткой если он этого делать не умеет — он в официантом не работает (текучка кадров называеться).
Ну не знает он, что надо релаксировать. И работает он на этом месте три дня. Вам-то что с этого? Вам-то уже нахамили. И не важны причины. Важен результат.

Вы вообще внимательно читаете? Я четко описал ситуацию. Причем очень возможную. Ситуацию с точки зрения клиента.
мне вас жаль если вы это всё всерьёз — или может вы в каком-то другом мире, изолированно-идеальном живете?
помню где-то писал уже на Хабре про «потребителя интернета» — сразу заминусовали =)
Отвечу так: я считаю что каждый должен делать свою работу качественно и меньше сваливать свои проблемы на других.

Никто не говорит, что мир — идеален. Но ничего не мешает к этому стремиться. Мир не измениться пока мы сами не изменимся.
вот тут я соглашусь и одновременно дополню — измениться надо и в плане своего отношения, потребительское — оно плохо вписывается в рамки ограниченной системы ( если иметь в виду мир, который, ясное дело — конечен) — скорее стоит понять и принять то что все мы в одной лодке =)
и провайдер, организующий этот самый доступ в интернет, и его клиент, который этот самый интернет пользует — да, возможно у них разные представления — но это не говорит о том, что всё действительно обстоит именно так, как видит это любая из этих сторон — скорее о том, что нет желения понять другую — в конце-концов — провайдер организует сеть для получения прибыли — это логично и правильно — но надо учесть также и то, что любой, «нормальный» провайдер понимает, что его прибыль обеспечивается теми самыми клиентами — и, естественно, он о них думает — ибо нет клиента — нет заработка =)
какие то глупые очевидности я написал =)
Наверно да, ибо мне гораздо приятнее общаться с человеком, который нормально себя чувствует, и без заморочек, чем с тем, у которого плохое настроение.
Вам хамит официант. Который ничем вам не симпатичен (не девушка с 3 размером:)). Ваши действия?
Почему он изначально должен хамить? Не вижу логики.
Потому что предыдущий клиент нахамил. Потому что ПМС. Потому что с начальником только что разговор вышел не лицеприятный. Потому что его девушка бросила…
Причем тут 3 размер и ПМС и где вообще упоминалось о изначальном хамстве официантки без 3 размера? Нету хамства — есть просто отношение конкретного клиента к конкретной официантке.
Вам ответил в ветке выше.

На всякий случай напоминаю ситуацию:
Вы приходите в ресторан и вам хамит официант. Ваши действия?

Без всяких «если», уточнений и тп.
Если без уточнений — я всегда прихожу в ресторан/кафе/бар и максимально вежлив и четок в своих желаниях (я хочу фри и отбивную), официанты не умеют особо хамить на вежливость. Как результат — я хорошо пообедал, у меня отличное настроение а у официантов меньше поводов увольняться с нервной работы.
Приходите в магазин одежды, просите показать такую-то одежду, таких-то размеров, такого-то цвета, а вам хамским тоном отвечают «посмотрите там». Не реальная ситуация? Нет, к сожалению — реальная, бывает в одном случае из ~50. И от твоего отношения к продавцу никак не зависит.

Аналогия ясна?
В условиях рыночной экономики это вымирающий вид продавцов. Если требовать от продавца ботинок чтобы он разбирался в тонкостях производства вино-водночных изделий вполне в праве продавца указать пальцем на персонал со специфическими знаниями но уже за дополнительную плату. Все по дарвину.
Ровно также это — вымирающий тип официантов, вымирающий вид ТП. Об этом я и хочу сказать.

Никого не волнуют причины. Всех волнует результат. Хамство/некомпетентность — результат. ПМС официанты или плохая погода у монтажника — причины, которые никого не волнуют.
Как дополнение к вашей аналогии привожу свою давностью в несколько недель из жизни:
Подключаеться абонент с нуждой воткнуть интернеты в хост под дебианом (на нем у них самописная бухгалтерия плюс видеонаблюдение + зачатки какого-то аккаунтинга). После вежливой переадресации девочкой саппортом на меня сходил лично. Мило пообщались с клиентом, разнатилимаскарадили инет на нужных 6 хостов, потюнили с ихним бухгалтерописцем мускуль, оставили свой прямой телефончик на случай возможных проблем. Цена вопроса всесте с 25 минутной прогулкой — 100 гривен ~ 379.320 рублей. Не бесплатно же. И не будут девочки саппорты по телефону (!) учить(!) клиентов пользоваться вимом/емаксом и читать лекции о основах маршрутизации. О этом и пост.
Если перечитать другие комментарии, то можно увидеть, что с этим никто и не спорит.
А и незачем — пост изначально было только об этом. Хамство тут совершенно нипричем, как я уже упоминал все по Дарвину.
Отличный пост. Если бы я всё еще работал в техподдержке ISP — обязательно закросспостил бы его в форум сети.

P.S. Кстати, у вас просто отличная манера написания: просто, читается на одном вдохе и очень обьективно описываются реалии тех. поддержки.
«Прошу прощения за мой русский – у меня в школе его не преподавали»
Всем бы такой русский.
Спасибо за добрые слова. Искренне стыдно за свою неграмотность и гроаматические ошибки. А вобще да — действительно как огласили коментаторы выше видимо «наболело» эхом из прошлой жизни.
насчет неграмотности — я при чтении не заметил ничего, за что мог бы глаз зацепиться. в рунете всем бы такое знание русского :)
Тут вопрос сложнее чем кажется. Конечно и вам (реально работающим) провайдерам сложно.
Но наш менталитет таков, что услуги как услуги у нас не предоставляются, а права свои защищать себе дороже в России. У нас, к примеру, вырубили свет в центре, после чего оборудование провайдера не работало несколько дней (я звонил на первый с утра — мне сказали, что проблему решим — о проблеме я сообщил, о ней провайдеру было известно) — само собой я за эти дни не должен платить, так как беслимитного интернета у меня нет, что мне делать? тратить около 30 минут на то, чтобы дозвониться до службы поддержки и объяснять мою проблему? мне жалко своего времени ради 60 рублей, хотя провайдер должен следить за тем, чтобы с меня деньги снимались честно — в противном случае — это уже считается обманом (сами знаете в забугровых странах за это бы жестко привлекли).
Это чисто пример — я просто о том, что у нас вообще все сложно с предоставлением услуг, потому всегда везде виноват тот, кто предоставляет услуги, так как уж очень много негатива, и любая услуга у нас что то вроде — радуйтесь что хоть это даем :)
Ни очем. Клиент не должен знать что такое трафик, где находится панель управления и т.д. Он купил нетбук у убунтой, чтобы почту проверять, а вы со своим гонором послали его куда подальше, мол он попонтоваться вам позвонил.
Лечите нервы, нанимайте квалифицированных сотрудников, а не красивых дурочек.
(Два года проработал в ТП ISP)
Хм… Тут иногда имея знающего человека танцы с бубнами приходится устраивать, а вы о том, что б объяснять настройки на растоянии.
Возможно. На такой случай надо в договоре на указание услуг сразу заявлять, что обслуживаем только винду, все остальное за отдельные деньги, и при последующем обращении спокойно ссылаться на пункт договора.
Ну, это не к ТП, а к манагерам… мне один раз пришлось отказать девушке в помощи настройки её windows 7, ибо под рукой не было компьютера с нею.
с нервами все в порядке, а вас что-то задело?
Меня удивляет, что в вашем случае во всем виноват клиент. Гневная(?) статья на хабре говорит о том, что нервы на пределе.
>>Меня удивляет, что в вашем случае во всем виноват клиент.
невнимательно читали — как минимум в 95%

>>Гневная(?) статья на хабре…
Статистическая(!) статья на хабре…

>>говорит о том, что нервы на пределе.
Здоровый сон, хороший аппетит — вродебы все нормально, не замечал.
UFO landed and left these words here
в шутке: «при покупке сетевого устройства, покупатель обязан сдать зачет на знание основ TCP/IP и маршрутизации» есть немалая доля шутки.

самое страшное, когда попадается тетка с гонором и ссылаясь на соседского «Петю», который «компьютерщик», начинает тебе втирать, что ты мудак и пытаешься ее обмануть.
Но она то не разбирается. И не должна. Ей сказали мудак, значит мудак. Соседскому то больше поверишь.
Ну а зачем в таком случае звонить в ТП? Раз Петя сказал что ТП мудаки, то значит он умнее и наверняка эту проблему гораздо быстрее решит.
«Ложечки нашлись, но осадок остался».
Он не справился, но вас это в ее глазах лучше не сделало.
Тогда надо медленно, но верно убедить ее, что Петя сам мудак
а с чего соседка взяля, что «Петя» лучше оффициальной технической поддержки провайдера?
О, для этого у нее масса «поводов». Начиная с того, что так сказал сам «Петя».
А в тех поддержке в основном как вы и сказали работают «красивые дурочки», а всё очень просто почему… юноши не выдерживают (как раз из-за слабых нервов).

И пока каждый из нас не осознает, что тех. поддержка это огромный труд, который несут на себе действительно хорошие специалисты, а на них постоянно орут и гнобят по телефону — ничего хорошего не выйдет.

Жена работает второй год в сервисном центре в одной компьютерной фирме, первые пол года были одни слезы на глазах…
Еще раз: не должны клиентов волновать проблемы сотрудников. Надо было понимать куда идешь работать.

Я, например, никогда не ору на ТП. Потому что этим не решить проблему, потому что не вежливо и потому что с нервами все нормально. Но при этом на любые фразы типа «у нас потоп», «нам не достать ключ от крыши» и тп я отвечу только одно: «не волнует. вообще не волнует.»
Вот про ключи вы зря так.

Особенно когда дело касается жилищных кооперативов.
Был случай, когда жильцы дома, выбрали себе нового председателя, а на следующий день интернет отказался работать, т.к. было срезано электричество с оборудования. Ключи новый председатель дома давать отказался, прозрачно намекнув, что за, прямо скажем, крупную мзду он, конечно, их выдаст.
Абоненты звонят, и пользуются Вашим «не волнует. вообще не волнует», хотя единственные люди, которые могут повлиять на ситуацию это они.
Ну так скажите вашим абонентам, что из-за их председателя невозможно им же сделать хорошо. И объясните что они могут значительно ускорить решение проблемы, если надавят на председателя. Но вот почему-то провайдеры стесняются просить жильцов о помощи с кооперативом.
Так нет же, я про то и говорю, что в тот раз, на такое предложение клиенты отвечали «Ничего не знаю. Я вам деньги плачу, вот вы его ищете и разбирайтесь сами.»

Тогда корректным будет ответить «Пока ваш председатель не разрешит, инета у вас не будет. Вы можете помочь, либо от нас ничего не зависит и инет вы сможете получить месяца так через два».

Не знаю вашей ситуации. Я просто знаю, что в случае проблем с председателем у меня, мне провайдер об этом ничего не говорил. И также я знаю чтобы сказал я на месте ТП такого, чтобы клиент, либо успокоился, либо помог с этим самым председателем.
Довольно жизненно — мы подключем новый дом только имея письменную гарантию безпроблемного доступа к нашему оборудованию от ЖКХ либо кооператива и если у нас будет нормальная возможность протянуть свои 220. В ином случае это только лишняя нервотрепка и себе и абонентам с автоматическим созданием себе же антирекламы.

Да были прецеденты и с кооперативными домами и со злыми управдомами только решались они что характерно самими не менее злыми жильцами в основной массе. Приятно что не всех «вообще не волнует».
Но клиент должен хотя бы ориентироваться где лево верх и право низ, чтобы по наводкам тех.поддержки сделать так, чтоб интернеты заработали.
Где верх, низ он знает. Но автор поста считает, что если клиент не знает что такое MAC адрес, то он болван, и только время у него отбирает.
Где это он так считает?
На протяжении всего поста. Перебил кабель? — Болван. Ходишь на Вконтакте? — Болван.
Кто не болван? Тот кто еще до звонка был готов назвать MAC, тот, с кем можно поговорить об iptables и который может сделать traceroute до гугла.
Можно процитировать про «болван»? У Вас странное понимание поста посвященного основном ценоформированию.
Конечно там нет слова «болван». Что то написано между строк, что то я преувеличил.
Да, пост я воспринял совсем в другом ключе — что все пользователи идиоты (ну 95%)
Попробуйте воспринять его в том виде в котором видят все остальные — при разбивании об стену на скорости 200 км/ч в 95% случаев виноват водитель а не производитель авто.
Только вы в данном случае врач, который должен лечить водителя (или механик чинить авто). Надо делать дело, а не объяснять водителю что он идиот и сам виноват.
Пластырь приклеить, бинтом замотать — это к медсестричкам. Трепанировать черек и бороться с пневмотораксом должны заниматься другие люди и за другие деньги. Но это на фоне "%производитель_авто% идиот и меня покалечил".
Так он сам должен поставить себе диагноз а потом звонить? Или сначала научиться чему нибудь в медицине чтобы разговаривать с вами на одном уровне? Он позвонил, а ваше дело объяснить, что нужно лечить то и то, будет стоить столько, платить придется ему, если он виноват, или по страховке, если виноват не он. Обычный рабочий процесс. К чему статья?
>>К чему статья?
вы на самом деле еще не поняли?
Пока вижу только крик души «Большинство пользователей — идиоты»
Все равно что работать врачом и говорить, что кругом больные люди.
еще раз прошу — процитируйте тчк
Что ж я процитирую? Это та главная мысль, которую я увидел в статье. Напишите мне, непонятливому, в чем суть?
Процитируйте на основании чего вы «увидели». Я «вижу» только сухую статистику проблем «с интернетом и КТВ».
А я вижу одни эмоции: бывают хорошие клиенты, плохие клиенты, операторы нервно курят в курилке…
Не понятна суть? Рассказать что в 95% случаев виноват клиент? Или что клиенты мало разбираются в компьютерах? Кто-то этого не знал?
Эмоций ноль. Да — хочеться иногда повторить прописные истины подкрепленные статистикой. Вам это непоянятно?
Мне не понятно, что многим нравится в который раз читать прописные истины.
Но как показала практика — Вам же нравиться их пообсуждать?
Да не очень. Если б знал, что это выйдет в тред такой длины, то не начинал бы.
Выразил удивление, а вылилось оно не понятно во что. Уже и за тролля приняли.
По-моему, автор не говорит, что болван. А то, что пользователи (не все, конечно) относятся к своим действиям абсолютно беспечно и получившиеся из-за этой беспечности косяки валят на провайдера. Прежде, чем ставить шкаф на шнур, думать не надо? Если переставили шкаф и после этого <ВНЕЗАПНО!>пропал инет</ВНЕЗАПНО!> — никакая мысль в голову не должна прийти?
Может и должна прийти, если в этом хоть что-то понимать. Но они не понимают, и не должны. Было бы неплохо, что бы понимали, но не должны. Работа ТП в том и состоит, что бы объяснить, мол повредили, заплатите — починим, а не писать статьи «я работаю в ТП, а мне зачем то звонят»
>>а не писать статьи «я работаю в ТП, а мне зачем то звонят»
процитируйте :)

>>Но они не понимают, и не должны.
Утопично: Значит должны оплатить, да…

>>Работа ТП в том и состоит, что бы объяснить, мол повредили, заплатите — починим
Реалистично:… либо закатать скандал (минимум 60% случаев с повреждением клиентского куска) на тему «почему я должен платить и где гарантия на перебитый шкафом кабель?»
Так статья к тому и ведёт, не?
Вы считаете, что не понимать, что такое провод — это нормально?
Для хабравчанина ненормально. Для пользователя, у которого к компу идет куча проводов, знать что там за что отвечает не нужно.
Я и не говорил, что они должны _знать_, что за что отвечает. Я, например, совершенно не знаю, куда идут все те провода в эл. щитке. Но если я один перережу и тут погаснет свет в моей квартире — я не буду звонить в ЖЭК с воплями «вы все %;№№»%!!! мигом разберитесь и исправьте!!! (бесплатно)".
Так кто ж с этим спорит? Виноват — плати. Работа ТП в том и есть, что бы объяснить, что тот проводок резать не надо было. Если сразу матерят — кладете трубку, остынет — перезвонит.
взаимоисключающие параграфы
Вы пост-то, вообще, читали?
Да. Но похоже поняли мы его по разному.
да. а когда водишь автомобиль, знать что стрелочки тебе показывают тоже не нужно? знать, что в машине иногда надо менять масло, фильтры и прочее тоже не надо(не менять, а знать о том, что это надо делать)? нэ?

а вообще, вижу зеленого-зеленого тролля.
Просто ушли уже глубоко в этой аналогии. Для того что бы завести автомобиль и поехать, стрелочки мне не нужны.
(Зеленый-зеленый — это в пользу «хорошего» тролля или неумелого?:)
Хороший троль тонкий и ни его и тем более его цвета не видно. Да — зеленый.
Кстати да — у вас же прав нету?
Нету. Но поехать смогу. Без стрелочек ;)
после летального исхода не забудете винить во всем %производитель_авто%?
Мы же не о том езжу я без прав или нет, а о том что смогу или не смогу. Нет, я не езжу без прав.
почему вы не следуете собственной логике без прав?
зеленый — значит, что твой троллинг стал заметен.

а насчет того, что стрелочки не нужны — зря(если нет водительских прав, то аналогию с машинами лучше не применять). стрелочки и лампочки на приборке очень нужны.
Я же не спорю что нужны. Разговор о том, много ли нужно знать, что бы завести мотор.
Мне даже не нужно знать чем байт от килобайта отличается, чтобы в Одноклассников зайти.
сцепление тоже можно не выжимать — только платить то другим людям.
хорошо, пусть не знают, но тогда, если звонят в техподдержку разговор должен быть таким:
— Здравствуйте. не работает интернет, я в компьютерах не разбираюсь.
— Вызов мастера *** руб/час.
— Пусть приезжает. Адрес ***

и все. никаких мозготрахов.

а когда начинается: «Ой, а где это? а что такое тэ-эс-эр палочка и-пэ? а я ничего не сломаю?»(в лучшем случае) тут у кого угодно нервы сдадут.

в худшем: «вы чо? о**ели? где интернет? да я на вас в суд подам! не было ни единого разрыва!!!».

Уральский тут показателен.
Да, берегите нервы. Если они слабые — не идите работать в ТП
Ну да, загорается лампочка, что машине сейчас ппц — а вы «поехалиии!».
я лично без лампочки нейтрали в боковом зрении езжу скрипя зубами.
центр нейтраль — вниз 1-я, вверх опять нейтраль, потом 2-я, потом нейтраль, потом 3-я, опять нейтраль и 4-я.
Хотя это зависит от сумрачного конструкторского гения — помниться в америках и япониях исторически принято неитраль только между 1 и 2 либо еще между 3 и 4 в довесок.
По-моему автор ничего не сказал про пользователей, которые не знают что такое мак-адрес, в статье вроде бы сказано лишь что автор рад за тех, кто знает где его искать.

Вообще, при мне специалист ТП по телефону говорил пользователю на простом русском языке, куда нажать, что ввести, при этом контроллируя действия пользователя, т.е. спрашивал видит ли пользователь то или иное окно (интернеты появились в итоге и пользователь остался доволен). Так вот, я не про то, что у пользователя на машине, венда или убунту, а про то, пользователь должен ориентироваться в том, что он приобрёл, т.е. если Вам потребуется ехать на авто (в качестве водителя), то Вы должны знать как минимум что и в какой последовательности нажимать.

Надеюсь Вы правильно меня поймёте, ибо, к сожалению, я не всегда понятно объясняю как бы ни старался =_=
кое-то считает что после введения прав на «пользование домашней ЭВМ» мир стал бы лучше ;)
Нельзя и не надо быть специалистом во всем.
Человек знает что надо нажать, чтобы войти в Одноклассников. Зачем ему остальное?
Для того чтобы водить, мне не нужно знать, как устроен мотор.
Но нужно знать в каком порядке и за что дёргать-то!!!

Т.е. хоть какие-то базовые знания должны быть.
Для того чтобы хоть как-то водить вы как минимум должны знать как выглядит АКП (представлять чем «рабочий стол» отличаеться от «панель управления») и догадываться где же находиться пресловутый руль (10 минутный поиск кнопки «пуск» я еще считаю нормой — но не более). Если человек не знает (и главное не хочет знать!) где находиться педаль газа и где же всетаки спидометр — увы это проблемы этого человека и понятно что требуют «платного выезда в народ».
Да не должен он знать что такое панель управления. Кому он должен? Он включил компьютер, нажал на синенький значок интернета, запустились Одноклассники и никому он ничего не должен. Он не должен хотеть знать.
Понятно, что за свои косяки платить будет он. Не понятен смысл статьи. Описан обычный рабочий процесс ТП, который знают все.
Вот это Вы классный пример привели! Права Вы не получали?
рекомендую — может пригодиться
Т.е., либо ездите без прав, либо говорите о том, чего не знаете. Вас понял.
Я говорю о том, что чтобы поехать (завести мотор, нажать педаль газа) не нужно знать устройство мотора. Для того что бы права получить — нужно, для «поехать» — не нужно.
Правильно. Чтобы покататься по обнесенному стенами аэродрому (без сети) — не очень надо (но, хотя бы для своей безопасности и безопасности своей же техники). Чтобы быть полноценным участником движения (в сети) — надо.
Я даже не совсем прочитал Ваш комментарий. Для получения прав не нужно знать устройство мотора.
Я говорил, про необходимость прав.
Причем «устройство мотора» к знанию того «где находиться руль»?
Насчёт второго пункта я ой как не согласен. А если я купил netbook с предустановленой системой? Да и многие щас linux используют, фирмы тоже. Это не отмазка, это не желание идти в ногу со временем. Вы ещё пскажите, что не будете мне конфигурировать сеть если у меня Windows 7, т.к. она слишком новая. Утрирую конечно, но по сравнению с XP отличия приличные. Конфигурация linux не сильно отличается от конфигурации сети в консоли через ipconfig
dhcp-client работает без проблем из коробки в 2k, xp, 2k3, 7 и на глаз строиться практически одинаково.
Теперь задумайтесь над кто должен платить за дресировку девочек/мальчиков на конфигурацию сети в зверинце(!) дистрибутивов ubuntu/gentoo/centos/выводок_дебианподобных. Давайте еще прибавим к этому другие опенсолярисы и бсд.
Задумайтесь:
У вас много знакомых с таким скиллом? Сколько они хотят зарабатывать за такой скилл? Готовы ли их нанимать или учить ради <1% конечных кастомеров?
Пусть тогда открыто пишут в договоре: «Техподдержка предоставляется только пользователям MS Windows.» И крупным шрифтом. А потом уже пусть ощущают на себе давление "<1%" конечных кастомеров.

Не надо списывать свою лень на отсутствие необходимости. А по поводу дрессировки… Что ж, не надо набирать ТП в ТП.
Между понятиями «лень» и «экономическая целесобразность» есть очень существенная разница. В любом случае платить за все придеться конечному пользователю (ЗП откуда береться не надо объяснять?)
Сколько у Вас людей в ТП? 5, 10? Если больше 40, то нанять одного человека ради 1% пользователей можно. Но проще относиться к пользователям по шаблону: "Самый умный, да? Мучайся сам, раз не хочешь использовать единственную систему, которую наши дети умеют настраивать!" Судя по Вашим высказываниям, экономическая целесообразность — это нанять 10 китайцев/студентов/роботов за 3000 рублей, пусть телефонные линии занимают, лишь бы пользователь не ушёл. Но это не бизнес, это халтура.

Интересно, по поводу зарплаты Вы что скажите? :)
Модель поддержки этих самых <1% пользователей я описал достаточно четко и склоняюсь к тому что она изначально правильна. Понимаю, задевает что девочки саппорты не будут вас учить тому где находиться resolv.conf и передиктовывать по телефону Linux Masquerade HOWTO. Хотя нет — могут, но это будут уже мальчики и не по телефону. Курсы на RHCT в другом месте и за другие деньги.
Провайдер должен платить. Не находите? Обучение сотрудников — обычная практика. Очень странно, что считается, что на это не надо выделять денег.

А если не хочет провайдер идти в ногу со временем, постигнет его участь сетки в моем микрорайоне, которая сдохла как только перестала быть монополистами. Ибо 90% абонентов сразу же сбежали к тем, у кого качество и инета и ТП были выше.
>>Провайдер должен платить. Не находите?
не нахожу — покатушки по семинарах, книжки, ковыряние в целях самосовершенствования в bsr2k и квесты с «а попили-ка нам натилку» ниразу не подходящие задачи для саппорта. Из затрат на предоставление некой услуги/изготовление продукта формируеться оконечная стоимость от которой отталкиваеться минимум 90% пользователей при выборе ISP.

ЗЫ Заметьте не админов.
Не хочет платить — получает соответствующее отношение к ТП-незнайкам. В чем проблема-то? Чему удивляться?
Если держать на ТП классных специалистов, в этом случае цена на рынке будет абсолютно неконкурентоспособная. Потому как классные специалисты стоят очень дорого (а это, как мы все понимаем, меняет стоимость интернета).
В описанном провайдере (насколько я понял; да и во всех тех, с которыми я сталкивался) обычно процесс выглядит таким образом: если ты пользуешься чем-то необычным, то с ТП тебя обычно переведут на техника, который сможет тебе внятно объяснить, что, куда, зачем и почему.
80-90% вопросов не требуют большой квалификации, их могут обработать и относительно низкоквалифицированные сотрудники (та самая ТП, ага).
Когда-то, в очень далёком и мохнатом году (как бы не соврать, в районе 2000) довелось мне настраивать подключение к интернету на редхате. Я тогда только начинал с никсами знакомиться, для меня всё было неочевидно, да и никсы тогда были явно менее дружественными. Позвонил я в техподдержку, естественно, мне сказали, что ничего, кроме винды не поддерживают, пришлось разбираться. В результате всё получилось.
Что иллюстрирует этот пример? Только то, что в то время линухи на клиентской стороне были всё же экзотикой, и если уж завёл себе экзотику, то будь любезен сам с ней и разбирайся.
Ну так пусть возьмут в штат одного дорогого спеца, который будет решать проблемы с экзотикой. И отношение к ТП у юзеров поднимется.
Как я и сказал, сли ты пользуешься чем-то необычным, то с ТП тебя обычно переведут на техника, который сможет тебе внятно объяснить, что, куда, зачем и почему, то есть это есть. :)
Да я и не спорю с этим! Я говорю о том, что содержать на пару больше сотрудников для крупного провайдера труда не составит, а отношение пользователей к этому самому провайдеру улучшится. Что в свою очередь выльется в приток новых клиентов.

Работать можно ради бабла здесь и сейчас, а можно «без ху*ни» (© Артемий Лебедев). Второй вариант на длительном отрезке времени приносит куда как лучший и стабильный результат.
позвольте полюбопытствовать — а есть ли у вас опыт в работе в сфере ISP?

Между нанять «еще одного толкового верстальщика» и «нанять еще одного толкового ТП» сузествует огромная разница.
Возьмите, никто вам не мешает :)

С точки зрения такого ТП и нормальной логике по которой скилл оплачивается — ему должны платить ЗП как младшему админу. КПД такого человека будет стремится к нулю изза ограниченого контингента (<1% же) плюс звонки которые может обработать девочка с бумажкой будут его морально добивать. Гораздо проще и надежнее держать такого человека всетаки младшим техническим персоналом на соответствующей зарплате и припахивать его на соответствующие задачи.

Исходя из вашей логики уборщица-академик тоже довольно хорошая затея — вдруг кто-то спросит о рассщеплении атома…
Достаточно знать как это делается в той же Ubuntu, поскольку это сейчас массовый Linux. В остальных дистрах это делается либо так-же, либо слегка отличается. В Gentoo например конфигурация такая-же лёгкая, как в Windows — нужно запомнить пусть /etc/conf.d/net и 2 строки — config_eth0, routes_eth0 — прописывает IP и gateway соотвественно. DHCPD ещё проще. Наймите _ОДНОГО_ толкового человека, которому _ИНТЕРЕСНО_ разбираться и он умеет думать, в конце концов залезить в google и попробовать найти ответ. И пусть он занимается клиентами с *nix системами, когда они появляются. Вряд ли вам придётся платить на 100% больше этому человеку, а 10-15% прибавка не так страшна + у вас будет грамотный человек, а не тупая блондинка, которая текст заучила и всё.

Вот у нас тут в Латвии был у провайдера KTV, у них же и-нет брал. В техподдержке была женщина, причём не очень молодая по голосу — так она знала технические вещи, хватало сказать что трейсроут обрывается там-то, на что получал спасибо, исправим в течении XX минут. Не говоря уже о том, что у провайдера и-нет пропадал глобально раза 3 на час-полтора за те 4 года, что я у них пробыл абонентом на интернет.
Да и щас у другого прова — пропал и-нет. За 5 минут выяснили что я у них на свиче пропал Х времени назад, хотя карточка показывала что всё ОК, пакеты уходили. Переключил на другую сетевушку, мне MAC адрес тут-же прописали прямо по телефону в white-list и и-нет заработал. Без нервов, проблем и взаимной ненависти. Быстро и эффективно.
Хорошая статья! Сам, бывает звоню в поддержку, но уже после того как ребутну\проверю\ресетну модем\роутер\wifi Правда надо еще доказать, что ты что-то смыслишь во всем этом и на клиентской стороне все чисто.
Это как в анекдоте:

Маленькая девочка звонит в ТП
— У меня инет не работает
— Нажмите Пуск, выберите панель управ…
— Дядя, у меня фряха

:)
Техподдержке 2-й линии сложно с неопытными пользователями
Опытным пользователям сложно с техподдержкой 1-й линии.

Иногда бывает сложно девочке объяснить, что:
* если физический канал пропал «внезапно» — то пинга быть не может, и перезагрузка в [другую] ось ничего не даст
* если tracert/phing работает, но только внутри сети — то dhcp не при чем
* если pptp рассказывает о том, что сервер не доступен, то дело не в деньгах на счете
* если у меня iPhone — то он умеет ходить по gprs, дайте мне только настройки

Впрочем, попадался суппорт, который по 2-3 ключевым словам сразу понимал, что тут нужен инженер. И спасибо инженерам, которые не только чинят, но и перезванивают, отчитываются и требуют подтверждение починки.
UFO landed and left these words here
Сам был во второй линии поддержки. Есть некоторое представление, какой должна быть первая линия:
* Ни при каких обстоятельствах не связывать багрепортера с инженером по первому требованию
* Писать баг в виде WID, WIS, WIE
* Описать окружение бага
* Взять координаты обратной связи

Из личного опыта: более 50% пропущенных первой линией проблем решались без участия инженера (просто суппорт не понял, о чем клиент говорит), или клиент не мог описать, что он хочет/в чем проблема.
UFO landed and left these words here
У меня Акадо, все обсерают, а мне нравится, у меня всё работает. (Чкаловская)

Не звонил им уже бог знает сколько, последний раз только по вопросу появившихся помех на тв что исправили на след день.

Для работы с такой публикой должны быть железные нервы, здоровый пофигизм и отличное чувство юмора.
Предположу что текучка кадров там ещё та.
мне очень жаль девушек на техподдержке, благо у них хватает вежливости не послать клиента, я бы не смог, потому уважаю их за то что помогают мне делать работу ограждая от лишнего шума
Твои слова жене зачитал только что — спасибо сказала )))
Еще, кстати, пример недобросовестности. Брать плату за подключение юзера, даже в случае уже проведенного кабеля в квартиру, этого же провайдера. Так же, блокирование счета при не поступлении уплаты в течении 5 дней, а потом брать сумму нового подключения за активацию аккаунта.
UFO landed and left these words here
На своего провайдера могу нажаловаться только в одном плане. Год назад, когда я подключался, что-то подсказало мне — надо подготовить входное отверстие для кабеля. И приготовил хороший канал 5 мм. Как оказалось, не зря. На следующий день пришли два монтажника с перфоратором и сверлом сантиметра на полтора в диаметре. Вот только такие они сверлят:) Также накануне подумалось, что надо бы винду установить, на всякий случай. И тоже, как оказалось, не зря, ибо этих ребят с перфоратором обязали настраивать компьютер абоненту, в частности устанавлвать фирменную кривую VoIP прогу, иначе не подключать. Естественно, linux в их компетенции не был. Выбора тогда особо не было, в нашей глубинке провайдеров считать можно не на пальцах, а на руках, поэтому послать всю эту канитель я не мог.

Благо у них только монтажники такие. Ну, и ещё немного техподдержка, но там всегда можно попросить переключить на другого оператора.
>Первичная причина кроется только в том что пользователь не понимает. Не понимает слишком многого для того чтобы нормально относиться к провайдеру

Это вообще о чем? Что пользователь должен понимать?

Это провайдер должен понимать, хочет он работать на таком рынке или нет.

На этом рынке подавляющее большинство не понимают в компьютерах почти ничего. Но именно эти, ничего не понимающие в компьютерах, пользователи платят провайдеру деньги. И провайдер охотно эти деньги берет и не спрашивает перед заключением договора сертификат о прохождении курсов компьютерной грамотности. А когда деньги получены и оказывается, что необходимо их отрабатывать, пользователи сразу становятся плохими.

Конечно, мечта провайдера — протянуть абоненту кабель и забыть о нем (только следить за получением ежемесячной абонплаты). Но такого не бывает. Потребители такие, какие есть. И задача провайдера обеспечить именно этих потребителей хорошей техподдержкой.

А вся статья, хотя и весьма занимательно написана, демонстрирует нежелание понимать, что такое рынок услуг.
Полностью поддерживаю!

Мне в этом плане очень хорошо помогла фраза бывшего начальника, когда я изменения на сайте делал: «Пользователи не знают что такое архив. Они вообще ничего не знают»
Вообще возникали и у меня неприятные ситуации с отключением интернета, на третий день простоя я твердо просил принять меры, чтобы кто-то пришел и перегрузил зависший коммутатор (или что там у них).

Сам сталкивался с идиотскими обращениями в техподдержку, работа эникейщика и админа это подразумевает. Работникам саппорта провайдера нужно ставить памятники за стальные челябинские нервы.
Эх, ну просто глоток свежего воздуха. Дал почитать нашим ТехПохам. Оказывается, не мы одни такие =)
а я вот вчера был свидетелем — у девушки не отображается значок подключения по сети, сеть есть, 30 минут ругалась с сотрудником ТП своего прова, который по удалёнке лазил по машине и не мог настроить соединение, по тому что НЕБЫЛО ЯРЛЫЧКА, о чём он все 30 минут и вещал, говоря что проблема в компьютере. концовка меня убила
«я разобрался почему у вас нет ярлычка, но вам не скажу», после чего повесил трубку… я был в таком шоке, что минут 20 нервно хихикал :)
а разве проблема не в компе пользователя??
А вы не знаете, что соединение можно настроить через Панель управления? Это некомпетентность сотрудника ТП, а за такое отношение («я вам не скажу») надо увольнять нахер.
это двусторонний клинический случай имхо
то что ярлычка нет? ну так создай ярлык подключения если ты видишь что пользователь не может, в чём проблема? просто и выслать молодцов даже за деньги он отказался, а уж «вам не скажу» это полный П3Ц

таких сотрудников ТП не то что увольнять, их кастрировать надо, слава богу что лично мне такие уже почти не попадаются
> — что за скорость ему продают и как таки ее померять?

а вот если у меня 3 мбита анлим и не стримицца ютуб это основание чтобы пинать саппорт или это я скорость мерять не умею?
Вы представляете себе, какой путь проходят пакеты от ютуба к Вам и сколько на этом пути устройств?
mtr youtube.com && потом звонок в саппорт/лучше во вторую линию сразу. В чем проблема?
звонок в саппорт сводится к тому что: «ютуб загружается? ах хоть как то, да загружается, ну тогда все в порядке»
либо, если половина зарубежных сайтов недоступна: «мы вам перезвоним»
Случай из моей жизни.
Подключаю инет пишет — ошибка VPN соединения, перезагружаю, всё проверяю.
Звоню в тех поддержку, у нас были проблемы на линии, мы у вам приедем, но извините, только через полторы недели и починим.
Приезжает мастер.
Вопрос, который он мне задает, просто шокирует
А вы зачем меня вызвали?
Это не я вас вызвала, это вас ко мне прислали.
Проблема оказалась совсем не по его части.

Он сам звонит в тех поддержку, дает мне трубку и с мальчиком мы меняем пару настроек сети буквально за минуту…

Делайте выводы.
Замечательная статья. Полностью можно перенести на абонентов GSM сети которые пользуются GPRS. Только количество таких обращений в разы больше. Даже не знаю как девочки из call-центра могут так общаться.
Да там и без GPRS хватает праздников…
Убунту не какой-то ширпотребный дистрибутив
Про адекватных гентушников и суровых фревиков см выше.
но его таковым продвигают
Статья об одной стороне медали.
Почему все ISP ждут, что все пользователи «компьютерно грамотные»? Такого не будет никогда, ибо для людей, жизнь/работа которых не связана с компьютером (хоть малость), — это просто «телевизор с кнопочками для просмотра говновконтакта и киношек». Поэтому они всегда будут задавать глупые вопросы, обращаться с глупыми проблемами. Они не понимают в чем именно раличаются Windows и Linux, им просто знакомый «гуру» сказал, что «линАкс енто круто» и этому человеку захотелось выделится, и он разрешил поставить себе Linux. Вы тут сразу скажете: «так и пусть звонит своему гуре!». А вот фиг, «гура» поставил линукс и он работал, а тут не работает Интернет, а это уже ваша «стихия» и «гура» тут непричем (для этого человека!).
Научитесь работать с такими людьми, и вы сэкономите кучу нервов себе и им. Научитесь их вежливо «посылать» (за поддержкой к гуре, к вашему мальчику, который за это деньги получит). Причем начните такую подготовку с момента заключения договора. Целиком читать эти «простыни» и вникать ни один клиент не будет никогда! Во время подписания договора пусть ваши менеджеры разъясняют основные моменты предоставления услуги, как будут решаться проблемы, чтобы человек это услышал устно. И тогда к вам не будет претензий типа «за что 10 гривен??!». Научите сотрудников тех.подержки общаться вежливо, терпеливо разъяснять вопросы, в которыз клиент не разбирается (в подробности вдаваться не стоит, в общих чертах). Им за это деньги платят все таки (поддержка — это общение). Так работает мой провайдер, им я вполне доволен.

Вобщем, не надо орать «все клиенты идиоты», надо научиться с ними работать…
Видимо, все-таки, это так она написана, что так ее понимают. Так же понял ее я.
Вообще, сколько людей — столько и мнений, и нет никакой гарантии, что Вы и я (например) поймём данную статью одинаково.
На что я Вам так же (с той же логикой) отвечу, что она написана так, что ее понимают так же, как и я.
Да. Никто не спорит.
Читал. И понял именно так. То что в конце — больше похоже на оправдания за выпслеснутый гнев в первых 2/3 статьи.
Все это конечно правильно, НО провайдеры слишком часто НЕ ЖЕЛАЮТ обращать внимание на реальный проблемы следуя своей статистики что 90% проблем клиентские.
Вот вам реальный пример недавней борьбы с провайдером

Проблема: конект периодически пропадает (1-3 раза в день). Иногда появляется если просто перегрузить соединение, иногда нет. Имеет свойство пропадать по ночам, когда поддержка не работает :) В «плохие дни» конект не появляется. Смена сетевой карты «магически» помогает на 5 минут. Подключение к локальной сети провайдера напрямую. статический IP, роутера нет.

Результат: 500 минут общения с сапортом провайдера за 40 дней мытарств, 3 вызова мальчика из поддержки, 2 из них платных, 4 пропущеных рабочих дня, 5 опробованных сетевых карт на 3х компьютерах с 3мя операционными системами, одна переустановка винды, 2 ремонта розетки в стене, 2 переобжимки кабеля.

В итоге, проблема была В ПЛОХОЙ СКРУТКЕ ПРОВОДОВ НА КРЫШЕ ДОМА!!!
Может всетаки стоит иногда шевелить попой прислушиваться клиентам, что хотя бы гипотетически проблема может быть у провайдера??

Похожие проблемы сейчас на работе с роутером. pppoe не работает уже с 3м!!! по счету роутером. Сколько мне их еще купить и попробовать, что бы сапорт подумал что чтото не так?

ненавижу сапорт провайдеров! сори за грубость но наболело
Видимо наболело. Но статья как вы могли заметить не о клинических случаях.

>>Результат: 500 минут общения с сапортом провайдера за 40 дней мытарств, 3 вызова мальчика из поддержки, 2 из них платных, 4
>>пропущеных рабочих дня, 5 опробованных сетевых карт на 3х компьютерах с 3мя операционными системами, одна переустановка
>>винды, 2 ремонта розетки в стене, 2 переобжимки кабеля.
вызов должен быть одним и платным — остальное да — повод негодовать.

звонил в корбину 3 раза…
1 — «драсьте, продиктуйте новый IP адрес VPN сервера и хватит его менять, я не могу коннектится по vpn.censored.net»
2 — «верните DHCP сервер наместо, а то если прописать статику — всё работает»
3 — «я: перезагрузите длинки на крыше, а…
<3 минуты>
о: ой, спасибо — мы и не заметили, что они зависли»

К чему я это всё?
Я плачу своему провайдеру не за техническую поддержку и рассусоливания по поводу проблем в произведениях от мелкомягких, а за действительно стабильный канал с выделенным внешним IP адресом.
Да, техподдержка моего провайдера — одна из самых плохих. Они даже иногда матерятся, забыв нажать Hold. Но у меня — 16 мбит\с по 23 часа 59 минут в сутки в обе стороны.
Сами мы ISP. Вспоминается как мы звонили в техподдержку вышестоящего провайдера сообщить о том, что оптический линк упал, а девочка там спрашивала какая у вас там погода (!) и горят ли лампочки на модеме, которого нет. При этом на более квалифицированного сотрудника переключить отказывалась мотивируя это тем, что она самый квалифицированный.
Вам страшно не стало? :)
Да нам не до того было, когда сверху пользователи наседают, больше боишься их
какой-то у вас странный аплинк — у меня тоже мальчики спрашивают как погода и просят подождать 5 минут пока медик меняется.
Понажимал везде плюсы. Ибо очень и очень знакомо. Прям один в один. Только мы чисто ethernet-провайдер.

С поправкой на то, что я хоть и админ, но фирма настолько маленькая, что обязанности саппорта приходится исполнять всем, кто может снять трубку. Так что общаться с юзерами приходится регулярно.

ЗЫ А какую систему тикетов используете?
самопис php+mysql интегрированный в сайто и фронтенд к биллингу.
— Извините, но откуда невозмись взялся перерасход траффика.
— Возможно, у вас компьютер заражён вирусом…
— у меня Линукс(Макось/Солярис)
— Извиниете, сейчас проверим… …да, это ошибка расчётной группы, извините.

— Где мой интернет? Не пингуется ничего дальше вашего pptp-сервера.
— Проблемы на вашей стороне, перегрузите модем, установите драйвера…
— Мужик, не сношай мне мозг, у меня два компа под linux, везде одно и то же.
— Сейчас посмотрим и перезвоним.
Через три минуты инет волшебным образом появляется.

Дело в том, что если человек подключён достаточно давно и пользуется отличной от win осью, то вешать ему лапшу на уши несколько проблематично. Как в силу более высокой грамотности пользователя в «(около)компьютерных» вопросов, так и в силу большей надёжности не-win систем.
Что вы хотели этим сказать? Если на ноутбуке жены джента а на десктопе фря это автоматически переносит все проблемы на провайдера и дает право хамить саппорту?
Я хотел сказать, что паттерн «выслушать описание проблемы абонентом — проверить на своей стороне всё ли в порядке — если да, то отзвонить абоненту» надо включать сразу, а не после попытки отвязаться от человека, предоставление услуг связи которому является твоей служебной обязанностью. Упоминание не-win ос пока ещё включает желательный паттерн.
UFO landed and left these words here
все это хорошо. и верно. только есть обратная сторона медали.

Звонишь и говоришь, что нет интернета.
дальше тебя по шагам ведут к зловещей команде ping, особо не вслушиваясь в твои комментарии о том, что я вас, дескать, уже давно пинганул и там все хорошо.
После этого, тебе предлагают еще с пяток стандартных действий и переключают на саппорт. Там сидит примерно такой же чувак, который пользователь ПК, похоже, чуть более опытный, чем моя бабушка.
Все вежливы. Никто не орет «почините мне тырнеты !»№!"№!"№". Никто не ругается матом и не тягает насильно мальчиков. Вот только вопрос возникает — где ж вы есть, авторы этого поста, с которыми можно нормально решать возникшие проблемы? Почему мне все время так везет на чайников?
Я склоняюсь к тому что качество саппорта всегда находиться на тонкой грани того сколько тратиться средств на персонал в пропорции к количеству абонентов. Все это неизбежно выливается согласно законам ценоформирования либо в паршивый сервис либо в относительно дорогой финальный продукт.
А сколько примерно звонков приходится на одного клиента в месяц, например?

По себе скажу, что звоню раз в пару месяцев, когда пропадает интернет. Примерно в половине случаев перезваниваю по истечении оговорённого ими срока исправления проблемы.
слабо представляю как цифра вида допустим (!) 0,131 звонка на абонента в месяц может о чем-то говорить? Хочеться посчитать количество нужных саппортов и затраты на их содержание отобъется на клиенте? :)
Да, а ещё сравнить себя со средним пользователям.
Это как сравнение своей температуры со средней по больнице? Учитывая наличие как и пользователей генерирующих по 2-3 тикета и 5 звонков в один день на фоне вышеупомянутых «подключился, пользуюсь, все работает».
Эта статистика — тайна какая-то что ли?
Да нет — если действительно интерестно могу посмотреть с утреца количество звонков и разделить на количество абонентов умножив на 30. Естественно никакой тайны в средней температуре по больнице / средней звонимости абонента нету :)
Да, действительно интересно. Посмотрите, пожалуйста, буду очень благодарен.
Посмотрел по списочкам звонков/тикетов за вчера. Если вычесть заявки на подключение, разделить на количество клиентов и умножить на 30 сутков в месяце средняя температура по больнице получается в виде 0,1438 звонка в месяц на абонента.
О, так я оказывается звоню в три с половиной раза чаще среднего клиента.
Это получается, что один сотрудник тех.поддержки обслуживает до 3337 абонентов при условии, что в день он может обслужить до 16 звонков (по полчаса на звонок — с запасом).
Нет, это получаеться что вы можете звонить как и на 200% меньше среднего абонента так и на 700% больше. Это то о чем я говорил в контексте средней температуры по больнице — умершие и остывшие до комнатной температуры неплохо уравновешивают бющихся в бреду с 42.
Опять же хотелось бы заметить что есть довольно много абонентов подключенных уже по несколько лет, исправно вносящих абонплату ежемесячно, пользующихся ежедневно интернетом и ниразу(!) не обратившихся к поддержке.
Когда я был маленький (ну как маленький — 14 лет мне было) у меня появился выделенный интернет. Так вот, тогда был провайдер $provaider$. И огромная скорость, то ли 64, то ли 128 кб/с. Это было круто и пацаны с района приходили качать музыку. Приходили, когда я пускал. К чему я это?

Да очень просто: раз в месяц за инет надо было платить. Время от времени я это забывал, а поскольку деньги я тогда зарабатывал интернетом, то сюрприз в виде неработающего интернета был весьма неприятен. Я даже поставил себе два интернета, чтобы можно было, забыв оплатить один, работать за другим.
К чему я это?

Да к тому, что избежать подобного геморроя поможет простая табличка перед лицом простого юзера, например, когда денег за инет нет, при заходе на страницу отображается надпись «ОПЛАТИ ИНЕТ, ЮЗЕРНЕЙМ», а не «невозможно подключиться к удаленному компьютеру» и прочие кошерные вещи. Сия простая табличка сэкономит тонны нервов и повысит-таки карму провайдера. И да, идеально, если вы еще и напишете, почему денег нет, т.е. сколько и чего качал (по запросу, разумеется, дабы не развивать паранойю). Запрос обрабатывать 2-4 часа. :)
Вы будете приятно удивлены но практика перенаправления пользователя с отрицательным балансом в его «личный кабинет» довольно распространена. Благо реализация в моем случае весит ровно 1(!) строчку в ipfw.
просто это скромный намек автору, что пользователь чего-то он тупоой по определению (правда он платит) и стоит эту тупизну компенсировать при помощи постоянных и систематических уведомлниях.
Вы думаете пользователь набирающий урлу и попадающий 50-й раз подряд вместо целевой урлы в осточертевший кабинет с какими-то красными цифрами гарантировано(!) не перезвонит сказать что «интернета нету/работают они не правильно — сделайте что-то с собой»? Это палка о двух концах, но да — форвард в кабинет несколько месяцев успешно приживаеться.
У нас в сетке при попытке зайти на любой внешний сайт при минусе ведет к редиректу на страницу-оповещение об отрицательном балансе со ссылкой на персональный кабинет. Та же схема при неверно введенном пароле, неправильно вбитом в настройки ипе.
От звонков типа «Здравстсвуйте, у меня пишет, что неверно введен пароль. Что мне делать?» и «Здравствуйте, при попытке зайти на любой сайт мне пишет, что у меня отрицательный баланс. Что мне делать?» это, к сожалению, не спасает.
а вы до сих пор считали что от чего-то нибыло есть панацея? :)
У многих провайдеров сейчас так и делается.
Еще сейчас оповещают по email заранее и по смс.
Еще можно заплатить через кредитные карты, счет мобильника, вебмани и яндекс.деньги. По крайней мере, в Питере и Москве это уже нормальная практика для провайдеров.
Т.е. при внезапном отключении у клиента довольно много способов оплаты не отрываясь от стула.
Как водиться абоненты не читают почту/не смотрят на смс. Имхо более логично просто весь его http трафик форвардить в «личный кабинет» который как минимум подразумевает под собой функционал «посмотреть баланс/статистику/пополнить счет»
Зря вы так с убунтой, траблшутить её никто не просит, достаточно нарисовать инструкцию и диктовать её по телефону нуждающимся.
Я уже выше упоминал о «курсах по телефону» и «зверинце» дистрибутивов. Как и о себестоимости такой поддержки телефонными девочками впрочем.
Речь про бубунту. Что мешает прочесть юзверю по бумажке, «нажмите System > Administration > Network Manager, поставьте галочку там и тут»?
В крайнем случае, можно послать читать красивую инструкцию.

P.S. А чего Макось делает в зверинце линуксов?
зеленый, такой зеленый
UFO landed and left these words here
Я рад что вы знаете. Честно.
Только видимо невнимательно читали — кто эти проблемы и когда вешает можно полюбопытствовать?

Логика проста до предела. Если я не умею готовить борщ — я иду в заведение где его отлично готовят.
UFO landed and left these words here
Выводы какие-то у вас мягко говоря высосанные из пальца.
Обосновываю:
1. пользователь получает статическую айпишку по МАКу сквозь DHCP
2. пользователи не считают это проблемой и радуються что у них нету логинов/паролей
3. пользователи однозначно прибиваються к порту свича либо конкретному docsis модему (почитайте про то зачем нуже CPE в конфигах чтоли) — это ликвидирует возможность угона полностью.
4. это удобно всем — нету проблем с радиусом, подвисающими pppoe сессиями, параметрами шифрования в pptp, паролями в виде восьми звездочек, незамеченными пользователем пробелами после логина, неверными раскладками итд.

ЗЫ1: ССЗБ
ЗЫ2: Да мы доставим вам пиццу и без проблем раскажем по телефону как она выглядит. Но если вы хотите чтобы вам ее при вас на дому приготовили извольте заплатить — это тоже в статье и в обсуждении сквозит. Неужели не очевидно?
UFO landed and left these words here
1. сферическую кубическую айпишку на самом деле — это не меняет сути с точки зрения сети. Ваша домохазяйка за которую вы так отчаянно цепляетесь в каждом посте не знает что такое GW точно также как и VPN. Какое pppoe на дивайзах типа cude12k или bsr2k на которых бриджинг в принципе не предусмотрен, о чем вы милейший — может хоть немножечко матчасть поучим? :))))
>>Причем домохозяйка благодарна что шлюзы и нс-ы получены у DHCP
а что, нету, да?
2. смешно пошутили — у вас есть хотябы поверхностное представление о работе в таких сетях?
3. Были бы хоть немного знакомы с вышеуказанным оборудованием и тем как оно работает — меня бы так при чтении не передернуло. Ой ой — взрослая, да да.
4. ubr,bsr1/2k,cuda, c3 — какой из данных дивайзов вы считаете слишком дешевым и недостаточно взрослым?
ССЗБ — читайте ниже.
>>Плачу Вам деньги, хочу подключать любое своё оконечное оборудование
1. ничего вы нам не платите :)
>>патологически не умею писать ipconfig /all
2. Подключение по локальной сети -> Состояние -> Поддержка -> Подробности
этих 4 клика ваша любимая «домохазяйка» осилила по телефону пол часа назад за 3 минуты по телефону — вам искренне желаю того же уровня продуктивности.

Один вопрос — вы дизайнер или манагер, или кто угодно по профилю — но отнюдь не сетевик, да? заметно. :)
UFO landed and left these words here
100% дизайнер — я угадал?
UFO landed and left these words here
Тоже не понял вашей мотивации влезать в полемику без малейшего понимания технологической сути с человеком проработавшим в ISP около полужизни :)

RFC 3083 как минимум рекомендую хотя бы для поверхностного понимания «как это работает».

Видимо дошло. Удачи.
UFO landed and left these words here
«Честность» анлима лежит в плоскости отсутствия динамических шейперов, плотности упаковки пользователей в самом узком месте (аплинк/брас) и его анлимности :)
Действительно нормальную симметрию подавать доксисом изобразить невозможно. За сим очень многие знакомые мне провайдеры тащат паралельно как и мы FTTx (эра триплсервайсов хых). Просто есть места куда банально либо сложно либо экономически крайне невыгодно (частный сектор) тянуть волокно но где уже есть существующая кабельная инфраструктура — этим людям тоже нужен интернет, пусть не 8/8 но 1-4 свободно пусть и с /4 апом. 802.11 отнюдь не выход в такой ситуации.

На предыдущем месте работы пользователи подключались либо при помощи pppoe (adsl/802.11/прямой езернет) либо pptp — случаи кражи паролей совсем почему-то небыли редкостью. Приходилось приконтроливать их сверху мертвой привязкой аккаунта к CID (читаем тот же ваш нелюбимый МАС в контексте рррое). Проблем же с вышеупомянутыми мной паролями из 8 звездочек, пробелами после логина, итд итп — было предостаточно поверьте.

Привязка конкретного пользователя к МАС модема (модемы регистрируються загодя либо отлавливаються на лету) + МАС самого пользователя (диктуеться при подключении нашими монтажниками) который в свою очередь привязывается к пользовательскому модему(!) в случае DOCSIS лучший вариант.
Привязка МАС пользователя (диктуеться при подключении монтажниками) к конкретному порту свича (выбираеться при регистрации пользователя автоматом по адресу) и упаковывание этого пользователя в отдельный VLAN в случае прямого езернета — тоже думаю наилучший вариант для всех.
Я не спорю что сменить МАС проблем не составляет никаких, точно также как и угнать логин и пароль — только в свете жесткого цепляния его в реалиях описанных выше это не имеет никакого смысла — я слабо представляю себе человека подсмотревшего МАС соседской сетевухи, ломающего антивандальный ящик(!) в соседнем подъезде и втыкающийся в порт соседа(!). Аналогично в прочем как и человека незаметно ворующего кабельный модем либо покупающего голову за $10k и развертывающего дома кабельную станцию почти в полном объеме для того чтобы таки заполучить долгожданный сторублевый интернет.

Учитывая вышесказанное вы можете понять мое колебание между «годую/негодую». Все что делаеться делаеться с желанием облегчить жизнь клиентам, провайдеру и саппорту с учетом предыдущего опыта как своего так и конкурентов.

ЗЫ да — все вышеуказанное особо не прокатит на adsl/dialup/wifi — там совсем другие подводные камни и особенности.
UFO landed and left these words here
ничего не будет — те кто умнее будут паралельно со существующей инфраструктурой более соответствующую времени, те кто будут тупее — вымрут.

Аналогия на виду — еще лет 5 назад я видел многих чисто(!) дайлапных провайдеров которых теперь никто не увидит.
Чуть не забыл кстати — если ВЫ имеете 3 компьютера и ноут, причем ноут вы не меняете каждую неделю (вам же и такая мысль сейчас в голову придет — правда?) можно без проблем навесить вам несколько CPE на один денежный счет, даже если хотите с разными тарифными планами.

Если же вам захочеться либо менять ноутбуки каждый день вам в любом случае придется либо уметь строить VPN (самостоятельно либо потелефону — не менее 10 кликов мышью) либо знать где находиться МАК (ровно 4 клика мышью — проверил). О чем вы пытаетесь дискутировать?
>>2 звонка с формулировкой «я поменял домашний роутер/мать с интегрированной сетевухой — хочу продиктовать свежий MAC»
если вы о этом — то не виноваты наши сапорты, эти люди сами уже знают что им нужно, сами без посторонней помощи могут найти МАК, сами уже своим мозгом знают что на роутере на WAN должен случаться dhcp client. Сами — понимаете?

>>И приятная часть повести:
>> 2 звонка с формулировкой «я поменял домашний роутер/мать с интегрированной сетевухой — хочу продиктовать свежий MAC»
>>закончились 4 кликами по биллингу и спасибо-досвидания.
как-бы намекает
UFO landed and left these words here
1. Где сказано что он должен знать из коробки? (процитируйте)
2. Вы это серьезно? Можно поинтересоваться вы как, хорошо знакомы с доксисом например и то как работает в идеале cmts-cm-cpe и вашу аргументацию за использования тунеллей в случае этой технологии например — а то даже как-то уже не смешно.
Не спорю с тем что здесь описанно. Сам часто встречаюсь с возмущенной некомпетентностью считающей что все это так просто. Но…

Иногда на руку непросвещенным пользователям еще и подыгрывают маркетологи провайдеров — тем самым подливая масло в огонь. Зачем к примеру рекламки «Воли» когда то пестрили 22 Мегабитами? Просто маркетологи взяли наибольшее число в технических документах. И так ведь часто бывает. А ползователь в действительносьти и не должен что либо знать о раутингах — разве что самую малось. Другое дело что у нас каждый индивид пока не столкнется с реальным профессионализмом считает что он легко во всем и сам разберется и потому спорит и жмет и возникает, а когда сталкивается с реальным профессионалом который знает не только как сделать, но и как кого справедливо(а иногда просто себе на выгоду) на место поставить — сразу язык в одно место сует.
Это к слову общая проблемма, имеющяя последствия не только в виде головной боли провайдеров :(
>>«Воли» когда то пестрили 22 Мегабитами?
на все воля волина © :)

задача маркетинга у такая — маркетировать иногда почти честно иногда не очень.

>>на место поставить — сразу язык в одно место сует.
собственно писалось о людях на которых это не действует — таких как ни прискорбно не менее 30% почему-то

>>Это к слову общая проблемма, имеющяя последствия не только в виде головной боли провайдеров :(
согласен, никогда не считал провайдинг самым напряженным или самым «нещасным» видом деятельности
А я доволен своим провайдером. И его саппортом.
только тссс, тише… никому о этом не говорите здесь — понабегут :)
Only those users with full accounts are able to leave comments. Log in, please.