Pull to refresh

Совершенствование сервиса на примере «Рубашка на заказ»

Self Promo
Речь пойдет о проекте «Рубашка на заказ». О нем на Хабре уже была статья.
Сам бизнес, по сути, оффлайн, но маркетинговая и сервисная его составляющая базируются в Интернете. Проект активно развивается, и я хотел на его примере рассказать о важности постоянного совершенствования и работы на ожидания клиентов. В статье будет больше маркетинговой составляющей, нежели технологической, но на мой взгляд, это не менее интересно.

rubaha



Когда к нам пришел заказчик с такой «смелой» идеей, я к ней отнесся со скепсисом. Но работу свою (дизайн сайта и интерфейс конструктора рубашек) мы постарались сделать максимально хорошо, после чего заказчик спросил: «Как нам продвигать свое детище?». Мы взялись за дело и таким образом были полностью вовлечены в проект и были свидетелями и участниками его развития.

Совершенствование проекта.



О главной странице

Изначально идея авторов проекта была такая: делаем на главной странице конструктор рубашек — это основная фишка нашего сайта. Пользователи будут играться с ним и потом постепенно перейдут к регистрации и заказу.

Впоследствии оказалось, что такой сервис, насыщенный разными фичами, предложениями, и, кроме того, непривычный для российского пользователя, не может существовать без промо станицы. Было решено создать эту страницу. Основой ее стали «вкусные» фотографии изделий и разъяснение всех прелестей сервиса. Например, заказчик не придавал значения Бесплатной доставке почтой России. Но на наш взгляд это является приличным подспорьем в повышении лояльности клиента, поэтому мы вынесли это в первый скрин под описание сервиса. Интересной и полезной фичей стали «недавно заказанные рубашки». Вместе с отзывами они делают сайт живым. Мы видим, что многие люди заказывают рубашки, видим какие это рубашки, это вызывает доверие. Также мы можем поместить любую из этих рубашек в конструктор, немного поменять (или не менять) и заказать себе похожую. Это довольно удачная находка, которая повышает продажи.

Последние заказанные рубашки не генерируются (что в принципе можно было бы реализовать для тех же целей), это настоящие заказы.

Подробнее о главной странице нет смысла рассказывать. Главный вывод, что хорошая промо-страница значительно повышает конверсию.

Главный вопрос «Как сделать наш сервис лучше?»


Насколько я могу судить, этот вопрос не выходит из головы создателей ни на минуту и это является главной движущей силой проекта.
Сервис интернет-ателье совершенно новый для России. И мы столкнулись с проблемой недоверия клиентов. И прежде всего необходимо было бороться со страхами. Итак, начнем.

Опасение: Мне не совсем понятно, что это за ткань, а вдруг она будет не такой, какая она на экране, не такая, какую я представляю.
Решение: Создан бесплатный каталог с образцами тканей, который высылается по требованию клиента (это немного оттягивает момент покупки, но в результате мы имеем гарантированное удовлетворение клиента выбранной тканью. Так как он ее «пощупал» еще до покупки, ничего не платя)

Опасение: Мне не подойдут размеры рубашки, я могу их неправильно снять или они сошьют не так как надо.
Решение: Создана тестовая рубашка. Это рубашка из самой дешевой ткани по максимально низкой цене (390 рублей). Вы себя измеряете, заказываете эту рубашку, примеряете ее на себя и удостоверяетесь, что все нормально или же немного корректируете размеры в профиле. На мой взгляд — это чуть ли не самая важная фича.

Проблема: Мне не совсем понятно, как работать с самим конструктором рубашек.
Решение: Создана видеоинструкция (на главной странице), в которой рассказывается по шагам, что и как нужно делать.

Опасение: Заказ высылается только после 100% предоплаты. А вдруг меня обманут.
Решение: Здесь на мой взгляд, работает только имидж компании. Все, что делается компанией, насколько она серьезно выглядит, насколько ответственно подходит ко всем вопросам: к сайту, к обслуживанию, к консультациям клиентов. Это все складывается в единую картинку и у пользователя уже не остается сомнений.

Проблема: У меня нет дома измерительной ленты. Я не смогу снять размеры.
Решение: На сайте можно распечатать ленту на листе А4, вырезать и склеить ее. Не поможет тем, у кого нет принтера, но какую-то часть аудитории мы покроем.

Удовлетворение желаний пользователей


С первых публикаций и обсуждений на просторах рунета, посыпались различные пожелания от пользователей. Каждое из них обсуждается и принимается решение о целесообразности его внедрения. (Для тех, что читал «Getting real» компании 37Signals, это покажется обыденностью, но почему-то далеко не все проекты так ревностно относятся к пожеланиям заказчиков)

Что было сделано по просьбам клиентов:

  • Оплата по пластиковым картам
  • Увеличение ассортимента тканей
  • Подарочные сертификаты
  • Отзывы (Здесь тоже должен отметить важный факт — комментарии выкладываются все, независимо от того, хорошие они или плохие. Это требует определенной смелости и, я на сто процентов уверен, положительно влияет на доверие к сервису со стороны клиентов.)


Что планируется реализовать в ближайшее время

  • Оплата яндекс.деньгами, вебмани и др.
  • Фотогалерея готовых рубашек
  • Доставка в страны СНГ и зарубежье.

Вывод: Клиенты сами формируют под себя сервис. Это выгодно всем: клиенты получают желаемое, сервис — лояльных клиентов.

Некоторые оставшиеся без внимания факты

  • Изменение названия и логотипа
    LogoWeb_change
  • Создатели сервиса сделали партнерскую программу для веб-мастеров. Она уже работает и по ней приходят заказы. Я тоже зарегистрировался попробовать и, если вам было интересно читать эту статью, и вы решите заказать рубашку, можете пройти по моей ссылке (я, конечно, на это не сильно надеюсь :-)
  • В отзывах можно найти пару душещипательных историй про то, как сервис спас нестандартных размеров женихов от участи предстать перед алтарем топлес.

Я не стал упоминать об изменениях которые касаются качества изделий, так как это не совсем моя компетенция. Я думаю понятно, что без качества самой услуги все маркетинговые и технические потуги были бы напрасными.

В заключение скажу, что все эти меры, а также грамотное продвижение и уникальность самого сервиса (для России) неизбежно ведут к росту его популярности. Есть чему поучиться.
Tags:
Hubs:
Total votes 84: ↑75 and ↓9 +66
Views 3.2K
Comments Comments 130