Почему с нами остаются 90% клиентов

    Это не шутка. 90% от числа позвонивших в нашу компанию остаются с нами и пользуются услугами нашей компании как минимум еще один раз. Я решил не мудрить с теорией и изложить основное тезисами. Уверен, кому-нибудь пригодится. Наш бизнес — такси, однако большинство «ноу-хау» применимы совершенно в любом бизнесе.

    1) Мы знаем людей по именам. В момент первого контакта мы узнаем имя клиента и больше иначе, как по имени, к нему не обращаемся.

    2) В момент следующего контакта у менеджера есть данные о предыдущих заказах. Если в базе уже есть какие-то особенности, связанные, например, с адресом клиента — ему не нужно о них заново рассказывать. Все рассказывает диспетчер: «у Вас въезд с улицы Есенина, подъезд посередине высокой секции дома, встать удобно у пандуса?». Большинству клиентов это нравится.

    3) Мы обязательно сообщаем клиентам имена водителей. «К Вам едет Александр, у него серебристый „Караван“, номер 935». Людям нравится не только, когда к ним обращаются по имени, но и когда они могут обратиться.

    4) Мы стараемся присылать человеку одного и того же водителя каждый раз — людям нравится, что можно продолжить старый разговор, что водитель знает их привычки.

    5) Если клиента надо подождать — в 90% случаев мы ждем его бесплатно. Это несложно, люди редко опаздывают намного. Мы не торопим их и не разводим на лишние бабки. Они это ценят.

    6) Мы не берем дополнительные деньги за детские кресла, провоз несильно больших животных, багаж в салоне и прочие вещи. Несмотря на то, что экономия — небольшая, людям ценно внимание.

    7) Водители заранее узнают особенности попадания туда, куда они едут. Не тупят и не спрашивают у клиента как заехать.

    8) Разумеется, водители всегда помогают с багажом.

    9) Мы не вызываем клиента, когда подалась машинка, а приглашаем его. Сначала подаем машину, а потом — приглашаем пассажиров.

    10) Мы обязательно звоним людям после поездки и спрашиваем, все ли прошло хорошо.

    11) Водители никогда не курят в присутствии клиента, даже если сам клиент курит.

    12) Водители знают, какая у пассажиров любимая радиостанция. Если не знают, не стесняются спросить. Если в салоне дети — ставят «Детское Радио».

    13) У водителей обязательно есть конфетки для тех, кого укачивает.

    14) У водителей, как правило, есть зарядки для нескольких моделей телефонов, инверторы для подзарядки ноутбуков.

    15) Мы всегда возвращаем забытые в машине вещи. Их привозят клиентам. Разумеется, бесплатно.

    16) Если темно — водители обязательно подвозят людей максимально близко к подъезду, предложат проводить, посветят фарами.

    17) Мы всегда дарим клиентам дисконтные карты. Даже если они (пока!) ничего не заказали. Мы разрешаем клиентам делиться скидками с кем угодно.

    18) Мы всегда предлагаем клиенту тот вариант, который удобнее и выгоднее клиенту.

    19) Мы всегда желаем счастливого пути перед поездкой и благодарим после нее. Всегда делаем это искренне.

    20) Мы никогда не забываем, что уставное «извлечение прибыли» невозможно, если клиент остался хоть чем-нибудь недоволен.
    Ads
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More

    Comments 336

      +9
      прям коммунизм! отличный подход)
        +40
        Спасибо:) Не знаю, как насчет коммунизма… Но, конкуренции — не боимся.

        У нас другое. Бизнес растет. Водителей становится все больше, вот-вот появится диспетчер, который не будет одним из учредителей или чьей-то любимой женой, разумеется, лично заинтересованной. Как отслеживать следование тезисам — пока неясно. Взросление бизнеса — всегда испытание для программ лояльности.
          +12
          А сколько у Вас машинок сейчас?

          Все очень правильно, очень интересно. К сожалению, знаю по опыту, что «самозанятых водителей» — (таксистов на своих авто) очень сложно приучить к следованию правил, и очень сложно их проконтролировать.

          Если можно — напишите каким ПО пользуетесь? Используете ли GPS и тд?

          Можете писать в Твиттер — @ukrtaxist
            +13
            также интересна процедура, по которой водители получают информацию из CRM
              +4
              Водители получают смс. Диспетчер пишет через шлюз. Еще раз говорю — маленькая, простенькая конторка. Расти — сложно. Сейчас как раз начинаем думать о росте.
              0
              Я думаю это всем интересно :) По крайне мере мне — точно интересно.
                +3
                из ПО — яндекс.карты и Excel.
                Сейчас как раз думаем о том, как все сделать по-взрослому.
                GPS не используем, связь — по телефону.

                Мы сейчас в той стадии, когда малый бизнес должен прекратить стать ребенком, а начать быть бизнес-процессом. Действительно озадачен тем, как не потерять при этом человеческое лицо.
                  0
                  Я думаю, можем помочь с идеями и, возможно, по для CRM) Пишите, если интересно)
                    0
                    Интересно! Мой меил есть в профиле — пришлите чего-нибудь почитать, а то я пока — как из леса:)
                +8
                Ну если уж вы водил натаскали посветить фарами, вернуть забытые вещи, дать конфетку пассажиру и даже включить не_зэковское_радио, то в чем принципиальное отличие так-же натаскать диспетчера?
                Я ведь верно понял, что среди водил уже есть не учредители и не жены?
                  +2
                  Можно натаскать. Как раз занимаемся :)
                  Можно, но сложно. Не особенно есть чем мотивировать.
                    0
                    Бонусом к зарплате
                  +8
                  Я видимо плохо ищу.
                  Где ссылка то на ваш сайт или номер телефона?
                  Если это тайна то в личку скиньте.
                  Мне актуальна Москва но даже если вы не в Москве другим будет актуально.
                    +9
                    Мы в Питере — ссылку отправлю в Личку чуть позже. Не хотел, чтобы теоретическая статья стала рекламной.
                      0
                      Напишите, пожалуйста, название Вашей компании и мне в ЛС.
                      Спасибо.
                        0
                        о! в питере пришлите и мне если не сложно
                          0
                          А я думал, что вы в Москве — сестра как раз недавно расхваливала какую-то контору, которая всё делает примерно так, как вы.
                            0
                            и мне тоже, пожалуйста, напишите название вашей компании в ЛС. часто пользуюсь такси и некоторых ваших фишек действительно не хватает.
                              0
                              а можно и мне название и телефон в личку, пожалуйста.
                                0
                                В Хабрацентре им. mikevinogradov есть ссылка на блог, в котором не тяжело найти ссылку на саму контору.
                                  0
                                  А можно и мне ссылку? Надеюсь, вы еще существуете…
                                    0
                                    Ну вот! Давно не был на хабре, а тут — ещё меня помнят:)
                                    Мы не просто существуем, мы ещё и растём:)
                                    www.taxi-v-pulkovo.ru. Можно использовать и для просто поездок по городу)
                                0
                                Наверное, поможет запись телефонных разговоров, как в тех.поддержках. Только об этом нужно предупреждать клиентов. И можно оставить клиентам возможность отказаться от записи разговора.
                                  0
                                  Наверное, поможет. Но у нее есть один минус. Она помогает задним числом…
                                • UFO just landed and posted this here
                                    +3
                                    товарищ это ЕДИНСТВЕННЫЙ минус из такой кучи плюсов, что я был бы рад быть их клиентом!

                                      +2
                                      Спасибо.

                                      А я был бы рад, чтобы мне звонили. Почти каждый раз, когда я что-то покупаю или пользуюсь чьей-то услугой, у меня есть чего сказать. Не обязательно плохого, иногда — хорошего. В большинстве же случаев — я знаю, как сделать бизнес еще лучше. Как, черт возьми, сделать МНЕ ЕЩЕ ЛУЧШЕ, чтобы я с еще большим удовольствием звонил и приходил.
                                        0
                                        как вариант — водитель, подъезжая к месту, минут за 10 предупреждает, что скоро будем на месте и, заодно, «не могли бы вы ответить на несколько вопросов, чтобы с вашей помощью стать чуточку лучше» — простенькая форма с ручкой. Если бы мне это предложили, то пока я еду и есть возможность (не говорю по телефону и проч) — я бы согласился.
                                          +1
                                          Не очень удобно собирать эти бумажки с водителей. К тому же отвалятся бумажки, нелицеприятные для водителя. Да и пассажиру в машине заполнять что-то неудобно.
                                        0
                                        Мне кажется это нормально. Во всяком случае мне не сложно потратить 20-30 секунд на то чтобы сохранить качество сервиса.

                                        Я не так давно звонил в компанию продающей электроэнергию к которой я подключен.
                                        Спустя неделю мне позвонил сотрудник службы контроля качества этой компании и сказал что звонит по поводу моего звонка и если мне не трудно не могу ли я потратить минуту на то чтобы оставить отзыв. Спросил есть ли у меня претензии к оператору, все ли было мне понятно, вежливо ли мне отвечали, смогли ли ответить на все мои вопросы. На все про все ушло секунд 30.

                                        Да, и звонки в той компании тоже записывают.
                                          0
                                          Мне пару недель назад перезвонили из фиговенького автосервиса, где мне срочно понадобилось сделать сход/развал. Уверен, сделал их лучше. Потратил тоже минуты три. Не жалею :)

                                          Люди, тем не менее, разные… Наверное, кого-то и раздражает.
                                        +1
                                        Ну раз тут так все пожелания клиентов учитывают и знают их по именам-отчествам, думаю, будет не проблема, если клиент даст понять, чтоб ему не звонили, звонить не будут :)
                                          0
                                          Разумеется, доставать никто никого не хочет :)
                                          • UFO just landed and posted this here
                                          0
                                          Я тоже. Не хочу ничего сказать плохого. Просто не перегните палку — большинство людей вызывают такси не для того, чтобы послушать любимое радио, или поболтать со знакомым таксистом.
                                          0
                                          Хорошим решением будет переложить исследование удовлетворенности клиентов на заинтересованное лицо (учредителя или может организацию работающую по контракту).
                                      • UFO just landed and posted this here
                                          +57
                                          Мы не берем больше денег, чем большинство наших конкурентов. При том, что у нас не просто машины, а шестиместные минивены.

                                          Мы с партнером уверены, что клиенты отдают нам деньги куда легче, чем кому-то другому.

                                          И еще, раз о деньгах заговорили. Мы готовы к тому, что постоянный клиент окажется где-то без денег, или кому-то из его близких понадобится такси, а он не сможет сразу оплатить — например, будет в коммандировке. Готовы идти навстречу. И нередко идем. Не было случая, чтобы потом кто-то не оплатил «должок». Довезти в кредит — о таком просят друзей. Мы ценим возможность оказаться другом своему клиенту. Грех от этого отказываться.
                                          • UFO just landed and posted this here
                                              0
                                              имя, сестра, имя :) может, и стоит дать ссылочку на такси. можно и лично, конечно, но не вижу беды и в комментарии.
                                                0
                                                Присоединяюсь к просьбам.
                                                Знаете, судя по количеству плюсов к посту, никто не сочтёт наглым пиаром, если Вы всё-таки опубликуете название компании. И телефон! 8)
                                              +2
                                              полезные и приятные мелочи это то что во всём всегда будет себя окупать во много-много раз)

                                              нам бы в Харьков такое такси эх
                                                +5
                                                Отдам франшизу :)
                                                  0
                                                  жаль я немного в другом бизнесе верчусь))
                                                  0
                                                  Предложение о франшизе еще в силе?:)
                                                0
                                                Да уж, действительно, многие из принципов такого подхода можно применить к любому роду услуг.
                                                  +3
                                                  Не можно, а нужно ;)
                                                  Увы, реально только для малого бизнеса.

                                                  Пока не придумал, как перенести на растущий. Когда-то уже писал об этом: mikevinogradov.livejournal.com/92130.html
                                                  +11
                                                  Молодцы! Хотелось бы еще, чтобы были такие прачечные, кондитерские — где предоставляют хороший сервис и заботятся о клиенте. Всегда бы и везде такой сервис. Сразу захотелось воспользоваться туслугами — ведь забота о клиенте — прежде всего. Вспомнила, мама рассказывала, что в середине 80-х жила в Германии, там было что-то наподобие такого уже тогда. Здорово, что такое сейчас появляется в России.
                                                  Всего Вам наилучшего, побольше клиентов и процветания!
                                                    +1
                                                    Есть такие. И кондитерские, и прачечные, и такси, и даже сберкассы… Увы, это исключения.
                                                      +1
                                                      Хотелось бы такие найти, у нас в городе — днем с огнем не сыщешь :( но Ваш сервис вселяет в меня надежду в будущее
                                                        +1
                                                        В любом городе есть люди, понимающие, что отношение к клиенту — краеугольный камень успеха малого бизнеса. Уверен, если они и в Вашем городе :)

                                                        Если все же нет — создайте, будете мегауспешны :)
                                                          +1
                                                          Я сейчас стараюсь реализовать некоторые Ваши принципы у себя в веб-студии, ну а мечтаю о небольшом ресторанчике в будущем :) именно поэтому очень заинтересовалась Вашим постом.
                                                            +3
                                                            Для ресторанчика все сказанное подходит куда больше, чем для веб-студии :) Для того, чтобы принципы работали эффективно — нужно, чтобы был приличный поток «первых контактов». Пусть это даже будут холодные звонки… Можно варить кашу и из них.

                                                            Как-нибудь напишу подобный материал для хореки. Есть опыт работы и в ней :) Там все немного по-другому. Другие фишки. Другие трещинки.
                                                              +5
                                                              Кстати, есть хоть кто-нибудь, кто не мечтает о небольшом ресторанчике? В моем понимании, такая популярность этой мечты связана с тем, что именно маленький ресторанчик — наиболее полное отражение таких понятий, как «малый бизнес» и «семейный бизнес»…

                                                              Отсюда следует, что не очень-то и важно, что станет Вашим ресторанчиком… Возможно, парикмахерская, или служба такси, или цветочный магазин…

                                                              Удачи! И сбычи мечт!
                                                                +1
                                                                Не совсем) просто я до безумия люблю готовить :) а семейный бизнес — это наша с мужем веб-студия, как я писала выше
                                                                  +1
                                                                  Ну и супер! Брать, и воплощать :)
                                                                  +1
                                                                  Спасибо!
                                                            +4
                                                            Вся беда с бизнесом в России в том, что его создают не для того, чтобы завещать детям, а чтобы быстро срубить бабла, продать, пока не отобрали, и свалить. :(
                                                              +5
                                                              наверное, потому что если не срубишь быстро бабла, то придет чиновник и высосет все соки из бизнеса, и завещать нечего будет… :(
                                                                +2
                                                                Ну так о том и речь
                                                                  0
                                                                  Ну, мы еще не на том уровне, где такая проблема актуально. В принципе, нам даже взяток платить особо не кому :)
                                                              +2
                                                              Спасибо за пожелания :)
                                                              +1
                                                              Я тоже обожаю хороший сервис, да и нет наверное людей которым он не нравится. Я до сих пор езжу раз в 2-3 месяца в соседний город стричься, хотя переехал оттуда уже 3 года назад. А всё потому что там после парикмахерской чувствуешь подъем сил, а не упадок)
                                                                +2
                                                                :) Парикмахерская — один из очень подходящих бизнесов для использования большинства моих «галочек». Тоже всегда хожу в одну и ту же парикмахерскую. И, наверное, большинство людей ходят в одну и ту же.
                                                                0
                                                                Молодцы!

                                                                Майк, может перенесёте в блог «Учись работать»?..
                                                                Уже можете :)
                                                                  +3
                                                                  :):):) Да, наверное, уже можно.
                                                                  Нужно?:)
                                                                    +2
                                                                    Конечно!
                                                                  +2
                                                                  Так а как компания то называется?
                                                                    +22
                                                                    Я умышленно не стал писать названий, телефонов, ссылок на сайт. Не хочу, чтобы это было рекламой. Хочу, чтобы просто чей-то бизнес стал лучше.
                                                                      +10
                                                                      Думаю, озвучу общее мнение, если скажу, что право на рекламу хотя бы уж в комментах вы точно заслужили :)
                                                                        –1
                                                                        Можете через хабрапочту спросить :)
                                                                          0
                                                                          Мне в Екатеринбурге немножко пофиг на столичное такси, но хабравчанам бы наверняка пригодилось…
                                                                            +3
                                                                            А почему Вы решили, что это столичное такси? В профиле автора город не указан, в топике тоже не упоминается. Default City? :)
                                                                              +2
                                                                              В принципе — default City. Такое такси может случиться где угодно. И должно случиться везде! Надеюсь, действительно случится :)
                                                                                0
                                                                                Именно :)

                                                                                Ошибся.
                                                                                  0
                                                                                  в каментах мелькало что это спб
                                                                                  +10
                                                                                  А мы и не столичное :)
                                                                                  Мы питерское:)

                                                                                  Питерские Хабравчане могут обращаться за скидками в личку :)
                                                                          +2
                                                                          Мне в моем городе нравится одна служба такси тем, что стоимость поездки сообщают сразу при заказе, по телефону. Плюс, когда машина подъезжает, моментально приходит SMS с информацией о марке, цвете и номере машины, удобно (диспетчер, разумеется, тоже звонит). Жалко только, что чеков не дают (в Европе, например, в каждом такси есть фискальный регистратор).

                                                                          С минивэнами вы правильно приняли решение, имхо это самый лучший вариант для такси. На крайний случай — универсал как минимум класса D.
                                                                            +1
                                                                            В Екатеринбурге почти все такие :)
                                                                              +1
                                                                              Очень по-европейски. :)
                                                                              Не обижайтесь, но странно звучит эта «европейскость» применительно к Екатеринбургу:)
                                                                                +1
                                                                                Какие обиды — тут до Европы ещё работать и работать, работать и работать…
                                                                                  +1
                                                                                  Чего вам и желаем :)
                                                                              +1
                                                                              Спасибо:) У меня у самого Dodge Caravan, и я знаю, насколько здорово, когда влезает шесть человек, собака, лыжи и черт лысый :)

                                                                              Про чеки — вообще непонятно. Для такси даже регистратор не нужен — можно давать квитанцию. Их можно хоть миллион распечатать на офисном принтере. Неясно почему они есть не у всех. Про квитанции можно дописать 21-м пунктом — это тоже важно :)
                                                                                0
                                                                                у нас в Украине все такси обязаны (!!) иметь таксометр с чеком. Если авто не оборудовано таксометром — это «серое» такси и ездит без лицензии. Но реалии таковы, что 90% такси именно «серые».

                                                                                Ну а называть стоимость проезда, марку, цвет авто и время прибытия — в Киеве это в каждой службе (более-менее крупной).

                                                                                Сейчас новый вопрос — все крупные службы пытаются реализовать идею GPS-нахождения ближайшей авто. ПО есть, но много сложностей…
                                                                                  +1
                                                                                  У нас есть примеры реализаций поиска через GPS, но тоже все неудобно. Или не найти, или звонят по десять водителей сразу.

                                                                                  Я не берусь утверждать, что многое из того, что я написал здесь — кем-то используется. И искренне надеюсь, что есть службы, которые используют все двадцать пунктов, и еще столько же своих.

                                                                                  Я хотел, чтобы таких стало больше. Уверен, рынка хватит всем. Хотелось бы делить его с достойными конкурентами, а не с теми, кто купил шашечки.
                                                                                  0
                                                                                  Киев?
                                                                                    0
                                                                                    Нет, Казань, у меня в профиле написано :)
                                                                                  +1
                                                                                  А водителям платите выше рынка, чтобы им было не влом всем этим заниматься?
                                                                                    +14
                                                                                    Спасибо, что спросили!

                                                                                    Водителям платим также, как все — берем с них проценты за заказы, работаем, как диспетчерская. Многие считают, что берем с них даже маловато.

                                                                                    Пока, наши водители — феномен, который я не могу объяснить. Они очень лояльны моему бизнесу, стараются помогать ему развиваться. Даже клиентов не уводят. Всех парней я нашел буквально на улице — подсовывал визитки под дворники подходящих машин.

                                                                                    Разумеется, появлялись и моральные уроды. Мы извинялись за них перед клиентами, награждали последних бесплатными поездками, а с водителями расставались. Уже накопилось на небольшой черный список.

                                                                                    Как я уже писал, такую службу сложно растить. То есть — растить просто. Сложно растить без потери в качестве. Я очень признателен водителям. Они — отличные парни!

                                                                                    Классно, когда клиенты могут позвонить в такси даже, когда им не надо никуда ехать, а надо поменять колесо или проверить, горит ли дома свет. ;)
                                                                                    • UFO just landed and posted this here
                                                                                        +3
                                                                                        Безумно интересно! Вы молодцы! Плюсанул как мог :)

                                                                                        А сколько машин у Вас в службе сейчас?
                                                                                          +1
                                                                                          12. Привлечь много водителей сразу, со своими машинами — дело дня-двух. Неясно, удастся ли держать планку с такой прорвой людей. Оттого пока немного стремно:)

                                                                                          Пока выстраиваем более важные вещи, чем количество. Сейчас заняты обустройством диспетчерской, поиском супер-диспетчера и пониманием того, сколько он должен получать, а сколько — зарабатывать :)
                                                                                          0
                                                                                          Сервис с точки зрения клиента у вас замечательный, не встречал служб такси в своем городе, которые бы соблюдали хотя бы треть из перечисленного в вашем списке…
                                                                                          Но клиенты ведь бывают разные, и неадекватные тоже… описывать не буду, вы лучше меня таких знаете)
                                                                                          Что делаете в ситуации, когда клиент начнет пальцы гнуть, придераться к цене, считать, что ему подана карета Британской королевы со всем вытакающим сервисом, ведь может сложиться и такое впечателение у некоторых людей…
                                                                                          Железно исходить из принципа что клиент всегда прав и точка!??
                                                                                          Среди знакомых есть люди, чьей мотивацией при увольнении (не из службы такси) была усталость от принципа «клиент всегда прав!», ну надоело людям унижаться и терпеть неадекватных людей… А корпоративная политика не позволяла им никак корректно разрешать данные проблемы.
                                                                                            +2
                                                                                            Клиенты есть всякие. Никто не может быть прав всегда… Стараемся делать так, чтобы клиенту было хорошо и ему не хотелось гнуть пальцы… А с теми, кому это важно, кто без этого удовольствия от поездки не получает — тоже вполне можно ужиться. Например, отправить такого же водителя :)

                                                                                            Понятно, что не может все быть идеально. Но глюк — один на сотню людей. Я считаю, что это очень хорошая статистика. Сейчас еще появились всякие разводки, типа «бросьте мне денег на телефон, я уже выхожу». По этой теме тоже приходится с водителями работать.
                                                                                              0
                                                                                              Наверное, такое эта проблема легче решается, когда знаешь клиентов по именам.
                                                                                                0
                                                                                                Конечно легче. Можно подыграть. Знаешь, чего ждать от человека. Знаешь, что он, хоть и недоволен вечно, всегда платит, часто ездит и привлек больше всех клиентов в твою компанию :)

                                                                                                Правда, самые благодарные клиенты — именно такие. Наверное, хотят сделать нас еще лучше ;)
                                                                                        +3
                                                                                        Топик понравился. Плюсанул. Так надо работать всем :)
                                                                                        +6
                                                                                        Вы сейчас просто спалили, как стать самым успешным такси в своем городе! Но это действительно здорово, надеюсь именно такие такси действительно начнут появляться в других городах.

                                                                                        Насчет пунктов — все классно, но вот 10 пункт насчет звонка после поездки я не уверен — мне кажется это уже лишнее. Я конечно понимаю, что надо как то контролить, все ли водители исполняют эти правила, но все же это уже навязчиво.
                                                                                          +1
                                                                                          Тоже этот пункт немного встревожил, но это он в буквах такой тревожащий, на практике думаю всё лучше. Вот представьте, вы приехали по назначению, а у вас по мобиле интересуются как доехали. 5 секунд, а ЧСВ кончает.
                                                                                            0
                                                                                            не знаю как насчет ЧСВ, но звонки (особенно «ни о чем») жутко не люблю. Меня бы раздражало. Хотя думаю нужно просто попросить чтоб больше не звонили, и все будет ок
                                                                                              +1
                                                                                              А больше — и не надо. Главное — в первый раз убедиться, что клиент доволен. Если все хорошо, то у этого клиента с этим водителем и дальше все будет хорошо. По новым водителям — надо вновь проконтролировать, мало ли что. Клиенту при этом можно сказать, что, мол, водитель новый — вот и проверяем, не обидел ли… Можно пообещать чего-нибудь «за контакт» — доп.скидку на след.раз.
                                                                                            0
                                                                                            А что толку от того, что я сейчас «спалил»?:) Увы, несмотря на то, что я хочу, чтобы все такси вдруг стали образцовыми, вряд ли кто-то побежит и что-то поменяет. Работать по-старому — легче, а конкуренция еще не заставляет любить клиента. Даже в Москве и Питере редко когда-то кто-то идет на что-то большее, чем псевдопластиковые карточки…
                                                                                            +1
                                                                                            Отлично. Довольно познавательно и, что самое главное, после прочтения заметки осталось приятное ощущение, улыбка :) Молодцы!
                                                                                              0
                                                                                              Пункт 14 — я в положительном шоке! Говорите, за скидками в личку? :)
                                                                                                0
                                                                                                Где это такое шикарное такси? :)

                                                                                                Тут только прочитав топик просто сразу захотелось воспользоваться услугами такси. Если все так, как описано в этом топике — это не такси — это сказка!)
                                                                                                  0
                                                                                                  Спасибо, конечно:)

                                                                                                  Как и в любой сказке, есть и нехорошие персонажи, и темный лес, и черт знает что еще.
                                                                                                  А самое обидное, что смерть — в яйце:) Это уровень, на который легко выйти, когда у тебя работает 5-10 человек, а за диспетчера — ты сам.

                                                                                                  Пока глупо надеяться, что все останется, как есть, когда все вырастет. Уже много лет бьюсь с проблемой взросления малого бизнеса.
                                                                                                    0
                                                                                                    Не надо пессимизма :)
                                                                                                    Прошу прощения за эти слова, но вы столь часто много раз сказали здесь о проблеме роста. Понимаю, что вы в сомнениях, но выкладывая сомнения в бумагу вы даёте им (сомнениям) право на жизнь и тратите энергию, которую можно направить на решение этих задач.

                                                                                                    У нас в Зеленограде есть продуктовый магазин «Десяточка» и в нём тоже любят клиента. Несколько иначе, чем вы, но в супермаркеты находящиеся рядом я теперь крайне редко хожу :) Кстати говоря, их бизнес тоже растёт и были у меня на этот счёт сомнения, вдруг всё испортится. Сначала они переехали в помещении побольше. Теперь сняли (или купили) ещё одно и сделали там отдел бытовой химии. Слышал (сам не видел), что где-то ещё одна Десяточка появилась. Качество пока не страдает, чему несказанно рад.
                                                                                                      0
                                                                                                      Представьте, что будет, если «Десяточка» станет гипермаркетом с двадцатью кассирами, уборщиками-моджохедами и всеми вытекающими. А если сетью? Даже если директор будет каждый день выходить в торговый зал и чистить ботинки каждому посетителю — в общем по сети будет всякое. Вот и страшно.

                                                                                                      Я очень много усилий трачу на то, чтобы рост наш рост не превращал клиентов в «единицу потребителя»… Не только в этом бизнесе. Получается с переменным успехом.
                                                                                                        0
                                                                                                        Надеюсь, что до того времени директор вырастит достойных менеджеров.
                                                                                                        PS: В идеологии десятки нет кассиров :)
                                                                                                          0
                                                                                                          Как нет кассиров? А как реализованы расчеты с покупателями?
                                                                                                            0
                                                                                                            Я имею ввиду нет касс, как в супермаркете. Кассовые аппараты есть.
                                                                                                              0
                                                                                                              Запятая там лишняя.
                                                                                                          +1
                                                                                                          Наверное, я сильно запоздал с комментарием, просто перечитывал статью еще раз. В Челябинске есть сеть гипермаркетов «Молния», там порядка 20 касс в каждом гипермаркете и т.д. и т.п. Но там любят клиента, кассир обязательно говорит добрый вечер/день/утро, спрашивает есть ли карточка постоянного клиента, нужен ли пакет, в торговом зале ребята с в красных майках с белыми надписями на спине «Я вам помогу» и они всегда помогают, есть проверки качества обслуживания.
                                                                                                          Т.е. им удается держать качество. Надеюсь получиться и у вас :)
                                                                                                            0
                                                                                                            Сходите в «Теорему». В «Молнию» после этого Вам будет ходить менее приятно ;)
                                                                                                        0
                                                                                                        Вопросец: что вы делаете, если звонит клиент, а его водитель сейчас занят?
                                                                                                          +1
                                                                                                          Посылаем другого водителя, разумеется. Нередко, впрочем, пассажиры готовы подождать своего. Многие ради своего водителя заказывают машину накануне или за несколько часов.

                                                                                                          Это не обязательное условие — тот же водитель. Я считаю это возможностью лишний раз проявить заботу и понимание.

                                                                                                          С одним водителем у меня пассажирка не так давно отправила маленькую дочь одну. Она отправила, бабушка — во дворе встретила. И таких случаев будет много. Это здорово. Сколько их времени мы сэкономили? Бесценно!
                                                                                                          0
                                                                                                          Проблема роста можеть быть решена подходом крупных IT компаний — Google, Facebook и т.д.
                                                                                                          Они построили систему роста компании. Хороший PR как работодателя. Все хотят работать в Google, причем не из-за денег, в Google очень комфортно работать. К ним сами приходят люди, они проводят моногоуровневые собеседования, дают свободу работать хорошо и отлично. Следят за работой и поддерживают в случае проблем.
                                                                                                          То есть, чтобы решить проблему роста, надо постоянно заниматься подбором персонала. Люди — ваше сокровище, промывайте руду, взращивайте таланты.
                                                                                                          Успехов!
                                                                                                        0
                                                                                                        Хочу такое такси в своем городе!
                                                                                                          +2
                                                                                                          как в той песне про буратино, так как же вас зовут? :)
                                                                                                            +2
                                                                                                            Ну мне лично не хочется, что бы мне звонили после поездки:) Все у вас хорошо, но излишняя вежливость тоже напрягает (это я вообще)

                                                                                                            Вообще меня в нашем такси не нравится то, что только (простите за рекламу) Новое желтое имеет узнаваемые желтенькие машинки. Одна марка. все запоминаемо и просто, а главное желтенькие, все как положено.
                                                                                                            Но дороговато, хотя это у многих такси так, что уж делать, видимо дешевле не могут. Но нравится, что всегда машины чистые, водители не заводят разговор (я не люблю болтать), едут по правилам и без фанатизма (а оно им и не выгдно).

                                                                                                            Еще я не верю в счетчики такси. Они вроде есть, но мало ли как оно там настроено и вообще все это сомнительно. Но если уж надо куда-то доехать и не ловить машину где попало я их вызываю, привык, да и вежливые тоже и все нормально, хотя чувствуется по голосу оператора, что у них на большом потоке все.

                                                                                                            Вот у меня загон такой, чтобы такси было желтым:)))))
                                                                                                              0
                                                                                                              Прозвон может быть, но выборочный. Плюс я бы еще и делал «репутацию» для водителей и проверял тех, у которых репа занижена.

                                                                                                              Плюс дополнительно для постоянных клиентов можно было бы взять «менеджера по клиентам», к которому клиенты могли бы обращаться в случае проблем или особых пожеланий.
                                                                                                                0
                                                                                                                > Вот у меня загон такой, чтобы такси было желтым:)))))

                                                                                                                Я уверен что они и это учтут. :)
                                                                                                                  0
                                                                                                                  Пока — сложно. У нас машины водителей. Но, когда будут свои — будут желтые.
                                                                                                                  А если не желтые, то какого-то одного цвета — обязательно.
                                                                                                                +2
                                                                                                                А вы уверены что эти правила действительно выполняются «в поле»? Там где я работаю, тоже много замечательных правил, но многие существуют только на страницах корпоративного буклета :)
                                                                                                                  0
                                                                                                                  У меня нет корпоративного буклета.
                                                                                                                  Я же вам не пишу о том, как должна работать диспетчерская такси, чтобы с ней оставалось 90% клиентов. Я пишу, что 90% клиентов остаются. Мне кажется, что это прямое следствие хорошей работы поля. Поле в такси — это главное.

                                                                                                                  С другой стороны, возможно, если бы поле работало еще лучше — оставались бы ВСЕ клиенты %)%)%)
                                                                                                                    0
                                                                                                                    Тут в треде уже говорилось, что главной вашей проблемой будет рост. Как перевалите за критическую массу, придётся столкнуться с нигилизмом рядовых сотрудников. Искренне желаю всё преодолеть, и 100% клиентов в награду
                                                                                                                      0
                                                                                                                      Спасибо за пожелания.

                                                                                                                      Хотя я и не верю в существование ста процентов :)
                                                                                                                  0
                                                                                                                  мои поздравления! по-больше бы такого профессионального подхода во всех сферах.
                                                                                                                    0
                                                                                                                    Это, на мой взгляд, не профессиональный подход, а что-то другое… Воля к победе, если хотите :) Профессиональный подход нужен сейчас — чтобы сделать бизнес технически эффективным. Не хватает этого профессионализма. Я же не логист, не транспортник…
                                                                                                                    0
                                                                                                                    А можно более подробнее за 6-й пункт? Интересует детские кресла — в каждом авто они лежат в багажнике или служба принимает предварительные заказы на поездку с «детским креслом»?
                                                                                                                      0
                                                                                                                      Принимаем предзаказы. Плюс есть водители в разных районах, у которых кресло дома, кто-то возит с собой всегда. Есть техническая машина, которая довозит, кому надо.

                                                                                                                      Более того — пассажиры с детьми ездят немного дешевле всех остальных. Это такая соц.инициатива, о которой никто не знает:)
                                                                                                                      0
                                                                                                                      10) Мы обязательно звоним людям после поездки и спрашиваем, все ли прошло хорошо.

                                                                                                                      Поясните, пожалуйста, как это? Допустим, я вызвал такси, чтобы съездить в кино. Когда мне ждать звонка и как на него ответить? ;)

                                                                                                                      Очень приятно, что есть таки в России компании, думающие в первую очередь о людях. Примите мой респект.
                                                                                                                        +3
                                                                                                                        Мне вот еще что интересно: а как устроен диспетчерский пульт таксомоторной компании? Какие IT-решения при этом используются? Какое железо, софт, используется ли Интернет в прямых целях (скажем, те же Яндекс-пробки или карты)? Как решается проблема отказоустойчивости систем?
                                                                                                                          0
                                                                                                                          Есть 2 примера:

                                                                                                                          Пример №1
                                                                                                                          1. Для обработки звонков «Инфинити»
                                                                                                                          2. Телефонные линии — 2 потока Е1
                                                                                                                          3. Ведение карточек клиентов и т.д. — примочка для «инфинити» (решение именно для такси)
                                                                                                                          4. Мониторинг таксопарка (состояние машины, местоположение)
                                                                                                                          5. «Инфинити» отзванивается клиенту и сообщает о прибытии машины. Также отправляется sms-сообщение клиенту.

                                                                                                                          Итого 1 сервер и рабочие станции для операторов диспетчерской.

                                                                                                                          Пример №2
                                                                                                                          1. Карта города
                                                                                                                          2. Сотовый телефон
                                                                                                                          3. Журнал учета.

                                                                                                                          по 2-му примеру работает большенство. К сожалению.
                                                                                                                            0
                                                                                                                            Пока работаем по второй схеме. Машин немного, заказов — до последнего времени — тоже было немного. Сейчас заняты подбором подходящего решения.
                                                                                                                              +1
                                                                                                                              Так и рисуется футуристическая картина а-ля "Перевозчик":
                                                                                                                              Сидит стильно одетый водитель за рулём шикарной машины, принимает на автомобильный компьютер данные о клиенте: фотография, характеристики (ну, там пол, возраст, привычки), откуда и когда забрать, куда и когда доставить, любимые места в городе и т.д. =) Всё в стиле, высокотехнологично и выверено по секундам.

                                                                                                                              Картину портит семейство «в розовых тонах», с визгом выскакивающее на встречу из дому. =)
                                                                                                                                0
                                                                                                                                Такой водитель — мой брат:))

                                                                                                                                У него несколько другой бизнес.

                                                                                                                                Розовая семейка — да, не в тему. Но таких много, и нельзя на них не равняться. Им, возможно, больше нравятся водители другого плана… И чтобы Кексэфэм звучал!
                                                                                                                              • UFO just landed and posted this here
                                                                                                                                  +1
                                                                                                                                  Наверное, удобно.

                                                                                                                                  Однако, свободность машины — несколько размытый критерий, не доступный для понимания большинству клиентов. На поверку, свободная машина может оказаться не такой свободной. Плюс часто можно найти машину и если ее нет — разбудить кого-то или из дома выдернуть, или с другого района притянуть, совершив нехитрые рокировки между районами. А еще можно привлекать машины других служб. Мы это иногда делаем. А еще есть машины, которые находятся в пути — клиент их не увидит, подумает, что свободных нет и позвонит в другое место.
                                                                                                                                    +1
                                                                                                                                    Лично мне, как клиенту, всё равно какие машины свободны, и где они находятся. Пусть сервис за меня думает, как меня доставить куда мне надо. Это то, о чём говорили 37signals: не заставляйте клиентов думать. У них и без вас забита голова.

                                                                                                                                    Какие задачи система будет решать? Технология ради технологии? Она может быть хороша для внутреннего использования (логистика, все дела). Но не для конечных клиентов, которым всего-то и надо, чтобы вовремя им машину подали, она бесполезна.
                                                                                                                                      0
                                                                                                                                      *Но для конечных клиентов, которым всего-то и надо, чтобы вовремя им машину подали, она бесполезна.
                                                                                                                                        0
                                                                                                                                        Я с вами согласен полностью — клиенту чем проще тем лучше.
                                                                                                                                        Хотя, многим нравится, когда все технологично.
                                                                                                                                        Тут грань тонкая…
                                                                                                                                0
                                                                                                                                14 — самый актуальный пункт на хабре среди гиков.
                                                                                                                                Удачи, я положительно шокирован.
                                                                                                                                  +10
                                                                                                                                  Михаил, ваш пост надо распечатать с заголовком — «20 составляющих успеха нашей компании.»
                                                                                                                                  Этот текст вы смело можете давать рекламой по городу. Эффект будет серьезным. По себе скажу, после прочтения, мне сразу захотелось записать ваш номер и больше не пользоваться никаким другим такси. А у меня много лет опыта в рекламе и меня хрен проймешь посредственной рекламой, а здесь — ПРЯМО В ТОЧКУ.

                                                                                                                                  Просто спасибо. Скопировал себе на память.
                                                                                                                                    +1
                                                                                                                                    Спасибо и Вам.

                                                                                                                                    За много лет в рекламе стало понятно, что единственное, что реально продает — отношение. Люди любят тебя, даже если ты где-то накосячил… Как свою жену любят — даже если она вредная и тюбик с пастой не закрывает:) Привлечь клиентов легко, но привлекать каждый раз новых — неэффективно. ;)
                                                                                                                                    +1
                                                                                                                                    А номер с которого звонишь, ваши диспетчеры видят во время заказа?:) Часто в другом городе номер с новой сим-карты не помнишь, вот и мучайся как хочешь, без него заказ не оформить.
                                                                                                                                      0
                                                                                                                                      Да, видят. Сразу спрашиваем: «Телефончик контактный — тот, с которого звоните?». Никогда не думал, что кто-то может не знать собственный номер. Спрашиваем для удобства диспетчеров :)

                                                                                                                                      Хорошую штуку Вы увидели. Есть такая проблема у людей. Спасибо :)
                                                                                                                                      0
                                                                                                                                      неужели такое бывает, эх, зря рассказали, сложно не позавидовать, т.к. в моем городе частенько попадают прокуренные семерки, водители общающиеся исключительно матным языком и требующие за 3-их людей тройную оплату. Хотя, иногда встречаются очень доброжелательные таксисты, очень манерные, не накручивающие деньги за все подряд, но, как правило, это не зависит от фирмы такси, а от самого таксиста.
                                                                                                                                        0
                                                                                                                                        ДА! ВЫ СОВЕРШЕННО ПРАВЫ!

                                                                                                                                        Все, что написано выше невозможно без водителей. У меня работают не парни, а золото. Люди, которым я доверяю свое лицо и свой логотип.

                                                                                                                                        Случаи, когда водители вели себя неадекватно были, но мы расстаемся с такими водителями без раздумий и сожалений. Благо, обратная связь хорошо работает.
                                                                                                                                        –1
                                                                                                                                        Не знаю. Я вот не люблю, когда мне задают лишние вопросы. Да и от назойливого сервиса не в восторге. Еще удивил пункт о бесплатном ожидании. Никогда за это не платил.
                                                                                                                                        Но думаю большинству людей понравится.
                                                                                                                                        Видимо я из тех десяти процентов :-)
                                                                                                                                          0
                                                                                                                                          Обычно бесплатное ожидание при подаче — 5 минут.
                                                                                                                                          Мы ждем столько, сколько надо клиенту.
                                                                                                                                          Это несложно.

                                                                                                                                          Отдельная история — ожидание в аэропорту. Когда у людей задерживается рейс, они в этом не виноваты. Мы ждем их бесплатно, или подаем чуть позже другую машину.

                                                                                                                                          Моя мечта — повесить оплату этих ожиданий на авиакомпании. Для них это тоже было бы поводом ублажить клиента. Но пока, честно говоря, некогда этим заниматься.
                                                                                                                                            0
                                                                                                                                            по поводу авиакомпаний — практически нереально.
                                                                                                                                            у них тысячи причин для опозданий, форс-мажор в том числе, и лишний риск у них просто не окупится.
                                                                                                                                            как вариант — отслеживать конкретный рейс по состоянию «вылетел»\«в небе»
                                                                                                                                              0
                                                                                                                                              Отслеживаем вылеты. А клиентам оказалось удобно слать СМСку после того, как дали вылет. Ввели в практику — активно пользуются. Довольны.

                                                                                                                                              А с авиакомпаниями — у прибалтийского коллеги есть опыт, когда крупная компания оплатила работу автобуса, встретившего группу на пять часов позже. Пока самолет был в небе, сделали пакеты с нехитрым провиантом и какими-то сувенирами, положили в них совместную открытку с извинениями. Очень позитивный опыт. За время ожидания вылета успеваешь возненавидеть всех, а тут — умаслили сразу. И вроде бы понимаешь — авиаторам тоже нелегко пришлось, погода от них не зависела, а они — вон как расстарались, чтобы как-то приятно сделать… Едешь в автобусе, уплетаешь подаренную шоколадку и вспоминаешь, что в аэропорту отправления, оказывается, плед приносили и кормили вкусными бутербродами, пилоты всем экипажем искали подгузник для твоего ребеночка, а потом, в полете, все время заботились. И даже таможенники (они-то вообще не причем) старались все побыстрее сделать. Это расходы на пиар — и они себя окупают. Проблема в том, что авиакомпания — очень сложное предприятие, которое так быстро решиться на что-либо не может, когда рейс уже в воздухе.

                                                                                                                                              Верю, что можно предусмотреть теоретическую возможность, заключить договоры, позаботиться заранее и обработать возможные схемы действий в случае чего. Как страховка.

                                                                                                                                              Обязательно этим займусь, когда времени будет побольше. Пока есть и более приземленные задачи :)
                                                                                                                                          0
                                                                                                                                          Сделайте филиал в Москве!
                                                                                                                                            0
                                                                                                                                            Сделаем:)
                                                                                                                                            Увы, не в ближайшее время.

                                                                                                                                            Москва — сложный город. Мне его даже понимать сложно. Там совсем по-другому такси устроено.
                                                                                                                                            0
                                                                                                                                            Везде бы так с клиентами обращались…
                                                                                                                                              0
                                                                                                                                              Для этого и писал. Везде не обещаю, но каждый плюсик к этой статье — потенциально готовый любить клиента человек. Это вселяет уверенность в завтрашнем дне. Честно сказать, не рассчитывал на такой успех:)
                                                                                                                                              0
                                                                                                                                              Я всегда стараюсь избегать всех служб такси и никогда не пользовался ими. Два раза ловил машину при определенных обстоятельствах, но никогда не вызывал и не брал, ни в Москве, ни в Барселоне, ни в Берлине. Даже при ограничении по времени мне не очень нравятся такси, а тут так заинтересовал, что даже будет интересно, попав в Петербург, прокатится на таком человеческом такси. :)
                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                Будем рады :) Знаете, где меня искать:)
                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                Хочу в Киеве такое же!!!
                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                  Хочу открыться в Киеве, вроде как по франшизе.
                                                                                                                                                  Многие туда летят, хотелось бы, чтобы их там встречали.

                                                                                                                                                  Пока не нашел адекватного партнера.
                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                    Напишите мне хабраписьмо или в твиттер, можем пообщаться на эту тему. Я в Киеве
                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                я бы у вас тоже остался
                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                Ух ты! На таких правилах строятся отличные компании.
                                                                                                                                                Будем надеяться, что и другие компании будут перенимать ваш опыт ведения бизнеса.
                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                  Искренне надеюсь, что кто-нибудь начнет его перенимать. Буду считать миссию выполненной.
                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                  Михаил, а как реализована связь с водителями? Радиостанции (с эфирной суматохой), телефон, специализированный клиент для телефона? Ну если не секрет.
                                                                                                                                                  Есть какая-то «экстренная кнопка» на случай (тьфу-тьфу-тьфу) нападения на водителя?
                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                    Сейчас связь никак не реализована — используем мобильники. Рации мешают пассажирам. Сейчас думаем над чем-то общеудобным. Сейчас это только начинает становиться актуальным — пока служба маленькая, можно успевать с телефоном.

                                                                                                                                                    Экстренная кнопка — еще одна головная боль. Тоже думаем.

                                                                                                                                                    Огромная проблема (особенно заметная с ростом парка) — мониторинг свободных машин. GpS-маяки дороговаты, а другого метода не придумать.

                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                      В принципе, есть ещё один метод, применяющийся в мобильных картах Google и Yandex — определение местоположения по базовым станциям операторов сотовой связи. Фактически можно использовать телефон без GPS с поддержкой Java и информацию о местоположении в «центр» передавать прямо с него.

                                                                                                                                                      Основной минус — низкая точность, погрешность от 500м до 2,5км в условиях города (проверил прямо сейчас, заявленная погрешность — 1200м, фактически — метров 350).

                                                                                                                                                      PS: жду координаты такси в личку =)
                                                                                                                                                        0
                                                                                                                                                        350 метров — вполне достаточная точность:)
                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                    такси моей мечты, для меня достаточно даже первых 3-х пунктов :)
                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                      Обычно людям нравится четырнадцатый. Хотя на самом деле, подходящий разъем находится не всегда. Даже более чем не всегда. :) На самом деле — такси настолько нехороший и неприятный сервис, что достаточно пары пунктов, чтобы стать чьим-то любимым такси.

                                                                                                                                                      Это радостно:) Этим грех не пользоваться.
                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                      Эх, мечты! Такую б службу, да в каждый город.

                                                                                                                                                      По пункту №10, думаю лучшим выходом был бы вопрос водителя: «А не были бы против звонка из службы… ?»

                                                                                                                                                        +1
                                                                                                                                                        Мне кажется, что такой вопрос — еще более навязчив. Получается, что тот, кто не хочет, чтобы его трогали все равно получает вопрос. А тот, кто готов уделить внимание — два! :)

                                                                                                                                                        Стараемся понимать, когда удобно позвонить, когда — не очень. Иногда можно и смс отправить, иногда потом спросить. Или при следующем заказе.

                                                                                                                                                        Еще раз скажу: пока компания маленькая — можно быть гибким. Когда она растет — приходится стандартизировать все, включая любовь к людям. Это плохо, но неясно, где выход.
                                                                                                                                                          0
                                                                                                                                                          сколько людей столько мнений :) вот мнеб былоб лучше еслиб меня спросил водитель, чем звонок из службы, тем более что он может быть совсем невовремя.
                                                                                                                                                          ну да ладно, удачи вам, начало замечательное!
                                                                                                                                                      • UFO just landed and posted this here
                                                                                                                                                          +7
                                                                                                                                                          Это Вы про не знающих города джигитов в ржавых «шестёрках»? Да пришли они уже давно, но такого волл-марта мы не хотим! :)
                                                                                                                                                            0
                                                                                                                                                            :):):) Я и не подумал, что волмарт — это джигиты.

                                                                                                                                                            Трудно с ними бороться. И надо ли? У них свой клиент, у нас — свой. Пересекается лишь небольшая часть, за которую мы боремся. Постепенно отвоевываем.

                                                                                                                                                            У джигитов парк больше :)
                                                                                                                                                            0
                                                                                                                                                            Кстати, была про это замечательная серия «Саус парка». :-)
                                                                                                                                                              0
                                                                                                                                                              На рынке продуктовой розницы издержки падают с объемом продаж. В такси — нет.
                                                                                                                                                              Наш волмарт — «Новое Желтое Такси». У них действительно много плюсов. Но бороться с нашими они не могут, точно также, как мы не можем бороться с их.

                                                                                                                                                              На рынке такси большой может купить малого, но не может раздавить его. Да и не очень хочет.
                                                                                                                                                              +1
                                                                                                                                                              Фантастика какая-то. Кто-то реально пробовал ездить с такими условиями или же это копипаст из устава данного такси?
                                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                                Устав — типовой. Об «извлечении прибыли» :)

                                                                                                                                                                Нельзя утверждать, что все 20 пунктов отрабатываются по каждому пассажиру, но я к этому стремлюсь. Здорово, что готовы к этому стремиться и мои водители. Они знают, что если все гладко — клиент поедет еще, и поедет с ними. В большинстве такси водители утягивают клиентов у своей службы, думая, что заработают больше. У меня — притягивают новых :)

                                                                                                                                                                То, что Вы прочитали — то, что мы делаем каждый день. В это, возможно, сложно поверить, но это так. Разумеется, здесь оно все лоснится, а в жизни — не всегда. Но в целом, да — эти пункты делают нас лучшими для девяти человек из десяти. ;)
                                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                                Хороший список, щас такое редко встретишь
                                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                                  Написал для того, чтобы встречалось чаще. ;)
                                                                                                                                                                  +1
                                                                                                                                                                  У нас в Петрозаводске служб такси уже развелось дикое множество, и они не перестают появляться. Но по сей день нет ни одной службы, в которую хотелось бы позвонить снова, потому что понравилось. Везде попадается хамло и везде сервис отсутствует как таковой:-(
                                                                                                                                                                  Если бы было что-то хотя бы на четверть соответствующее вашим правилам, я бы ездил только с ними.
                                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                                    ДА! И так в любом бизнесе.

                                                                                                                                                                    Удивительно, что никто этого не хочет понимать. Зачем? И так ездят. И так стригутся. И так покупают. Пипл хавает — и ладно. В Питере тоже много такси. Приятно, что есть хорошие, и очень хорошие. Но большинство — бомбили с диспетчером. Это плохо.

                                                                                                                                                                    Сервис — это реклама, за которую не надо платить. Странно, что большая половина руководителей упускают возможность порекламироваться нахаляву. Странно и глупо.
                                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                                      а как называется ваше такси? буду в Москве — попробую: )
                                                                                                                                                                    +1
                                                                                                                                                                    Молодцы ) Когда я работал фрилансером, то часто пытался ненавязчиво узнать информацию о дате рождения клиента (например, через аську или социалку). И даже если ты не работаешь с человеком в данный момент, поздравление в день его др играло положительно — обычно через пару дней раздавался звонок «Спасибо за поздравление! Мне тут знакомуму надо сделать...» — клиентская база росла из-за такой мелочи )

                                                                                                                                                                    В целом было интересно почитать.
                                                                                                                                                                    По поводу п.3 — как-то раз вызывал такси, мне сказали «К вам подъедет князь владимир, номер xxx». Тогда я еще не знал, что князь владимир это марка машины (или что это, о боже) — но похохоали с водителем нормально ) я у него не первый был с глупыми вопросами )
                                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                                      в одной сети быстрого питания в питере говорят «что для вас, Сударь?». Это так вводит в ступор.
                                                                                                                                                                        0
                                                                                                                                                                        блины да каши, ЕМНИМП.
                                                                                                                                                                        понятно, что это всего лишь фишка, но у меня это вызвало скорее негативные чувства.
                                                                                                                                                                          –1
                                                                                                                                                                          А зря Вы так, честное слово! Куда больше раздражает, когда используются эти кошмарные штампы типа «молодой человек» или «девушка».

                                                                                                                                                                          Пускай «сударь» и «сударыня» звучат несколько архаично, но налицо стремление общаться с клиентом вежливо.
                                                                                                                                                                            +1
                                                                                                                                                                            на вкус и цвет, как говорится.
                                                                                                                                                                            в одном банке была вывеска «менеджер по работе с физическими лицами». согласитесь, звучит не дружественно.
                                                                                                                                                                            взял бумажку, написал свои пожелания, подписался «позитивный клиент».
                                                                                                                                                                            через какое-то время вывеска сменилась на «обслуживание частных клиентов». пустячок, а приятно.
                                                                                                                                                                              0
                                                                                                                                                                              «По работе с физическими лицами» — это, конечно, шедеврально! С таким бороться нужно, и здорово, что не поленились донести это до руководства банка.

                                                                                                                                                                              А насчёт «сударя», как мне кажется, проблема всё же в отсутствии общепринятого в языке уважительного обращения к незнакомому человеку. В самом деле, «гражданин» не подходит, т.к. визави может быть иностранцем или апатридом, «товарищ» имеет выраженную политическую окраску, «господин» или «госпожа» уместно употреблять только в совокупности с фамилией (если, конечно, это не ролевые игры). В сложившейся ситуации, слово «сударь», несмотря на некоторую архаичность, как нельзя лучше решает эту проблему, особенно учитывая специализацию сети на традиционных продуктах питания.
                                                                                                                                                                                +1
                                                                                                                                                                                ну а чего же не «барин» сразу? я ж по сути плачу деньги, а как раньше в трактирах обращались — «чего барин желает»?
                                                                                                                                                                                мне, как клиенту, достаточно почтительного отношения. А «сударь» — всего лишь слова, не более, особенно когда тебе как в столовой перечисляют, что у них есть, чтобы ты поскорее уже заплатил и свалил от кассы побыстрее. В этом плане меня скорее поразил кафетерий в ашане, где не смотря на очередь сзади, мне помогли подобрать ребенку и нормальный пирожок, и сок. Вот где было почтительное отношение к клиенту, так это там, где я меньше всего ожидал.
                                                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                                                  По поводу формы и содержания коммуникации согласен, а что касается приятных неожиданностей, так этим я не удивлён, встречал такое неоднократно в самых неожиданных местах.
                                                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                                                    Это отлично, что не удивляетесь хорошему.

                                                                                                                                                                                    Какой пример приятной неожиданности запомнился больше других?
                                                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                                                  Нет, ну выбор обращения — это вопрос формата и тематики. Наверняка есть рестораны с советской тематикой, где говорят «Товарищ, борщ будете?» Тут главное — не перегнуть. Важно, чтобы следование идее из фишки не превращалось в рутину. Когда в неназванной сети блинных девочка цедит тебе «какие добавочки желаете добавить, сударь» ради того, чтобы ее не оштрафовали — это одно. А когда из этого же окошечка улыбается радостная тому, что ты пришел, девушка, на ее «Какие блинчики изволите, сударь» ответить: «Е-Меил с сыром изволю, сударыня!»

                                                                                                                                                                                  Это игра. А игра, как известно — серьезное дело. Хочешь играть с людьми — подбирай персонал с учетом этого. Учитывай, что повар третьего разряда должен быть немного аниматором. Без этого игра не удастся.
                                                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                                                    Я согласен, что не формат коммуникации главное, а её содержание. И если оно выражает «Ну что тебе ещё надо, говори и отваливай побыстрее!», то никакими словами это не скрыть, не загладить. Более того, если в содержании этом выражается искреннее желание сделать тебе хорошо, чтоб ты остался доволен, то это и без замысловатого формата ясно.

                                                                                                                                                                                    Другое дело, что общепринятое обращение в языке всё-таки отстствует. :)

                                                                                                                                                                                    P.S. Кстати, заведений с советской тематикой много, я только в пределах Центра знаю не меньше трёх-четырёх.
                                                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                                                      Формат — это хорошо. Но только тогда, когда за форматом есть и содержание.
                                                                                                                                                                                        0
                                                                                                                                                                                        Так я об этом и написал!
                                                                                                                                                                                          0
                                                                                                                                                                                          я просто хотел зафиксировать тезис :)
                                                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                                                  Согласен с Вами. И уже оттого, что Вам приятно, это не пустячок, а вполне серьезное решение. Можно считать клиента кем угодно, достаточно учебники почитать — «единицей потребителя», «потенциальным покупателем», «переносчиком денег», «показателем эффективности новых медиа». Есть такая поговорка, про грибы и кузов — отрабатывает здесь по-полной.

                                                                                                                                                                                  Не надо клиенту знать, что он «единица потребителя». Ему важно понимать, что его любят на все деньги. Ему нужны те самые агутинские «сто процентов любви и немножко еще». Глупо, что не все готовы дать.
                                                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                                                    у меня складывается ощущение, что вам открылось просвятление и вы постигли сущность бизнеса.
                                                                                                                                                                                    остается надеяться, что это познание не исчезнет в будущем :)
                                                                                                                                                                                    и еще хочется, чтобы таких «просвятленных» бизнесменов было подавляюшее большинство.
                                                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                                                      Ничего мне не открывалось. Просто, процесс знаком со всех сторон. Я долгое время был пассажиром, потом — водителем. Даже ночным бомбилой был. Так что, простая наблюдательность. Ну, и маркетинговое прошлое.
                                                                                                                                                                              0
                                                                                                                                                                              Кстати, о ступоре :)

                                                                                                                                                                              Зачастую ещё продавцы сильно капают на нервы. Не успел в магазин зайти и на витрину бросить взгляд, как слышишь «Вам помочь?». Желание делать покупку сразу угасает

                                                                                                                                                                              В 99% случаев из 100% ответ продавцу такой: «Нет, спасибо, я пока ещё присматриваюсь/знакомлюсь с товаром/ценами»
                                                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                                                Особенно это я прочувствовал в магазине reStore! Хотел посмотреть что за звери такие, так был замучен продавцом, который интересовался, на сколько я готов растратиться.
                                                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                                                  Согласен с Вами. Некоторые очень органично подходят, когда ты что-то выбираешь, начинают что-то советовать. Перегибы плохи всегда и везде. Пуля — дура, штык — молодец! Колоть надо. Четко, резко, по адресу.
                                                                                                                                                                                  +1
                                                                                                                                                                                  Да-да, иногда, под настроение, хочется ответить «еды мне, да побыстрее, холопка!» :)
                                                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                                                  Хочется сразу, с сарказмом, ответить «Ничего, сударыня».

                                                                                                                                                                                  Это немного не то. Обращение «Сударь» в неназванной Вами сети — это элемент бренда, а не сервиса. Слово это (сударь) — настоящая драгоценность. Его преподносят с поклоном, а в этой сети — часто швыряют в лицо. И ты себя так чувствуешь, будто это не слово, а борщ.

                                                                                                                                                                                  Сервис — это другое. Водителю ничего не стоит открыть даме дверку. Для него это ничего не стоит. А для пассажирки, которая, возможно, и не дама вовсе, а тетка постбальзаковского возраста, уверенная, что все мужики — козлы, — настроение на целый день.

                                                                                                                                                                                  С таким сервисом есть и сложности. Но, в основном — одни выгоды :) Честно говоря, даже странно, что я еще не купил себе коттедж в хорошем месте и красный Ауди:)
                                                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                                                  Отличный случай, про Князя Владимира! Я запишу — собираю такие вещи:)

                                                                                                                                                                                  Здорово, что Вы так работаете. Скажите мне, это же чертовски просто, да? Вы же ничего особенного не тратите на все эти поздравления? А результат — есть, и он вполне ощутим.

                                                                                                                                                                                  Почему этого не делают все?
                                                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                                                  Ну вот — подразнились, а только потом сказали, что находитесь в Спб. :) А я то уж было потянулся избавляться от своей карточки постоянного клиента одного московского такси (тоже замечательного, но всё же)
                                                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                                                    Не надо! Если замечательное — будьте лояльными! Обязательно скажите в следующий раз диспетчеру, что их служба — супер! Обязательно предлагайте то, чего Вам не хватает. Это очень важно.
                                                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                                                    Респектую! С таким бы подходом к клиентам, да по-больше бы фирм… Эээх…
                                                                                                                                                                                    Ну, ведь, всем было бы лучше :)
                                                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                                                      Всем. Надеюсь, скоро так и будет.
                                                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                                                      Очень круто.

                                                                                                                                                                                      Я бы вам еще Wi-Fi в машине посоветовал (через Йоту или 3G-модем).
                                                                                                                                                                                        +1
                                                                                                                                                                                        Уже работаем в этом направлении. Интернет в машинах будет :)

                                                                                                                                                                                        Спасибо :)
                                                                                                                                                                                        0
                                                                                                                                                                                        отлично!
                                                                                                                                                                                        наконец-то приходит осознание того, что за клиента надо бороться, а не «пипл схавает и так».
                                                                                                                                                                                        интересуют скорее подробности — как пришли к этому, как решились, через что прошли, как организовано, вообщем, классическая саксесс стори.
                                                                                                                                                                                        удачи вам и ждем в МСК!
                                                                                                                                                                                          0
                                                                                                                                                                                          :)

                                                                                                                                                                                          Кризис и насевшие кредиты, взятые на себя для развития бизнеса, который не выжил… 23000 долгов по квартплате…

                                                                                                                                                                                          В какой-то момент начал заниматься извозом. Сначала робко, потом во весь рост — днем работаешь, ночью — в город. Потом пришла оптимизация — пошел работать в такси. Быстро понял, что пассажиры для компании — быдло, и знают об этом. Попробовал сделать идеальным такси свою собственную машину. Стали появляться люди, которые просили у диспетчера «только 756-ю». Когда «756-й» перестало хватать — привлек брата, стали ездить круглосуточно.

                                                                                                                                                                                          Потом случайно прокатился на одном очень хорошем такси (http://nataxi.livejournal.com/14488.html) и пришло осознание, что надо делать свое собственное. Сейчас время от времени тоже отправляюсь покрутить баранку — это моя собственная разведка боем.

                                                                                                                                                                                          Никогда не думал, что займусь этим. Странный бизнес. Начать может вообще кто угодно, затрат на старте — 3000 рублей. Столько стоит красивый номер у большинства сотовых операторов.
                                                                                                                                                                                            0
                                                                                                                                                                                            спасибо за подводку! если не секрет — можете подробно рассказать о схемах работы? я так понял, что вы работает за процент с заказа. Как вы узнаете, сколько клиент заплатил. (мне просто известна еще работа по схеме «аренда радиостанции», когда каждая конкретная машина должна отдать службе оговоренную сумму в месяц, все, что выше — остается водителю).
                                                                                                                                                                                            опять-таки, из-за высокой конкуренции, как пробивались? ведь для того, чтобы клиент стал твоим — этот клиент сначала должен появиться.
                                                                                                                                                                                            машины одной марки? принадлежат водителям и они сами отвечают за его обслуживание и содержание?
                                                                                                                                                                                            у меня все эти вопросы возникают потому, что область обсолютно неизвестна. Соответственно у Вас, как у работавшего в такси, эти схемы были. Можете их открыть общественности, как работают таксопарки? какими техническими средствами пользуются?
                                                                                                                                                                                            еще раз спасибо!
                                                                                                                                                                                          0
                                                                                                                                                                                          Прочитал с удовольствием, на одном дыхании. Жаль, что не могу плюсануть (
                                                                                                                                                                                          Но всё равно, жирный +1 Вам

                                                                                                                                                                                          Больше всего понравилось «У водителей обязательно есть конфетки для тех, кого укачивает» :)

                                                                                                                                                                                          Отличный пример, как надо работать. Надо ссылку брату скинуть, у него как раз бизнес с такси связан. Надо и в нашей глубинке сервис такого уровня развивать
                                                                                                                                                                                            0
                                                                                                                                                                                            Скидывайте брату. Это очень хорошо! Вообще — все, скидывайте хоть кому-нибудь.
                                                                                                                                                                                            Возможно, и у нас будет приятно жить.

                                                                                                                                                                                            А про конфетки — подглядел в одной службе, у нас в Питере. Удивился у них такое увидеть. У них фирменные конфетки, у нас — пока обычные :)
                                                                                                                                                                                            0
                                                                                                                                                                                            Пару последних раз когда пользовался такси, попадал на какое-то одно, там было неплохо, но до вашего уровня конечно не дотягивает.
                                                                                                                                                                                            Там:
                                                                                                                                                                                            1) звонили и говорили что такси подъехало, сообщали марку и цвет авто
                                                                                                                                                                                            2) водитель интересовался выключить\переключить ли ему радио
                                                                                                                                                                                            3) когда садился в машину, водитель говорит по рации «такой-то встретил, отправляемся» и ему диспетчер в ответ: Счастливого пути вам и вашим пассажирам.
                                                                                                                                                                                            Приятно когда заботятся о клиенте.

                                                                                                                                                                                            Успехов вам.
                                                                                                                                                                                              +1
                                                                                                                                                                                              Согласитесь, что ничего сложного не происходит. Никакого ноу-хау в этом нет. Просто, относятся по-людски. Мы относимся к этому с благоговением, хотя все, что происходит — это просто НОРМАЛЬНО. Это даже не сервис, не дополнительная услуга…
                                                                                                                                                                                              +1
                                                                                                                                                                                              Вы профессиональный копирайтер и маркетолог. Нигде в ваших профилях не найти ссылки/упоминания о такси. Оно действительно существует? Все это похоже на развод с помощью «социальной инженерии». Развейте сомнения.

                                                                                                                                                                                              Если не хотите давать «прямую» рекламу в посте, ну хотя бы в профиле бы ссылку дали.

                                                                                                                                                                                              А то, когда я в Питер поеду, как мне такси искать, фанатом которого я уже заочно стал?
                                                                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                                                                В личку автору, он же сказал.