Мелочи решают всё

    «Мелочи не играют решающей роли. Они решают всё»

    Мысль, вынесенная в эпиграф данного топика, принадлежит Харви Маккею – американскому миллионеру, главному администратору корпорации Mackay Envelope. Впервые эта мысль была озвучена в его книге «Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо», в которой автор на основе жизненного опыта повествует о том, как обойти конкурентов в торговле, управлении, мотивации и ведении переговоров.

    «Мелочи решают всё», — утверждает состоявшийся миллионер, человек с огромным опытом ведения бизнеса. Так ли это на самом деле? Насколько данный тезис относится к управлению интернет-магазином? Давайте подумаем…

    В настоящее время, рынок электронной коммерции переживает небывалый подъем. Количество предложений по некоторым категориям товаров поражает своим разнообразием.

    Но, если вдуматься, мы, открывая свой интернет-магазин, в большинстве случаев собираемся продавать почти (или абсолютно) то же самое, что и наши конкуренты, да при этом абсолютно (или почти) по такой же цене… Именно в такой ситуации умение замечать важные мелочи может оказаться ключевым в конкурентной борьбе за покупателя.

    Многие владельцы интернет-магазинов, пытаясь привлечь внимание потенциальных покупателей и выделить себя среди конкурентов, делают ставку на программу лояльности – делают скидки постоянным покупателям, устраивают всевозможные акции и проводят конкурсы с призами. Безусловно, это – важный момент в привлечении посетителей, покупателям нравится покупать товары со скидкой и получать подарки.

    В погоне за оригинальностью предложения многие интернет-магазины абсолютно забывают про более важные, на наш взгляд, вещи: внимательное отношение к покупателю, скорость и качество работы, качество товара. А ведь именно эти факторы имеют важнейшее значение для создания репутации интернет-магазина и хорошего отношения потенциальных покупателей.

    Теперь, собственно, расскажем о тех самых «мелочах», про которые владельцы множества интернет-магазинов забывают, в результате чего их потенциальные покупатели уходят к более грамотным конкурентам:

    1. Скорость обработки заказов
    Большинство покупателей, заказывая товар в интернет-магазине, надеется на максимально быстрое решение их вопроса. Оптимальное время ответа на онлайн заказ – 10-15 минут. Но, на самом деле, чем быстрее вы ответите на поступивший заказ, тем лучше впечатление от покупки именно в вашем интернет-магазине останется у покупателя.

    2. Общение с покупателем
    По данному вопросу можно выделить несколько простых правил, следуя которым можно существенно расположить потенциального покупателя к вашему интернет-магазину:

    — Начало разговора.
    Разговор с потенциальным покупателем по телефону всегда должен начинаться со слов «Здравствуйте, %название интернет-магазина%». Как вариант, можно использовать приветствие по времени суток («Доброе утро/день/вечер...»). Главное помнить – ни в коем случае нельзя начинать разговор со слов «Алло», «Да», «Слушаю» и т.д.

    — Краткость — сестра таланта.
    Умение кратко, а самое главное понятно для собеседника, изложить всю информацию о запрашиваемом товаре – одно из самых важных качеств хорошего менеджера.

    — «От улыбки хмурый день светлей».
    Улыбайтесь, во время разговора с клиентом по телефону. Ваш голос всегда должен звучать уверенно, бодро и весело. В разговоре по телефону собеседник чувствует позитивные нотки в интонации менеджера, и сам настраивается на более позитивный лад.

    — Помощь людям — ваша основная задача.
    Помогайте клиенту. Узнайте, какие цели преследует клиент, покупая именно этот товара. Возможно, его выбор не соответствует поставленным целям. Ваша задача – объяснить, почему не следует покупать данный товар, а лучше взять другой (быть может, даже выгоднее по цене).

    — «Расскажите мне, как это работает?»
    Повышайте общую компетентность продавцов по всем вопросам, связанным с товаром и работой интернет-магазина в целом. Помните, уровень знаний одного продавца – один из главных показателей уровня всей компании.

    3. Качественная доставка
    Курьерская доставка – один из самых тонких моментов работы интернет-магазина. Я даже думаю, что данная тема заслуживает отдельного топика в соответствующем блоге. Но обозначить несколько тезисов на тему курьерской доставки все-таки стоит:

    — Быстро доставить — не главное. Главное — доставить вовремя.
    По-моему, я даже видел подобный слоган в одном из интернет-магазинов в Санкт-Петербурге. Если покупатель заказал доставку на 12:00, значит курьер должен быть на месте в 11:55.

    — Обучайте своих курьеров.
    Внешний вид, хорошие манеры и знание характеристик товара для курьера очень важны. Клиенту, несомненно, будет приятно получить желанную вещь из рук опрятно одетого человека, который всегда сможет в доступной форме ответить на любой их вопрос, связанный с товаром.

    4. Форс-мажор
    Если по вине интернет-магазина происходят существенные отклонения от первоначальной договоренности с покупателем, обязательно сообщите ему об этом. Поверьте, будет намного лучше, если покупатель узнает о неожиданно возникших обстоятельствах от вас, нежели столкнется с ним один на один. К тому же, многие люди, уже сделавшие заказ именно в этом интернет-магазине, готовы идти на маленькие уступки в пользу продавца.

    5. Обратная связь с покупателем
    У покупателя останется хорошее впечатление о вашем интернет-магазине, если спустя время после получения своего заказа, вы позвоните ему и поинтересуетесь, остался ли он доволен покупкой и обслуживанием в вашем интернет-магазине. Можно принять какие-то замечания или пожелания. Покупатель, наверняка, останется доволен тем, что владельцы интернет-магазина волнуются за своих клиентов.

    Стоит отметить, что все эти правила никогда не принесут результата, если работники вашего интернет-магазина не хотят выполнять свою работу на 100%. Помните, что мотивация ваших сотрудников – залог качественной работы и развития всей компании.

    В заключении топика хочу сказать следующее. В наше время все успешные крупные компании поддерживают связи со своими клиентами через масштабные рекламные акции и красивые голоса девушек из службы поддержки. Успешность же мелкого и среднего бизнеса напрямую зависит от отношений между клиентами и продавцами. Поэтому, открывая собственный интернет-магазин, всегда нужно делать ставку, в первую очередь, на качество товара и удобство обслуживания для покупателей. И будет вам счастье в виде числа заказов и количества благодарных покупателей :)

    Главное помните – мелочи решают всё… :)

    Similar posts

    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 90

      +14
      Две важные «мелочи», от которых зависит 80% успеха

      1 — соответствие товара в интернет-магазине и на складе
      2 — оперативная доставка без отмазок
        0
        Да, про ваш пункт 1, действительно, не упомянул.
          +4
          да и главное, чтобы не занимались разводом. Недавно покупал стиралку. Звоню (вроди классная цена и все такое), а в ответ — этой нету но есть почти такая же но на 50 баксов дороже… И начинает мне ее парить, а то что нужа именно такая стиралка его не интересует. Вероятность второго звонка в такой магазин предельно мала…
          0
          1. Если говорить, про «нанобизнес», то многие магазины не имеют склада, а поставщики не всегда обеспечивают актуальной информацией.

          Увы.
          +4
          Бывает звонишь в и-магазин и на той стороне слышишь:
          — Алё!
            0
            При этом иногда искренне поражаешься акцентам и интонациям в голосе собеседника на том конце провода :)
              +2
              По-моему, не это главное в сервисе, не акцент.
                0
                Каждому своё :)
            +1
            Всё написано правильно и красиво. От себя могу добавить такую мелочь — когда есть постоянные клиенты, очень хорошо играет то, что менеджер их узнаёт, например по специфическому говору или по внесенному номеру телефона в тел.книгу. Это если общение начинается с телефона. Кстати я себе обычно так и заказываю, звоню и говорю, что вот на сайте вижу ноутбук, хочу его заказать.
              +1
              Очень многие заказывают именно таким способом.
              Люди, как в той рекламе, «дружат с телефоном» :)
              0
              Чаще всего игнорируются очевидные вещи, выше перечисленные мелочи одни из них.
              • UFO just landed and posted this here
                  +3
                  В погоне за выгодой можно потерять гораздо больше.
                  Доказано человеческим опытом.
                  • UFO just landed and posted this here
                      0
                      Не согласен с вами. Хотя по определению и логике ваше предложение абсолютно справедливо. Под словом «выгода» в комментарии выше я подразумевал «экономия». На чем-то можно сэкономить, на чем-то этого делать не стоит.
                    +5
                    а я наоборот — стараюсь отбрасывать самые «минимальные предложения» по цене, потому что как правило экономят на важных вещах, таких как хранение, доставка, сервисное обслуживание и т.д.
                    • UFO just landed and posted this here
                        +3
                        или в целях просто привлечь покупателя, а потом: «Ой знаете у нас эта модель закончилась, но есть почти такая же, но на 50 баксов дороже». Развод…
                        • UFO just landed and posted this here
                            +1
                            Я согласен с вами, просто мы говорим о мелочах в работе магазинов, а такой развод не добавляет плюсов магазину :) и соответственно сервис тоже имеет почти определяющее значение.
                            Лично я готов переплатить за товар (конечно, не буду спорить, что какую-то сумму не выше определенной), если например, доставка и общения будут мне подходить по многим параметрам. Особенно важно это для «импульсных покупок» — вот хочу именно сейчас, а завтра и на 20 баксов дешевле меня уже не устроит… и я уверен так много покупателей рассуждают.
                            • UFO just landed and posted this here
                    +1
                    Являются ли мелочами основные вопросы доставки («вовремя») и скорость обработки заказов?
                      +1
                      Администраторы и операторы интернет-магазинов при определенном уровне продаж/месяц очень часто пренебрегают качественным исполнением упомянутых вами вещей.

                      По сути, ни одна из этих мелочей мелочью не является.
                        +1
                        Вот потому что, имхо, упомянутые мною вещи не мелочи, а скорее базовые функции, которые должны быть по умолчанию.

                        А вот какое-нить «Улыбайтесь, во время разговора с клиентом по телефону.» — именно, что мелочь.
                        Мне пофиг улыбается там оператор или чем там вообще занимается, если он отвечает адекватно и по существу. На скорость и качество выполнения заказа не влияет. Косвенно влияет лишь в том случае, если я закупаюсь там регулярно.
                      +3
                      Я ухожу с сайта магазина, если:
                      не нахожу контактов и быстрой связи
                      не нахожу методов и форм оплаты
                      не нахожу способов доставки
                      не нахожу отметки о наличии/отсутствии или о, ужас, цены
                      не нахожу удобной навигации и поиска

                      продолжи список, %username% :)
                        0
                        Кстати, я специально не затрагивал все эти моменты в топике.
                        Все это относится к дизайну и юзабилити интернет-магазина.
                        Обо всем этом надо говорить более подробно и отдельно.
                        Я же старался написать о «мелочах» в непосредственном общении представителей интернет-магазина с потенциальными покупателями.
                          +2
                          стараюсь уходить оттуда, где нет качественных, полноразмерных фотографий товара… если уж в интернете нельзя «пощупать» товар — то хотя бы надо хорошенько разглядеть))
                          • UFO just landed and posted this here
                              –1
                              Всем, кто уходит с сайта магазина по причине, которая относится именно к сайту, а не к цене, очень сочувствую.
                              Информацию по товару рекомендую получать в Яндекс.Маркете, более точные ценовые предложения — на price.ru, а наличие товара, непосредственно по телефону. Даже если сайт супермегаофигенный и там написано, что у них точно есть товар.

                              Я вот, люблю, когда у магазина есть бесплатная доставка, особенно, когда это не в ущерб общей стоимости.
                              Когда менеджеры владеют свежей информацией, а не удивленно спрашивают, не оговорились ли вы в названии модели.
                              Люблю, когда клиенту рады, даже когда он отзывает бронь на заказ.

                              Хотя, возможно я слишком в радужных красках описал свои пристрастия. Тем не менее, такие магазины существуют, они реальны. :)
                              • UFO just landed and posted this here
                                  +8
                                  Из вашего профиля:
                                  О себе:

                                  Верстаю сайты — html, javascript, joomla.


                                  Вы желаете сайты с которых сами бы ушли?
                                    +2
                                    *делаете
                                    • UFO just landed and posted this here
                                        +1
                                        Я бы сразу уходил с сайтов, у которых прямо в шапке написано «тексты будут правится» и «Привет, хабр,»

                                        • UFO just landed and posted this here
                                            0
                                            Да, я сочувствую Вашей логике.
                                            Хотите пример не очень хорошего сайта, но прекрасной фирмы — пишите в личку.
                                            Я у них всегда беру и рекомендую всем друзьям. Цены практически самые низкие на все по Питеру, доставка бесплатная включена. Ни разу не было с ними никаких накладок. Но сайт не очень. Поэтому, если ориентируетесь по сайту, то покупайте в Кее, Компьютерном Мире или любой другой подобной фирме. Они вложились в сайт, они Вас любят, поэтому покупайте у них товары с включенным в стоимость сайтом, улыбками и прочим. Вы их желанный клиент, для Вас все включено. :)
                                            • UFO just landed and posted this here
                                                0
                                                Сайты «Компьютерного мира» и «Кея» с точки зрения покупателя — откровенное г.
                                                Напишите мне, пожалуйста, в личку пример не очень хорошего сайта, но прекрасной фирмы (при этом здесь уже нужно поставить вопрос, что вы подразумеваете под словом «прекрасной» :)).
                                                  0
                                                  Можно и мне в личку? А лучше опубликуйте тут, страна должна знать своих героев. Думаю, за рекламу не сочтут.
                                                    0
                                                    Мне не сложно скинуть две лички, чем выслушивать обвинения в рекламе. Кому нужно — те отпишут.
                                                    ippolitov, да ладно? Что же, по Вашему, хороший сайт? Или у меня, как у одного из покупателей, неверная точка зрения на их сайт? Сайты вполне себе хорошие, с удобной навигацией по товарам. Также, контакты или адрес любого из их магазинов легко найти. Картинки для товаров, в большинстве случаев, присутствуют. :)
                                                      0
                                                      Присмотрел себе внешний жесткий диск — красивый такой, беленький; видел его в одном из оффлайн магазинов «Кей». Хотел найти его на сайте, более тщательно ознакомиться с характеристиками и т.д., но «благодаря» системе поиска и фильтрации не смог найти тот самый, который мне нужен, в их каталоге. При этом, ни единой ошибки с моей стороны сделано не было… Это я про удобную навигацию товаров…

                                                      К тому же, как активно рекламируется онлайн магазин «Кей» в оффлайн магазинах — им давно пора пересмотреть свой сайт и правильно расставить приоритеты… В 2010 году, насколько я знаю, они будут заниматься продвижением своей онлайн-торговли… А это уже говорит о том, что то, что есть сейчас их не устраивает…
                                                      • UFO just landed and posted this here
                                                    0
                                                    Зачетно написали. Именно когда ты относишься к клиенту хорошо, он возвращается. =)
                                      • UFO just landed and posted this here
                                          +1
                                          Относительно систем управления ничего говорить не буду.
                                          Все зависит от программистов, которые будут CMS пилить...))

                                          Сайт интернет-магазина — это его лицо. Я думаю, вряд ли вы станете покупать, к примеру, ноутбук в подвальном обшарпанном помещении с резким неприятным запахом.
                                            0
                                            Вы были когда-нибудь в плеер.ру? Внешне помещение кажется что из середины 90х, но клиентов у них тьма.
                                              0
                                              вполне нормальное помещение у них.
                                                0
                                                Вы поняли меня буквально и имеете в виду внешний вид оффлайн магазина «плеер.ру» или все-таки имеете в виду сайт?
                                                  0
                                                  имею в виду сам магазин, не сайт.
                                            • UFO just landed and posted this here
                                                0
                                                Ситуация: ваш знакомый решил открыть интернет-магазин, поскольку вы у него единственный знакомый, шарящий в ИТ вообще, и в вебе частности, то он, естественно, обратится к вам. Финансы для него особо большого значения не имеют, но сроки поджимают. Ваши действия? Неужели скажете «вот тебе сайт ..., ищи там тех, кто сделает на ..., потому что я знаю только Joomla, но это дешевое г...» или всё-же постараетесь сделать хороший (и, как следствие, дорогой) сайт на Joomla (поскольку ничем другим вы не владеете)?
                                                • UFO just landed and posted this here
                                                    0
                                                    О чём и речь, на хорошо сделанном сайте с оригинальным дизайном на любом движке мало кто догадается о том, на каком движке сайт сделан (по крайней мере, пока не полезет в исходники), а для конечного пользователя разницы нет.
                                                      0
                                                      Честно, качественных сайтов, написанных на Joomla, очень мало (исходя из общего количества, конечно же...) :)
                                                      • UFO just landed and posted this here
                                                          0
                                                          Утверждение из разряда «Качественных сайтов, написанных на PHP, очень мало». Логика для выводов типа «написан на PHP+Joomla — плохой сайт — » может и имеет основания статистичесики (причем, имхо, только по абсолютным цифрам максимум) место для жизни, но обратное — написан на Java/Python/Ruby/Java/etc — неверно абсолютно (на спор могу за день создать пару порталов на Ruby и Python с дырами на уровне XSS и SQL-injection, за неделю сделаю такой на Java).

                                                          Имхо, это плюс «платформы», что любой программист, после 15-ти минут изучения, может написать первый реально работающий скрипт, чем для этого ему понадобится «100500» классов, фреймворков (зачастую из разряда 3d-prty) и т. п. для вывода «Hello world».

                                                          Или кто-то считает, что на PHP нельзя написать безошибочный (в рамках функционального и/или юнит- тестирования) эффективный (в рамках интерпретируемых языков, работающих, например по SAPI Apache), боюсь разочаровать, но можно. Более того, именно так его и нужно писать и никто не докажет мне, что сайт, написанный «быдлокодером» на PHP чем-то хуже такого же сайта, написанного «быдлокодером» на Python/Ruby. Дайте мне любой код на PHP — я переведу его на «тру» языки так, что вы ох… ете.
                                                        • UFO just landed and posted this here
                                                            0
                                                            Имелось в виду как раз «Ctrl+U», многие движки можно так идентифицировать по, например, путям к подключаемым CSS/JS.
                                                            • UFO just landed and posted this here
                                                    • UFO just landed and posted this here
                                                      • UFO just landed and posted this here
                                                    0
                                                    Мне джумла в техническом плане не нравится, люблю когда в базе все по полочкам разложено.
                                                    В случае развития магазина придется все переделывать с нуля.

                                                    Но судить о качестве магазина по движку никогда не буду.
                                                    Заказываю товары с сайта, который работает на ОсКоммерц и радуюсь качеству и скорости обслуживания :)
                                                      0
                                                      Мне, если честно, пофиг на каком движке работает сатй, если:
                                                      — верстка не плывёт в моих браузерах
                                                      — продуманная навигация и вообще юзабилити
                                                      — нераздражающий дизайн
                                                      — вся нужная мне информация есть

                                                      Про такие мелочи, как отсутствие Fatal error или битых ссылок можно вообще не говорить.
                                                      • UFO just landed and posted this here
                                                      +2
                                                      Во всех случаев, кроме наверное книг, жутко отталкивает вечно горящий зелененьким но не отвечающий IM контакт.
                                                      0
                                                      Немножно не в ту сторону скажу.

                                                      Для себя я навсегда выделил фразу: «Из мелочей складывается общая картина». И с выражением автора «мелочи решают всё» я абсолютно согласен. Лично сам всегда стараюсь уделять внимание всем мелочам, если сроки не играют никакой роли. Бывает уходит неделя на реализацию «мелочи», которой могут воспользоваться в 2-3% случаев в проекте, поэтому хочется поддержать все пункты из топика автора. Спасибо!
                                                      • UFO just landed and posted this here
                                                          0
                                                          Нет. Это скорее вводная лекция… :)
                                                          • UFO just landed and posted this here
                                                              0
                                                              Добавим. У меня много интересных мыслей… :)
                                                          +6
                                                          Мой личный опыт говорит о том что самое важное это «наличие» и «доставка» и «соответствие» предоставленной информации о товаре и реальной.

                                                          сноска на некоторых сайтах и-магазинов:

                                                          «Внешний вид товара может отличаться от представленного на фотографии.
                                                          Технические характеристики товаров уточняйте на сайте производителя»

                                                          И оочень важный момент это рибейт от фидбэка с клиентом. Эх кармы нет нефига =) так бы написал пост как я в прошлом году добавил ~40% от продаж 1-го квартала во втором, только благодаря грамотному фидбэку.

                                                          Бинес с человеческим лицом(с)
                                                            +2
                                                            Добавил вам "+" в карму.
                                                            Если доберете, буду ждать от вас интересный пост :)
                                                              0
                                                              macgera.habrahabr.ru/blog/79429/ — надеюсь будет интересно. Спасибо за карму.
                                                                0
                                                                Топик добавил в закладки.
                                                                Сейчас ознакомиться с ним нет сил.
                                                              0
                                                              Напишите мне. Если текст хороший — опубликую, укажу много-много раз авторство и вы получите свой заряд + в карму.
                                                                0
                                                                Уже пишу пост, надеюсь будет интересно.
                                                                0
                                                                Уже можете в свой блог опубликовать)
                                                                  0
                                                                  тоже подлил кармы, интересно почитать
                                                                  0
                                                                  Согласен полностью. Те кто живут в Украине меня поймут. Я например в последнее время покупаю либо в Розетке либо в Соколе. В любом случае цену можно найти дешевле, но у этих магазинов все хорошо с тем что описано в статье. Поэтому я как покупатель лучше переплачу, но в результате получу товар без проблем.
                                                                    +2
                                                                    Цена — это величина, она не может быть дешевой или дорогой, как и темература не может быть жаркой или холодной. Величина может быть высокой или низкой.
                                                                      0
                                                                      Будьте проще. Не придирайтесь к словам… :)
                                                                      Все поняли, что хотел сказать человек комментарием выше.
                                                                        0
                                                                        Не придираюсь, пытаюсь объяснить очень распространенную ошибку, которая для технарей непростительна. имхо ;)
                                                                    0
                                                                    Заказывал как-то в интернет-магазине одну штуку. Выбрал её, заполняю форму заказа, отмечаю: «Оплата — наличными, доставка — заберу лично в офисе магазина».
                                                                    Через полчаса приходит письмо: «Добрый день, ля-ля-тополя, Ваш заказ принят, товар на складе есть и он будет доставлен Вам домой(!) сразу после его оплаты по безналичному расчету(!!!)». И нафиг та форма была нужна?
                                                                      0
                                                                      Работал оператором контактного центра интернет-магазина (компы, все дела).
                                                                      Работали только со своим городом, но об этом небыло указано на сайте!!! (я добился этого через 2 месяца работы)

                                                                      Я уже по акценту узнавал и москвичей и пермяков (:

                                                                      Уже упомянули, что номер 8-800… так же является неплохой мелочью увеличивающей продажи?
                                                                        0
                                                                        На данный момент, номер «8-800...» добавляет авторитета компании, который этот номер имеет…
                                                                        +1
                                                                        Качественную доставку во время в большом городе организовать слишком трудно. Курьер может встрять в пробку, ему иногда приходиться ждать клиента и т.д. У курьера от 3 до 5 заказов на день, за счет мельчайших задержек к вечеру может набежать 1-2 часа «опоздания». Поэтому приходиться обещать доставку в интервале времени — обычно 1-3х часов.

                                                                        Клиент всегда должен быть в курсе. Стоит уведомлять о любых нештатных сложившихся ситуациях. Можно на сайте сделать «статус заказа», чтобы каждый клиент мог знать на какой стадии находиться заказ.

                                                                        Если товар отправляется почтой, то обязательно поинтересуйтесь, дошел ли товар, в целости и сохранности.

                                                                        Есть еще много мелочей, которые создают общую картину и увеличивают лояльность клиентов к вашему интернет-магазину.
                                                                          0
                                                                          Когда я в Киеве работал, сам очень часто был курьером, и опаздывал на 2-3 а то и 4 часа. Опять же таки, если клиент мой, а я ток своим доставлял, то качество доставки он оценивал ну ни как не по времени :)
                                                                            0
                                                                            А как иначе оценивать качество доставки, если не по точности прибытия курьера, исходя из договоренностей с клиентом по времени? По тому нет ли на товаре повреждений? Так это само собой разумеющееся…
                                                                          0
                                                                          Наличие товара, доставка вовремя, хороший каталог — для интернет-магазина это вовсе не мелочи!
                                                                            0
                                                                            Примеров не хватает.

                                                                            Only users with full accounts can post comments. Log in, please.