Pull to refresh

Comments 90

Две важные «мелочи», от которых зависит 80% успеха

1 — соответствие товара в интернет-магазине и на складе
2 — оперативная доставка без отмазок
Да, про ваш пункт 1, действительно, не упомянул.
да и главное, чтобы не занимались разводом. Недавно покупал стиралку. Звоню (вроди классная цена и все такое), а в ответ — этой нету но есть почти такая же но на 50 баксов дороже… И начинает мне ее парить, а то что нужа именно такая стиралка его не интересует. Вероятность второго звонка в такой магазин предельно мала…
1. Если говорить, про «нанобизнес», то многие магазины не имеют склада, а поставщики не всегда обеспечивают актуальной информацией.

Увы.
Бывает звонишь в и-магазин и на той стороне слышишь:
— Алё!
При этом иногда искренне поражаешься акцентам и интонациям в голосе собеседника на том конце провода :)
По-моему, не это главное в сервисе, не акцент.
Всё написано правильно и красиво. От себя могу добавить такую мелочь — когда есть постоянные клиенты, очень хорошо играет то, что менеджер их узнаёт, например по специфическому говору или по внесенному номеру телефона в тел.книгу. Это если общение начинается с телефона. Кстати я себе обычно так и заказываю, звоню и говорю, что вот на сайте вижу ноутбук, хочу его заказать.
Очень многие заказывают именно таким способом.
Люди, как в той рекламе, «дружат с телефоном» :)
Чаще всего игнорируются очевидные вещи, выше перечисленные мелочи одни из них.
UFO just landed and posted this here
В погоне за выгодой можно потерять гораздо больше.
Доказано человеческим опытом.
UFO just landed and posted this here
Не согласен с вами. Хотя по определению и логике ваше предложение абсолютно справедливо. Под словом «выгода» в комментарии выше я подразумевал «экономия». На чем-то можно сэкономить, на чем-то этого делать не стоит.
а я наоборот — стараюсь отбрасывать самые «минимальные предложения» по цене, потому что как правило экономят на важных вещах, таких как хранение, доставка, сервисное обслуживание и т.д.
UFO just landed and posted this here
или в целях просто привлечь покупателя, а потом: «Ой знаете у нас эта модель закончилась, но есть почти такая же, но на 50 баксов дороже». Развод…
UFO just landed and posted this here
Я согласен с вами, просто мы говорим о мелочах в работе магазинов, а такой развод не добавляет плюсов магазину :) и соответственно сервис тоже имеет почти определяющее значение.
Лично я готов переплатить за товар (конечно, не буду спорить, что какую-то сумму не выше определенной), если например, доставка и общения будут мне подходить по многим параметрам. Особенно важно это для «импульсных покупок» — вот хочу именно сейчас, а завтра и на 20 баксов дешевле меня уже не устроит… и я уверен так много покупателей рассуждают.
UFO just landed and posted this here
Являются ли мелочами основные вопросы доставки («вовремя») и скорость обработки заказов?
Администраторы и операторы интернет-магазинов при определенном уровне продаж/месяц очень часто пренебрегают качественным исполнением упомянутых вами вещей.

По сути, ни одна из этих мелочей мелочью не является.
Вот потому что, имхо, упомянутые мною вещи не мелочи, а скорее базовые функции, которые должны быть по умолчанию.

А вот какое-нить «Улыбайтесь, во время разговора с клиентом по телефону.» — именно, что мелочь.
Мне пофиг улыбается там оператор или чем там вообще занимается, если он отвечает адекватно и по существу. На скорость и качество выполнения заказа не влияет. Косвенно влияет лишь в том случае, если я закупаюсь там регулярно.
Я ухожу с сайта магазина, если:
не нахожу контактов и быстрой связи
не нахожу методов и форм оплаты
не нахожу способов доставки
не нахожу отметки о наличии/отсутствии или о, ужас, цены
не нахожу удобной навигации и поиска

продолжи список, %username% :)
Кстати, я специально не затрагивал все эти моменты в топике.
Все это относится к дизайну и юзабилити интернет-магазина.
Обо всем этом надо говорить более подробно и отдельно.
Я же старался написать о «мелочах» в непосредственном общении представителей интернет-магазина с потенциальными покупателями.
стараюсь уходить оттуда, где нет качественных, полноразмерных фотографий товара… если уж в интернете нельзя «пощупать» товар — то хотя бы надо хорошенько разглядеть))
UFO just landed and posted this here
Всем, кто уходит с сайта магазина по причине, которая относится именно к сайту, а не к цене, очень сочувствую.
Информацию по товару рекомендую получать в Яндекс.Маркете, более точные ценовые предложения — на price.ru, а наличие товара, непосредственно по телефону. Даже если сайт супермегаофигенный и там написано, что у них точно есть товар.

Я вот, люблю, когда у магазина есть бесплатная доставка, особенно, когда это не в ущерб общей стоимости.
Когда менеджеры владеют свежей информацией, а не удивленно спрашивают, не оговорились ли вы в названии модели.
Люблю, когда клиенту рады, даже когда он отзывает бронь на заказ.

Хотя, возможно я слишком в радужных красках описал свои пристрастия. Тем не менее, такие магазины существуют, они реальны. :)
UFO just landed and posted this here
Из вашего профиля:
О себе:

Верстаю сайты — html, javascript, joomla.


Вы желаете сайты с которых сами бы ушли?
UFO just landed and posted this here
Я бы сразу уходил с сайтов, у которых прямо в шапке написано «тексты будут правится» и «Привет, хабр,»

UFO just landed and posted this here
Да, я сочувствую Вашей логике.
Хотите пример не очень хорошего сайта, но прекрасной фирмы — пишите в личку.
Я у них всегда беру и рекомендую всем друзьям. Цены практически самые низкие на все по Питеру, доставка бесплатная включена. Ни разу не было с ними никаких накладок. Но сайт не очень. Поэтому, если ориентируетесь по сайту, то покупайте в Кее, Компьютерном Мире или любой другой подобной фирме. Они вложились в сайт, они Вас любят, поэтому покупайте у них товары с включенным в стоимость сайтом, улыбками и прочим. Вы их желанный клиент, для Вас все включено. :)
UFO just landed and posted this here
Сайты «Компьютерного мира» и «Кея» с точки зрения покупателя — откровенное г.
Напишите мне, пожалуйста, в личку пример не очень хорошего сайта, но прекрасной фирмы (при этом здесь уже нужно поставить вопрос, что вы подразумеваете под словом «прекрасной» :)).
Можно и мне в личку? А лучше опубликуйте тут, страна должна знать своих героев. Думаю, за рекламу не сочтут.
Мне не сложно скинуть две лички, чем выслушивать обвинения в рекламе. Кому нужно — те отпишут.
ippolitov, да ладно? Что же, по Вашему, хороший сайт? Или у меня, как у одного из покупателей, неверная точка зрения на их сайт? Сайты вполне себе хорошие, с удобной навигацией по товарам. Также, контакты или адрес любого из их магазинов легко найти. Картинки для товаров, в большинстве случаев, присутствуют. :)
Присмотрел себе внешний жесткий диск — красивый такой, беленький; видел его в одном из оффлайн магазинов «Кей». Хотел найти его на сайте, более тщательно ознакомиться с характеристиками и т.д., но «благодаря» системе поиска и фильтрации не смог найти тот самый, который мне нужен, в их каталоге. При этом, ни единой ошибки с моей стороны сделано не было… Это я про удобную навигацию товаров…

К тому же, как активно рекламируется онлайн магазин «Кей» в оффлайн магазинах — им давно пора пересмотреть свой сайт и правильно расставить приоритеты… В 2010 году, насколько я знаю, они будут заниматься продвижением своей онлайн-торговли… А это уже говорит о том, что то, что есть сейчас их не устраивает…
UFO just landed and posted this here
Зачетно написали. Именно когда ты относишься к клиенту хорошо, он возвращается. =)
UFO just landed and posted this here
Относительно систем управления ничего говорить не буду.
Все зависит от программистов, которые будут CMS пилить...))

Сайт интернет-магазина — это его лицо. Я думаю, вряд ли вы станете покупать, к примеру, ноутбук в подвальном обшарпанном помещении с резким неприятным запахом.
Вы были когда-нибудь в плеер.ру? Внешне помещение кажется что из середины 90х, но клиентов у них тьма.
вполне нормальное помещение у них.
Вы поняли меня буквально и имеете в виду внешний вид оффлайн магазина «плеер.ру» или все-таки имеете в виду сайт?
имею в виду сам магазин, не сайт.
UFO just landed and posted this here
Ситуация: ваш знакомый решил открыть интернет-магазин, поскольку вы у него единственный знакомый, шарящий в ИТ вообще, и в вебе частности, то он, естественно, обратится к вам. Финансы для него особо большого значения не имеют, но сроки поджимают. Ваши действия? Неужели скажете «вот тебе сайт ..., ищи там тех, кто сделает на ..., потому что я знаю только Joomla, но это дешевое г...» или всё-же постараетесь сделать хороший (и, как следствие, дорогой) сайт на Joomla (поскольку ничем другим вы не владеете)?
UFO just landed and posted this here
О чём и речь, на хорошо сделанном сайте с оригинальным дизайном на любом движке мало кто догадается о том, на каком движке сайт сделан (по крайней мере, пока не полезет в исходники), а для конечного пользователя разницы нет.
Честно, качественных сайтов, написанных на Joomla, очень мало (исходя из общего количества, конечно же...) :)
UFO just landed and posted this here
Утверждение из разряда «Качественных сайтов, написанных на PHP, очень мало». Логика для выводов типа «написан на PHP+Joomla — плохой сайт — » может и имеет основания статистичесики (причем, имхо, только по абсолютным цифрам максимум) место для жизни, но обратное — написан на Java/Python/Ruby/Java/etc — неверно абсолютно (на спор могу за день создать пару порталов на Ruby и Python с дырами на уровне XSS и SQL-injection, за неделю сделаю такой на Java).

Имхо, это плюс «платформы», что любой программист, после 15-ти минут изучения, может написать первый реально работающий скрипт, чем для этого ему понадобится «100500» классов, фреймворков (зачастую из разряда 3d-prty) и т. п. для вывода «Hello world».

Или кто-то считает, что на PHP нельзя написать безошибочный (в рамках функционального и/или юнит- тестирования) эффективный (в рамках интерпретируемых языков, работающих, например по SAPI Apache), боюсь разочаровать, но можно. Более того, именно так его и нужно писать и никто не докажет мне, что сайт, написанный «быдлокодером» на PHP чем-то хуже такого же сайта, написанного «быдлокодером» на Python/Ruby. Дайте мне любой код на PHP — я переведу его на «тру» языки так, что вы ох… ете.
UFO just landed and posted this here
Имелось в виду как раз «Ctrl+U», многие движки можно так идентифицировать по, например, путям к подключаемым CSS/JS.
UFO just landed and posted this here
UFO just landed and posted this here
UFO just landed and posted this here
Мне джумла в техническом плане не нравится, люблю когда в базе все по полочкам разложено.
В случае развития магазина придется все переделывать с нуля.

Но судить о качестве магазина по движку никогда не буду.
Заказываю товары с сайта, который работает на ОсКоммерц и радуюсь качеству и скорости обслуживания :)
Мне, если честно, пофиг на каком движке работает сатй, если:
— верстка не плывёт в моих браузерах
— продуманная навигация и вообще юзабилити
— нераздражающий дизайн
— вся нужная мне информация есть

Про такие мелочи, как отсутствие Fatal error или битых ссылок можно вообще не говорить.
UFO just landed and posted this here
Во всех случаев, кроме наверное книг, жутко отталкивает вечно горящий зелененьким но не отвечающий IM контакт.
Немножно не в ту сторону скажу.

Для себя я навсегда выделил фразу: «Из мелочей складывается общая картина». И с выражением автора «мелочи решают всё» я абсолютно согласен. Лично сам всегда стараюсь уделять внимание всем мелочам, если сроки не играют никакой роли. Бывает уходит неделя на реализацию «мелочи», которой могут воспользоваться в 2-3% случаев в проекте, поэтому хочется поддержать все пункты из топика автора. Спасибо!
UFO just landed and posted this here
Нет. Это скорее вводная лекция… :)
UFO just landed and posted this here
Добавим. У меня много интересных мыслей… :)
Мой личный опыт говорит о том что самое важное это «наличие» и «доставка» и «соответствие» предоставленной информации о товаре и реальной.

сноска на некоторых сайтах и-магазинов:

«Внешний вид товара может отличаться от представленного на фотографии.
Технические характеристики товаров уточняйте на сайте производителя»

И оочень важный момент это рибейт от фидбэка с клиентом. Эх кармы нет нефига =) так бы написал пост как я в прошлом году добавил ~40% от продаж 1-го квартала во втором, только благодаря грамотному фидбэку.

Бинес с человеческим лицом(с)
Добавил вам "+" в карму.
Если доберете, буду ждать от вас интересный пост :)
Топик добавил в закладки.
Сейчас ознакомиться с ним нет сил.
Напишите мне. Если текст хороший — опубликую, укажу много-много раз авторство и вы получите свой заряд + в карму.
Уже пишу пост, надеюсь будет интересно.
Уже можете в свой блог опубликовать)
тоже подлил кармы, интересно почитать
Согласен полностью. Те кто живут в Украине меня поймут. Я например в последнее время покупаю либо в Розетке либо в Соколе. В любом случае цену можно найти дешевле, но у этих магазинов все хорошо с тем что описано в статье. Поэтому я как покупатель лучше переплачу, но в результате получу товар без проблем.
Цена — это величина, она не может быть дешевой или дорогой, как и темература не может быть жаркой или холодной. Величина может быть высокой или низкой.
Будьте проще. Не придирайтесь к словам… :)
Все поняли, что хотел сказать человек комментарием выше.
Не придираюсь, пытаюсь объяснить очень распространенную ошибку, которая для технарей непростительна. имхо ;)
Заказывал как-то в интернет-магазине одну штуку. Выбрал её, заполняю форму заказа, отмечаю: «Оплата — наличными, доставка — заберу лично в офисе магазина».
Через полчаса приходит письмо: «Добрый день, ля-ля-тополя, Ваш заказ принят, товар на складе есть и он будет доставлен Вам домой(!) сразу после его оплаты по безналичному расчету(!!!)». И нафиг та форма была нужна?
Работал оператором контактного центра интернет-магазина (компы, все дела).
Работали только со своим городом, но об этом небыло указано на сайте!!! (я добился этого через 2 месяца работы)

Я уже по акценту узнавал и москвичей и пермяков (:

Уже упомянули, что номер 8-800… так же является неплохой мелочью увеличивающей продажи?
На данный момент, номер «8-800...» добавляет авторитета компании, который этот номер имеет…
Качественную доставку во время в большом городе организовать слишком трудно. Курьер может встрять в пробку, ему иногда приходиться ждать клиента и т.д. У курьера от 3 до 5 заказов на день, за счет мельчайших задержек к вечеру может набежать 1-2 часа «опоздания». Поэтому приходиться обещать доставку в интервале времени — обычно 1-3х часов.

Клиент всегда должен быть в курсе. Стоит уведомлять о любых нештатных сложившихся ситуациях. Можно на сайте сделать «статус заказа», чтобы каждый клиент мог знать на какой стадии находиться заказ.

Если товар отправляется почтой, то обязательно поинтересуйтесь, дошел ли товар, в целости и сохранности.

Есть еще много мелочей, которые создают общую картину и увеличивают лояльность клиентов к вашему интернет-магазину.
Когда я в Киеве работал, сам очень часто был курьером, и опаздывал на 2-3 а то и 4 часа. Опять же таки, если клиент мой, а я ток своим доставлял, то качество доставки он оценивал ну ни как не по времени :)
А как иначе оценивать качество доставки, если не по точности прибытия курьера, исходя из договоренностей с клиентом по времени? По тому нет ли на товаре повреждений? Так это само собой разумеющееся…
Наличие товара, доставка вовремя, хороший каталог — для интернет-магазина это вовсе не мелочи!
Only those users with full accounts are able to leave comments. Log in, please.