Совковый Ozon, или как не надо делать интернет-магазины

    В качестве предисловия: возможно, большая часть аудитории Хабра уже не застала радостей советской торговли. Это было уникальное время, когда купить что-то было гораздо сложнее, чем сделать это своими руками…

    Заказал пару интересных и редких книжек в Озоне. Выбрал самовывоз из ближайшего пункта выдачи заказов — думал что так будет быстрее, вроде бы 15 минут ехать — почти рядом. Вчера пришло письмо о том, что «заказ отправлен в этот пункт, бла-бла-бла, при выдаче назовите свою фамилию и номер заказа». Ну я радостно переписал номер на бумажку, откопал машину от снега и поехал.

    В Питере снегопады всю неделю. Пробарахтавшись в снегу по колено, добрался до магазина. Потратил минут десять на выяснение того, что книжки выдают в отделе фотоаппаратов (логично, не правда ли?). Парень за стойкой взглянул на бумажку с номером и дал от ворот поворот: «завтра, а может быть и послезавтра».

    Я вообще человек вежливый, но тут от неожиданности произнёс вслух «какого… уя» громко и чётко на весь магазин. Парень посочувствовал мне и объяснил, что кроме первого письма (что книжки отправлены в пункт выдачи) должно придти ещё второе — о том что книжки доехали до магазина, а то ещё и третье — подтверждающее что их таки действительно можно забирать. [UPD: на самом деле выяснилось, что парень немного ошибся, по логике Озона больше писем не будет, но пока читаем далее]

    Вернувшись домой, я ещё раз внимательно прочитал письмо. Процитирую его часть:

    Ваш заказ № xxxxxxxx-xxxx-x отправлен в пункт выдачи заказов.
    Информация о пункте выдачи заказов:
    Пункт выдачи заказов "Яркий Мир", м. Василеостровкая
    Адрес: г. Санкт-Петербург, Васильевский Остров, ул. 7-я линия, д. 32.
    Время работы: ежедневно, с 9.00 до 21.00.
    Срок хранения заказа: Срок хранения заказа в пункте выдачи составляет 7 дней.
    При получении Вам необходимо назвать свою фамилию, имя и специальный номер заказа xxxxxxxxx.


    Вы видите здесь информацию о том, что заказ ещё не готов? И я не вижу. Тут чёрным по белому написано куда и в какое время надо приезжать. Оказывается, в каком-то из предыдущих писем было сказано, что заказ реально будет готов для выдачи только через день после получения письма, в котором будет сказано что он уже готов. Я не знаю какие чудаки писали механизм работы с заказами на Озоне, но у них есть определённо корни из Израиля, заставляющие их спрашивать и переспрашивать, а потом уточнять и переуточнять одно и тоже трижды.

    Мораль такова: если вам дороги ваши клиенты, не будьте идиотами и не пишите им тупые неинформативные письма. Клиент всегда прав, пока платит. Клиенту насрать, как у вас устроена внутренняя логистика. Клиент ожидает всего одно сообщение: заказ готов, приезжай. Если клиент получил письмо и при этом не должен ничего сделать, то напишите об этом крупными буквами: «Клиент, сиди на ж… е ровно, мы ещё нихрена не подготовили, а тебе просто так написали, чтоб не скучал». А лучше — молчите. Больше пользы будет.

    UPD: да, у истории было и продолжение. Я написал жалобу в отдел поддержки клиентов Озона, и милая девушка мне ответила, что в связи с их внутренними особенностями заказ в этом пункте можно будет получить только после 15 числа. Угадайте, какое же письмо я получил рано утром на следующий рабочий день после 15 числа? Правильно! Письмо о том, что мой заказ аннулирован, так как (цитирую) «не востребован в течение срока хранения в пункте выдачи».

    Браво, «Озон»! Ты как никто другой хранишь истинные традиции советской торговли, и получаешь пять с плюсом по этой шкале.

    Similar posts

    Ads
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More

    Comments 35

      +7
      Вообще то всё правильно Вам сказали. И в письме это было. Я сам забирал с неделю назад свой заказ в пункте у Василеостровской (это Вы ведь его описали, правильно)?

      Мораль — письма надо читать полностью, а не по диагонали :)
        –14
        Где «это» в письме было? Цитату из своего письма приведите.
          +5
          Первое письмо (заказ только сделан)
          Здравствуйте, Сергей!

          Ваш заказ номер 03468887-0001 принят в OZON.ru.

          Внимание!
          Вы сможете забрать заказ на следующий день после получения письма от OZON.ru о передаче заказа в пункт выдачи. Адрес и график работы пункта выдачи заказов будут также указаны в этом письме.

          Информация о пункте выдачи заказов:
          Адрес: г. Санкт-Петербург, Васильевский Остров, ул. 7-я линия, д. 32.
          Время работы: ежедневно, с 9.00 до 21.00.

          (выделение моё)

          Второе письмо (заказ отправлен):
          Здравствуйте, Сергей!

          Ваш заказ № 03468887-0001-1 отправлен в пункт выдачи заказов.

          Информация о пункте выдачи заказов:
          Пункт выдачи заказов «Яркий Мир», м. Василеостровкая
          Адрес: г. Санкт-Петербург, Васильевский Остров, ул. 7-я линия, д. 32.
          Время работы: ежедневно, с 9.00 до 21.00.
          Срок хранения заказа: Срок хранения заказа в пункте выдачи составляет 7 дней.

          При получении Вам необходимо назвать свою фамилию, имя и специальный номер заказа 22000283.
            +2
            По-вашему правильно заставлять клиентов помнить такие вещи, и специально не упоминать о них во втором письме?
              +2
              А у Озона пока выбора нет. Пункты выдачи — это, в большинстве своём, сторонние ИП. Нет возможности проконтролировать точное время доставки заказа на пункт и, видимо, нет возможности оповещать клиентов о прибытии заказа с самого пункта, вот они и оговаривают, что на следующий день, а не сразу. В Екате аналогичная отсрочка составляет 4-5 дней, так что вам ещё повезло)

              ПС: Не то чтобы защищаю Озон, но и повода для негодования в форме отдельного топика не вижу…
        +5
        Сам дурак
          +4
          Вам ясно написали в предыдущем письме с темой
          «Заказ N ******** принят в интернет-магазине OZON.ru»


          Вы сможете забрать заказ на следующий день с момента получения письма от OZON.ru о передаче заказа в пункт выдачи, после 14 часов.


            –3
            4dmonster, этот топик о том, что клиента надо обслуживать. А не заставлять его ломать мозг и запоминать как устроена логистика в торговой сети продавца.
              +7
              … и тем более не заставлять читать письма от поставщика.
                +2
                Хотя вы конечно правы, «защиту от дурака» никто не отменял.
              –5
              весной тоже имел проблемы с их доставкой в пункте, что на петроградке, ужасный сервис.
                0
                Пункты выдачи — это не структурное подразделение Озона, а сторонние ИПшники, в регионах, по крайней мере. В Екатеринбурге, например, всё хорошо.
                +8
                но у них есть определённо еврейские корни

                Вы абсолютно правы, Адольф.
                  –5
                  Я вообще на озоне не заказываю. Книги идут 1.5-2 месяца. Жуть просто.

                  ps. на том же books.ru книжка идет дней 5-8.
                    0
                    Странно, а мне от них книги дня за 3 приходят
                      0
                      Ну возможно, что у вас город крупный. Мне в Липецк (440к от Москвы) идет именно столько :( Завидую Вам. Если бы мне столько шли, то только бы и заказывал через Интернет.
                        0
                        Интересно. А моему знакомому в Липецк идут недели две.
                          0
                          Живу в Волгограде. Город может и крупнее Липецка, не знаю, не был, но уж точно дальше от Москвы (что-то около 1000км)
                            0
                            Ну не знаю, может мне не везет :) Делал у них где-то заказа 4. Все примерно так доходили. Специально замерял :) Мне бесплатный диск от Sun пришел быстрее, чем оплаченная книга от них. Я не говорю, что я так далеко от Москвы. Ведь от того-же books.ru идет 5 днея среднее.
                        0
                        Я про Ozon, если что
                          0
                          Омск от Москвы 2818 км. Книги, флешки, безделушки от Озона 3-7 дней, всегда перед поездкой к ним звоню, но обычно они звонят мне и говорят что заказа пришел.
                          +2
                          Наверняка задержка просто связана со снегопадом и пробками описанными на хабре habrahabr.ru/company/yandex/blog/79574/
                            +1
                            Нет, ну а евреи-то тут при чем?
                              0
                              Для красного словца, знамо дело.
                                +1
                                «В пост призывается Мицгол» © Непомнюкто.
                                0
                                То, что текст написан дурацким языком и сбивает с толку многих людей это факт, т.к. уже не первый раз слышу что люди приезжают в пункт выдачи Озона за своим товаром и уезжают с пустыми руками.

                                Хотя я сам вчера сделал у них заказ, а сегодня вечером забрал его на пункте выдачи. При том, что уведомление об этом пришли как на почту так и по СМС, то всё равно не поленился лишний раз позвонить в Пункт выдачи и удостовериться, что могу приехать за заказом.

                                Но факт остаётся фактом, система уведомлений в Озоне придумана идиотом(ами) т.к. даже при мне сегодня из очереди на пункте выдачи пара человек ушли без товара.

                                ДА И КАКОГО ХРЕНА ВООБЩЕ УВЕДОМЛЯТЬ ЛЮДЕЙ О ТОМ, ЧТО ТОВАР ТАМ КУДА-ТО ОТПРАВЛЕН? ещё бы присылали отдельные письма, что они его: нашли на складе, упаковали, погрузили на доставку и т.п… идиотство
                                  +1
                                  Вы когда нибудь имели дело с трекингом посылок например в DHL? :)
                                    0
                                    Имел!

                                    Но трекинг это трекинг! Ты понимаешь о чём это и уж точно не перепутаешь факт доставки товара в конечную точку с фактом поступления его на промежуточный пункт транспортировки!
                                      0
                                      liaren прав, трекинг тут не при чём. Потому что письмо о котором идёт речь в посте — последнее. Клиент (то есть я) должен отмерить от него «плюс один день, после 14 часов». Причём в письме об этом не сказано, а сказано в каких-то предыдущих. Так что это не трекинг, это реально последнее письмо, которое выглядит как промежуточное (судя по тексту), но по логике Озона является финальным.
                                    +3
                                    Ваш заказ № xxxxxxxx-xxxx-x отправлен в пункт выдачи заказов.


                                    Вроде бы вполне понятно, что «отправлен» и «доставлен», это не одно и то же. Пока не изобретена телепортация, то что объект покинул точку А, вовсе не значит, что он тут же появился в точке Б.
                                    Из пункта выдачи заказов, кстати, обычно звонят или присылают sms, что заказ приехал.

                                    А покупатели у нас такие же совковые, как и магазины. Привыкли ни во что не вникать, а только качать права.
                                      –5
                                      digger, Вы как раз и не поняли. Это письмо как раз и значит что «доставлен», но ехать за ним можно только на следующий день после получения письма. О чём в данном письме не сказано, а сказано где-то раньше. Как выяснилось, больше писем не будет — это было последнее. Об этом бардаке и речь. Так что Вы неправы насчёт прокачки прав :-)
                                        +1
                                        Это Вы не поняли. Второе письмо отсылается в момент передачи заказа в службу доставки. До вашего города в идеале доходит за день, поэтому и сказано, что можно будет забрать через день. До моего города идет дольше, в моих письмах написано — через 3-4 дня. Но это не значит что заказ приедет ровно через 3 дня. Когда он поступит на местный пункт выдачи, оттуда позвонят и скажут.
                                      0
                                      А у нас нет самовывоза, у нас курьеры :))) Нам ваших проблем не понять
                                        +1
                                        Ни разу не возникло таких вопросов. К тому же всегда можно позвонить в центр выдачи и уточнить, если ехать далеко — я так последний раз делал, т.к. времени мало, а по пути обратно обычно пробки.
                                        Тут уже вопрос в том, написали ли вы об этом ОЗОНу или сразу начали пост писать?
                                          +1
                                          Да, с вами не поспоришь — клиент всегда прав, даже если он мудак.

                                          Only users with full accounts can post comments. Log in, please.