Уже давно в голове крутится мысль, что PC — слишком универсальная и сложная вещь, для того, чтобы быть удобной. Именно это основная причина всех пользовательских проблем, генерирующих безбрежное количество зачастую нелепых и безграмотных вопросов (которые в свою очередь порождают мизантропию в кругах техподдержки).
Тем не менее, технически-безграмотный пользователь во многих случаях может быть не виноват в своем осознанном невежестве. Разумеется, это не распространяется на те случаи, когда дело касается профессиональных вопросов. В своей сфере вопросах каждый должен разбираться хорошо, но вне ее — вовсе не обязательно. Нежелание пользователей вникать в суть проблем часто бывает вполне оправдано тем, что эти проблемы на фиг им не нужны со своей сутью. Устройство операционной системы, нюансы точной настройки какого-то железа или установки софта — неинтересная для них информация. Точно так же, как для среднего гика может быть неинтересной детальная инструкция по выращиванию укропа в средней полосе.
Когда пользователю бывает нужно набрать текст, его может ввести в глубокий ступор вопрос MS Word о том, включать или не включать макросы в открываемом документе. Когда он хочет в интернете «зырить фотки», то может при этом не иметь понятия, что за слово такое нерусское — браузер. И почему некоторые странные люди с пламенным взором говорят, что какой-то Фаерфокс — это дескать правильно, а Internet Explorer — нет (кстати, ~70% из мною виденных офисных работников нетехнических специальностей даже не в состоянии повторить эти слова). Ну а когда же пользователь хочет, чтобы в аське были смайлики, дела ему нет, что это не ICQ у него, а Miranda, которая по ряду заумных причин лучше, и которой нужен специальный плагин (да, ICQ и плагин — тоже зачастую непонятные слова :) ).
Пользовательские проблемы лежат не в той плоскости, в которой работают компьютерные техники. И говорят они по этой причине на разных языках, что постоянно вызывает недоумение с обеих сторон. Причина тому — сложность программно-аппаратной архитектуры и интерфейсов. Покупая компьютер, «средний» пользователь получает супер-навороченный мегадевайс, в то время как желает иметь бытовой прибор. Простой, как телевизор или утюг. Для того, кто не склонен интересоваться техническими изысками, требования к компьютеру зачастую такие же как к бытовой технике. Утюг покупают такой, чтобы хорошо гладил. А компьютер — такой, чтобы работали игрушки и окошки были красивые. А вовсе не такой, в котором есть, например, видеокарта с 512 Mb DDR3 на борту, и двумя интерфейсами DVI, безглючно работающая в Windows Vista.
Тем не менее, из-за компьютерной сложности и, зачастую, склонности к глюкам ПО и железа, бывает сложно, а то и вовсе невозможно, добиться эффективной работы без понимания технических деталей. И до тех пор, пока в корне не исправится ситуация с архитектурой и идеологией построения компьютерной техники, суппорт будет считать юзеров моральными уродами. А юзеры будут продолжать успешно поддерживать свой сомнительный имидж и, что самое неприятное, иметь все те же повседневные проблемы с непониманием, почему же все-таки не работает как надо «это глупое ведро».
Под сменой идеологии я подразумеваю примерно то, что компьютер для пользователя и компьютер для разработчика должны представлять собой принципиально разные вещи и соответствовать реальным потребностям, а не гипотетическим. Благодаря основанному на этом принципе сужению аудитории пользователей программного обеспечения и железа, на котором оно будет работать, можно значительно снизить количество проблем. Девелоперские профессиональные машины — это по сути те PC, которые существуют данный момент. Бытовые же компьютеры пока встречаются только в форме игровых консолей, разных гаджетов и встроенной техники. Они хоть и обладают простыми интерфейсами, но как правило заточены строго под определенные задачи. Офисных же «простых» компьютеров, обладающих достаточно (но не излишне) широкими возможностями, в сочетании с низким уровнем сложности для пользователя, на мой взгляд, пока просто нет.
Существует, конечно Apple, которая, делает идеологически правильные компьютеры на данный момент, но ее продукция мало распространена. А миграция реальной организации на новую платформу — это вообще в большинстве случаев утопическая идея, которая может принести очень большие затраты. Переход должен быть плавным, а не скачкообразным. И основываться не на смене всего парка техники, а на эволюции софта. Только тогда можно говорить о возможной материализации подобной идеи.
PS: В заключение на всякий случай подчеркну, что техническая безграмотность и нежелание думать головой — принципиально разные вещи. Первая из них в ряде случаев может быть оправдана отсутствием интереса и нежеланием тратить время на чужую работу. Вторая — не может быть оправдана практически никогда.
Тем не менее, технически-безграмотный пользователь во многих случаях может быть не виноват в своем осознанном невежестве. Разумеется, это не распространяется на те случаи, когда дело касается профессиональных вопросов. В своей сфере вопросах каждый должен разбираться хорошо, но вне ее — вовсе не обязательно. Нежелание пользователей вникать в суть проблем часто бывает вполне оправдано тем, что эти проблемы на фиг им не нужны со своей сутью. Устройство операционной системы, нюансы точной настройки какого-то железа или установки софта — неинтересная для них информация. Точно так же, как для среднего гика может быть неинтересной детальная инструкция по выращиванию укропа в средней полосе.
Когда пользователю бывает нужно набрать текст, его может ввести в глубокий ступор вопрос MS Word о том, включать или не включать макросы в открываемом документе. Когда он хочет в интернете «зырить фотки», то может при этом не иметь понятия, что за слово такое нерусское — браузер. И почему некоторые странные люди с пламенным взором говорят, что какой-то Фаерфокс — это дескать правильно, а Internet Explorer — нет (кстати, ~70% из мною виденных офисных работников нетехнических специальностей даже не в состоянии повторить эти слова). Ну а когда же пользователь хочет, чтобы в аське были смайлики, дела ему нет, что это не ICQ у него, а Miranda, которая по ряду заумных причин лучше, и которой нужен специальный плагин (да, ICQ и плагин — тоже зачастую непонятные слова :) ).
Пользовательские проблемы лежат не в той плоскости, в которой работают компьютерные техники. И говорят они по этой причине на разных языках, что постоянно вызывает недоумение с обеих сторон. Причина тому — сложность программно-аппаратной архитектуры и интерфейсов. Покупая компьютер, «средний» пользователь получает супер-навороченный мегадевайс, в то время как желает иметь бытовой прибор. Простой, как телевизор или утюг. Для того, кто не склонен интересоваться техническими изысками, требования к компьютеру зачастую такие же как к бытовой технике. Утюг покупают такой, чтобы хорошо гладил. А компьютер — такой, чтобы работали игрушки и окошки были красивые. А вовсе не такой, в котором есть, например, видеокарта с 512 Mb DDR3 на борту, и двумя интерфейсами DVI, безглючно работающая в Windows Vista.
Тем не менее, из-за компьютерной сложности и, зачастую, склонности к глюкам ПО и железа, бывает сложно, а то и вовсе невозможно, добиться эффективной работы без понимания технических деталей. И до тех пор, пока в корне не исправится ситуация с архитектурой и идеологией построения компьютерной техники, суппорт будет считать юзеров моральными уродами. А юзеры будут продолжать успешно поддерживать свой сомнительный имидж и, что самое неприятное, иметь все те же повседневные проблемы с непониманием, почему же все-таки не работает как надо «это глупое ведро».
Под сменой идеологии я подразумеваю примерно то, что компьютер для пользователя и компьютер для разработчика должны представлять собой принципиально разные вещи и соответствовать реальным потребностям, а не гипотетическим. Благодаря основанному на этом принципе сужению аудитории пользователей программного обеспечения и железа, на котором оно будет работать, можно значительно снизить количество проблем. Девелоперские профессиональные машины — это по сути те PC, которые существуют данный момент. Бытовые же компьютеры пока встречаются только в форме игровых консолей, разных гаджетов и встроенной техники. Они хоть и обладают простыми интерфейсами, но как правило заточены строго под определенные задачи. Офисных же «простых» компьютеров, обладающих достаточно (но не излишне) широкими возможностями, в сочетании с низким уровнем сложности для пользователя, на мой взгляд, пока просто нет.
Существует, конечно Apple, которая, делает идеологически правильные компьютеры на данный момент, но ее продукция мало распространена. А миграция реальной организации на новую платформу — это вообще в большинстве случаев утопическая идея, которая может принести очень большие затраты. Переход должен быть плавным, а не скачкообразным. И основываться не на смене всего парка техники, а на эволюции софта. Только тогда можно говорить о возможной материализации подобной идеи.
PS: В заключение на всякий случай подчеркну, что техническая безграмотность и нежелание думать головой — принципиально разные вещи. Первая из них в ряде случаев может быть оправдана отсутствием интереса и нежеланием тратить время на чужую работу. Вторая — не может быть оправдана практически никогда.
