Всем, кто провел определенное время, поддерживая системы, знакомо чувство déjà vu при получении новой заявки: "вроде такое было, вроде решали, но как конкретно — не помню". Можно потратить время, покопаться в предыдущих заявках и постараться найти похожие. Это поможет: инцидент будет закрыт быстрее, а может быть даже удастся обнаружить глубинную причину и закрыть проблему раз и навсегда.
У "молодых" сотрудников, только присоединившихся к команде, такой истории в голове еще нет. Они, скорее всего, не знают, что аналогичный инцидент, например, произошел полгода-год назад. И решил тот инцидент коллега из соседней комнаты.
Скорее всего, "молодые" сотрудники не станут искать в базе инцидентов что-то похожее, а будут решать проблемы "с нуля". Потратят больше времени, приобретут опыт и в следующий раз справятся быстрее. А может быть — сразу забудут под потоком новых заявок. И в следующий раз все повторится снова.
Мы уже используем ML-модели для классификации инцидентов. Чтобы помочь нашей команде эффективнее обрабатывать заявки, мы создали еще одну ML-модель для подготовки списка "ранее закрытые похожие инциденты". Детали — под катом.