Пока часть софта катится к тотальному упрощению и каким-то странным дизайнерским трансформациям, ИТ-инфраструктура компаний становится сложнее и запутаннее. Если у вас зачесались руки поспорить с этим, то вы скорее всего не настраивали маршрутизаторы Cisco, не имели дело с DevOps, чужды мониторингу и управлению печатью и до сих пор считаете, что админ — это кот, шредер, свитер и борода. Но как бы не менялась жизнь, техника, хардвер и софтвер, неизменными остаётся только одно — поддержка 1С вопросы пользователей, которые способны сделать день, нервы, истерику, шок и желание убивать. Оказалось, так везде — поэтому ловите небольшой топ под катом.


Башорг навсегда!

У сотовиков есть очень лукавое высказывание: «Ни один оператор связи не украл у абонентов ни копейки — всё происходит по неведению, незнанию и недосмотру абонента». Почему не зашли в личный кабинет и не отключили услуги, почему нажали всплывающую кнопку при просмотре баланса и подписались на анекдоты за 30 р. в день, почему не проверили сервисы на SIM-ке? И вот эта позиция «сам дурак» очень удобна для продавца — «мы стремились как лучше, а клиент не оценил и просто не нуждается в гудке и порно-обоях для экрана». Увы, это лукавство присуще всем сферам бизнеса: от зоомагазинов до системных интеграторов. Да, это касается не всех компаний, но встречается нередко. Предупреждён, значит, вооружён: давайте рассмотрим уловки вендоров и пути борьбы с ними. Надеемся, нас не пристрелят за углом ;-)


Краткое содержание саги об отношениях на корпоративном рынке

Быть системным администратором в небольшой компании не из IT-сферы — то ещё приключение. Руководитель тебя считает дармоедом, сотрудники в плохое время — божеством сети и хардвера, в хорошее — любителем пива и танчиков, бухгалтерия — приложением к 1С, и вся компания целиком — драйвером для успешной работы принтеров. Пока ты грезишь о хорошей Циске, а не о свистке-коробочке Йоты для организации корпоративной точки доступа, они уже методично готовят новую пакость: вирус из домашней коллекции, кривые руки, намотанные на провод (или наоборот), игру на рабочем сервере, нелицензионный Photoshop и закачку всего нового сериала, чтобы по дороге в пробке посмотреть. Ах да, ещё просили починить электрочайник. Тут не до Kubernetes и DevOps — выжить бы, сохраниться и выйти из этого рейда боссом. Ой, тьфу ты, выполнить KPI и не сдохнуть. Аллегорично? Да нет, так оно и есть.

На одной улице в соседних домах живут две женщины. Они не знакомы друг с другом, но их объединяет одна приятная вещь: обе готовят торты. Обе начали пытаться готовить на заказ в 2007 году. Одна имеет свой бизнес, не успевает раздавать заказы, открыла курсы и ищет себе постоянный цех, хотя её пирожные вкусные, но довольно стандартные, — как в среднем кафе. Вторая готовит что-то нереально вкусное и домашнее, но при этом совершила всего 4 продажи за 12 лет и в итоге готовит только для родных. Дело не в возрасте, совести и наездах СЭС. Дело в том, что первая справилась с тотальной автоматизацией производства и сбыта, а вторая — нет. Это стало решающим фактором. Правда, простой бытовой пример? А масштабировать его можно на любой размер: от рекламного агентства «на троих» до супер корпорации. Неужели автоматизация настолько решает? Давайте обсудим.

P.S.: для хардкорных читателей альтернативное вступление под катом :-)

Да ну нет. Да ну что вы. Да ни в жизнь!

Софтверная чехарда скоро станет весьма распространённой болезнью компаний. Менять один софт на другой из-за каждой мелочи, прыгать с технологии на технологию, экспериментировать на живом бизнесе становится нормой. При этом в офисе начинается настоящая гражданская война: формируется движение сопротивления внедрению, партизаны ведут подрывную работу против новой системы, шпионы пропагандируют новый дивный мир с новым софтом, руководство с броневика  корпоративного портала вещает про мир, труд, KPI. Революция обычно заканчивается полным провалом одной из сторон.

Мы знаем о внедрении почти всё, поэтому попробуем разобраться, как революцию превратить в эволюцию и сделать внедрение максимально полезным и безболезненным. Ну или по крайней мере расскажем, во что вы можете вляпаться в процессе.

Идеальная визуализация принятия нового ПО сотрудниками.Источник — Яндекс.Картинки

Есть такое мнение, что всё многофункциональное — слабое. И правда, это утверждение выглядит логично: чем больше взаимосвязанных и взаимозависимых узлов, тем выше вероятность того, что с выходом из строя одного из них потеряет свои достоинства и всё устройство. Мы все неоднократно сталкивались с такими ситуациями в оргтехнике, автомобилях, гаджетах. Однако в случае с программным обеспечением ситуация обратная: чем больше задач покрывает корпоративный софт, тем быстрее и удобнее работа, привычнее интерфейс, проще бизнес-процессы. Унификация и сквозная автоматизация в компании решают проблему за проблемой. Но может ли таким «мультитулом» быть CRM-система, у которой давно сложился имидж программы для продаж и управления клиентской базой? Конечно, может. Более того, в идеальном мире — должна. Заглянем в анатомию софтверного организма?

В 2008 году мне удалось побывать в одной ИТ-компании. В каждом сотруднике считывалось какое-то нездоровое напряжение. Причина оказалась проста: мобильники — в ящик на входе в кабинет, за спиной — камера, 2 больших  дополнительных «смотрящих» камеры на кабинет и контролирующий софт с кейлогером. И да, это не та компания, которая разрабатывала СОРМ или системы жизнеобеспечения самолётов, а просто разработчик прикладного бизнес ПО, ныне поглощённый, раздавленный и больше не существующий (что кажется логичным). Если вы сейчас потянулись и думаете, что в вашем офисе с гамаками и M&M в вазочках такого точно нет, вы можете сильно ошибаться — просто за 11 лет контроль научился быть незаметным и корректным, без разборок за посещённые сайты и скачанные фильмы.

Так неужели нельзя без всего этого, а как же доверие, лояльность, вера в людей? Не поверите, но компаний без средств безопасности не меньше. Но сотрудники умудряются косячить и там, и там — просто потому что человеческий фактор способен рушить миры, не то что вашу компанию. Итак, где же могут начудить ваши сотрудники?

31 марта — международный день бэкапа, и неделя накануне всегда полна историй, связанных с безопасностью. В понедельник мы уже узнали про скомпрометированный Asus и «трёх неназванных производителей». Особо суеверные компании всю неделю сидят на иголках, делают бэкапы. А всё от того что все мы немножко безалаберны в плане безопасности: кто-то забывает пристегнуть ремень на заднем сидении, кто-то игнорирует срок годности продуктов, кто-то хранит логин и пароль под клавиатурой, а ещё лучше записывает все пароли в блокнотике. Отдельные личности умудряются отключать антивирусы, «чтобы не тормозил комп» и не использовать разделение прав доступа в корпоративных системах (какие секреты в компании из 50 человек!). Наверное, человечество просто ещё не выработало инстинкт кибер-самосохранения, который, в принципе, может стать новым основным инстинктом.

Не выработал такие инстинкты и бизнес. Простой вопрос: CRM-система это угроза информационной безопасности или инструмент обеспечения безопасности? Вряд ли кто-то вот так сходу точно ответит. Тут нужно начинать, как нас учили на уроках английского: it depends… Это зависит от настроек, формы поставки CRM, привычек и убеждений вендора, степени наплевательского отношения сотрудников, исхищрённости злоумышленников. В конце концов, взломать можно всё. Так как же жить?

Одной моей коллеге очень хотелось иметь iPhone 4S. Тогда это был просто верх понта. Получив премию, она отказалась от отпуска и купила его — белый, приятно увесистый, зависть всей коммерческой службы. Через некоторое время она начала жаловаться, что, мол, не понимает, чего все нашли в этих айфонах, звонилка и звонилка, только уронить страшно, ну и фото неплохие. На слова о приложениях, функциях, фотопотоке, обновлениях и прочем она заявила, что отключила доступ к Интернету, потому что это дорого и вообще баловство. Таким образом, она превратила топовый по своим временам смартфон в звонящий кирпич. «Вот глупая какая!»,- смеялись мы, наверняка, примерно так же подумали и некоторые читатели.

У технологичных компаний есть одна проблема — они гонятся за технологиями, ставят во главу угла именно процесс, код, механику, но нередко забывают о клиентах. И этот перекос часто заметен, особенно в сфере разработки программного обеспечения. Но это не со зла, конечно. Иногда разработка софта — это чистое вдохновение, запал и минимум идей о том, как и кому всё это продать. А зарабатывать нужно. И тут приходят клиенты, хорошие и разные. Пора посмотреть в глаза этим фантастическим людям и узнать, какими они бывают.

Давайте немного поговорим о психологии в её академическом понимании. Что такое привычка? Это проявление психики. Если обратиться к трудам Карла Ясперса, можно отследить механизм формирования автоматических реакций: сперва создаётся впечатление (психологическое переживание), затем остаётся осознанная потребность (повторить впечатление или избежать его). В этом процессе задействованы ассоциативные связи и механизм формирования настроения.

Рассмотрим на примере. Вы выбираете смартфон среднего класса из сотни подобных. В салоне А вам неспеша показали все модели, рассказали о разнице, вежливо обслужили. В салоне Б агрессивно стали навязывать более дорогую и современную модель и вам пришлось оправдываться, что вы не себе, пожилым родителям и т.д. При прочих равных, где вы купите? А куда вы придёте купить новый телефон уже для себя?

«Я CIO, CTO, швец, жнец и на дуде игрец в небольшом рекламном агентстве в топ-85 регионе России. На первый взгляд, все эти полиграфии, концепции и нанесения страшно далеки от Хабра. Однако это не так. Сложные станки, автоматизация бизнеса, CRM, склад — неполный список ИТ-инфраструктуры самого простого агентства. А ещё практически каждая компания с Хабра и компания, где работает каждый читатель Хабра, обслуживаются в каком-то рекламном агентстве. Мне дали слово на Хабре и я расскажу о своём опыте, об автоматизации, а главное, лоббирую свой интерес и напишу, как общаться с РА, чтобы не было мучительно больно за потраченные на его услуги деньги. В общем, это cool story о наболевшем от простого представителя малого бизнеса. Почитайте меня, я писал это 5, 6 и 7 января, находясь в трезвом уме и твёрдой памяти».

Кто чем занимался в праздники, а мы читали прогнозы CRM-ного рынка. Начали мы патриотично и ввели в Яндексе «crm 2019 прогноз», но получили… свою же хабровскую статью от начала 2017 года на 4 месте выдачи. Первые три тоже немного не о том. Ну что же, пошли по англоязычным сайтам — там трендов оказалось пруд пруди: от отчётов аналитических агентств до Forbes. Мы прочитали всё, что было на первых двух страницах выдачи, отсеяли маркетинговую шелуху, выделили тренды и загрустили. Это другой, дивный мир, в котором рубятся по поводу, какой будет AI в CRM в 2019 году. У нас же соотечественники рубятся, в основном, о том, сколько будет стоить АИ, но другой — АИ-95. И это не хорошо и не плохо. Просто мы идём другим путём.

Давайте нальём себе чаю или кофе и почитаем, что ждёт CRM в мире в наступившем году, а заодно прикинем, что ждёт CRM в России. Местами даже захватывающе!


Fallout 4. Ну что, по кофейку?

Ещё с прошлого месяца на Хабре, да и на других сайтах, стали появляться прогнозы о том, что нас ждёт в 2019 году: кто-то пишет про свои новые фичи, кто-то про тренды рынка, думается, что будет много итогов и споров о том, за какими технологиями окажется наступающий 2019-й. Конечно, все мечтатели и визионеры ждут прорывов в AI, VR, BigData, а реалисты — новых роботов от Boston Dynamics и сюрпризов от регуляторов. Мы тоже ждём роботов, уж очень они прикольные. А сегодняшний пост мы хотим посвятить тем вещам и принципам, которые должны переходить из года в год и никогда не исчезать из трендов (некоторые, увы, исчезают). Итак, наш непрогноз.

Источник. Просто у нас, как во всех порядочных IT-конторах, есть свой шаман (опционально — чукча), особенно, когда винды ёкхэрэ.

«Не люблю я этот С++, то ли дело JavaScript», «Ой, не буду я использовать этот PowerShell, в админке всех 400 юзеров ручками настрою, делов-то», «К чёрту свой сервак, арендую облако, и отлично» и т.д. Наверняка вы слышали такие фразы в любой сфере жизни, и все они имеют чёткий внутренний смысл «мне лень/трудно/непонятно/некогда разобраться с С++/PowerShell и т.д., поэтому я буду их не любить и топить за привычную технологию». То же самое происходит с CRM-системами: бизнес как можно дальше откладывает внедрение, лишь бы не погрузиться в процесс, не поменять что-то внутри компании, а то фиг знает, как оно ещё там выйдет. А время уходит, клиентская база теряется, сотрудники работают на малых оборотах, бизнес не умирает, но особо далеко и не бежит. Кайф? Нет. Нужно взять и разобраться — с нас очередная итерация разборок с CRM-системой.  

Изначально понятие человеческого фактора пришло в мир из военного дела и авиации — все мы знаем примеры его влияния на ход событий в мировой истории. Но всё чаще и чаще на расплывчатую формулировку «да это человеческий фактор» списывают косяки в бизнесе. Утечка данных? Человеческий фактор. Ошибка в тендере? Человеческий фактор. Упал софт у клиента на продакшене? Ну это вообще всегда человеческий фактор. Мы решили углубиться в проблему и понять, что это за явление, как оно влияет на бизнес и управление и что можно сделать для снижения влияния человеческого фактора. Ну не плыть же по течению, списывая всё на какую-то абстрактную сущность. В общем, поговорим о человеческих эксепшенах.

В каждом из них незримо живёт человеческий фактор: нельзя мини, будет декольте; нельзя рыбок, будет собака, директор вообще отморозился ну и т.д.

— Привет! Ну ты как, кто, где? — давно не виделись.
— Да я менеджер ИТ-проекта в большой компании.
— О, PRINCE, риски, экстремальное управление, финансы. Сложно!
— Да не. Так, ТЗ от клиента технарям и обратно таскаю за деньги. Фигня.

Вот такой вот реальный диалог. И, думается, диалог актуальный для многих компаний, особенно, если они не входят в десятку крупнейших вендоров и интеграторов, где процессы всё же отлажены и проекты выглядят именно как проекты. Понятно, почему многие компании малого и среднего бизнеса отворачиваются от самого понятия «проект» и работают как карта ляжет. В таких условиях работа прожект менеджера больше похожа на работу надсмотрщика, который приходит к программистам и просит быстрее накодить фичу, потом идёт к тестерам и призывает тестировать прямо сейчас и без критикалов, потом идёт с тимлидами разворачивать это на продакшене и с фиолетовым лицом приносит баги от клиента, причём независимо от того, минорный баг или критический, — лицо всегда одинаково фиолетовое, а речь начинается со слов: «У клиента всё упало». Правда, ситуация кажется нездоровой? Давайте о ней поговорим.


Типичный прожект менеджер, который не очень понимает, что такое управление проектами

Бывает такое: ходишь в спортзал, качаешься, занимаешься на беговой дорожке, наяриваешь свои 15 км в день. И вдруг теряешь сознание и понеслась: нарушения мозгового кровообращения, анемия и ещё несколько диагнозов, о которых ещё неделю назад ты даже не подозревал. Что делать: жить как раньше, лечить, ждать нового криза, оставить как есть? Как правило, такая точка невозврата заставляет человека изменить жизнь и пойти по пути наименьшего сопротивления — всё бросить. И только сильные духом умудряются стать ещё спортивнее, здоровее и побороть всё, что побороть можно.

В бизнесе та же история: какой-то внешний фактор может нарушить всё сложившееся равновесие, раскачать дела, взбудоражить сотрудников. И вот уже приятная контора с неизменным кофе с печеньками и болтовнёй по утрам превращается в гудящий рой, террариум или серпентарий. Начинается борьба всех против всех. А всего делов-то: например, внедрили CRM-систему, интранет, систему управления проектами.

Допустим, вы решили съездить на машине на море, например, из Москвы в Сочи. Вам придёт в голову за день до отъезда перебрать двигатель в гараже или наконец поставить колёса-бигфуты и провести тотальный тюнинг, чтобы мчаться по трассе М-4 во всей новоявленной красе? Вряд ли. Это же вопрос комфорта, безопасности и трезвого мышления водителя.

А вот взять и автоматизировать компанию так, чтобы она завтра начала приносить сверхприбыли — это пожалуйста. «Что значит, невозможно? Вы же вендор! Я вам плачу.» Вам кажется, что вы можете прямо завтра внедрить CRM, ERP и другое ПО в компании, в которой вы работаете или которую вы возглавляете? Это ошибочное мнение. Любое ваше чаяние, начинание и внедрение с первого же поискового запроса до начала работы в новой ИТ-инфраструктуре будет сталкиваться с препятствиями. Некоторые из них свалятся откуда и не ждали — неожиданностей ровно столько, сколько их будет с бигфутами на М-4. И даже больше. Для более эффектного провала следуйте нашим вредным советам — мы их 11 лет потом и кровью собирали. Короче, внедренческий хардкор, местами хоррор и плохие четверостишия от нашей команды. Не стреляйте в программистов — сочиняем, как умеем.

Мы не особо любим социальные сети, но вынуждены их почитывать: мониторить упоминания, отслеживать мнения, ближе знакомиться со своей аудиторией. Что удивительно, о CRM говорят много, часто безапелляционно и квази экспертно, реже — разумно и профессионально. Но все эти люди проявляют к CRM-системам интерес, а значит, интересны нам. Мы погуляли по Facebook, собрали кучу высказываний пользователей за 2018 год и готовы скопом ответить на их претензии, мнения, вопросы в области CRM-систем. Как минимум, формат получился занятным, как максимум весьма полезным. Ведь «экспертиза» просто зашкаливает.


Типичный «эксперт» в социальной сети